6 lucruri pe care trebuie să le știți despre marketingul pentru clienți

Afacerile își schimbă modul în care gândesc.

De zeci de ani, companiile s-au concentrat pe produsele lor. Experiența clienților a fost întotdeauna în prim-plan, desigur. Dar într-un rol mai pasiv. Dacă cineva nu a fost mulțumit de un produs sau serviciu, de obicei a încetat să-l mai folosească. Poate că s-ar putea plânge la câteva persoane, dar probabil nu prea multe.

Așteptați până acum, când o persoană care are o experiență proastă a clienților poate posta o recenzie proastă pe un singur site și poate provoca tot felul de ravagii. În mai, BrightLocal a lansat o cercetare care a constatat că, dacă o companie din Google Local Pack își poate îmbunătăți ratingul de la 3 stele la 5, va primi cu 25% mai multe clicuri.

Chiar și acele statistici de recenzie arată ca niște arahide în comparație cu ceea ce poate face un client cu adevărat furios și vocal.

Luați în considerare cazul lui Dave Carroll.

Dave este muzician. Cu câțiva ani în urmă, stătea pe un avion United Airlines, în timp ce personalul United încărca aeronava pe asfaltul de dedesubt. Dave și-a văzut chitara aruncată și ruptă grav de personalul care părea să creadă că era la fel de mult o minge de volei, pe cât principalul instrument de câștig al cuiva.

Revoltat, Dave a făcut o petiție pentru mai mulți reprezentanți ai serviciului pentru clienți United pentru justiție... doar pentru a fi demis. Acum, și mai revoltat și încă zdrobit de pierderea iubitei sale chitare, Dave a realizat un videoclip.

„United Breaks Guitars” are acum peste 17 milioane de vizualizări .

Nu sunt sigur că toate reclamele United au, cumulat, 17 milioane de vizualizări. (Cel puțin nu au existat oase rupte, nu? Dar puterea de a vă deteriora brandul nu este singura putere pe care o deține acum Clientul.

Și încercarea de a evita să-i enerveze nu este suficientă.

Ideea este să-i faci fericiți.

După cum am mai scris despre asta, clienții fericiți rămân pe aici. Se numește loialitate. Și dacă poți îmbunătăți loialitatea chiar și cu 5%, profiturile tale pot crește cu 25% până la 95%.

Clienții fericiți rămân mai mult timp, cheltuiesc mai mult – și atrag, de asemenea, clienți noi.

Cum? Recomandările, recenziile, comentariile și distribuirile lor sociale amplifică mesajul mărcii dvs. Tot acest conținut generat de utilizatori este practic noul marketing din gură. Și, așa cum știți unii dintre voi, specialiștii în marketing, cuvântul în gură este cel mai eficient tip de marketing pentru rentabilitatea investiției. Pe scurt, clienții au devenit atât de puternici, în atât de multe moduri diferite, încât practic conduc spectacolul.

Afacerile își vor mulțumi clienții... sau vor muri. Și când o fac, există o turmă de concurenți în spatele lor care așteaptă să le ia locul.

Chiar și companiile norocoase, precum Comcast, care aproape dețin industriile lor, riscă să-și piardă clienții din cauza tehnologiilor concurente. Tehnologiile alternative pe care clienții le-ar putea îmbrățișa sunt mereu la pândă la marginile pieței. Ei doar așteaptă o ocazie să izbucnească, ca un copac tânăr care caută lumină în junglă.

Compania centrată pe client

Clienții sunt acum atât de puternici, de fapt, încât mulți vrăjitori de marketing (cum ar fi Joe Pulizzi, în cartea sa „Content Inc.”) recomandă o schimbare la 180 de grade față de vechiul mod de a face lucrurile. Începi o companie prin adunarea unui public mai întâi, apoi îți dai seama ce să le vinzi, spun acești experți. Proiectați produsele și modelul de afaceri în jurul clientului - nu invers.

Asta dă peste cap vechea mentalitate de afaceri.

Dar funcționează. Companiile care își încântă clienții guvernează acum lumea afacerilor. Martor Apple, care are mai mulți bani la îndemână decât guvernul SUA.

Deci, dacă clienții sunt atât de importanți, atât de capabili să construiască imperii – sau să le distrugă – cum putem lucra cu ei? Cum le putem valorifica puterea pentru a ne menține afacerile prospere?

Ei bine, există o mulțime de moduri de a face asta. Dar poate doriți să începeți prin a afla ce vor ei să știți.

Și vor să știi aceste lucruri:

1. Serviciul dumneavoastră pentru clienți face parte din marketingul dumneavoastră.

Clienții existenți experimentează mărcile noastre fără silozurile pe care le definim în afacerile noastre. Pentru ei, într-un fel, mesajele sunt mesaje. Răspunsul despre o problemă cu un produs este un mesaj, la fel și anunțul pe care l-au văzut despre noul tău produs.

Dacă definiți marketingul ca „cum ne promovăm”, eforturile dvs. de servicii pentru clienți sunt toate de marketing pentru clienții dvs. Te promovezi (sau nu) făcând o treabă bună pentru ei (sau nu).

Și, ca orice interacțiune umană, ceea ce spui (publicitatea ta, chiar și conținutul tău) este mai puțin important decât ceea ce faci (asistența pentru clienți și alte activități de contact cu clienții).

