52 недели, которые изменили всё: 2023 год в блоге Intercom

Технологические революции иногда трудно заметить в самом начале, но появление ChatGPT и генеративного искусственного интеллекта за последние 12 месяцев было не столько толчком, сколько землетрясением, которое трансформировало технологии и изменило целые отрасли.

Справедливости ради стоит сказать, что 2023 год не был просто «поворотным моментом» или одним из этих слишком распространенных «смещений парадигмы» — нет, 2023 год был одним моментом за другим, когда «что за фигня только что произошло».

И компания Intercom оказалась в авангарде революции. Потенциал генеративного искусственного интеллекта, способный произвести революцию в обслуживании клиентов, был очевиден с того момента, как мы впервые поговорили с ChatGPT, и наши команды по искусственному интеллекту и продуктам приступили к действиям. В первые несколько месяцев года мы выпустили ряд функций искусственного интеллекта, которые помогут командам поддержки клиентов в почтовом ящике Intercom, а в марте мы представили нашего чат-бота с искусственным интеллектом Fin, который уже ответил на более чем 2 миллиона запросов клиентов.

У нас была невероятная возможность рассказать эту замечательную историю здесь, в блоге Intercom и в нашем подкасте – за последние 12 месяцев мы опубликовали десятки статей, в которых рассказывается о том, как ИИ изменит обслуживание клиентов, погружаясь в новые возможности, которые он предоставляет. для групп обслуживания клиентов, раскрывая значение ИИ для стратегии продукта и дизайна продукта, а также обсуждая некоторые из более широких последствий для общества.

Здесь команда Intercom Content выбирает свои любимые произведения за 2023 год. Как всегда, спасибо за то, что читали, слушали и смотрели весь год. Мы надеемся, что вы нашли наш материал ценным и приятным. Мы с нетерпением ждем того, что может предложить 2024 год: у нас в запасе большие планы, и поверьте нам, когда мы говорим, что это будет очень весело.

Зара Берк, главный редактор

Боты и мозги: выигрышная комбинация для обслуживания клиентов

«Чат-боты приходят… и это неплохо». Послание, лежащее в основе этого поста в блоге и видео, пришло в идеальное время для представителей службы поддержки, которые, возможно, немного опасаются того, как будут выглядеть их будущие роли.

Да, ИИ придет, чтобы убрать скучные, повторяющиеся задачи, которые представители службы поддержки все равно не хотели выполнять. Вместо этого это открывает новые возможности для талантливых представителей делать то, что они умеют лучше всего – использовать свой творческий потенциал и сочувствие для решения сложных проблем и удовлетворения клиентов.

Подобно арахисовому маслу и желе, боты и мозги представляют собой идеальный дуэт, возвышающий друг друга всеми правильными способами (восхитительно).

Соответствие продукта рынку: взгляд изнутри на новую панель PMF от Intercom

С бурным развитием ChatGPT и в условиях шаткой экономической ситуации в этом году в сфере технологий все изменилось. Для выживания и процветания бизнеса как никогда важно найти соответствие продукта рынку (PMF).

Даже хорошо зарекомендовавшим себя компаниям приходится продолжать борьбу за PMF снова и снова по мере изменения обстоятельств – по мере продвижения на рынок, по мере развития технологий, по мере изменения предпочтений клиентов и так далее. В этом сообщении блога рассказывается о новом подходе, который мы разработали в Intercom для повторной идентификации нашего PMF. Если вы работаете в сфере B2B SaaS и стремитесь найти свой продукт на рынке, этот повторяемый и гибкий подход может дать вам необходимое вдохновение.

Ниам О'Коннор, старший редактор бренда

Два чат-бота с искусственным интеллектом заходят в бар: телесценарист Джо Топлин об обучении чат-ботов шутить

В Intercom в этом году мы много говорили о том, как ИИ и люди могут работать вместе, максимизируя сильные стороны друг друга и компенсируя слабости друг друга. Люди умеют чутко решать проблемы, а ИИ может сэкономить время, решая более повторяющиеся и трудоемкие задачи.

