Предел неба: 10 стратегий для авиакомпаний, которые помогут достичь новых высот в удержании клиентов

Для авиакомпаний удержание клиентов — непростая задача. В отличие от повседневных товаров и услуг, путевки люди обычно покупают в среднем 1-2 раза в год. Кроме того, туристическая индустрия потерпела неудачу из-за пандемии Covid-19. Несмотря на то, что путешествия постепенно приходят в норму, авиакомпании все еще справляются с потерями прошлых лет. Они сталкиваются с такими трудностями, как нехватка рабочих, высокие цены на топливо и жесткая конкуренция, чтобы вернуться в нужное русло.

Для авиакомпаний как никогда важно, чтобы клиенты оставались довольными и возвращались. Речь идет не только об удовлетворении пассажиров; речь идет о том, чтобы создать незабываемые впечатления, сделать все возможное с превосходным обслуживанием и завоевать прочную лояльность.

В этой статье мы рассмотрим умные стратегии и советы, которые успешные авиакомпании используют для построения долгосрочных отношений со своими ценными клиентами.

Стратегия № 1: Создавайте прочные связи с помощью персонализации

Вы наверняка слышали поговорку: «Люди покупают опыт, а не продукты». Что ж, исследование McKinsey показывает, что стратегия роста под руководством опытных специалистов может повысить удовлетворенность и вовлеченность клиентов на 20-30%.

А для такой сферы услуг, как авиалинии, опыт взаимодействия с клиентом значит ВСЕ. Когда ваши услуги превосходят ожидания, они становятся сторонниками как в автономном режиме, так и в Интернете.

Персонализация имеет решающее значение для разработки стратегии роста бренда вашей авиакомпании, основанной на опыте. Представьте, что Сара, часто путешествующая по делам, посещает веб-сайт предпочитаемой ею авиакомпании, чтобы забронировать следующую поездку. Вместо общей домашней страницы ее встречает персонализированный баннер с надписью: «С возвращением, Сара! Готовы к следующему деловому приключению?»

Просматривая веб-сайт, Сара находит варианты перелетов, соответствующие ее прежним предпочтениям. Время вылета совпадает с ее плотным графиком, и авиакомпания помнит, что она выбрала место у иллюминатора с дополнительным пространством для ног. Бронирование без проблем. Сара получает персонализированное электронное письмо с подтверждением, содержащее информацию о ее рейсе и индивидуальные рекомендации по ближайшим отелям, ресторанам и достопримечательностям, подходящим для бизнеса, на основе ее истории поездок и предпочтений. Электронное письмо даже включает специальную корпоративную скидку в выбранной ею сети отелей.

Сара получает целевые уведомления на протяжении всего своего путешествия, например о смене выхода на посадку и обновлениях рейса, чтобы ее рабочие планы не сбивались с пути. Авиакомпания делает все возможное, рекомендуя варианты развлечений на борту, которые соответствуют ее интересам, такие как бизнес-подкасты и документальные фильмы, связанные с отраслью. Благодаря такому индивидуальному подходу Сара чувствует, что ее ценят и понимают. Она становится более склонной выбирать эту авиакомпанию для будущих деловых поездок. Она с энтузиазмом рекомендует его своим коллегам и деловым партнерам.

Но вы не должны останавливаться на персонализации предложений для часто летающих пассажиров. Чтобы удовлетворить этих гибких путешественников, вам необходимо расширить возможности использования вознаграждений. Ведущие авиакомпании мира предлагают возможность использовать мили для проживания в отелях, аренды автомобилей, онлайн-покупок и даже подарков в аэропортах.

Например, членство в Qatar Airways Avios предлагает преимущества для брендов-партнеров, включая авиакомпании, отели, прокат автомобилей и другие услуги. Такие варианты позволяют путешественникам получить максимальное вознаграждение и получить максимально полезный опыт во время полета с вами.

Нужна помощь с персонализацией? Рассмотрим стек WebEngage для персонализации веб-сайтов, который персонализирует элементы на странице и показывает продукты и предложения отдельных посетителей, соответствующие их портрету покупателя. Этот инструмент поможет предоставить посетителям вашего веб-сайта индивидуальный опыт на основе их предпочтений, прошлых взаимодействий и истории бронирований. Благодаря динамическому отображению релевантного контента, предложений и рекомендаций персонализация на странице может повысить вовлеченность, повысить коэффициент конверсии и способствовать удержанию клиентов.

