5 причин, по которым клиенты предпочитают текстовые сообщения звонкам

По иронии судьбы, люди предпочитают использовать смартфоны не по их основному назначению — звонить, а для текстовых сообщений. Примечательно, что 68% пользователей смартфонов признаются, что чаще пишут сообщения, чем звонят. Причем эта тенденция «смс против звонков» наблюдается не только в личных беседах, но и в их общении с бизнесом.

Почему это так? Смартфоны прочно вошли в нашу жизнь. В 2021 году количество пользователей превысило шесть миллиардов. Для многих смартфон стал незаменимым.

Многие пользователи предпочитают текстовые сообщения звонкам. Фактически, обмен текстовыми сообщениями имеет коэффициент открытия 98%. Эта тенденция хорошо задокументирована, и компании, работающие с клиентами, должны учитывать ее при построении отношений с клиентами. Давайте посмотрим, почему потребители предпочитают текстовые сообщения, а не звонки, и как компании могут использовать эту тенденцию в своих интересах.

Текстовые сообщения или звонки: почему клиенты предпочитают первое второму

Дело в том, что 65% потребителей считают положительным показателем, когда бизнес предлагает текстовые сообщения в качестве варианта коммуникации. Одна из причин такого поведения заключается в том, что клиенты считают возможность отправки текстовых сообщений уважительным отношением к своему времени.

Обмен сообщениями оказался более удобным, чем звонки, и по другим причинам. В результате все больше и больше людей выбирают бизнес, использующий коммуникационную платформу, в том числе обмен SMS-сообщениями.

Пользователи предпочитают текстовые сообщения, потому что они имеют множество преимуществ перед звонками.

Многозадачность-Дружелюбие

Мы все многозадачны для достижения задач, которые мы ставим перед собой. Многозадачность не означает совмещение двух важных функций. Если вы пытаетесь сделать презентацию и одновременно составить бизнес-план, это плохой тайм-менеджмент, а не многозадачность. Когда вы совершаете покупки в Интернете во время поездки на автобусе, вы выполняете несколько задач одновременно.

Когда вы проверяете свою электронную почту за завтраком — вы выполняете многозадачность, а когда отправляете сообщение в службу поддержки, ожидая компиляции кода — вы выполняете многозадачность.

С этой точки зрения, текстовые сообщения намного удобнее, чем звонки, потому что они позволяют вам использовать эти короткие промежутки времени с максимальной выгодой. Кроме того, текстовые сообщения отлично подходят для использования в тех режимах запуска и остановки, которые делают телефонные звонки непрактичным выбором.

Например, вы можете отправить текстовое сообщение непосредственно перед выходом из автобуса и прочитать ответ по прибытии в офис. Вы можете отправлять текстовые сообщения во время перерыва на кофе или в ожидании, пока ваш компьютер завершит работу. Важно то, что вы полностью контролируете ситуацию и можете отправлять текстовые сообщения в своем собственном темпе.

Единственная ситуация, когда вы не должны отправлять текстовые сообщения или иным образом выполнять многозадачность, — это когда вы за рулем. Подождите, пока вы безопасно припаркуетесь, а затем посмотрите на свой смартфон.

Своевременность

Опять же, всему свое время. Если мы хотим получить ответ на вопрос, разъяснение или профессиональную помощь, мы хотим это прямо сейчас. Здесь текстовые сообщения значительно превосходят другие каналы связи — средний ответ на текстовое сообщение составляет 90 секунд.

По сравнению с ожиданием или выполнением чепухи «по техническим вопросам, нажмите один…», девяносто секунд — это то, что нужно. Своевременность — одна из причин, по которой клиенты предпочитают текстовые сообщения звонкам. Текстовое сообщение для бизнеса — это способ быстро решить проблему. Конечно, функции чата, такие как индикаторы присутствия и набора текста, а также подтверждения о прочтении, также способствуют своевременности.

По той же причине наличие опции обмена текстовыми сообщениями в вашем мобильном приложении значительно повышает удобство поддержки для ваших клиентов. Они могут связаться со службой поддержки в чате или мессенджере и решить свою проблему намного быстрее. В результате общий уровень удовлетворенности клиентов выше.

Легкость и доступность

Написать текст легко. Его интуитивно понятный интерфейс делает текстовые сообщения доступными практически для всех. Например, пожилые люди иногда испытывают трудности с расширенными функциями и технологиями, используемыми в современных приложениях. С другой стороны, текстовые сообщения интуитивно понятны и просты, чем они занимаются уже много лет. Статистика подтверждает, что все возрастные группы принимают текстовые сообщения.

Давайте не будем забывать о пользователях, которым могут быть неудобны голосовые вызовы. Некоторые слишком замкнуты, чтобы участвовать в голосовых беседах, и предпочитают печатать. Другие не являются носителями языка и не слишком уверены в своей способности понимать разговорную речь. Наконец, клиенты с нарушениями речи или слуха оценят возможность отправки текстовых сообщений. Возможно, это единственное, что предлагает им качественную связь.

