Привлечение клиентов, а затем построение с ними долгосрочных отношений — один из лучших способов сохранить успех вашей компании на долгие годы. Для достижения этого абсолютно необходимо обслуживание клиентов.

Согласно исследованию IDC, в ходе которого были опрошены 24 000 потребителей в 12 странах, 18% заявили, что они будут продолжать покупать свою продукцию у компании, с которой у них сложился положительный опыт обслуживания клиентов, даже если эта продукция не является самым дешевым вариантом.

Таким образом, формирование лояльности клиентов является важной частью любого маркетингового плана. С учетом сказанного давайте рассмотрим 7 стратегий по привлечению и удержанию клиентов.

Как привлечь и удержать клиентов

Существует множество стратегий и тактик, которые вы можете использовать для привлечения клиентов и их удержания с течением времени. Мы составили список ниже, чтобы помочь вам начать работу сегодня.

1. Отличное обслуживание клиентов

Одна из основных претензий к обслуживанию клиентов заключается в том, что оно может быть роботизированным и неестественным, даже когда клиент взаимодействует с представителем, а не с чат-ботом или другой автоматизированной службой. Это связано с тем, что компании часто обучают своих сотрудников запоминанию приветствий, коммерческих предложений и извинений, в то время как клиентам нужны искренние ответы. На самом деле, чем сложнее проблема, тем больше потребность в представителе по обслуживанию клиентов.

Разговаривая со своими клиентами, постарайтесь сделать общение максимально естественным. Обязательно используйте их имена, используйте юмор, если это уместно, и всегда будьте вежливы. Проявление сочувствия очень поможет вам, когда дело доходит до общения с вашими клиентами.

Ваша цель должна состоять в том, чтобы поддерживать плавное, отзывчивое общение. По -настоящему слушайте своих клиентов, потому что качественная коммуникация — это то, что выделит вас среди конкурентов.

2. Знайте своих клиентов

Для компаний важно действительно знать своих клиентов. Вам нужно знать имя человека, с которым вы разговариваете, что он ищет, каковы его болевые точки и так далее.

Как вы можете получить всю эту информацию? Суть в том, чтобы продолжить разговор после сделки. Например, если ваша компания B2B, вы можете найти профиль клиента в LinkedIn или на его веб-сайте. Получив эту информацию, вы можете начать думать о том, как создать ценность.

В сегодняшней бизнес-среде самый простой способ выделиться на фоне конкурентов — это клиентский опыт, а не только предлагаемые вами продукты или услуги. Предоставление клиенту все более персонализированного опыта поможет ему запомнить ваш бренд.

3. Используйте жалобы в своих интересах

Улучшение привлечения клиентов требует изменения отношения. Вместо того чтобы думать о жалобах и негативных комментариях как о неприятности, используйте их как возможность узнать, что на самом деле думают ваши клиенты. Лучше, если клиент открыто пожалуется, чем перестанет покупать у вас без каких-либо объяснений.

Отрицательные отзывы помогают вам улучшить свои услуги, дают возможность оправдать себя и помогают избежать возможных кризисов репутации в Интернете. Просто нужно научиться правильно с ними обращаться.

В следующий раз, когда кто-то подаст жалобу, воспримите это как возможность решить проблему. Слушайте и получайте необходимую информацию. Это также помогает искренне извиниться, поблагодарить клиента за то, что он поделился своими опасениями, и пообещать только то, что вы можете сделать. Если все пойдет хорошо, вам удастся удержать клиента.

4. Оставайтесь на связи

По данным IDC, 67 % потребителей и 91 % компаний считают, что онлайн-сервисы и мобильные сервисы должны быть более быстрыми и интуитивно понятными. Чтобы добиться этого, вам необходимо поддерживать регулярный контакт с вашими клиентами.

Создание постоянных отношений позволяет вам отслеживать, как люди относятся к вашему бренду, и решать потенциальные проблемы до того, как они всплывут. Вот несколько советов, которые помогут вам хорошо начать.

• После соответствующих взаимодействий свяжитесь по телефону, электронной почте или даже в социальных сетях.
• Время от времени отправляйте своим клиентам дружеские сообщения , чтобы напомнить им, что вы по-прежнему доступны для них и у вас есть специальные предложения.
• Создавайте ценный контент , например статьи или видео, и распространяйте его через свой информационный бюллетень.
• Отправить ежемесячное электронное письмо или информационный бюллетень с информацией, такой как запуск продукта, события и интересный контент.

5. Создайте и поддерживайте список рассылки

Для того, чтобы оставаться на связи со своими покупателями и клиентами, необходимо создать свою базу контактов. Таким образом, вы можете рассылать сообщения, которые информируют заинтересованные стороны о том, что может предложить ваш бренд, и уведомлять их о любых специальных мероприятиях, рекламных акциях и т. д.

Вы также можете сегментировать свои списки рассылки, чтобы ориентироваться на разные группы в вашей базе данных. Например, если вы продаете товары для дома, вы можете рассылать электронные письма о мебели для комнаты в общежитии своим младшим пользователям, которые могут быть заинтересованы в этих типах товаров, особенно перед началом учебного года.

6. Завоевать доверие клиентов

Если вы заставите своих клиентов доверять вам, они будут гораздо более удовлетворены и, вероятно, останутся лояльными в долгосрочной перспективе.

• Будьте честны и всегда держите свое слово. Если вы что-то обещаете покупателю, лучше сделайте это!
• Покажите свои добрые намерения. Во многих случаях доверие подрывается, потому что клиент чувствует, что компания хочет им воспользоваться.
• Будьте гибкими . Как говорится, клиент всегда прав. Даже если это не так, иногда лучше сдаться и посмотреть, что вы можете сделать, чтобы работать с ними.

7. Используйте входящий маркетинг

Исходящий маркетинг основан на том, чтобы идти туда, где находятся потребители, и прерывать их повседневную жизнь, чтобы продемонстрировать свои продукты и услуги. Он существует в виде классической телевизионной рекламы, рекламных баннеров или спама.

Входящий маркетинг переворачивает эту маркетинговую парадигму с ног на голову. Идея состоит в том, чтобы привлечь клиентов на ваш сайт, предлагая ценный контент, отвечающий их потребностям. С помощью статей в блогах, видеороликов, электронных книг, отчетов и многого другого вы можете убедить пользователей оставить свои контактные данные и стать лидами.

8. Создайте программу лояльности

Чтобы удержать клиентов в долгосрочной перспективе, важно предложить им что-то, что продемонстрирует, насколько вы их цените. Одним из способов сделать это являются программы лояльности. Эти программы — способ поощрения клиентов, которые поддерживают ваш бренд и могут даже рассказать о ваших продуктах или услугах своим друзьям, родственникам и знакомым.

Существует множество различных типов программ лояльности, так что посмотрите, что будет наиболее целесообразно для вашего бизнеса, а также понравится вашим клиентам. Помните, что постоянные клиенты тратят больше, чем остальные ваши клиенты, поэтому убедитесь, что они довольны продуктами и обслуживанием клиентов, которые они получают.