Как обеспечить круглосуточную поддержку клиентов [Статистика + Полевое руководство]

Хорошее обслуживание клиентов начинается и заканчивается одним: получением помощи прямо сейчас . Сегодняшние клиенты ожидают круглосуточной поддержки по всем каналам. Не нужно ждать в бесконечных очередях в службу поддержки или в «рабочее время».

В течение многих лет компании обеспечивали круглосуточную поддержку клиентов из обширной сети колл-центров. Сегодня это уже почти не так.

Такие технологии, как VoIP и автоматизация , упростили для каждого бизнеса поддержку клиентов.

В этом руководстве мы расскажем, как предложить круглосуточную поддержку вашей клиентской базе, включая лучшие инструменты и методы для ее предоставления.

• Что такое круглосуточная поддержка?
• Почему компании предлагают круглосуточную поддержку 7 дней в неделю?
• Сколько стоит поддержка 24/7?
• Методы предоставления круглосуточной поддержки 7 дней в неделю
• Шесть шагов для перехода к круглосуточному покрытию

Что такое круглосуточная поддержка?

Проще говоря, поддержка 24/7 означает предоставление вашим клиентам помощи в режиме реального времени в любое время. Компании могут выполнить это обязательство несколькими способами:

• Поддержка по телефону . Входящие звонки распределяются между агентами группы обслуживания.
• Поддержка в чате в реальном времени . Сотрудники службы технической поддержки помогают клиентам, используя веб-сайт или окно чата в социальных сетях.
• Самостоятельная поддержка . Статьи базы знаний, ответы на часто задаваемые вопросы и видеоуроки помогают клиентам обойтись без живого взаимодействия.
• Автоматизированная поддержка . Люди решают проблемы с помощью чат-ботов, интерактивного голосового ответа (IVR) и других форм автоматизации.

Есть несколько способов обеспечить круглосуточную поддержку 7 дней в неделю. Комбинируйте услуги поддержки, чтобы добиться оптимального качества обслуживания клиентов в соответствии с вашим бюджетом.

Почему каждая компания должна предлагать круглосуточную поддержку 7 дней в неделю

Предоставление круглосуточной поддержки может показаться сложной задачей, особенно если у вас небольшая команда. Но есть несколько важных причин, по которым вам нужно поставить его на место.

1) Оправдать растущие ожидания клиентов

Может показаться роскошью предоставлять клиентам неограниченный доступ к поддержке. Согласно исследованию Совета директоров по маркетингу , 75 % клиентов считают, что время отклика является наиболее важной частью хорошего обслуживания клиентов.

К сожалению, время отклика — это одна из метрик, которой не удается достичь большинству групп поддержки.

Неспособность обеспечить поддержку 24/7 означает, что вы оказываете худшее впечатление, чем конкуренты. Девять из 10 человек перешли к конкуренту из-за плохого обслуживания клиентов.

2) Снизьте нагрузку на службу поддержки.

Добавление большего количества часов в день не похоже на снижение стресса. Круглосуточная поддержка означает, что ваша команда не начинает каждый день с расстроенных клиентов и устаревших заявок на устранение неполадок.

Вместо этого круглосуточная поддержка меняет культуру вашей компании с реактивной на проактивную . С меньшим количеством пожаров, которые нужно потушить, агенты могут сосредоточиться на предоставлении отличного обслуживания клиентов.

Кроме того, решая проблемы по мере их возникновения, ваша команда может выявлять проблемы до того, как они обострятся. Некоторые отрасли ценят круглосуточную поддержку в режиме реального времени, например здравоохранение и ИТ-услуги. Кроме того, некоторые контракты с поставщиками или клиентами предусматривают, что вы обеспечиваете доступность в режиме 24/7.

3) Увеличивайте доход и сохраняйте больше клиентов

Те же инструменты, которые используются для круглосуточной поддержки, также могут улучшить продажи и привлечь потерянных потенциальных клиентов.

Потенциальные клиенты, просматривающие ваш веб-сайт, скорее всего, захотят поговорить с вашей командой в нерабочее время. Без доступной поддержки вы можете потерять потенциальных клиентов из-за конкурента, который обслуживает их номер телефона.

Forbes опубликовал исследование чат-ботов, которое показывает, что они могут увеличить продажи на 67% и сэкономить сотни тысяч на затратах на техническую поддержку.

Связанный: Требовательные клиенты: правильный способ обращаться с ними как профессионал

Сколько стоят услуги круглосуточной поддержки?

Нельзя отрицать, что переход на круглосуточную поддержку — это инвестиция. Но расплата очевидна.

В зависимости от ваших каналов связи круглосуточная поддержка может быть рентабельной. Тем не менее, вы должны знать о связанных с этим затратах.