Стратегия № 2. Обеспечьте стабильный многоканальный опыт

Как упоминалось выше, обеспечение наилучшего обслуживания клиентов должно быть вашим главным приоритетом как авиакомпании. Для этого вы должны встречаться с ними там, где они есть. Мы говорим о надежной многоканальной стратегии, использующей приложения, цифровые платформы и беспрепятственное взаимодействие на протяжении всего пути клиента. Чтобы по-настоящему раскачать многоканальную игру, вы должны понимать своих клиентов и каналы, которые они предпочитают. Планируя путь клиента и проникая в его мысли, авиакомпании могут предоставлять персонализированные услуги и быть там, где и когда клиенты больше всего в них нуждаются.

Возьмем Джека, авантюрного путешественника, который спонтанно бронирует билеты на сайте своей любимой авиакомпании. Появится окно чата, предлагающее мгновенную помощь. Перед полетом он получает персонализированное электронное письмо с цифровым посадочным талоном и местными рекомендациями. Он сканирует свой цифровой пропуск в аэропорту в киоске, чтобы быстро пройти проверку безопасности. В полете он использует приложение для создания персонализированного плейлиста развлечений и получает эксклюзивные предложения. После приземления push-уведомление благодарит его и предлагает бонусные баллы лояльности. Впечатленный, Джек становится верным защитником, делясь своим положительным опытом с другими.

Если вам нужна помощь со стратегией многоканального взаимодействия, рассмотрите возможность использования кампаний многоканального взаимодействия WebEngage. С помощью этой кампании вы можете отправлять клиентам персонализированные предложения на авиабилеты и скидки по электронной почте, после чего следует своевременное SMS-напоминание и push-уведомление в их мобильном приложении, чтобы они не пропустили ограниченную по времени сделку.

Стратегия № 3: Повысьте качество развлечений и питания на борту

Обсуждая важность клиентского опыта для бренда вашей авиакомпании, как мы можем не подчеркнуть опыт полета? Представьте, что вы готовитесь к посадке на дальнемагистральный рейс, взволнованный разнообразием развлечений и аппетитных блюд, которые сделают ваше путешествие незабываемым. Но потом, бум! Вы узнаете, что авиакомпания не предлагает фильмов в полете, Wi-Fi или вкусных блюд. Вы застряли со своим телефоном в режиме полета и набором сверхдорогих закусок в крошечных порциях. Разговор об обломе! Когда авиакомпании не могут предоставить эти основные удобства, это может серьезно повредить уровню удержания клиентов.

Когда дело доходит до полета, JetBlue устанавливает высокую планку. Пассажиры JetBlue могут бесплатно смотреть телепередачи, смотреть фильмы, пользоваться Wi-Fi и бесплатно обмениваться сообщениями в полете. Всем пассажирам предоставляется бесплатный Wi-Fi. Хотя у авиакомпании есть продукты для покупки, они также предлагают бесплатные угощения, такие как напитки Pepsi, кофе Dunkin, Cheez-Its и PopCorners. Кроме того, JetBlue удовлетворяет различные диетические предпочтения, предлагая веганские, безглютеновые и безореховые варианты, такие как чипсы из подорожника и печенье из овсяной муки.

Стратегия № 4: Обеспечьте VIP-обслуживание с помощью заманчивых программ лояльности

Для деловых путешественников программы лояльности играют значительную роль при выборе авиакомпании. Клиенты регистрируются в этих программах, чтобы накопить мили для будущих поездок. Но вы можете предложить и больше, например бортовые привилегии. Позвольте клиентам обменивать баллы на такие предметы роскоши, как шампанское или Wi-Fi в воздухе. В аэропорту мгновенно обменивайте билеты на ускоренную посадку или доступ в зал ожидания. Поддерживайте интерес нечастых путешественников, сотрудничая с розничными торговцами, ресторанами и онлайн-платформами. Эксклюзивные предложения, бонусы и неожиданные способы заработать и использовать мили сделают вашу программу лояльности еще более привлекательной.

