2022 на внутренней связи

Что ж, это был год. Мы добрались до конца 2022 года — 12 месяцев, за которые все изменилось для технологической отрасли. После бума в течение большей части двух десятилетий ряд факторов совпало, чтобы трансформировать ландшафт SaaS и технологии в более широком смысле.

Как и многие другие компании в этой области, Intercom также пострадала от этих сложных экономических препятствий. Но мы оптимисты по своей природе, и, размышляя о только что ушедшем году, есть за что быть благодарными.

Во-первых, Эоган Маккейб, наш соучредитель и председатель, вернулся к должности генерального директора, которую он занимал с момента нашего основания в 2011 году до 2020 года. чтобы увидеть еще больше инноваций от нас в этой области.

«В этом посте команда по контенту Intercom выбирает основные моменты напряженного 2022 года»

Мы провели наши первые два глобальных виртуальных мероприятия New at Intercom, на которых мы объявили о выпуске продуктов и функций обслуживания клиентов нового поколения, таких как полностью переработанный почтовый ящик, улучшенный мессенджер, новые функции продажи билетов, сложный конструктор виртуальных ботов и -Контекстные опросы, которые помогут вам получить ценную информацию о клиентах и ​​действовать на ее основе.

В этом посте команда по контенту Intercom выбирает основные моменты напряженного 2022 года — мы опубликовали более 150 единиц контента, включая руководства по поддержке клиентов и удержанию клиентов. Мы также опубликовали около 50 новых подкастов с интервью с высокопоставленными гостями, такими как генеральный директор Hubspot Ямини Ранган и основатель Profitwell Патрик Кэмпбелл.

Прежде всего, спасибо за чтение, обмен и прослушивание нашего контента. Мы планируем несколько интересных новых разработок и с нетерпением ждем возможности предоставить более ценные и увлекательные материалы, которые помогут вам поддерживать своих клиентов в 2023 году.

Зара Берк, главный редактор

Смайлики означают бизнес: символы, преобразующие деловые сообщения

Вы знаете, как говорится: «Эмодзи может передать тысячу слов». Ладно, возможно, это не совсем точная фраза, но мы в Intercom верим в это мнение. Многие компании уже давно неохотно используют смайлики в своих коммуникациях, считая их слишком случайными, неуместными или недостаточно «деловыми».

Но исследования показали, что большая часть того, что понятно из разговора, заключается не в словах, которые мы используем, а в невербальных сигналах, таких как язык тела, жесты и тон голоса. Смайлики — золото онлайн-коммуникаций. При правильном использовании они делают общение более насыщенным, помогают подчеркнуть эмоцию и установить взаимопонимание с клиентами. Этот выпуск — увлекательное и познавательное прослушивание, которое поможет вам раскрыть всю силу теплой улыбки, своевременного поднятия бровей или понимающего подмигивания, чтобы показать своим клиентам, что вы настроены серьезно.

Объявляем «Отчет о тенденциях поддержки клиентов Intercom за 2022 год»

Это был еще один сложный год для групп обслуживания клиентов — от малых предприятий до крупных компаний. Борьба с последствиями пандемии (выгорание), проблемами с цепочками поставок, все более разрозненными технологическими стеками и попытками решить проблемы с головокружительной скоростью — не для слабонервных. И дыши!

К счастью, команды обслуживания клиентов — это гибкая группа. В этом году мы увидели, как сообразительные группы поддержки вооружились нужными инструментами, технологиями и ресурсами, чтобы не только выжить, но и в конечном итоге процветать в 2022 году и далее. Ознакомьтесь с Отчетом о тенденциях в области поддержки клиентов за этот год, чтобы узнать о пяти основных тенденциях, меняющих отрасль обслуживания клиентов, и о том, как извлечь из них выгоду.

PS Хотите опередить конкурентов в 2023 году? Очень скоро мы выпустим третье издание Отчета о тенденциях поддержки клиентов и объявим о нем в блоге и в информационном бюллетене, так что следите за этим пространством.

