Echipa ta de asistență se confruntă cu aceste 5 provocări? Ar putea fi o problemă de gestionare a volumului de muncă

Echipele de suport sunt mai întinse ca niciodată. Pe măsură ce așteptările cresc și resursele se micșorează, este ușor ca sarcinile de lucru ale echipelor de asistență să se simtă greoaie și, uneori, greu de gestionat.

Pentru managerii de asistență care echilibrează sarcinile de asistență de zi cu zi, planificarea strategică pe termen lung și dezvoltarea echipei, poate fi o luptă să acorde managementului volumului de muncă timpul și atenția pe care o merită. Cu toate acestea, dedicarea timpului pentru gestionarea naturii și distribuției volumului de lucru al echipei vă poate ajuta să maximizați punctele forte, să minimizați ineficiențele și să îmbunătățiți moralul echipei. Am introdus o serie de noi funcții de gestionare a încărcăturii de lucru pentru a vă ajuta să ajungeți acolo – dar, mai întâi, să ne aprofundăm mai departe în beneficiile unei gestionări eficiente a sarcinii de lucru pentru echipa dumneavoastră.

Ce este managementul sarcinii de lucru?

Ce înțelegem prin managementul volumului de muncă? Termenul acoperă planificarea, elaborarea de strategii, automatizarea și organizarea care implică conducerea unei echipe de suport sănătoase și eficiente. Este o muncă în mare parte invizibilă, din culise, care tinde să ocupe atât de mult timp managerilor de asistență – și totuși este absolut esențială pentru a oferi o experiență excelentă pentru clienți.

De ce este important managementul volumului de muncă?

Când lucrați într-o echipă de asistență mică, gestionarea volumului de muncă poate lua o formă obișnuită. Ai nevoie de cineva care să preia unele dintre conversațiile tale în timp ce abordezi o interogare mai complexă? Trimite mesaje colegilor tăi pentru a afla cine are capacitate.

Cu toate acestea, pe măsură ce echipa și compania dvs. se extind, la fel crește și nevoia unei abordări mai structurate a gestionării volumului de muncă. Iata de ce:

• Așteptări în creștere ale clienților: Pe parcursul anului 2022, 83% dintre echipele de asistență pentru clienți au observat o creștere a așteptărilor clienților de asistență.Clienții doresc un serviciu rapid, personal și de înaltă calitate, iar echipele de servicii pentru clienți trebuie să se asigure că pot face față provocării. Aceasta înseamnă maximizarea eficienței în cadrul proceselor de echipă.
• Moralul echipei: Burnout-ul este un risc tot mai mare în rândul reprezentanților de asistență.De fapt, mai mult de jumătate dintre liderii de sprijin spun că membrii echipelor lor s-au simțit epuizați în ultimele câteva luni. Gestionarea volumului de lucru este doar o parte a puzzle-ului, dar poate ajuta în mare măsură să vă asigurați că membrii echipei dvs. nu preiau mai mult decât pot suporta, oferindu-vă mai multă vizibilitate asupra sarcinilor lor de lucru.
• Planificarea echipei: a ști exact cât de mult poate prelua fiecare dintre membrii echipei tale – și nivelul general de productivitate al echipei tale – este esențială pentru planificarea echipei.Trebuie să creșteți numărul de angajați? Puteți găsi modalități de a lucra mai inteligent cu automatizarea? Veți fi pregătit pentru creșterea volumului de intrare după un anunț sau lansarea unei funcții? Acestea sunt întrebări la care trebuie să răspunzi pentru a oferi clienților experiența la care se așteaptă.
• Antrenamentul echipei: este important să vă ușurați noii membri ai echipei și să evitați supraîncărcarea acestora de la salt.Fără un sistem robust de gestionare a volumului de muncă, poate fi aproape imposibil să controlezi volumul și complexitatea conversațiilor cu clienții noilor angajați – rezultând o experiență copleșitoare pentru aceștia și una dezamăgitoare pentru clienții tăi.

Principii pentru managementul volumului de muncă

Gestionarea eficientă a volumului de lucru trebuie să se potrivească fluxurilor de lucru ale echipei dumneavoastră și să fie robustă și fiabilă, fără a introduce procese de dragul procesului. Considerăm că orice sistem de management al volumului de muncă ar trebui să fie:

• Foarte flexibil: Nu există două echipe de asistență la fel.Coechipierii ar trebui să fie capabili să controleze și să modifice diferitele setări ale sistemului pentru a se potrivi cu obiectivele și fluxurile de lucru ale echipei lor.
• Ușor de configurat și modificat: colegii de echipă trebuie să-și revizuiască și să-și revizuiască configurația și alocarea resurselor pe măsură ce își extind echipa și reacționează la evoluții neprevăzute.Barierele în calea instalării și modificării devin bariere în calea eficienței.
• Previzibil: managerii de ture trebuie să poată înțelege cu ușurință modul în care cozile și conversațiile lor sunt sortate de sistemul lor de gestionare a volumului de muncă.Ajută la construirea încrederii în configurație și reduce nevoia de a prioritiza manual și de a muta conversațiile între colegii de echipă.

Problemele de gestionare a sarcinii de lucru cu care se confruntă echipele de servicii pentru clienți – și cum le rezolvăm

Pe baza acestor principii, am introdus o serie de funcții de gestionare a sarcinii de lucru pe platforma noastră de servicii pentru clienți, pentru a face viața mult mai ușoară managerilor și echipelor lor. Indiferent de industrie, echipele de asistență pentru clienți se confruntă cu multe dintre aceleași probleme. Nu toate pot fi rezolvate prin gestionarea volumului de lucru, dar multe pot fi atenuate.