Наиболее распространенные расходы на поддержку клиентов включают:

• Технические расходы: знание количества рабочих мест поможет вам спрогнозировать ежемесячные расходы. Телефонов VoIP может быть достаточно, но вам может понадобиться облачный колл-центр для более слаженного обслуживания клиентов.
  $30-60 за пользователя в месяц
• Расходы на персонал: кто будет оказывать поддержку в режиме реального времени? В большинстве случаев вам нужно будет расширить свою команду, что означает дополнительный набор и обучение. Отслеживание среднего времени обработки помогает сократить время отклика.
  $15-25 в час
• Альтернативные издержки: переход на модель круглосуточной поддержки требует наличия документации и базы знаний. Кроме того, агенты должны будут пройти обучение новым инструментам и процессам.
  Варьируется

В то время как 24-часовые автоответчики являются вариантом поддержки клиентов, вы можете использовать пару сотрудников службы поддержки для обработки звонков в ночное время. И это не будет стоить больше, чем сама работа.

Методы обеспечения круглосуточной поддержки клиентов 7 дней в неделю

В прошлом круглосуточная поддержка обычно означала открытие колл-центра. Сегодня многие инструменты позволяют компаниям предлагать экономичную круглосуточную поддержку без выходных.

Вот подробный обзор инструментов, доступных для круглосуточной поддержки клиентов.

Контакт-центры и колл-центры

Несмотря на все новые каналы поддержки, доступные вашим клиентам, большинство из них по-прежнему хотят позвонить и поговорить с человеком. А поддержка по телефону по-прежнему имеет самый высокий рейтинг удовлетворенности клиентов — 91% .

Круглосуточный колл-центр — это офис или система, предназначенная для обработки входящих и исходящих звонков. Тем не менее, это больше, чем просто способ для ваших клиентов связаться с вами.

Сегодняшние решения для колл-центров предлагают множество функций, которые позволяют вам оказывать потрясающую поддержку в режиме 24/7, например:

• Автоматическое распределение вызовов (ACD) — перенаправляйте входящие вызовы нужному оператору на основе навыков, времени, даты или любых других конкретных правил, которые вы хотите.
• Интерактивный голосовой ответ (IVR) . Помогите клиентам получить необходимую им информацию, не разговаривая с агентом в реальном времени. Или узнайте больше об их потребностях, прежде чем они поговорят с кем-то из вашей команды.
• Всплывающее окно — отображает информацию о входящих звонках, такую ​​как доход от аккаунта, удовлетворенность клиентов и записи CRM. Call Pop от Nextiva экономит время и показывает оценки качества обслуживания клиентов. Это поможет вашей команде уверенно отвечать на звонки.
• Аналитика и отчетность . Узнайте, как работают ваши операторы и колл-центр, с помощью подробных данных и аналитики. Создавайте ценные отчеты и информационные панели в зависимости от вашей аудитории.

Колл-центры также упрощают обработку большего количества звонков клиентов с помощью меньшего количества операторов, что может помочь компенсировать затраты на переход на круглосуточную поддержку 7 дней в неделю. Быстрое наращивание означает, что вы можете быстрее масштабироваться в соответствии с потребностями бизнеса.

Живой чат

Имея выбор, большинство клиентов выбирают вариант поддержки в режиме реального времени, например, по телефону или в чате по электронной почте. Тем не менее, все больше и больше людей предпочитают использовать чат .

Онлайн-чат на вашем веб-сайте или в мобильном приложении дает клиентам мгновенный доступ к агенту поддержки. Кроме того, чат на веб-сайте сокращает время решения проблемы, позволяя клиентам одновременно выполнять несколько задач одновременно с получением помощи.

Живой чат также не обязательно должен быть круглосуточным. Вы можете сделать агентов доступными в любое время или только в определенные часы дня. Многие компании используют гибрид живого и автоматизированного чата, что приводит нас к чат-ботам.

Чат-боты

Вам не всегда нужен агент, готовый ответить на запросы поддержки в режиме реального времени. Автоматизированные чат-боты прошли долгий путь, и компании используют их в своем наборе инструментов круглосуточной поддержки:

1. Отвечайте на простые запросы в службу поддержки. Каждый чат-бот должен отвечать на такие вопросы, как цены и предлагать основные способы устранения неполадок. Как минимум, они должны указывать клиентам на соответствующие ресурсы на основе страницы, на которой они находятся.
2. Собирайте данные для передачи в службу поддержки. Чат-боты связывают клиентов с агентами, сначала собирая их потребности и информацию об учетной записи.
3. Активировать рабочие процессы учетной записи. В зависимости от тем, о которых спрашивают клиенты, используйте чат-ботов для запуска автоматизированных рабочих процессов. Например, если клиент просматривал вашу страницу с ценами несколько раз, запустите кампанию продаж.