2. Eu sunt clientul. Ar trebui să pui nevoile mele înaintea nevoilor tale.

Aceasta este așteptarea. Și băiete, o mulțime de companii nu sunt puține. Poate de aceea atât de mulți consumatori au devenit obosiți. Publicitatea spune: „Te punem pe tine pe primul loc”… dar apoi serviciul propriu-zis nu.

Există un moment anume în care încrederea clientului se rupe. Dacă ați fost vreodată în vânzări sau în service pentru clienți, este posibil să fi fost cu un client, în persoană, pentru a fi martor la acel moment.

Se întâmplă atunci când persoana are o privire foarte clară pe față, de genul: „Oh, da, desigur. Acum știu că sunteți doar pentru voi. Ar fi trebuit să știu asta tot timpul.”

După ce un client știe că vă puneți propriile nevoi înaintea lor, dragostea s-a terminat. S-ar putea să rămână din obișnuință sau din comoditate, dar vor încerca unul dintre concurenții tăi de îndată ce vor avea ocazia.

Marketing Sherpa a documentat acest lucru destul de clar într-un sondaj recent pe care l-a făcut pentru „Studiul de cercetare privind satisfacția clienților”. A fost una dintre cele mai clare diferențe între clienții mulțumiți și cei nemulțumiți.

3. Nu vreau neapărat să vorbesc cu cineva dacă am nevoie de ajutor.

Iată unul pentru aceia dintre voi care preferă să nu aibă cheltuielile generale ale unui personal mare de servicii pentru clienți. Mulți clienți, în special Millennials, ar prefera să-și dea seama singuri. Ei doresc servicii pentru clienți „self-service”.

Studiul Aspect Consumer Experience Index a constatat că „73% dintre consumatorii din SUA au spus că ar trebui să aibă capacitatea de a rezolva singuri majoritatea problemelor legate de produse și servicii”.

Și ei chiar îl doresc. Din același studiu:

Cât de mult le place sau nu le place americanilor să interacționeze cu serviciul pentru clienți?

Aproape o treime din America – adică peste 100 de milioane de oameni – ar prefera să curețe o toaletă decât să interacționeze cu serviciul pentru clienți. Un sfert din America preferă să schimbe un scutec murdar decât să interacționeze cu serviciul pentru clienți.

Sunt niște sentimente destul de puternice. Și s-ar putea să justifice costul construirii unei secțiuni de ajutor utilă, detaliată, cu autoservire, completată cu scurte tutoriale video și poate chiar un forum, astfel încât clienții să se poată ajuta reciproc și să vadă cum au fost rezolvate problemele altor clienți.

Începeți să construiți un hub ca acesta, răspunzând la cele mai frecvente 30 de întrebări pe care le primește afacerea dvs. Apoi furnizați răspunsurile prin video, text, e-mail, pe site-ul dvs., printr-o aplicație - în fiecare canal posibil.

Apoi, extindeți-vă la primele 50 de răspunsuri. Apoi în top 100.

4. Programele de loialitate sunt o modalitate prin care tu să-mi fii loial, nu invers.

Potrivit raportului KiteWheel „Starea călătoriei clientului”:

„73% dintre consumatori consideră că programele de loialitate „ar trebui să fie o modalitate prin care mărcile să arate cât de loiale le sunt în calitate de client”. Cu toate acestea, directorii de marketing nu sunt de acord; 66% cred că programele de loialitate sunt încă o modalitate pentru consumatori de a arăta cât de loiali sunt față de afacerea lor.” Urăsc să vă spun, CMO, dar nu veți câștiga argumentul.

5. Mă aștept să răspundeți în termen de o oră pe rețelele sociale. Într-adevăr.

Poate ai mai auzit-o pe asta. Dar merită repetat: conform cercetărilor de la Twitter, 71% dintre utilizatorii Twitter se așteaptă ca un brand să răspundă într-o oră de când clientul îi contactează pe rețelele sociale.

Nu numai asta, dar o treime dintre consumatori așteaptă un răspuns în 30 de minute.

Este timpul pentru internet pentru tine.

6. Marketingul irelevant este spam-ul.

Iată cum descrie situația instrumentul de e-mail Litmus:

Clienții dvs. văd orice e-mail irelevant sau nedorit ca spam. Nu contează de cât timp sunt client sau dacă ți-au dat permisiunea – dacă e-mailul tău este în mod repetat de puțin sau deloc relevant pentru ei, este spam.

Problema este că consumatorii – și clienții – primesc o mulțime de mesaje irelevante. De fapt, 50% dintre consumatorii care primesc materiale de marketing pe web sau prin telefon spun că acest conținut este irelevant pentru ei.

Concluzie

Desigur, acestea nu sunt singurele lucruri pe care clienții tăi doresc să le știi. Fiecare companie este diferită. În timp ce clienții dvs. doresc toate lucrurile pe care le-am menționat mai sus, ei doresc, de asemenea, lucruri „mai mici” și mai specifice de la produsele și serviciile dvs.

Trebuie să obțineți acea informație. Fie că o faci prin sondaje sau interviuri sau urmărirea comportamentului, important este să afli ce vor.

Desigur, doar să vorbești cu oamenii este adesea cel mai bun curs. Să le oferi o voce deschisă, prioritizată în afacerea ta, cu siguranță ajută și.

Poate ați auzit despre cum face Amazon acest lucru. Ei lasă un scaun gol la fiecare întâlnire. Este pentru a reprezenta clientul. Poate că este timpul să facem asta și mai departe – și să punem de fapt un client pe scaun.