5 секретов успеха клиентов для увеличения числа продлений

Примечание редактора: эта статья о стратегиях успеха клиентов изначально была опубликована в MarketingProfs .

Это кажется таким очевидным: компании, которые используют проактивный подход к успеху клиентов, делая все возможное, чтобы предвидеть потребности клиентов и предлагать помощь, а не ждать, пока их попросят, с большей вероятностью будут иметь лояльных и постоянных клиентов.

Переход от реактивного к проактивному успеху клиентов особенно важен для компаний, предлагающих программное обеспечение как услугу (SaaS); в конце концов, их бизнес-модель на основе подписки требует, чтобы клиенты были довольны в течение длительного времени.

Тем не менее, о проактивном успехе клиентов легче сказать, чем сделать. Многие SaaS-компании не понимают, что упреждающее обслуживание не может быть просто стремлением и что для его поддержки требуется хорошо продуманная стратегия с правильными процессами и технологическими инструментами.

Вот пять шагов проактивной стратегии, которая может повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

1) Определение пути успеха клиента

«Путь к успеху клиента» — это больше, чем модное слово. Вам действительно нужно иметь четкое представление обо всех этапах, точках взаимодействия и метриках, которые вы можете использовать, чтобы понять ценность, которую клиент получает от вашей технологии. И планы успеха должны быть заранее определены, с небольшими корректировками для конкретных клиентов после продажи.

Привлекая клиентов, работайте с ними, чтобы зафиксировать конкретные цели, которых они хотят достичь с помощью вашего продукта, и наметить путь для достижения этих целей. Это помогает создать план для выявления потенциальных проблем в будущем и обеспечивает согласование стратегических целей.

2) Взаимодействие с клиентами на основе поведения

В большинстве отношений с клиентами используются такие процессы, как ежеквартальные и полугодовые бизнес-обзоры, которые дают регулярную возможность проверить, насколько и насколько хорошо клиент использует ваш продукт. Это легко.

Более сложной задачей является обнаружение поведенческих триггеров, которые могут указывать на потребность в большем количестве рук, даже если клиент не просил об этом. Для этого вы должны глубоко понимать, что клиенты делают с вашей технологией, и вы должны быть в состоянии предсказать причины для беспокойства.

Убедитесь, что вы отслеживаете поведение клиента с течением времени: не только месяц или два, но и шесть месяцев и более. Сравните поведение и действия каждого клиента с группами похожих клиентов и найдите закономерности успеха и неудачи. Выявление этих тенденций важно для прогностического и упреждающего взаимодействия с клиентами. Если вы видите опережающие индикаторы неудачи, проявите инициативу.

3) Власть народа

Деловые отношения строятся на людях. Опять же, это кажется очевидным, но рассмотрим следующий сценарий: вы продаете свой продукт компании, и все вроде бы идет хорошо; затем, после месяцев успеха, вы видите снижение использования и общего успешного поведения, что приводит к уведомлению ваших клиентов о том, что они ищут в другом месте; связавшись, вы узнаете, что ваш основной чемпион и системный администратор клиента некоторое время назад устроился на другую работу.

Чтобы снизить такой риск, вам необходимо отслеживать поведение пользователей и их использования и выявлять изменения, особенно те, которые касаются опытных пользователей. Выявление изменений позволит вам активно обращаться к другим пользователям, чтобы строить отношения, отвечать на любые вопросы, рекламировать успех вашего продукта на сегодняшний день и обсуждать планы на будущее. Знай своего клиента и своих чемпионов!

4) Видимость клиентов

Крайне важно иметь сводную информацию о состоянии вашей клиентской базы как по отдельным лицам, так и по сегментам. Вам нужно держать руку на пульсе в режиме реального времени и убедиться, что вы правильно управляете мощностями, чтобы задействовать нужные ресурсы в нужное время. Платформы успеха клиентов, такие как Totango и Gainsight, могут помочь в этой области.

5) Повторяемые результаты

Теперь все говорят о привлечении нужных ресурсов в нужное время для достижения нужных результатов. Тем не менее, определение поведенческих триггеров и знание того, с кем работать, мало что даст, если у вас нет эффективного плана достижения успеха в данной ситуации.

Создайте базу данных воспроизводимых успешных игр или сборников игр как часть вашего ресурса успеха; затем вы можете использовать их для обеспечения последовательного взаимодействия, действий и результатов. Таким образом, вы должны знать не только клиента, но и своих сотрудников, а также инструменты, которые им нужны, чтобы постоянно добиваться успеха ваших клиентов!

Бонусный совет: ответы в режиме реального времени

В современном быстро меняющемся мире клиенты не хотят тратить время на звонки, электронные письма или даже живые беседы с агентами по обслуживанию клиентов. Поэтому предоставьте клиентам возможность доступа к вашей базе знаний из интерфейса вашего продукта, чтобы они могли находить ответы с минимальными усилиями.

Поощряйте сообщества клиентов (онлайн-доски/форумы, локальные группы пользователей и т. д.), которые помогают клиентам строить отношения друг с другом и воспитывать чувство общности… вокруг вашего бренда.

Нарисовав подробную картину пути успеха клиента и имея агрессивный, тщательный план действий для активного взаимодействия, SaaS-компании могут повысить ценность опыта своих клиентов, улучшить частоту обновления и, в конечном итоге, привести к более предсказуемому росту.