Управление социальными сетями

Социальные сети — это первое место, куда многие клиенты обращаются за поддержкой. Поэтому очень важно быть отзывчивым и полезным, но также и скромным. Помните, что все могут видеть ваши публичные ответы.

Подумайте, как социальные сети вписываются в вашу стратегию поддержки 24/7. Например, вы можете перенаправить все запросы в службу поддержки на конкретную учетную запись или даже на свой телефон или в чат.

Лучше всего предоставлять социальным сетям и сотрудникам службы поддержки общее представление о клиентах. Хотя инструменты управления социальными сетями помогают, лучше всего использовать размещенный контакт-центр .

Поддержка самообслуживания

Предоставление поддержки 24/7 также означает поощрение ваших клиентов к самопомощи. Исследование, проведенное Microsoft, показало , что 90% клиентов ожидают, что компании предложат варианты самообслуживания. К ним относятся, например, базы знаний, часто задаваемые вопросы о продуктах и ​​учебные пособия.

Структура и организация являются столпами поддержки самообслуживания. Не прячьте ресурсы за различными подменю. Спроектируйте клиентский опыт, который вы хотите предоставить своей клиентской базе.

Инструменты самообслуживания для обслуживания клиентов помогают клиентам, не увеличивая нагрузку на ваших агентов. Кроме того, новые решения базы знаний упрощают создание и поддержку привлекательных статей поддержки.

Однако часто задаваемые вопросы и документация по поддержке могут устареть по мере улучшения ваших предложений. Если вы собираетесь включить варианты самообслуживания, убедитесь, что вы планируете регулярное обслуживание.

Продажа билетов по электронной почте

Билеты по электронной почте по-прежнему являются одним из наиболее распространенных способов взаимодействия клиентов с вашей компанией. И хотя электронная почта — не самый быстрый вариант для клиентов, она доступна круглосуточно и без выходных.

Убедитесь, что ваш контакт-центр имеет эффективный способ своевременно отвечать на электронные письма. Кроме того, это также должно позволить вашей команде сэкономить время, используя проверенные шаблоны электронной почты поддержки .

Многоканальное решение, такое как Nextiva, дает компаниям лучшее из обоих миров. Его служба поддержки поддерживает телефон, электронную почту и SMS, предоставляя агентам полное представление о каждом клиенте.

CRM

Хотя это и не инструмент поддержки, CRM является неотъемлемой частью обеспечения превосходной круглосуточной поддержки клиентов.

CRM собирает данные о клиентах и ​​прошлые разговоры, поэтому ваша команда поддержки находится на одной волне. Это также позволяет проводить дальнейший анализ и персонализированные кампании.

Скорректируйте свою стратегию CRM , чтобы данные можно было использовать для всей команды, а не только для склада.

Шесть шагов для получения круглосуточной поддержки 7 дней в неделю

Имея доступные инструменты, любая компания теперь может перейти на неограниченную поддержку клиентов. Тем не менее, обеспечение превосходного обслуживания клиентов в режиме 24/7 сводится не только к программному обеспечению.

Следующие шаги помогут вам обеспечить неограниченную поддержку вашей клиентской базы.

1) Адаптируйтесь к (реальным) потребностям вашего клиента

Не каждой компании нужна поддержка 24/7. Несомненно, клиенты ценят быстрое время отклика; масштабирование любого аспекта вашего бизнеса сопряжено с компромиссами.

Начните с изучения потребностей вашего клиента. Определите, улучшит ли добавление дополнительной доступности удовлетворенность клиентов. Изучите процент отказов от своего номера телефона, чтобы определить, есть ли необходимость в расширении вашей службы поддержки .

Есть два сценария, в которых вы должны предлагать постоянную поддержку:

1. У вас есть глобальный клиентский след. Клиенты ожидают получить помощь, когда они работают. Предоставление поддержки в местных часовых поясах имеет важное значение. Когда вы принимаете звонки за пределами вашего местного офиса, это хороший признак того, что вы готовы к круглосуточной поддержке 7 дней в неделю.
2. Вы оказываете важную услугу. Если клиентам нужен доступ к вашим услугам в любое время, вам нужна круглосуточная поддержка клиентов. В ваших контрактах с клиентами может потребоваться ваше реагирование на срочные проблемы, такие как простои.

Помимо этих двух сценариев, поддержка 24/7 может быть конкурентным преимуществом. Чем быстрее вы сможете помочь своим клиентам, тем больше вероятность, что они останутся с вами.

Люди могут обращаться к вам с вопросами о ценах и функциях продукта, чтобы сотрудники, работающие в одночасье, могли увеличить доход.

