Резюме большого шоу NRF 2018: одержимость клиентским опытом

Резюме большого шоу NRF 2018: одержимость клиентским опытом

На NRF Big Show 2018 была одна главная тема среди всех разговоров о трансформации, эффективности, данных и показателях; намеренное внимание к тому, чтобы обеспечить такие впечатляющие моменты для клиентов, которые могут вызвать симпатию к бренду у человека.

Независимо от того, кто вел разговор: руководитель, технолог, эксперт по логистике или руководитель службы, он всегда сводился к постоянному обеспечению значимого клиентского опыта в постоянно меняющейся среде.

Стенд McFadyen Digital был занят на выставке NRF 2018 Big Show.

Новые возможности, предоставляемые технологиями и данными, предоставляют больше способов взаимодействия с клиентом. Это шоу NRF стало надежным ежегодным индикатором будущих технологий и стратегий розничной торговли, и версия 2018 года не разочаровала. От футуристических витрин в магазине, того, что будет дальше в электронной коммерции, использования данных для глубокой персонализации и рассказов лидеров отрасли об актуальности и эффективном привлечении клиентов, Big Show представила полный список того, что работает сейчас, что будет дальше и какие тенденции следует изменить. следить.

Наш опыт участия в Big Show в этом году был превосходным. Выставка вместе с тяжеловесами в области розничных технологий, такими как Oracle, Salesforce, Microsoft и Toshiba, была отличным опытом, так как площадка Expo была полна активности, включая множество интеллектуальных разговоров о розничной торговле и электронной коммерции.

В духе этих разговоров и постоянно меняющегося ландшафта розничной торговли, вот пять основных тем и тенденций в области электронной коммерции и взаимодействия с клиентами, которые, как мы видели, обсуждались и представлялись на NRF Big Show 2018, а также некоторые действия, которые вы можете использовать для начала:

1) Персонализация стимулирует многоканальное розничное взаимодействие

Как отметил Терри Лундгрен, председатель Macy's и NRF Big Show, различие каналов осталось в прошлом. Контент должен беспрепятственно доставляться по многочисленным цифровым каналам и каналам в магазине, и этот контент должен использовать данные, которые мы собираем, чтобы предоставлять покупателю все более персонализированный опыт. Чем больше мы узнаем, чего клиент ожидает, о чем заботится и к чему стремится, тем больше мы можем предоставить своевременного контента, который обогащает их опыт.

Почему я должен волноваться? Недавнее исследование Accenture показало, что 75% потребителей сообщили, что они с большей вероятностью совершат покупку у продавца, который приветствует их по имени, рекомендует подходящие варианты на основе предыдущих покупок и изученного поведения или знает и использует их историю покупок.

Действия: Персонализация зависит от вашего понимания клиента. Хорошей отправной точкой будет сочетание стратегического планирования и анализа данных. Картирование пути покупателя и разработка персоны помогают маркетологам определить, какой контент доставлять и когда, но не забудьте расставить приоритеты в доступности данных, необходимых для такой персонализации.

2) Маркетплейсы доминируют в сфере электронной коммерции

Одним из волшебных эликсиров для розничных продаж стали ^{сторонние} торговые площадки. На NRF 2018 генеральный директор Walmart Дуг Макмиллон отметил, что Walmart Marketplace и Jet.com обеспечили большую часть роста розничной электронной торговли компании за последние несколько лет. Walmart применил стратегию создания и покупки, когда речь идет о том, чтобы ^{позволить} сторонним продавцам предлагать товары наряду с их собственными основными товарами. Они купили Jet.com, построили собственную торговую площадку в США и использовали торговую площадку Mirakl в Мексике.

Почему я должен волноваться? Ecommerce Foundation прогнозирует, что в 2020 году этим глобальным торговым площадкам будет принадлежать до 39% рынка розничной онлайн-торговли.

Действия: Оцените конкурентное пространство вашей организации. Предлагают ли какие-либо конкуренты ^товары сторонних производителей наряду со своими собственными? Если да, то пора наверстать упущенное, если нет, то у вас есть возможность лидировать. Взаимодействуйте с партнером, знакомым с созданием и запуском торговых площадок, и рассмотрите возможность инвестирования в устоявшуюся платформу, такую ​​как Mirakl, чтобы максимизировать свои шансы на успех.

3) Амазонка — явная и реальная опасность

Если бы у нас было десять центов каждый раз, когда кто-то упомянул «конкурировать с Amazon», «догнать Amazon» или «предоставить опыт, подобный Amazon», мы могли бы полностью оплатить спонсорство Big Show в следующем году десятью центами. Amazon явно был в центре внимания, поскольку они расширялись и разрушали все большее количество категорий розничной торговли, а последним из них стал продуктовый магазин благодаря приобретению Whole Foods. В соответствии с предыдущим пунктом о ^{сторонних} торговых площадках, более половины доходов Amazon поступает от их собственной торговой площадки. Amazon Marketplace был их серебряной пулей, предоставляя покупателям больше продуктов для просмотра, используя предложения ^{третьих} лиц, чтобы узнать больше о том, чего хотят клиенты, и, в конечном итоге, продавая больше за транзакцию, и все это без риска наличия дополнительных запасов.

Почему я должен волноваться? По данным eMarketer, доля Amazon в продажах электронной коммерции в США составляет 44% по сравнению с 38% в 2016 году.

