Rolul dumneavoastră în călătoria clientului

te pierzi? Fac. Sunt renumit pentru simțul meu greșit de direcție la 180 de grade. Veniți la o intersecție și voi merge invariabil la stânga când ar trebui să merg la dreapta, la nord când ar trebui să merg spre sud și așa mai departe.

Pentru că mă bazez pe instinct. (Și, mulți ani din viața mea, am trăit într-un loc în care soarele abia strălucea, așa că nu am putut să mă uit la cer pentru a-mi lumina calea. Dar asta e altă poveste.)

Înapoi la instinct. Poate fi un instrument util. Unii jură pe asta. Ce spune intestinul tău? Ce simti?

Dacă această întrebare mi se pune în contextul luării unei decizii importante de viață, am înțeles asta. Dar dacă vorbim despre direcții, sunt fără speranță.

Aici intervin hărțile. Mă ajută să-mi navighez în călătoria și să ajung la destinație. Dar nu sunt toate viraje la dreapta sau la stânga. Am nevoie de repere. Repere vizuale.

Din fericire, producătorii de hărți moderni – cum ar fi Google Maps, de exemplu – și-au dat seama de acest lucru. Hărțile digitale de astăzi arată acele indicii – precum Chevron-ul din colț sau Starbucks-ul din dreapta – care îi ajută pe șoferi ca mine să-i ghideze pe drum.

Astăzi vreau să vorbesc despre același principiu în contextul marketingului. Mai exact, crearea unei hărți a călătoriei clienților – și de ce trebuie să faceți acest pas.

Care este călătoria clientului?

Călătoria clientului este procesul de luare a deciziilor prin care clienții iau măsuri. În mod ideal, acestea se termină la „cumpără”.

Forrester Research descrie călătoria clientului astfel: „Călătoria clientului cuprinde o varietate de puncte de contact prin care clientul trece de la conștientizare la implicare și achiziție. Mărcile de succes se concentrează pe dezvoltarea unei experiențe perfecte care asigură interconectarea fiecărui punct de contact și contribuie la călătoria generală.”

NTT Data adaugă: „O hartă a călătoriei este o reprezentare ilustrată a așteptărilor, experiențele și reflecțiile unui client, pe măsură ce se desfășoară în timp în mai multe etape și puncte de contact în timpul utilizării unui produs sau consumării unui serviciu.”

De ce ar trebui să creați o hartă a călătoriei clienților: prezicerea și informarea viitorului

A-ți lua timp pentru a mapa călătoria unui client este un pas suplimentar, da. Dar poate unul valoros. Știind ce pot face clienții – și ghidându-i către locul în care doriți să fie în cele din urmă – vă puteți afecta în mod direct vânzările și rezultatele companiei.

„Este primul pas definitiv în procesul de conversie a unei stări actuale „așa cum este” într-o stare viitoare care promite o experiență îmbunătățită pentru clienți”, spune același articol NTT Data.

Când ar trebui să creați o hartă a călătoriei clienților?

În teorie, puteți crea o călătorie a clienților pentru orice campanie, dar este posibil ca acestea să nu fie scalabile pentru afacerea dvs.

Cel puțin, acest instrument este deosebit de critic atunci când vă revizuiți site-ul de comerț electronic sau lansați un produs nou major.

În calitate de marketer de conținut, puteți utiliza și procesul de cartografiere a călătoriei clienților în faza de ideare. Poate fi o modalitate valoroasă de a ajuta la lansarea ideilor. Am avut un coleg care a trecut în mod regulat prin exercițiul de a trasa provocările și călătoriile clienților pe o grilă. Ea le-a subliniat preocupările, punctele dureroase și provocările la fiecare pas al drumului. Apoi, ea a mapat acele puncte dureroase cu modul în care produsul ei ar putea rezolva problemele clienților. Exercițiul a ajutat-o ​​să-și cunoască mai bine clienții – și, de asemenea, a ajutat-o ​​să genereze o multitudine de idei pentru viitoare materiale de marketing, cum ar fi bloguri și e-mailuri. Încercați acest lucru trimestrial sau semestrial cu echipa dvs.: organizați o întâlnire și lucrați împreună cu exercițiul.

Crearea călătoriei clientului: ești ghidul turistic

Vorbim despre călătoriile clienților – dar să corelăm acest concept înapoi cu călătoriile de călătorie. În această analogie, clientul tău este călătorul. Tu, sau compania ta, ești directorul turului. Este rolul tău să ghidezi clienții pe o cale, să îi faci să urmeze o ordine prescrisă de pași, cu o acțiune înainte de alta. Trebuie să-ți ghidezi clientul cu atenție de-a lungul drumului, distrându-l și implicându-l pe parcurs. Trebuie să ai grijă de siguranța lor, de interesele lor și să-i hrănești.

Un ghid turistic nu intră în acest rol fără un plan. El sau ea are o hartă, a repetat traseul și s-a pregătit pentru călătorie împachetând băuturi răcoritoare și gustări.

Așadar, trebuie să faceți niște lucrări prealabile și să configurați activitățile și etapele planificate pe care doriți să le înfăptuiți clienții dvs. în călătoria lor și să fiți acolo pentru ei ca călătorie.

