Zendesk vs Freshdesk: Cum să alegi? (Ghid 2021)

Când vine vorba de platformele de servicii pentru clienți, Zendesk și Freshdesk sunt unele dintre cele mai cunoscute soluții de helpdesk de pe piață. Ambele au reputație credibilă dintr-un motiv întemeiat – soluțiile lor sunt puternice și oferă multe beneficii pentru companiile care doresc să își desfășoare operațiunile de servicii clienți.

Ambele platforme oferă o suită cuprinzătoare de instrumente menite să ajute companiile să-și extindă ofertele de servicii pentru clienți și sunt personalizabile și ușor de utilizat pentru echipele de servicii pentru clienți. Clienții vor avea răsfățat de alegere între aceste două greutăți grele, ambele având experiențe dovedite în ceea ce privește furnizarea de servicii pentru clienți pentru unele dintre cele mai mari mărci din lume.

Cu toate acestea, pentru companiile care doresc să își modernizeze soluția de servicii pentru clienți, faptul că ambii sunt concurenți puternici poate face dificilă alegerea celei potrivite. În timp ce ambele platforme includ multe dintre aceleași caracteristici de bază - birouri de asistență care oferă bilete omnicanal, chat live și integrare în call center - fiecare are câteva diferențe cheie, inclusiv caracteristici diferite, personalizări și puncte de preț care servesc nevoi diferite.

Dacă sunteți în căutarea unui nou software de servicii pentru clienți, trebuie să cunoașteți dezavantajele fiecărui tip de software de vârf, dar, în calitate de proprietar ocupat, este posibil să aveți nevoie de timp.

De aceea am creat acest ghid simplu care acoperă avantajele și dezavantajele fiecărei platforme de top, astfel încât să puteți lua cea mai informată decizie fără a fi nevoie să căutați prin mii de pagini de informații – și fără argumentul de vânzare!

O comparație între Zendesk și Freshdesk

Zendesk și Freshdesk sunt ambele nume de care, fără îndoială, veți fi auzit dacă sunteți în căutarea unui software pentru serviciul clienți. Ambii sunt lideri de categorie, cu o mulțime de clienți mulțumiți din întreaga lume, iar clienții Zendesk includ Airbnb, Tesco, Slack, Uber, Shopify și L'Oreal.

La o privire, Zendesk este unul dintre cele mai cunoscute birouri de asistență de pe piață astăzi. Fiabilitatea sa a fost dovedită din 2007 și oferă o mulțime de caracteristici unice. A fost conceput pentru a îmbunătăți sistemele de ticketing, dar a realizat acest lucru și multe altele în ultimul deceniu.

Între timp, Freshdesk, fondată în 2010, este iubită de clienții săi, care apreciază numeroasele sale caracteristici și prețul mai mic. De fapt, motivul pentru care a fost fondat Freshdesk a fost ca răspuns la creșterea prețului Zendesk cu 60-300%. CEO-ul Freshdesk a considerat că compania ar putea oferi un produs similar la un preț mai competitiv. La fel ca Zendesk, Freshdesk deservește și multe mărci de renume; Lista sa de clienți include Hugo Boss, Honda, Toshiba, Goodreads, Unicef ​​și Cisco.

Ambele platforme sunt construite în jurul unui software de serviciu de asistență care oferă o gamă largă de produse și caracteristici suplimentare care vă ajută afacerea să navigheze mai bine în strategia de servicii pentru clienți și operațiunile de zi cu zi.

Dar cel mai potrivit pentru afacerea dvs. va depinde de caracteristicile de care aveți nevoie și de prețul pe care sunteți dispus să-l plătiți. Deci, aici, trecem prin fiecare dintre aceste elemente pentru a vă ajuta.

Ce au în comun Zendesk și Freshdesk

Zendesk și Freshdesk sunt similare prin faptul că ambele oferă software sofisticat de serviciu de asistență care vă va ajuta compania să își gestioneze sistemul de ticketing pentru serviciul clienți.

Ambele au fost, în esență, construite pentru a ajuta companiile să își desfășoare mai ușor sistemele de bilete de servicii pentru clienți și oferă acum alte funcții pentru a vă ajuta afacerea să funcționeze cât mai bine atunci când vine vorba de gestionarea serviciului pentru clienți.

Ambele susțin companii și întreprinderi mijlocii și, pe lângă tabloul de bord al biroului de asistență, ambii oferă chat live, asistență în baza de cunoștințe, căsuța de echipă și sisteme de raportare.

Ce face Zendesk și Freshdesk diferite?