Действия: оцените потенциальные угрозы со стороны Amazon и других крупных игроков в вашей сфере. Прорыв проявляется во многих формах, но Amazon и Wal-Mart всего мира обратились к нашей последней теме, рынкам, чтобы расширить свои предложения и снизить риск расширения категорий. Сила и предсказуемый рост доходов этих торговых площадок часто позволяют этим компаниям пробовать новые вещи и ускорять темпы инноваций. В дополнение к постоянному улучшению взаимодействия с клиентами, логистики и сервисных операций, рассмотрите возможность использования ^{курируемой} сторонней торговой площадки, чтобы повысить стабильность роста доходов в вашей работе.

4) Компании не всегда выполняют домашнюю работу по цифровому взаимодействию

В то время как некоторые ведущие компании поддерживали прогресс, достигнутый в предоставлении персонализированного омниканального опыта, выставочная площадка была полна разочарованных историй о том, что платформы цифрового маркетинга не обеспечивают той ценности, которую ожидали организации. В каждой из этих историй о раздражении MarTech есть общая тема; когда их спрашивали об основных деталях, таких как идентификация аудитории, составление карты пути покупателя и развитие личности, явное большинство тех, у кого были проблемы, либо вообще не выполняли эти упражнения, либо, по словам директора по цифровым технологиям ведущего модного бренда, «не воспринял эту часть достаточно серьезно». «Часть этого», о которой она говорила, является основой для успешного контента и своевременной доставки сообщений, поэтому неудивительно, что компании, которые замалчивают эти шаги, изо всех сил пытаются получить отдачу от своих инвестиций.

Почему я должен волноваться? Исследование Aberdeen Group показало, что инвестиции в картографирование пути вашего клиента приводят к повышению рентабельности инвестиций в маркетинг на 54 %, увеличению дохода от дополнительных и перекрестных продаж на 56 %, а также повышают вероятность того, что ваша организация получит доход от рекомендаций клиентов.

Действия: инвестируя в платформы цифрового взаимодействия, будь то Responsys, Eloqua, Listrak, Dotmailer или даже MailChimp, вы никогда не сможете максимизировать ценность этой платформы без четкого понимания вашего клиента, его пути и типов взаимодействия. будет служить им лучше всего на протяжении всего путешествия. Очень важно определить и понять аудиторию, с которой вы хотите взаимодействовать. От сегментированных аудиторий к персонам внутри этих аудиторий, к пониманию этапов их пути к покупке, регистрации, повторной покупке и лояльности к бренду — нам нужно приложить усилия, чтобы доставить правильное персонализированное сообщение нужному человеку в нужное время. . Итак… сделайте свою домашнюю работу, определите свои цели, отслеживайте результаты и повторяйте в соответствии с ними.

5) Розничная торговля готова к коммерции в облаке

Цифровая трансформация часто ускоряется при внедрении облачных технологий, которые обычно предоставляют хорошо документированные API-интерфейсы, стабильную среду и обновления, которые происходят без дорогостоящих пользовательских циклов разработки и тестирования. Со стратегической, технологической и финансовой точки зрения совокупной стоимости владения облачные технологии часто намного превосходят свои устаревшие локальные аналоги. Возможности электронной коммерции True Enterprise остаются несколько недосягаемыми в качестве облачных предложений, но с быстрым развитием коммерческих облачных коммерческих платформ ситуация быстро меняется. Облачные предложения, такие как Oracle Commerce Cloud для основной электронной коммерции B2C и B2B, и Mirakl для торговых площадок, доказывают, что в настоящее время существуют облачные платформы для электронной коммерции, способные справляться с требованиями крупных ритейлеров к объему и безопасности.

Почему я должен волноваться? Исследование Forrester Research показало в своем отчете «Понимание совокупной стоимости владения при оценке коммерческих платформ», что 74% лидеров электронной коммерции, планирующих переориентацию платформы, не верят, что их текущая платформа может масштабироваться для удовлетворения потребностей их бизнеса.

Действия: изучите облачные предложения, привлеките партнеров, поставщиков и разработайте стратегию миграции в облако, соответствующую вашим бизнес-целям. Oracle Commerce Cloud — это очевидный выбор для предприятия, поскольку он разработан специально для облака, но по-прежнему основан на Oracle Commerce (ATG) и Endeca, основе некоторых из самых успешных существующих объектов цифровой коммерции. Такую платформу легко интегрировать с другими технологиями, такими как Mirakl для торговых площадок, BlueKai для персонализации анонимной аудитории, Responsys и Oracle Social Cloud для цифрового взаимодействия и любыми другими внутренними системами, которые у вас есть.

Теперь, когда на заднем плане стоит NRF Big Show 2018, нам любопытно узнать, какие темы вас больше всего волновали на NRF. Вы согласны с нашим списком или у вас есть собственные темы? Пожалуйста, сообщите нам об этом по адресу [email protected] или через Twitter ( @McFadyenDigital ).

Мы помогаем ведущим брендам, таким как Neiman Marcus, Louis Vuitton, Nordstrom и другим, с электронной коммерцией на базе Oracle, торговыми площадками Mirakl, цифровым маркетингом и технологиями, а также услугами по проектированию и внедрению UI/UX. Свяжитесь с нами, если мы поможем вам достичь ваших коммерческих и маркетинговых целей.

АВТОР
Томас Гайдос
Директор по маркетингу и цифровому маркетингу
Макфадьен Диджитал
@ThomasGaydos