Să explorăm.

Configurați reperele cheie pentru clienții dvs

Pentru a vă ghida eficient clienții, va trebui să configurați o hartă planificată a rutei. Și nu uitați, nu este vorba doar de a ajunge de la punctul A la B. Vrei să subliniezi lucruri îngrijite pe parcurs sau să faci diverse diversiuni scurte de vizitare a obiectivelor turistice. Aceste puncte de control – denumite repere, faze sau declanșatoare – vă pot ajuta să vă mențineți clienții pe drumul cel bun și să atingeți mini-obiective înainte ca aceștia să ajungă la destinația finală.

Puteți corela aceste repere cu diferitele etape ale pâlniei de vânzări: De exemplu, primul reper poate fi apelul dvs. la rece un client sau întâlnirea cu el la o expoziție comercială. Următorul este când le înmânați o carte de vizită și sperați să sune.

Dar, în loc să speri că clientul va începe calea pe care ai vrea să o urmeze, ce se întâmplă dacă ai prelua mai multă responsabilitate în acest proces și le-ai orchestra pașii? Obțineți informațiile de contact ale clientului la acel târg. Introduceți e-mailul lor în baza de date CRM (presupunând că v-au dat permisiunea de a face acest lucru) chiar acolo. Pune-le pe calea ta .
Odată ce se află pe harta dvs., puteți continua să le ghidați pașii următori. Configurați un apel de continuare pentru o demonstrație a produsului. Trimiteți-le o serie de e-mailuri de campanie declanșate. Invitați-i la un webinar sau un eveniment special la sediul companiei dvs.

Bifurcații în drum... poți prezice următoarea mișcare a clienților tăi?

În mod invariabil, vine un moment în orice călătorie când un client trebuie să ia o decizie – dacă să-ți cumpere produsul sau să aleagă un concurent.

Ce crezi că vor face? Vor merge la stânga sau la dreapta la acea bifurcație a drumului? Pe cât posibil, doriți să preziceți acțiunea lor. Acest lucru vă poate ajuta să anticipați inventarul necesar, precum și să proiectați datele de vânzări pentru lunile sau anii următori.

Pentru a anticipa acțiunea clientului dvs., puteți utiliza o variantă a unei călătorii a clienților, un arbore de decizie. Aceste infografice simplificate și, uneori, obraznice sunt o hartă vizuală a declarațiilor „dacă/atunci” și vă pot ajuta să preziceți ce vor face clienții dvs. la o răscruce de drumuri. Încercați să creați un arbore cu deciziile posibile cu care se va confrunta clientul dvs. Stabiliți scenarii ipotetice – și posibile răspunsuri. Apoi pune-te pe scaunul de conducere al clientului tău și imaginează-ți ce ar face aceștia.

Îți cunoști cu adevărat clienții?

Desigur, pentru a vă mapa în mod eficient clienții într-o călătorie și pentru a anticipa corect nevoile acestora, trebuie să le cunoașteți. ii cunosti ? Ce sunt aprecieri și antipatii? Dar punctele lor dureroase și provocările? Cum le place să li se vorbească?

Dacă vă cunoașteți clienții, puteți prezice ce vor face aceștia la bifurcația – și puteți fi acolo pentru ei. Și dacă nu le cunoașteți, este timpul să. Trimiteți sondaje, chestionați-le, discutați cu ei în mod informal la evenimente sau organizați interviuri formale și discuții la mese rotunde unde să le cunoașteți mai mult.

Fiți acolo pentru diversiuni neașteptate

De asemenea, amintiți-vă că lucrurile apar și se întâmplă. În marketing, ca și într-o călătorie, trebuie să fii pregătit pentru neașteptat.

Vrei să fii acolo când clientul tău face o oprire neașteptată – de exemplu, pe Snapchat sau Instagram. Este posibil ca marca dvs. să nu aibă o prezență pe acele canale, dar dacă o faceți, ați putea apărea la momentul potrivit, la fel ca o oprire de odihnă atât de necesară.

De asemenea, pot avea nevoie de combustibil sau alte resurse de-a lungul drumului. Acest lucru poate însemna crearea unui kit de urgență plin cu bunătăți de care clienții tăi nu știu că au nevoie până nu au nevoie de ele. Lucruri precum cărțile albe gratuite sau alte descărcări rapid digerabile care îi pot ajuta în afacerea lor.

Călătoria este destinația

Nu totul este tăiat și uscat. Sigur, vrei să-i faci pe clienți să treacă de la punctul A la punctul Z, fără probleme. Dar uneori, ei rătăcesc.

Realitatea este că clientul tău va merge pe străzi secundare, va șerpui puțin în timp ce explorează – poate chiar să ia rute alternative, cum ar fi să se uite la concurenți.

Atâta timp cât ești alături de ei – cu resurse și servicii pentru clienți și răspunsuri utile, care trezesc încredere și loialitate – îi poți ajuta să-i ghidezi către destinația finală: produsul tău.

Și dacă o faci corect, acesta ar putea fi doar începutul călătoriilor lor cu tine – și o relație de lungă durată cu clienții.