Текстовые сообщения обеспечивают уровень доступности, недоступный голосовому общению. Поэтому компаниям следует внедрить чат или мессенджер в качестве одного из вариантов помощи или поддержки клиентов. Клиенты расценят это как заботу об их потребностях. В результате бизнес может рассчитывать на более высокий уровень лидогенерации.

Лаконичность и эффективность

Мы слишком заняты для светских разговоров и другого бессмысленного общения. Вот почему мы так любим текстовые сообщения — это позволяет получить то, что нам нужно, всего за пару сообщений.

«Какие у вас условия доставки?» — У вас есть это в зеленом цвете? «Когда вы открыты по субботам?» Мы задаем прямой вопрос, получаем прямой ответ и продолжаем заниматься своими делами. Будучи кратким и точным, текстовые сообщения оставляют приятное впечатление. В свою очередь, это приводит к более высокому вовлечению и удержанию.

Важно, что текстовые сообщения остаются с вами. Если вы позвоните в понедельник, есть вероятность, что к четвергу вы забудете то, чему научились. Однако, если информация была предоставлена ​​в текстовом сообщении, она находится прямо на вашем смартфоне.

Кстати, текстовое сообщение можно сделать «звучащим» теплым и дружелюбным, оставив его коротким. Вы можете использовать смайлики, чтобы передать тонкие нюансы тона даже в деловых разговорах. Правила просты:

• Не злоупотребляйте.
• Избегайте редких икон.
• Если вы не уверены, допустимы ли эмодзи в конкретном обсуждении, не используйте их.

Если вы используете эмодзи в своем деловом общении, вы не одиноки. 77% сотрудников в США признались, что используют эмодзи в своих сообщениях, связанных с работой.

Ненавязчивость

Текстовые сообщения плавно вплетаются в насыщенный ритм нашей жизни. Возможно, пока что это наименее навязчивый метод мгновенного общения. Вам не нужно прерывать то, что вы делаете, чтобы прочитать или ответить на сообщение — вы можете сделать это, когда вам удобно. В этом контексте сравнение текстовых сообщений и звонков явно в пользу первого. Звонки требуют, чтобы вы действовали в данный момент, а сообщения могут подождать.

Еще один момент, о котором стоит упомянуть, это то, что текстовые сообщения молчат. Их невозможно подслушать, и они никому не будут мешать вокруг вас. Сколько раз вы извинялись, чтобы выйти из комнаты, чтобы позвонить или ответить на звонок? Сколько раз вы говорили: «Сейчас не могу говорить, я в автобусе, перезвоню позже»? Что ж, с текстовыми сообщениями тебе не нужны оправдания. Вы можете отправлять и получать сообщения в любое удобное время.

Кроме того, для многих телефонные звонки являются стрессом. Мы знаем это состояние как телефонную тревогу, из-за которой люди испытывают физические симптомы стресса, когда им нужно сделать или принять телефонный звонок. 76% миллениалов испытывают особое давление по поводу телефонных звонков.

Люди, страдающие тревогой по телефону, могут вообще избегать голосовых разговоров. Для них текстовые сообщения становятся основным или даже единственным средством общения как в личной жизни, так и в бизнесе.

Включите текстовые сообщения в свою маркетинговую кампанию

Хорошо, клиенты любят текстовые сообщения, но текстовые сообщения — это улица с двусторонним движением. Используйте его возможности по максимуму. Не ждите, пока клиенты напишут вам — напишите им сами!

Обмен текстовыми сообщениями открывает множество возможностей для маркетинга и продвижения. Вы можете использовать текстовые сообщения, чтобы публиковать новости, объявлять о распродажах и скидках, следить за потенциальными клиентами. Вы можете включить текстовые сообщения в свою маркетинговую кампанию в качестве еще одного средства обращения к потенциальным клиентам. Объедините это с почтовым маркетингом, направленным на улучшение репутации отправителя, и вскоре вы увидите положительные результаты.

Текстовые сообщения могут стать постоянным компонентом вашей стратегии контент-маркетинга. Вы можете использовать тексты, чтобы информировать своих клиентов о новом сообщении в блоге или пресс-релизе на вашем веб-сайте. Конечно, вам нужно инвестировать в хороший бизнес-копирайтинг, чтобы создавать действительно увлекательный и обучающий контент.

Пусть ваши клиенты связываются с вами так, как им нравится

Каков главный вывод нашего сравнения текстовых сообщений и звонков? Клиенты хотят написать вам, и им понравится, если вы предоставите им эту возможность. Используйте обмен сообщениями в отношениях с клиентами и маркетинговой кампании. Вы обязательно увидите рост удовлетворенности и лояльности, а также много новых довольных клиентов.