Problemă: sistemul este dureros de configurat și întreținut la scară

Pentru echipele care fac pașii pentru a implementa un proces de gestionare a sarcinii de lucru, întreținerea poate fi mult de menținut. Dacă întreținerea sistemului dumneavoastră necesită mai mult timp decât problema pe care a fost concepută pentru a o rezolva, nu merită.

Soluție: pagină dedicată pentru gestionarea volumului de lucru al coechipierilor

Am introdus o nouă filă „Coechipieri” în spațiul de lucru Intercom – o pagină dedicată în care puteți căuta, filtra și modifica configurațiile coechipierilor (cum ar fi căsuțele de echipă cărora le sunt alocați) în bloc și la nivel individual.

Problemă: conversațiile critice nu sunt atribuite mai întâi

Nu toate interogările clienților sunt create egale. Dacă echipa dvs. nu are nicio modalitate de a prioritiza conversațiile în mod eficient, riscați să lăsați interogări urgente sau clienți VIP în partea de jos a cozii.

Soluție: prioritizarea conversațiilor cu clienții

Definiți exact modul în care spațiul dvs. de lucru Intercom prioritizează și atribuie conversațiile utilizând o combinație de atribute care au cel mai mult sens pentru afacerea dvs., cum ar fi prioritatea conversației, SLA, „așteptând de când”, „a început la” și prioritatea în căsuța de e-mail a echipei.

„Aș schimba prioritățile căsuțelor primite ale echipei de câteva ori în fiecare zi și aș verifica la fiecare câteva ore pentru a vedea care inbox are nevoie de cea mai mare atenție. Aș schimba membrii echipei în echipe diferite etc. Nu am mai atins-o de la această actualizare, deoarece funcționează exact așa cum vreau eu. Acest lucru este mult mai bine și, de asemenea, îmi creează mai multă pace și timp.” – Maartje Daems, Manager de asistență clienți, Plug&Pay

Problemă: Coechipierii uită să-și schimbe limita de misiuni atunci când nu sunt disponibili

Este un lucru incredibil de ușor de trecut cu vederea, dar are potențialul de a perturba fluxul de lucru al echipei pentru o zi întreagă. Aceasta este o presiune mare asupra reprezentanților de asistență care doar încearcă să ia o pauză de masă.

Soluție: modul automat de plecare

Setați automat colegii de echipă la „Deplasat” sau „Deplasat și reatribuiți” după ce au fost inactivi pentru o perioadă stabilită. Asigurați-vă că clienții nu sunt lăsați să aștepte când un coechipier devine inactiv, redirecționând automat conversațiile către colegii de echipă care sunt gata să răspundă – chiar dacă coechipierul anterior uită să-și actualizeze starea la „Deplasat”.

Problemă: colegii de echipă nu pot avea limite unice de capacitate

Fiecare coechipier are puncte forte, experiență și domenii de dezvoltare diferite. A avea limite de capacitate egale în general nu are sens pentru o echipă de asistență care funcționează înalt și poate ajunge să provoace stres colegilor de echipă și să aibă un impact negativ asupra experienței clienților.

Soluție: limita de atribuire a coechipierilor

Depășiți limita de alocare a spațiului de lucru și setați limite diferite pentru fiecare coechipier și creșteți eficiența, asigurându-vă că volumul de muncă al fiecărui coechipier se potrivește cu abilitățile și vechimea lor.

Problemă: Coechipierii sunt subutilizați

Pe măsură ce organizația dvs. de asistență crește, este posibil ca reprezentanții dvs. de asistență să fie nevoiți să își specializeze cunoștințele pentru a se potrivi nevoilor specifice ale echipei și ale clienților. Acest lucru asigură că persoana potrivită răspunde la întrebările potrivite și maximizează calitatea răspunsurilor - dar poate duce la subutilizarea colegilor de echipă. Un exemplu ar fi o echipă multilingvă, în care o persoană gestionează căsuța de e-mail spaniolă. Odată ce nu mai sunt conversații deschise în spaniolă, cum poate reprezentantul de asistență să continue să ajute clienții?

Soluție: Mesaje primite secundare ale echipei

Pentru fiecare coechipier, definiți atât căsuța de echipă principală, cât și cea secundară pe baza experienței sale. Când toate căsuțele de echipă principale sunt goale, coechipierul începe să primească conversații din căsuța de echipă secundară.

„Inboxurile secundare ale echipei funcționează minunat. Această caracteristică permite echipelor mele de primă linie să aibă focusuri diferite, cum ar fi Echipa 1 având un focus pe Columbia și Echipa 2 având un focus pe Cuba. Plănuiesc să extind acest lucru și la echipa mea de linia a doua, astfel încât un agent de linia a doua poate fi concentrat în primul rând pe X, în timp ce altul este concentrat în primul rând pe Y.” – Francisco Canales, șeful operațiunilor bazate pe volum, MAJORITATE

Dacă echipa dvs. se confruntă cu oricare dintre aceste probleme, noile noastre funcții de gestionare a volumului de lucru vă pot ajuta să creșteți performanța echipei și, în cele din urmă, să îmbunătățiți satisfacția clienților. Aflați câteva dintre celelalte moduri prin care vă puteți supraalimenta sprijinul.