14 лучших практик для отписок по электронной почте

Процесс отказа от подписки, который вы используете для своего списка адресов электронной почты, может быть не самой интересной темой для разговора, особенно если вы считаете, что определенное количество людей всегда будет выпадать из вашего списка — независимо от того, что вы делаете.

Но это не обязательно так. Мы не выступаем за то, чтобы вы обманом заставляли людей оставаться в вашем списке, но есть несколько честных и простых способов удержать подписчиков даже после того, как они решили отказаться от подписки. Вы по-прежнему можете помочь создать положительное впечатление о своем бренде и даже убедить их переключиться с электронной почты на другой канал. Поэтому, когда ваши подписчики говорят «до свидания», это не обязательно означает «навсегда».

Что происходит с оттоком подписчиков электронной почты?

Почему списки будут сокращаться? Маркетологи просто ленятся и не составляют свои списки? Едва ли. Все по-прежнему публикуют целевые страницы, проводят информационно-разъяснительную работу и придерживаются всех других тактик построения списков. Ничего из этого не изменилось.

Дело в том, что некоторые маркетологи теряют подписчиков быстрее, чем находят новых. Это те, у кого сокращаются списки. Маркетологи, чьи списки остаются неизменными, просто не отстают от роста списков с той же скоростью, с которой их подписчики падают. Маркетологи с растущими списками опережают кривую «приобретение/потеря подписчиков».

Для этой кривой есть термин. Это называется «оттоком списка» или «истощением». А иногда просто «отток» или «скорость оттока». Это хорошо известная проблема для всех, кто когда-либо управлял списком.

В зависимости от того, какого эксперта вы спросите, отток списков адресов электронной почты может составлять от 25 до 30 процентов в год. Это означает, что каждый год список рассылки маркетолога будет терять от 25 до 30 процентов подписчиков. Маркетолог должен каждый год добавлять от 25 до 30 процентов новых подписчиков в свой список, просто чтобы сохранить его размер.

Как только вы поймете всю силу оттока списков, процесс отписки станет еще интереснее. Почему? Потому что скорость отписки — один из основных способов потери подписчиков. Если вы можете настроить процесс отказа от подписки, чтобы спасти даже некоторых людей, которые в противном случае могли бы уйти, то вы можете снизить скорость оттока вашего списка. И это сразу увеличит скорость роста вашего списка. Те же принципы применимы и к вашему бизнесу; дешевле удержать клиента, чем приобрести нового.

Так что в некотором смысле речь идет о расширении списка адресов электронной почты. Мы просто делаем это, сводя к минимуму количество отписавшихся людей.

Вот лучшие практики для того, чтобы заставить его работать:

1. Не скрывайте ссылку отписки

Эта передовая практика больше направлена ​​на то, чтобы не оттолкнуть ваших подписчиков, чем на что-либо еще. Если люди хотят отписаться, не усложняйте им задачу. Раздражение на эту тему может побудить их пометить ваше следующее письмо как спам, а это хуже, чем отказ от подписки. Включите удобную ссылку для отказа от подписки в нижнем колонтитуле каждого электронного письма, которое вы отправляете в свой список. Это не просто хороший этикет – это закон.

2. Не заставляйте людей авторизоваться, чтобы отписаться.

Я отписался почти от сотни электронных писем, прежде чем наконец нашел пример этого. Это хорошо, потому что очень раздражает, когда компании заставляют вас авторизоваться, чтобы отписаться от электронных писем. Лично это одна из немногих ситуаций, когда я помечаю письмо как спам.

Мне нужно войти в свою учетную запись, чтобы выйти из этих писем. Итак, я пытаюсь это сделать, но моя информация для входа отклонена. Вместо того, чтобы танцевать, чтобы получить свой пароль (по электронной почте, конечно), я решаю просто пометить сообщение как спам.

3. Предложите возможность «отказаться», а не просто отказаться.

Люди хотят иметь возможность контролировать, как часто они получают от вас известия. Так что пусть. Мне особенно нравится видеть примечание в нижнем колонтитуле, которое говорит людям, что они могут получать меньше писем, если захотят. Но это случается не очень часто. Ссылка «обновите свои настройки», ведущая на страницу, — следующая лучшая вещь.

4. Включите подсказки подписаться на вас в социальных сетях на последней странице отказа от подписки.

Почти никто этого не делает, и я не понимаю, почему. Большинство из нас отказываются от подписки, чтобы очистить свои почтовые ящики. Редко потому, что мы возненавидели бренд (или мессенджер). Предложение способа оставаться на связи с вашей компанией, но только с более легким прикосновением — будет приветствоваться.

Это очень простой способ удержать подписчиков и увеличить количество подписчиков в социальных сетях. Просто добавьте несколько иконок социальных сетей на последнюю страницу отписки!

5. Не отправляйте электронное письмо с подтверждением отказа от подписки.