Zendesk are un set de funcții robust și este excelent pentru a oferi asistență clienților. A fost proiectat având în vedere întreprinderile. Cu toate acestea, deoarece tabloul de bord este atât de robust, poate fi puțin mai complicat de navigat și mai lent de încărcat, ceea ce poate fi o provocare în mediile cu ritm mai rapid.

Freshdesk este un software de servicii pentru clienți mai prietenos cu bugetul, care ajută companiile de toate dimensiunile să ofere asistență pentru clienți. Mulți utilizatori au considerat că este, de asemenea, mai ușor de utilizat.

Cu toate acestea, majoritatea caracteristicilor sale sunt adaptate pentru întreprinderile mici și mijlocii, ceea ce înseamnă că, dacă afacerea dvs. este o organizație mare sau are planuri de extindere, Freshdesk poate să nu fie cel mai potrivit pentru aceasta. Acestea fiind spuse, puteți utiliza integrările de aplicații terță parte pentru a completa funcții suplimentare care sunt necesare pe măsură ce afacerea dvs. crește.

Comparând Zendesk și Freshdesk

Prețuri

Freshdesk și Zendesk au ambele cinci planuri de prețuri.

Planurile de prețuri Freshdesk sunt:

• Germina
• A inflori
• Grădină
• Imobiliar
• pădure

Fiecare plan variază în funcție de numărul de funcții oferite.

Planurile de prețuri Zendesk sunt:

• Esenţial
• Echipă
• Profesional
• Afacere
• Elită

În mod similar, aceste planuri de prețuri diferite se extind în ceea ce privește caracteristicile.

Freshdesk are un plan care permite un număr nelimitat de agenți, în timp ce Zendesk nu oferă acest lucru, iar prețurile sunt pe agent, pe lună, indiferent de plan.

În timp ce produsele și caracteristicile Freshdesk vin ca o singură suită în care cumpărați, Zendesk oferă o suită de diverse produse, care pot fi achiziționate individual.

Acestea sunt:

• Asistență — un instrument de gestionare a biletelor
• Chat — o soluție pentru un chat live
• Ghid — o bază de cunoștințe și un forum comunitar
• Talk — un instrument pentru un call center

Cu Zendesk, companiile pot cumpăra fiecare dintre produsele sale separat sau într-un Zendesk Support Suite combinat. Zendesk oferă, de asemenea, un plan inițial gratuit cu agenți nelimitați în timpul perioadei de probă, dar prețul său trece ulterior la o taxă de software mai tradițională per agent/lună.

Pe de altă parte, Freshdesk reunește toate caracteristicile sale într-un singur produs și, spre deosebire de Zendesk, nu permite achiziționarea acestora separat. La fel ca Zendesk, prețurile se bazează pe numărul de agenți, iar prețurile pot fi setate la plăți lunare sau anuale.

Preț: Cine câștigă?

Dacă comparați planurile la nivelurile lor individual, Freshdesk iese puțin mai ieftin. Cu toate acestea, Zendesk vă permite să cumpărați fiecare produs separat, astfel încât aveți mai multă flexibilitate în ceea ce privește personalizarea unui plan de prețuri care funcționează pentru dvs.

Ambele oferă perioade lungi de probă, astfel încât să vă puteți face timp să le încercați pe ambele și să vedeți ce caracteristici are nevoie de afacerea dvs. și care plan va oferi caracteristicile la un cost care este cel mai competitiv pentru dvs. Este mai bine să te ghidezi după ceea ce are cu adevărat nevoie afacerea ta, decât doar prețul.

Caracteristici

Zendesk și Freshdesk oferă ambele funcții complete care sunt construite în jurul biletelor. În fiecare platformă, atunci când un utilizator contactează un client prin e-mail, chat, social media sau telefon, sistemul își transformă interogarea într-un formular unificat de bilet.

Sistemul de gestionare a biletelor de la Zendesk este plin de funcții care oferă multe opțiuni. Zendesk este mai mult decât un sistem de ticketing; funcționează, de asemenea, ca un sistem de urmărire a problemelor, oferă rapoarte cuprinzătoare și partajare automată a biletelor care ușurează viața agenților.

Deși unele dintre rapoartele sale pot fi dificil de defalcat pentru întreprinderile mai mici, companiile mari cu mai multe mărci vor aprecia capacitatea de a gestiona și raporta schimbul de bilete.

Sistemul de ticketing al lui Freshdesk este mai puțin bogat decât al lui Zendesk, dar poate automatiza sarcini de rutină, cum ar fi stabilirea priorităților și urmărirea sarcinilor, ambele contribuind la generarea de timpi de răspuns mai buni.