Ниам О’Коннор, бренд-редактор

Решение дилеммы инноватора: как успешные компании используют инновационные подразделения

Как мы знаем, мы находимся в середине спада в технологической отрасли. Трудно найти положительные моменты, когда происходит что-то подобное, но одним из самых очевидных является взрыв инноваций, который часто сопровождает трудные времена.

Сколько раз вы мечтали о вещах, которые создали бы, если бы у вас было финансирование, сотрудники или знания? Лиам и Бет поговорили с Atlassian, Gartner и Vermeer об их инновационных подразделениях — автономных командах, имеющих доступ к ресурсам крупной компании и возможность использовать их для воплощения блестящих свежих идей в жизнь. Будьте готовы отказаться от любых предубеждений о том, что предприятия слишком велики, чтобы внедрять инновации — они преодолевают этот застой, активно инвестируя в новые идеи.

Этот выпуск — захватывающее прослушивание, в котором содержится столь необходимая порция надежды на будущее, полное инноваций!

Как мы относимся к тому, что нас называют «женщинами в технологиях»?

Мне нравится, что разговорный характер подкастов позволяет вам так глубоко погрузиться в сложные темы с нюансами. Меня всегда поражало, как столько невероятных перспектив можно уместить в одну двадцатиминутную серию.

Вот почему я была так рада заглянуть за кулисы нашего «Как мы относимся к тому, что нас называют «женщинами в технологиях»?» эпизод ранее в этом году. Помимо возможности поработать с нашим блестящим аудиопродюсером Лиамом, у меня были увлекательные беседы с некоторыми замечательными женщинами, работающими в Intercom, и я узнал много нового по крайне важной теме. Я не был уверен, чего ожидать, прежде чем поболтать с моими коллегами, но диапазон умных, вдумчивых, личных ответов на этот многослойный термин сделал блестящие беседы и, на мой взгляд, доказал важность поддержания этого разговора.

Надеюсь, нашей аудитории понравилось слушать эпизод так же, как мне понравилось быть частью процесса!

Лиам Герати, продюсер аудиоконтента

Принципы продукта Intercom: серия статей, посвященных убеждениям, определяющим, что и как мы строим.

2022 год подарил нам несколько действительно замечательных сериалов. «Северанс» был на Apple TV, «Андор» — на Disney+, а «Принципы продукта» — в блоге Intercom! Звезды последнего — наша команда R&D. В течение года они изучали все убеждения, которые формируют то, что и как мы здесь строим.

Intercomrades писали о том, как они руководят своей работой, начиная от таких принципов, как «Создавайте лучшие решения, сохраняя их простыми» до «Как технический консерватизм помогает нам масштабироваться быстрее и лучше». Как однажды сказал наш соучредитель Дес Трейнор: «Четкие руководящие принципы — лучший способ масштабировать команду, сохраняя при этом их согласованность. Без набора принципов организации начинают распадаться». Здесь вы найдете текущую серию.

Звонок по телефону: эволюция поддержки по телефону

Ранее в этом году мы создали Switch, персонализированное решение Intercom для обработки большого количества входящих вызовов. Почему? Ну, все знают, что телефонные звонки имеют первостепенное значение для групп поддержки с тех пор, как клиенты могут звонить. Телефон произвел революцию в том, как компании взаимодействовали со своими клиентами.

С Intercom Switch мы хотели пойти еще дальше. В этом выпуске подкаста мы глубоко погружаемся в эволюцию телефонной поддержки, набирая все, от появления тонального набора в 60-х до того, кто сочиняет музыку на удержании и, конечно же, какое будущее ждет телефон. поддерживать. Спойлер: переключайтесь.

