5 цифровых «хлебных крошек», которые клиенты оставляют для вас

Маркетологи постоянно работают над тем, чтобы обеспечить более привлекательный, аутентичный и привлекательный опыт работы с клиентами — и на то есть веские причины. По данным журнала Forbes , 86% покупателей говорят, что готовы платить больше за лучший клиентский опыт. На самом деле, 89% маркетологов сообщают, что клиентский опыт будет их главным отличием в 2017 году.

Однако создать эти безупречные впечатления не всегда легко. Иногда клиенты закрываются, не сообщая вам, почему они перестали использовать ваши продукты, и маркетологам остается пытаться собрать воедино кусочки, чтобы определить, что пошло не так.

В одной известной сказке братьев Гримм Гензель и Гретель оставляют за собой след из хлебных крошек, чтобы не заблудиться в лесу. Их план в конечном итоге терпит неудачу, потому что птицы едят крохи. Основная идея хороша, однако, несмотря на недостаток съедобности, маркетологи могут использовать подобную стратегию, тщательно собирая и интерпретируя цифровые «хлебные крошки», которые оставляют клиенты. И эти крошки не могут быть съедены птицами или любыми другими существами.

Но с чего начать? Вот пять подсказок, на которые стоит обратить внимание.

Хлебная крошка № 1: почему клиенты перестают покупать

Постоянно угождать всем клиентам — сложная задача. Когда возникает неудовлетворенность, может произойти отток клиентов, и маркетологам остается только гадать, что же произошло. Статистика предоставляет некоторые потенциальные причины, такие как:

• Шестьдесят процентов клиентов перестают иметь дело с компанией, потому что видят безразличие со стороны продавцов.
• Семьдесят процентов клиентов прекращают работу из-за плохого обслуживания.
• Восемьдесят процентов этих клиентов перед уходом оценивают себя как «удовлетворенные» или «очень довольные».

Понимание потенциальных причин, по которым люди уходят с корабля, — это хорошее начало, но если вы хотите остановить отток клиентов и быстрее увеличить доход, вы также должны выяснить точные причины. И для этого вам нужен один критически важный ресурс, чтобы раскрыть тайну: данные. Но какой тип данных?

Начните собирать данные о клиентах, покидающих ваш бизнес. Например, вы можете обнаружить, что у 20% клиентов, которые уходят, возникла проблема с выставлением счетов в течение 60 дней после отмены обслуживания. Если это так, то это может быть «цифровой цепочкой», объясняющей отток клиентов. Любые клиенты, у которых есть проблемы с оплатой, могут быть включены в специальную маркетинговую программу, где вы работаете над восстановлением утраченного доверия, предоставляя ценный персонализированный контент или предоставляя специальные предложения и купоны, чтобы облегчить их разочарование и побудить их вернуться.

Некоторые клиенты уходят, потому что процесс адаптации новой услуги недостаточно удобен для пользователя. Однако данные могут показать, что группа клиентов потратила вдвое больше времени, чем другие, на настройку своих новых учетных записей. Вы можете изолировать этот фрагмент данных и поместить этих клиентов с высоким уровнем риска на специальную дорожку, где они будут получать видеоролики и учебные пособия, помогающие им решить распространенные проблемы настройки.

Ключевой вывод: когда дело доходит до оттока клиентов, можно найти множество «хлебных крошек», но вы должны копнуть глубже и найти факторы, которые играют наибольшую роль в вашей организации.

Навигационная цепочка № 2: Информация о местоположении

Раньше мы пытались понять поведение клиентов, просматривая файлы cookie на отдельных компьютерах. Но эти подсказки было трудно интерпретировать и часто они были неточными, потому что они не всегда были отражением того, как один человек использует компьютер. Соседи по комнате, члены семьи и друзья могут использовать одно и то же устройство. Так что все эти хлебные крошки принадлежали не одному человеку, а нескольким. Это затрудняет создание персонализированного опыта.

Геолокация меняет способ сбора информации. Как правило, мобильным телефоном пользуется один человек, поэтому все собираемые данные касаются одного уникального пользователя, а не нескольких. В результате маркетологи могут узнать гораздо больше о своих клиентах.

Например, компания ранее могла отправлять по электронной почте рекламный купон в летние месяцы. Но с помощью геолокации та же компания теперь может отправить купон, когда покупатель находится в пределах 50 ярдов от магазина, что делает его более релевантным в контексте контекста.

Ключевой вывод: маркетологи предоставляют клиентам купоны, предложения и другие маркетинговые материалы, но то, что отправляется, не всегда соответствует контексту. Геолокация позволяет маркетологам увеличить скорость отклика и конверсию за счет более релевантных в контексте предложений.