Это еще один faux pas (и довольно незначительный), который я видел все время. Но на этот раз, когда я проверял входящие, я получил только одно письмо с подтверждением отказа от подписки. Увы, мне больно сообщать, что они не просили меня подписаться на них в социальных сетях. Но они хотя бы дали мне возможность переподписаться, на случай, если я ошибся.

Это тактика, которую я часто видел, когда отписывался — более трети электронных писем компании, от которых я отписался, давали мне немедленный способ повторно подписаться.

6. Все любят отписки в один клик.

Это еще один пример подсказки, позволяющей людям легко отказаться от подписки. Когда вы нажимаете на ссылку отписки, бум: вы попадаете на страницу подтверждения отказа от подписки.

7. Включите информацию о том, когда и где кто-то впервые подписался.

Некоторые люди отказываются от подписки просто потому, что не помнят, когда подписывались на ваши электронные письма. Если вы напомните им, когда (или даже почему) они подписались, эта проблема будет решена.

8. Включите короткий опрос, чтобы узнать, почему люди отписываются.

Это может дать вам представление о том, как ваши электронные письма не хватает подписчиков. Или это просто даст вам душевное спокойствие, зная, что вы просто теряете подписчиков, потому что люди получают слишком много писем (а ваше не попало в список).

Мне также нравится это открытое поле для комментариев. Время от времени кто-то оставляет в них действительно интересный комментарий.

9. Настройте инструкции по отмене подписки.

Пожалуйста, не делайте так, чтобы ваша компания звучала как бездушная машина. Измените копию по умолчанию, используемую в процессе отказа от подписки. Кроме того, измените дизайн страниц, чтобы он отражал ваш бренд.

Если вы сможете сделать это достаточно очаровательно (особенно если вы напишете несколько слов о преимуществах ваших обновлений по электронной почте), вы сможете сохранить еще несколько подписчиков. Даже если придется прибегнуть к изображениям подавленных пчел или одиноких щенков.

10. Дайте подписчикам возможность персонализировать получаемые электронные письма, а не просто отписываться от них.

Каждый маркетолог электронной почты знает, что сегментированные электронные письма имеют более высокий уровень вовлеченности, чем несегментированные. Так почему бы не убить двух зайцев одним выстрелом: сохранить подписчика, который в противном случае отказался бы от подписки, и получить информацию об его предпочтениях, чтобы вы могли отправлять ему более целенаправленные электронные письма. Беспроигрышный вариант!

11. Отправьте людям запрос на отмену подписки, если они были неактивны в течение определенного периода времени.

Я видел много таких писем в своем почтовом ящике за последние полгода-год. Это довольно новая вещь — большинство маркетологов не будут намеренно обращаться к людям, чтобы попросить их отказаться от подписки. Но я вижу, что это используется так часто, что подозреваю, что это работает, иначе эта техника не распространялась бы так.

Есть два разных подхода к ним:

• Строгий: вы должны щелкнуть ссылку в письме, иначе вы автоматически откажетесь от подписки.
• Умеренный: вам предлагается щелкнуть ссылку в электронном письме или вам предлагается заполнить короткий опрос, чтобы компания могла отправлять вам более релевантные электронные письма.

12. Не заставляйте людей ждать днями, пока отписки вступят в силу.

Мне неприятно видеть такие сообщения. Мы живем в эпоху Интернета — для обработки отказов от подписки не требуется выполнять сложный процесс регистрации. Так что не заставляйте нас ждать.

Я думал, что мне понадобится целая вечность, чтобы найти примеры этого. К сожалению, я нашел несколько довольно быстро.

13. Дайте подписчикам возможность изменить свой адрес.

В зависимости от того, какое исследование вы цитируете, средний пользователь электронной почты имеет два или три разных адреса электронной почты. И все же большинство маркетологов по электронной почте — и исследования по электронной почте — похоже, хотят игнорировать это.

По крайней мере, с точки зрения управления отписками, пожалуйста, не игнорируйте это. Сделайте так, чтобы людям было легко изменить свой адрес электронной почты. Вы можете даже зайти так далеко, что упомянете об этом конкретно в нижнем колонтитуле.

14. Ссылки для отказа от подписки в ваших электронных письмах должны работать не менее 60 дней после того, как вы отправили электронные письма.

Это не просто быть милым. Это следует закону. Канадский CASL требует, чтобы ссылки для отписки работали не менее 60 дней после отправки сообщения электронной почты. Американский CAN-SPAM немного мягче — он требует, чтобы ссылки работали всего 30 дней.

Сделай нам всем одолжение и сделай лучше, хорошо? Не принуждайте и не манипулируйте людьми, чтобы они оставались в вашем списке. Настройте эти ссылки для отписки на неопределенный срок. (Или рисковать быть заслуженно отмеченным как «хлам».)