O altă caracteristică utilă pe care o oferă Freshdesk sunt răspunsurile predefinite. Acest lucru este util pentru agenți, deoarece sugerează răspunsuri standard la interogările comune, ceea ce poate economisi timp agenților.

Ambele platforme oferă integrări cu e-mail, Twitter și Facebook, integrare telefon, integrare chat live, precum și integrări cu piețele Shopify și Mailchimp, eBay și Amazon.

În ceea ce privește alte integrări de aplicații, Zendesk oferă peste 700 de integrări, în timp ce Freshdesk oferă puțin peste 330. Ambele permit personalizare și branding, astfel încât să puteți integra software-ul în aspectul și aspectul existent al companiei dvs.

Dacă ne uităm la fiecare dintre planurile lor pro, vedem că oferă caracteristici ușor diferite.

Planul pro Freshdesk („Freshdesk Estate”) oferă:

• Totul din planurile anterioare
• Automatizarea atribuirii biletelor
• Roluri personalizate
• Personalizare portal
• Raportare la nivel de întreprindere
• Acces la mai multe SLA și fusuri orare

Planul pro Zendesk („Zendesk Pro”) oferă:

• Totul din planurile anterioare
• Suport pentru conținut multilingv
• Suport pentru sondaje CSAT
• Zendesk Explore tablouri de bord și funcționalitate de raportare
• Sistem de chat live

Caracteristici: Cine câștigă?

În timp ce Freshdesk oferă mai multe funcționalități premium decât Zendesk, Zendesk are un sistem high-end care oferă caracteristici unice, cum ar fi opțiuni de accesibilitate, teme și instrumente de bază de cunoștințe.

Zendesk este, de asemenea, creat special pentru organizațiile mari cu nevoi mai complexe. Din aceste motive, nu există un câștigător clar în această categorie.

Depinde de fiecare companie să evalueze nevoile organizației și să vadă ce set de caracteristici le va sprijini mai bine nevoile în creștere de la caz la caz.

Relații Clienți

Freshdesk este cunoscut pentru asistența superioară pentru clienți, care include asistență prin e-mail 24/7 ca o caracteristică a tuturor nivelurilor de plan (da, chiar și planurile gratuite!). Oferă asistență telefonică și prin chat cu toate planurile plătite.

Suportul său prin chat live gestionează așteptările cu privire la cât de repede se va răspunde la întrebarea dvs. (de exemplu, „răspunsuri curente în mai puțin de 10 minute”). În general, calitatea asistenței Freshdesk este foarte apreciată de utilizatorii săi.

Asistența clienților Zendesk este, de asemenea, bine evaluată. Oferă asistență prin telefon, e-mail și chat live, cunoscut de utilizatori ca fiind rapid.

Ambele oferă o pagină de bază de cunoștințe care le permite clienților să acceseze ajutor cu autoservire pentru a depana problemele obișnuite, a profita la maximum de fiecare produs și a găsi noi aplicații utile cu care să se conecteze.

Asistență clienți: cine câștigă?

Serviciile pentru clienți oferite atât de Zendesk, cât și de Freshdesk sunt foarte apreciate și oferă aceleași niveluri de servicii, așa că acesta este o remiză. Veți avea încredere să știți că, indiferent de produsul pe care îl alegeți, veți fi bine sprijinit de propriul serviciu pentru clienți și de resursele disponibile.

Per total

Atât Zendesk, cât și Freshdesk sunt produse excelente care se ridică la înălțimea reputației lor de a oferi soluții software de top pentru servicii clienți.

Cu toate acestea, Zendesk, poate din cauza caracteristicilor sale bogate și a faptului că este destinat întreprinderilor, este mai complex și necesită ceva timp pentru a înțelege și a naviga. Oferă un proces cuprinzător de înscriere pentru a vă ajuta să înțelegeți, să navigați și să beneficiați la maximum de serviciile sale, astfel încât să nu rămâneți singuri. Cu toate acestea, procesul de integrare poate fi lung și poate dura ceva timp pentru a vă înțelege și a vă familiariza cu adevărat.

Freshdesk, fiind un software la fel de de înaltă calitate, dar destinat întreprinderilor mici și mijlocii, este mai potrivit pentru utilizarea „din cutie”. Tabloul său de bord este intuitiv și ușor de navigat, chiar și pentru utilizatorii începători ai biroului de asistență. Oferă utilizatorilor săi un scurt videoclip introductiv care explică elementele de bază ale utilizării Freshdesk și, într-adevăr, acest videoclip oferă. Este cu adevărat tot ce aveți nevoie pentru a începe să utilizați Freshdesk.