Одна важная вещь, которую следует помнить о программах лояльности, заключается в том, что они работают только в том случае, если они предлагают что-то ценное для клиента, а не символическую выгоду, которая ему безразлична. Например, вы можете сотрудничать с неконкурентными брендами, которые разделяют вашу целевую демографию или предлагают дополнительные услуги. Подумайте о льготных тарифах на проживание в отелях за обмен миль и о выходе брендов класса люкс на новые рынки. Объединив усилия, вы выходите на новые рынки, повышаете лояльность к бренду и привлекаете новых клиентов к своему бренду. Например, программа Fly Blue компаний KLM и Air France — одна из лучших программ лояльности в мире, и одним из ее самых больших преимуществ является привлекательное партнерство с такими брендами, как Citi и Accor.

Стратегия № 5: справляться с ошибками с чуткостью и добротой

В непредсказуемом мире авиаперевозок неизбежны такие кризисы, как задержки, отмены, стихийные бедствия и технические неполадки. Однако не сам кризис определяет судьбу отношений авиакомпании с ее пассажирами — действительно важно, как вы реагируете. Когда вы берете на себя ответственность, приносите искренние извинения и возмещаете ущерб, у вас есть возможность не только спасти ситуацию, но и завоевать лояльность ваших клиентов, не давая им искать альтернативу на следующем рейсе.

Возьмем, к примеру, печально известный инцидент с «пэ-гейт» с участием Air India. К сожалению, реакция авиакомпании оказалась недостаточной, в результате чего пассажир почувствовал себя брошенным и неудовлетворенным. Сомнительно, чтобы после такого опыта она снова подумала о полете с Air India.

Напротив, Air India продемонстрировала образцовое антикризисное управление в недавнем инциденте с самолетом в маленьком городке в России. Вместо того, чтобы свалить вину на обстоятельства, авиакомпания оперативно разослала всем пассажирам персональные письма с извинениями. Более того, письма были подписаны CXO, что свидетельствует о серьезности ситуации и стремлении авиакомпании решить ее. Но они не остановились на достигнутом. Air India сделала все возможное, возместив всю стоимость проезда, оплаченную пострадавшими пассажирами, и предоставив им небольшой ваучер на их следующий рейс с авиакомпанией. Такой комплексный подход устранил насущную проблему и оставил у пассажиров неизгладимое положительное впечатление. Скорее всего, они снова рассмотрят возможность полетов с Air India, оценив искреннюю заботу и усилия авиакомпании, направленные на то, чтобы все исправить.

В авиационной отрасли, где удовлетворенность клиентов может создать или разрушить бренд, авиакомпании должны признавать свои ошибки и активно восстанавливать отношения с недовольными клиентами. Поступая таким образом, авиакомпании могут превратить кризис в возможность укрепить лояльность клиентов и помешать пассажирам искать альтернативы для своих будущих путешествий.

Стратегия № 6: Создавайте прочные связи через общие ценности

Удержание клиентов заключается не только в том, чтобы предоставить им удобное сиденье и пакет с арахисом. Речь идет о том, чтобы показать, кто вы на самом деле и за что вы стоите. Будьте авиакомпанией, которая заставляет ваших клиентов говорить: «Я горжусь тем, что это бренд для таких, как я». Будьте авиакомпанией, в которую они могут поверить, и они останутся верны вашему бренду.

Исследования показывают, что молодежь крайне озабочена благополучием планеты. Поколение Z заботится об устойчивости больше, чем любое поколение до них. Поскольку этот сегмент составляет львиную долю ваших пассажиров, сохранение ваших ценностей в центре внимания и поддержание разговора в качестве бренда авиакомпании важно сегодня как никогда.

Возьмем пример гипотетической авиакомпании GreenSky Airlines. Они все о спасении планеты, по одному полету за раз. От сокращения выбросов углерода до реализации программ утилизации — они стремятся сделать небо зеленее. Они делятся новостями в своих социальных сетях о солнечных панелях, установленных в их штаб-квартире, и проектах лесовосстановления, которые они поддерживают. Экологически сознательный пассажир бронирует рейс с GreenSky, испытывая чувство гордости. И когда они встают на этот уровень, они своими глазами видят приверженность бренда принципам устойчивого развития. Стюардессы раздают многоразовые бутылки с водой и биоразлагаемые столовые приборы. Еда и напитки местные, экологически чистые и продаются по правилам справедливой торговли. Пассажир не может не рассказать своим друзьям и семье о своем фантастическом опыте. Эти люди тоже начинают бронировать авиабилеты через GreenSky. Это эффект домино лояльности и любви к планете и вашему бренду.