2) Используйте часовые пояса и удаленные группы поддержки в своих интересах

Виртуальные агенты поддержки клиентов являются обычным явлением при создании гибкой группы поддержки. Pew Research предполагает, что благодаря гибкому графику работы многие сотрудники могут улучшить качество жизни в долгосрочной перспективе спустя много времени после пандемии.

Добавление сотрудников службы поддержки со всего мира дает вам больше способов помочь клиентам. Даже малые предприятия могут обеспечить круглосуточную поддержку всего лишь с тремя агентами удаленной поддержки, работающими в Северной Америке, Европе и Азии.

Это работает только в том случае, если вы используете удаленные команды обслуживания клиентов. Решения VoIP для бизнеса, такие как Nextiva, позволяют вашей команде работать дома и в офисе.

3) Сбалансируйте самообслуживание и поддержку в режиме реального времени

Ваши клиенты уникальны как как личности, так и в том, как им нравится взаимодействовать со службой поддержки.

Исследование American Express показывает , что более 60% потребителей в США предпочитают самообслуживание для решения простых задач. Тем не менее, треть клиентов также заявляют, что наиболее частым разочарованием клиентов в службе поддержки является невозможность связаться с человеком.

Нереально — и неэффективно — заставлять каждого клиента разговаривать со службой поддержки в режиме реального времени. Так же вредно сводить всех к устаревшей базе знаний.

Вместо этого постарайтесь найти баланс между вариантами самообслуживания и доступностью в режиме реального времени. Если вы не можете инвестировать в колл-центр, работающий 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, или в большее количество операторов, стоит предоставить больше вариантов самообслуживания. Для рутинных запросов рассмотрите возможность добавления онлайн-формы запроса для клиентов.

4) Разработайте «схемы поддержки» для постоянного обслуживания клиентов.

Переход на круглосуточную поддержку — это не просто техническое препятствие. Обеспечить единообразие работы становится все труднее, когда вы распределяете своих агентов по часовым поясам и инструментам.

Поддержка «сборников» описывает, как ваши агенты должны справляться с распространенными сценариями, такими как:

1. Этапы жизненного цикла, такие как адаптация, внедрение функций или продление
2. Такие события, как падение использования или низкий рейтинг удовлетворенности клиентов
3. Общие болевые точки, такие как настройка функций или интеграция других инструментов.

Написание сборников сценариев очень похоже на создание программного обеспечения. Создайте их один раз, и они навсегда принесут пользу вашей растущей команде технической поддержки.

Связанный: 10 реальных примеров отличного обслуживания клиентов, которые вы можете попробовать сегодня

5) Воспользуйтесь преимуществами многоканальных контакт-центров

Многоканальные контакт-центры позволяют агентам обрабатывать запросы по телефону, электронной почте, текстовым сообщениям и в социальных сетях.

При переходе на круглосуточную поддержку контакт-центр объединяет все ваши каналы в одном интерфейсе.

Влияние этого огромно. Клиентам не нужно повторяться, независимо от того, как они связываются с вашей службой поддержки.

6. Следите за показателями поддержки

Переход на круглосуточную поддержку не должен быть разрушительным. Однако есть шанс, что вы не оправдаете ожиданий клиентов или что-то пойдет не так.

Измеряйте ключевые показатели поддержки клиентов на протяжении всего опыта работы с клиентами, такие как:

• Коэффициент разрешения первого звонка
• Среднее время обработки
• Самостоятельное принятие
• Оценка удовлетворенности клиентов

Научите свою команду понимать «почему» за цифрами. Это поможет им обеспечить превосходное обслуживание клиентов.

Если у вас нет круглосуточной поддержки, вы уже отстали.

Бизнес-лидеры должны думать не о стоимости круглосуточной поддержки, а о стоимости ее непредоставления . Проще говоря, круглосуточная поддержка клиентов — это издержки ведения бизнеса.

Клиенты не будут ждать вашего рабочего времени, чтобы получить помощь — они просто пойдут к конкуренту. Всего один поиск в Google отделяет вас от потери следующей продажи, которая может стоить тысячи.

Поскольку лидеры CX используют целостный подход к улучшению качества обслуживания клиентов, основные принципы по-прежнему имеют значение. Прислушивайтесь к своим клиентам, следите за данными и предлагайте несколько способов получения оперативной помощи.

И не ограничивайтесь колл-центрами. Унифицированные инструменты поддержки клиентов позволяют превзойти ожидания клиентов. Кроме того, для их использования вам не потребуется большой бюджет на ИТ-поддержку.

Когда вы знаете потребности своих клиентов, вы можете внедрить круглосуточную поддержку, чтобы помочь клиентам, партнерам и сотрудникам в любое время.