Бет МакЭнти, старший редактор

В контексте или вне связи: будущее онлайн-обслуживания клиентов

Я думаю, можно с уверенностью сказать, что надвигающаяся неопределенность в экономике сейчас в центре внимания многих людей. А для групп поддержки это усугубляется растущими ожиданиями клиентов и увеличением деловых расходов, в результате чего многие из них сталкиваются с геркулесовой задачей: делать больше с меньшими затратами.

Хотя это, безусловно, сложно, серебряная подкладка заключается в том, что есть решения. В этом посте Лорен погружается в проверенный и проверенный способ эффективного преодоления разрыва в ожиданиях: оказание поддержки клиентам в контексте и решение их проблем именно тогда и там, где они у них есть. Этот пост содержит множество практических советов для руководителей службы поддержки о том, как включить обмен сообщениями внутри продукта в свой пакет поддержки, чтобы они могли повысить лояльность клиентов, повысить эффективность и превратить поддержку в ключевой фактор ценности.

Atlassian и Coda о масштабном персонализированном обслуживании клиентов

Все в Intercom любят общаться с нашими клиентами. Это, вероятно, неудивительно, учитывая, что миссия нашей компании состоит в том, чтобы сделать интернет-бизнес личным, но именно поэтому мы стремимся учитывать мнения наших клиентов во всем, что мы делаем. Мы многому учимся у наших клиентов, поэтому хотим поделиться этим опытом и со всеми вами.

На нашем первом мероприятии New at Intercom в марте этого года мы пригласили некоторых наших клиентов, Atlassian и Coda, поделиться своим опытом использования новых функций, запускаемых на мероприятии, а также их советами по созданию персонализированного клиентского опыта. в масштабе. Эти беседы изобилуют полезными советами для руководителей службы поддержки, которые хотят создать выдающийся опыт для клиентов, эффективно масштабировать свою поддержку и влиять на итоговые показатели, такие как удержание клиентов, чтобы помочь развитию своего бизнеса.

Дэвин О'Дуайер, старший управляющий редактор

Домофон для предприятия

На протяжении многих лет Intercom росла и развивалась вместе со многими из наших самых давних клиентов. По мере того, как количество существующих клиентов росло, и мы приветствовали все более крупных клиентов, мы всегда старались говорить «да» масштабированию.

В течение года мы изучали способы масштабирования ключевых функций Intercom для удовлетворения потребностей очень крупных клиентов. Например, наши системы динамически масштабируются, чтобы обслуживать около 50 000 веб-запросов в секунду при пиковых нагрузках, 26 000 фоновых заданий в секунду и 11 000 запросов к общедоступным API в секунду, что демонстрирует нашу способность непрерывно масштабироваться для удовлетворения требований современных предприятий.

В этой подробной серии и техническом документе руководители наших групп инженеров, информационной безопасности и продаж рассказали, какие именно процессы и политики мы разработали для работы в таких масштабах, от инфраструктуры и функциональной совместимости до безопасности и конфиденциальности. Это захватывающее представление о сложности, необходимой для предоставления ведущего в отрасли программного обеспечения для обслуживания клиентов нового поколения.

Интерком о продукте: как ChatGPT изменил все

Год завершился ошеломляющим появлением ChatGPT, которое подтвердило, что чат-боты с искусственным интеллектом в ближайшие годы станут революционной технологией. Шумиха в сети была не просто обычным циклом шумихи — это был звук смены парадигмы в одночасье. В то время как ограничения и недостатки были неизбежны — ChatGPT, по сути, самый знающий и уверенный блеф в мире — потенциал для преобразующих изменений был еще более очевидным.

В этом специальном выпуске Intercom on Product наш соучредитель и директор по стратегии Дес Трейнор обсудил ChatGPT с нашим директором по машинному обучению Фергалом Ридом, изучая, что эта технология может нам предложить. Как это изменит поддержку клиентов? Как мы можем разрабатывать продукты вокруг него? Будет ли он конкурировать с Интернетом с точки зрения преобразующей силы? Это отличная беседа, и она, безусловно, разжигает аппетит к тому, что будет дальше.