Стратегия № 7: Используйте влияние социальных сетей для распространения информации о бренде

Подходите к соцсетям обдуманно. Подумайте, где находится ваша целевая аудитория. Их привлекает визуально яркий мир Instagram или они предпочитают остроумные шутки в Twitter? Qatar Airways и Emirates сделали ставку на звездную силу Дипики Падуконе и Пенелопы Крус, соответственно, в своих кампаниях в СМИ.

Но помните, работа с послами знаменитых брендов не всегда необходима, если вы можете создавать собственный контент, который привлекает и конвертирует. Даже если вы рассматриваете возможность сотрудничества, вам не нужно опустошать свой банковский счет для знаменитости из списка лучших. Есть целый мир ютуберов, инстаграммеров и тиктокеров с верными подписчиками. Выберите кого-то, чьи ценности совпадают с вашими и ценностями вашей аудитории.

Delta прочно присутствует в Твиттере, и они поддерживают интерес и развлекают свою аудиторию соответствующими твитами.

Hawaiian Airlines знали, что им нужно выходить за рамки обыденности при общении с людьми. Они разработали кампанию, вдохновленную красивой философией Aloha, которая охватывает любовь, заботу и гармонию с миром. И это вызвало отклик у публики, как сладкая гавайская мелодия. Но они сделали это не в одиночку. Hawaiian Airlines объединилась с влиятельными лицами, которые создали контент, демонстрирующий дух Алоха. Эти влиятельные лица распространяют информацию повсюду, призывая своих последователей делать то же самое. Каждый фрагмент контента помечен тегом Hawaiian Airlines, что дает им кладезь потрясающих маркетинговых материалов. Результат? Хэштег Instagram, который охватил более 1 миллиона пользователей и достиг уровня вовлеченности 4%.

Стратегия № 8: Воспринимайте обратную связь как возможность учиться

Хотите знать, что на самом деле думают ваши пассажиры? Давайте погрузимся в мир отзывов клиентов. Вам нужны конкретные категории обратной связи, которые охватывают все основания. Если клиент хочет восхититься вашими первоклассными развлечениями в полете или у него есть предложение по улучшению процесса регистрации, внимательно выслушайте его, чтобы вы знали, что для него важно и как улучшить его впечатления от полета с вами.

Чтобы получить надлежащую обратную связь, время и каналы обратной связи имеют значение. Вам нужны представители службы поддержки, задающие правильные вопросы в нужное время. Предоставьте клиентам простые способы отправить свой отзыв, будь то через ваш веб-сайт, опрос по электронной почте или даже чат-бот. Например, сразу после того, как пассажир сядет на один из ваших рейсов, отправьте ему дружеское сообщение и попросите поделиться своим мнением. Получение обратной связи сразу после полета гарантирует, что они дадут наиболее точную обратную связь, поскольку опыт свеж в их памяти.

Стратегия № 9: правильно справляться с похвалами и критикой в ​​социальных сетях

В эпоху социальных сетей общение с клиентами стало критически важным для удержания клиентов в авиационной отрасли. Жалобы клиентов могут быстро распространяться через социальные платформы, потенциально нанося ущерб репутации бренда. Как бренд авиакомпании, вы должны расширять свое лучшее обслуживание клиентов за пределы полета. Вы должны вовлекать клиентов на протяжении всего их путешествия, от планирования поездки до получения багажа.

Например, когда недовольный пассажир выражает свое недовольство в Instagram, публикуя фотографию потерянного чемодана с подписью: «Спасибо, что испортили мне отпуск, @XYZairlines!» команда вашей авиакомпании по работе с социальными сетями должна вмешаться, чтобы спасти положение. Со смесью понимания и сочувствия агент социальных сетей должен прокомментировать сообщение, извинившись и заверив пассажира, что он в курсе дела. Они запрашивают контактную информацию пассажира в прямом сообщении и обещают быстро решить проблему. Затем в дело вступает ваша служба поддержки клиентов. Они разыскивают пропавшую сумку пассажира, сообщают обновленную информацию о ее местонахождении и гарантируют, что она будет доставлена ​​к порогу пассажира в течение нескольких часов. Они также удивляют пассажира туристическим ваучером, чтобы отблагодарить их за терпение.