Поэтому, естественно, я отнес юмор и комедию к сфере, доступной только людям. Вот почему эта беседа с Джо Топлином, бывшим автором комедийных произведений, участвовавшим в нескольких ночных ток-шоу, и ведущим инженером по юмору в Witscript, показалась мне такой увлекательной. Помимо того, что у него лучшая должность, которую я когда-либо видел, Джо помогает разработать гибридную систему искусственного интеллекта для создания шуток на основе предоставленных им алгоритмов.

Как люди, юмор играет важную роль в том, как мы относимся друг к другу и строим взаимопонимание – и есть свидетельства того, что чем более человечным кажется чат-бот, тем больше вероятность того, что клиенты будут ему доверять. Итак, после многих лет написания шуток для ведущих ток-шоу, Джо сейчас занимается реверс-инжинирингом процесса, пытаясь получить золото комедий с искусственным интеллектом – и, похоже, это работает!

Совершенно новый мир: новые захватывающие роли, которые ИИ создает в службе поддержки клиентов

Вопрос года: «Отнимет ли ИИ мою работу?». В этом посте нашего вице-президента по поддержке клиентов Деклана Айвори не только предлагается твердое «нет» на этот вопрос, но и исследуются множество интересных возможностей, которые ИИ откроет для групп поддержки. По мере того, как ИИ занимает свое место в командах поддержки по всему миру, он меняет способ работы людей и делает обслуживание клиентов более интересным и полезным карьерным путем.

Деклан рассказывает о пяти новых видах ролей поддержки, которые делает возможным ИИ: от дизайнера диалогов (в этом году мы приветствовали нашего первого дизайнера диалогов в Intercom!), до менеджера по знаниям и специалиста по стратегии поддержки дизайна. Для команд, которые не совсем готовы или не имеют ресурсов для набора новых сотрудников, Деклан исследует множество способов начать сотрудничество между искусственным интеллектом и человеком и развивать все более важные наборы навыков в своей нынешней команде.

Главный вывод? Будьте в восторге от ИИ!

Лиам Джерати, продюсер аудиоконтента

Время отклика

Если вы никогда не работали в сфере обслуживания клиентов, у вас легко возникнуть множество неверных представлений о том, в чем заключается ваша работа – максимально эффективно отвечать на запросы клиентов, промывать, повторять. Но эта роль включает в себя гораздо больше – как и любая другая работа, она может быть очень разнообразной.

Нет лучшего способа получить представление о работе, чем на самом деле услышать мнение людей, которые ее выполняют, и именно этим весь год занималась наша серия «Время отклика» — руководители службы поддержки клиентов и коллеги по команде отвечали на наши причудливые вопросы, такие как «В чем самое ценное, чему вас научила работа в сфере обслуживания клиентов?», «Какой самый странный вопрос у вас спросил клиент?» и «Бургер — это сэндвич?»

Что мне понравилось в сериале, так это то, как наши респонденты дали такое глубокое понимание того, насколько они преданы своим ролям, и, прежде всего, радость, которую они получают, помогая людям.

Здесь вы найдете текущие серии.

Привет, робот: Интерком-интервью ChatGPT

Когда дело доходит до подготовки интервью, у меня есть заезженный распорядок дня: я читаю о карьере гостя, просматриваю все его выступления, слушаю другие подкасты, вы понимаете. Но в этом году я провел интервью, как никто другой, который я когда-либо делал раньше – взад и вперед с самим ChatGPT. Так получилось, что я никак не мог подготовиться к произошедшему разговору.

Честно говоря, эта концепция началась как одноразовая шутка, но результаты оказались гораздо более показательными и даже глубокими, чем я мог ожидать – когда мы продвигались в эту новую эру ИИ, нам казалось важным использовать эту очень убедительную форму интеллекта, которую мы создали.

Можно с уверенностью сказать, что ChatGPT дал одно из самых вдумчивых и запоминающихся интервью в моей карьере (видео с одним из потрясающих аватаров Synthesia, представляющих ChatGPT, было просмотрено более 100 000 раз, что, я думаю, показывает, насколько людям любопытно понять это очаровательное новое существо.)

Бет МакЭнти, старший редактор

Как ваши клиенты относятся к чат-ботам с искусственным интеллектом?