Хлебная крошка № 3: взаимодействия на вашем веб-сайте

Даже если посетители вашего сайта изначально не конвертируются, важно отслеживать их поведение на вашем сайте. Поймите, что они там делают и, самое главное, как вы можете повлиять на их поведение.

Например, каковы ваши просмотры страниц для каждого уникального посетителя? Сколько времени этот человек проводит на вашем сайте? Какие комментарии он или она оставляет при посещении вашего блога? Даже если человек не совершает покупку сегодня, все равно важно зафиксировать эти данные. Эти взаимодействия важны, потому что вы можете использовать собранную информацию для управления конкретным поведением, например:

• Более длительные периоды времени, проведенные на вашем сайте.
• Более высокие коэффициенты конверсии.
• Большие суммы в долларах тратятся на дополнительные и перекрестные продажи.

Допустим, большинство ваших клиентов проводят много времени на странице определенного продукта, но многие из них не конвертируются. Покупная цена продукта высока, но при отсутствии пространства для маневра для корректировки цены вы должны повысить воспринимаемую ценность этого продукта. Семьдесят три процента взрослых американцев с большей вероятностью купят продукт или услугу после просмотра видео, объясняющего это. Итак, вы решаете разместить видео на странице, и вскоре конверсия увеличивается на 40 процентов.

Ключевой вывод: клиенты оставляют вам тонкие подсказки на вашем веб-сайте, но вы должны знать, где искать эти подсказки. Начните с понимания их текущего поведения, и вы станете на шаг ближе к разгадке того, как повысить коэффициент конверсии.

Хлебная крошка № 4: Записи обслуживания клиентов

Выше мы говорили о том, что плохое обслуживание клиентов является одной из основных причин оттока клиентов, но это также и огромная возможность. Этот единственный элемент является решающим фактором, когда клиенты решают, будут ли они снова иметь дело с вашим брендом. На самом деле, 97% потребителей во всем мире считают обслуживание клиентов важным фактором при выборе бренда и лояльности к ним.

Когда клиент обращается к вам, важно собрать отзывы и узнать о том, что ему нравится, а что нет. Например, предположим, что клиент хочет вернуть товар. Обработка этой транзакции как можно быстрее является ключевым моментом. Но также важно узнать больше о его или ее опыте осмысленным образом. Итак, вместо того, чтобы спрашивать «Почему вам не нравится продукт?» перед возвращением измените порядок шагов. Сначала обработайте возмещение, затем дайте покупателю то, что он или она хочет, а затем, наконец, попросите оставить отзыв о продукте. В этот момент у клиента другое мышление, и он может дать вам более ценный вклад.

Ключевой вывод: большинство «хлебных крошек» уже отброшены, но есть некоторые (например, приведенный выше пример), для извлечения которых требуется небольшая работа. Вы должны выловить их и сказать покупателю что-то вроде: «Я понимаю, что вам не нравится этот продукт, но если вы объясните мне, почему, возможно, мы сможем улучшить его в будущем». Этот тип взаимодействия также поможет клиенту чувствовать себя более ценным и понятым.

Хлебная крошка № 5: социальные сети

Социальные сети полны цифровых «хлебных крошек», которые содержат много подсказок о том, как клиенты относятся к вашему бренду. Фактически, статистика показывает, что миллениалы проводят в социальных сетях в среднем 5,4 часа каждый день.

Например, вы хотите знать, что клиенты думают о вашей службе поддержки клиентов? Обратитесь в социальные сети, чтобы узнать. Сбор контента социальных сетей, который включает упоминания вашего бренда и мнения о вашей компании, может собрать воедино такие данные, как жалобы, вопросы и положительные отзывы, чтобы нарисовать более точную картину. Если вы обнаружите, что большой процент настроений является негативным, вы можете создать целевые маркетинговые стратегии, чтобы сосредоточиться на том, чтобы изменить это восприятие.

Ключевой вывод: социальные сети — это платформа, которую клиенты регулярно используют, чтобы задавать вопросы и выражать свое недовольство брендами. Воспользуйтесь этой платформой, чтобы получить честную и ценную информацию о вашем бренде, которая поможет вам в маркетинговых усилиях.

Нарисуйте подробный портрет

У клиентов и маркетологов есть кое-что важное общее. Маркетологи хотят понимать клиентов, а клиенты действительно хотят, чтобы их понимали. Однако восполнить этот пробел не всегда просто. Доступны огромные объемы данных, и маркетологи должны определить, какие «хлебные крошки» стоит извлечь.

Но отдачи того стоят. Взятие этих крошечных кусочков данных и преобразование их в ценную информацию открывает код взаимодействия с клиентами и позволяет маркетологам создавать действительно аутентичные и привлекательные впечатления.

Какие данные, по вашему мнению, наиболее важны для клиентского опыта? Пожалуйста, поделитесь своими мыслями ниже.