Обрадованный вашим быстрым ответом и индивидуальным вниманием, пассажир обновляет свой пост в Instagram счастливым селфи, поблагодарив вашу команду за исключительное обслуживание клиентов. Пост собирает шквал положительных комментариев от попутчиков. В этом случае вы успешно разрешили жалобу пассажира. Вы превратили потенциальный PR-кошмар в яркий пример вашей приверженности удовлетворению потребностей клиентов.

Стратегия № 10: анализируйте показатели удержания клиентов, чтобы улучшить свои стратегии

Чтобы держать ваших клиентов на крючке, вам нужно следить за цифрами. Итак, давайте поговорим о метриках удержания клиентов.
Во-первых, у нас есть коэффициент истощения. Отслеживая этот показатель, вы можете выявить причины оттока клиентов и принять меры для его предотвращения.

Далее у нас есть рейтинг повторных клиентов. Чем выше показатель повторных клиентов, тем больше любви получает ваша авиакомпания. Так что потрясите их мир, подарите незабываемые впечатления и заставьте этих поклонников вернуться.
Давайте поговорим о ценности жизни клиента (CLV). Это способ измерить общий бизнес, который клиент приносит вашей авиакомпании на протяжении всего периода сотрудничества с вами. Представьте себе это как оценочную карту, которая отражает, какой вклад они вносят в ваш бизнес. Постоянные клиенты, которые неоднократно выбирают вашу авиакомпанию, тратят на повышение класса обслуживания и пользуются дополнительными услугами, имеют более высокий CLV. Именно они существенно влияют на вашу прибыль.

Вы можете увеличить CLV с помощью эксклюзивных привилегий и вознаграждений, адаптированных к предпочтениям клиентов с высоким CLV. Это может включать в себя бесплатное повышение класса обслуживания, приоритетную посадку, эксклюзивный доступ в залы ожидания, персонализированные впечатления от путешествий, удобные системы бронирования, специализированную поддержку клиентов и исключительные услуги на борту. Хотя вы должны поддерживать открытые линии связи со всеми клиентами, уделяйте особое внимание клиентам с высоким CLV. Держите их в курсе обновлений рейсов, эксклюзивных рекламных акций и персонализированных предложений по таким каналам, как электронная почта, мобильные приложения и социальные сети.

Journey Designer от WebEngage позволяет авиакомпаниям создавать индивидуализированные пути клиентов, отображая весь жизненный цикл от регистрации до последующих действий после поездки. Благодаря возможностям Journey Designer вы можете легко повысить вовлеченность, удовлетворенность и удержание клиентов, автоматизировав релевантную и своевременную коммуникацию.

Последние мысли

Теперь, когда мы узнали о десяти самых эффективных стратегиях удержания клиентов, пришло время действовать. Однако не все эти стратегии можно реализовать вручную. Именно здесь становится незаменимой роль инструментов маркетинга и аналитики. Используя мощное аналитическое программное обеспечение, подобное предлагаемому WebEngage, авиакомпании могут автоматизировать и оптимизировать различные инициативы по удержанию пассажиров, делая процесс более эффективным и результативным.

Например, представьте, что вы хотите персонализировать свое общение с клиентами на основе предпочтений в поездках. Вручную анализировать огромные объемы данных и адаптировать сообщения для каждого человека было бы непосильной задачей. Однако с помощью WebEngage вы можете получить унифицированное представление данных о ваших клиентах по каналам, что поможет вам лучше понять их потребности и точно настроить обмен сообщениями в соответствии с их потребностями. При поддержке аналитических функций WebEngage бренд вашей авиакомпании может автоматизировать общение, сегментировать клиентов на основе их предпочтений и доставлять персонализированные сообщения в нужном масштабе.

WebEngage помогает вам сэкономить время и ресурсы, предоставляя вашим клиентам наилучшие возможности, тем самым резко увеличивая ваши показатели удержания. Вы можете прочитать некоторые из историй успеха наших клиентов, чтобы понять, как мы можем помочь повысить уровень удержания вашего бренда.

Итак, вы готовы вывести удержание клиентов вашей авиакомпании на новый уровень? Пройдите демоверсию сегодня и раскройте потенциал эффективных стратегий удержания.