Когда в прошлом году ChatGPT появился на сцене, стало ясно, что сфера обслуживания клиентов вот-вот полностью изменится. Но учитывая, что отношение пользователей к ботам в целом сильно различалось в прошлом (можно сказать, они были немного в духе Marmite), наша команда по исследованиям, аналитике и науке о данных (также известная как «RAD») хотела понять, как люди действительно относились к этому новому поколению ботов с искусственным интеллектом.

Пока мы создавали нашего чат-бота с искусственным интеллектом Fin, наша команда RAD провела массу исследований пользователей, чтобы узнать больше об отношении к ботам на базе LLM, и обнаружила, что ИИ меняет восприятие чат-ботов и что ИИ-боты превосходят ожидания людей. Очевидно, что ожидания клиентов в отношении этих ботов будут продолжать меняться вместе с развитием технологий, но интересно посмотреть, какое влияние они оказали на данный момент.

Как меняются показатели обслуживания клиентов в эпоху искусственного интеллекта?

Искусственный интеллект фундаментально меняет способы оказания поддержки, поэтому вполне понятно, что метрики, которые команды поддержки используют для измерения качества обслуживания клиентов, производительности команды и ценности поддержки, также должны будут развиваться. Старые показатели не обеспечат вам успех в новом мире, и команды поддержки быстро адаптируют свои подходы к измерению, чтобы быть в курсе наиболее важных цифр и получать истинную меру ценности и успеха в это новая эра обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта.

В этом посте освещаются традиционные метрики обслуживания клиентов, которые развиваются благодаря ИИ, а также исследуются некоторые новые метрики, которые появляются. Эту книгу обязательно должен прочитать любой руководитель службы поддержки, который думает об обновлении своей отчетности, чтобы воспользоваться огромными возможностями, открывающимися впереди.

Дэвин О'Дуайер, старший управляющий редактор

Пользовательский интерфейс на базе искусственного интеллекта (также известный как «Возвращение чата»)

Было пролито много цифровых чернил на тему того, как генеративный ИИ собирается революционизировать отрасль за отраслью, но я думаю, что немногим статьям удалось быть столь же подробными и в то же время творческими, как это великолепное эссе нашего соучредителя и директора по стратегии Деса Трейнора.

Это блестящий пример глубокого продуктового мышления, исследующего, как технологии определяют пользовательские интерфейсы, которые, в свою очередь, определяют поведение пользователей, что, в свою очередь, формирует целые отрасли – и как ИИ изменит каждый из этих слоев. По мнению Деса, существует бесчисленное множество инструментов, которые настолько сложны, что для их полноценного использования требуется специальная подготовка. Для таких инструментов, как Google Analytics, Salesforce или Workday, сложность интерфейса является препятствием для массового использования.

Но с ChatUI на базе искусственного интеллекта все меняется: вместо того, чтобы нуждаться в тайных знаниях для управления запутанными пользовательскими интерфейсами, простой интерфейс чата может давать ответы и даже предпринимать действия.

Это положит начало волне демократизации программного обеспечения – внезапно вся мощь этих сложных инструментов станет доступна каждому пользователю, который знает, чего он хочет достичь.

Это убедительное видение того, что революция искусственного интеллекта будет иметь множество далеко идущих последствий.

Появление сверхразумного ИИ

Понятно, что в этом году мы много говорили об искусственном интеллекте в подкасте, и многие из этих разговоров вел наш вице-президент по искусственному интеллекту Фергал Рид — у него всегда интересный взгляд на последние разработки, и он подробно рассказывал о применении искусственного интеллекта у клиентов. Сервисное и программное пространство.

Но он так же заставляет задуматься, когда обсуждает более широкое влияние ИИ на общество, как и в этом разговоре с Эмметом Коннолли, нашим вице-президентом по дизайну продуктов. Они провели откровенную дискуссию об этических дилеммах искусственного интеллекта, проблемах безопасности, требующих искреннего внимания, необходимости разумного регулирования и причинах настоящего оптимизма.

В этом разговоре отражено многое из того, что мы стремимся опубликовать здесь, в блоге Intercom: вдумчивое и позитивное, а также ценное и запоминающееся. В этой области, можете быть уверены, разговор только начинается.