În general: Cine câștigă?

În general, Freshdesk este opțiunea mai simplă pentru companiile mici și mijlocii care abia încep cu software-ul de asistență. Utilizabilitatea sa este excelentă și puteți începe cu ușurință imediat.

Zendesk este sofisticat, dar procesul său de integrare este de obicei mai lung și mai implicat. În linii mari, deși deservește toate nivelurile de afaceri, produsul său este conceput special, având în vedere întreprinderi, așa că pentru companiile mai mici care doresc să crească rapid, este posibil să nu fie cea mai bună alegere în ceea ce privește funcționalitatea imediată și simplitatea.

Combină acest lucru cu prețurile și caracteristicile și poți vedea de ce Freshdesk a fost o provocare de succes pentru imensul gigant care este Zendesk.

Când să alegi Zendesk?

Zendesk ar putea fi alegerea potrivită pentru dvs. dacă:

• Afacerea dvs. este o organizație mare, cu nevoi de nivel enterprise. Punctul favorabil al Zendesk este capacitatea și funcționalitatea companiei. Este foarte popular în rândul clienților întreprinderi, deoarece oferă caracteristici și servicii sofisticate, cum ar fi raportare avansată și instruire cuprinzătoare, care sunt concepute special pentru afacerile întreprinderilor.
• Automatizarea este un aspect cheie. Zendesk se ocupă de sarcini complexe de automatizare. Se mândrește cu roboți de învățare automată care analizează biletele și extrag din paginile relevante ale bazei de cunoștințe pentru a rezolva probleme. În plus, oferă instrumente puternice de redirecționare care pot transfera chat-urile clienților sau biletele de la roboți la agenți din diferite departamente, în funcție de abilități.
• Beneficiați de raportare și analiză cuprinzătoare. Produsul de analiză Zendesk, Zendesk Explore, oferă acces instantaneu la analize care măsoară modul în care clienții interacționează cu marca dvs. pe mai multe canale. Tablourile de bord sunt create special pentru a analiza performanța echipei și experiența clienților. Rapoartele Zendesk pot fi personalizate și partajate cu diferite echipe și departamente folosind instrumentele sale de colaborare.

Când să alegi Freshdesk?

Freshdesk este o alegere excelentă dacă obiectivele dumneavoastră principale sunt:

• O singură vedere a clientului într-un singur loc ușor. Dacă doriți o vedere unificată a experienței clienților, totul într-un singur tablou de bord, Freshdesk este excelent pentru asta. Freshdesk oferă agenților toate informațiile de care au nevoie, fără a fi nevoie să le ceară clienților să le furnizeze din nou - totul se află în tabloul de bord, într-un singur loc convenabil.
• O soluție pe care o poți folosi imediat. Simplitatea Freshdesk înseamnă că îl puteți configura și începe imediat, fără o integrare oficială. Este construit pentru a fi incredibil de utilizabil și intuitiv.
• Considerente bugetare. Dacă bugetul este o problemă, Freshdesk este o opțiune bună, deoarece este o alternativă cu costuri mai mici la Zendesk. Deoarece oferă totul într-o singură suită, înseamnă, de asemenea, că, pentru prețul pe care îl plătiți, obțineți o soluție cuprinzătoare care oferă o mulțime de funcții într-un singur loc.

Gânduri finale

În cele din urmă, Zendesk și Freshdesk sunt ambele soluții bune, de înaltă calitate, pentru orice afacere care dorește să revizuiască și să eficientizeze modul în care oferă servicii pentru clienți.

Am subliniat diferențele dintre cele două, dar cel mai bun mod de a cunoaște fiecare dintre aceste produse pentru a determina care dintre ele este potrivit pentru afacerea dvs. este să profitați de fiecare dintre probele lor gratuite, astfel încât să puteți avea o primă mână, înțelegere practică a modului în care fiecare platformă ar putea susține afacerea dvs. Odată ce ați avut experiență practică cu fiecare, veți putea lua o decizie care va avea un impact pozitiv asupra afacerii dumneavoastră pentru anii următori.

Spre deosebire de Zendesk și Freshdesk, eDesk a fost conceput și construit special pentru afacerile de comerț electronic. Are tot ce aveți nevoie pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți multicanal, inclusiv integrări native cu Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Facebook Messenger și multe altele. Rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe sau începeți o perioadă de încercare gratuită de 14 zile astăzi (nu este nevoie de card de credit).