Lucrul într-un centru de apel: cum este, poziții și sfaturi

Lucrul într-un call center este destul de diferit astăzi față de acum câțiva ani. Oamenii pot intra în legătură cu companii pe mai multe canale diferite, dar totuși apelează cu întrebări și preocupări. Acolo, agenții de call center pot oferi un răspuns imediat, personalizat, într-un mod dedicat. Această abordare ajută companiile să îmbunătățească experiența clienților (CX) și satisfacția clienților, indiferent de motivul apelului.

Centrele de contact și centrele de apeluri prosperă în spațiul virtual, ceea ce înseamnă că cererea de agenți de call center din SUA este mare. Biroul de Statistică a Muncii estimează aproape 375.000 de locuri de muncă deschise în fiecare an până în 2032. Aceasta înseamnă că locurile de muncă din centrele de apel sunt în creștere, iar cererea este mare pentru centrele de apel interne.

Înainte de a trimite CV-ul, vezi cum este să lucrezi într-un call center, argumentele pro și contra, diferitele poziții și cerințele acestora și sfaturi pentru a reuși într-un call center.

Crezi că ai fi potrivit pentru un post de call center intern sau la distanță?

Aflați cum este să lucrați într-un centru de apeluri și aflați cum evoluează din anii trecuți.

Avantaje și dezavantaje ale lucrului într-un centru de apeluri

Locurile din call center sunt grele de comunicare și necesită mult timp pentru telefon și computer. Agenții pot dezvolta și dezvolta abilități pe tot parcursul vieții cu roluri în call center și pot ajuta oamenii în timp ce fac acest lucru.

Consultați aceste avantaje și dezavantaje :

Pentru a evita epuizarea și a gestiona stresul, luați pauze de ecran și utilizați echipamente ergonomice de birou, inclusiv scaunul și tastatura.

Articol înrudit

Contact Center as a Service (CCaaS): Ghidul complet

7 abilități de call center pentru a reuși în acest rol

Angajații call center sunt prima linie atunci când vine vorba de serviciul clienți. Clienții se așteaptă ca fiecare agent să facă eforturi suplimentare pentru a oferi servicii clienților de top. Șaizeci și trei la sută chiar doresc ca agenții să-și cunoască nevoile și așteptările unice.

Cu toate acestea, un serviciu excelent pentru clienți nu este întotdeauna ușor, mai ales prin telefon.

Reprezentanții call center de succes și productivi au aceste trăsături pentru a oferi servicii excelente pentru clienți.

1. Perspectivă centrată pe client

A avea o dorință copleșitoare de a ajuta clienții tot timpul este o trăsătură de referință pentru reprezentanții centrului de apeluri. Dacă îți place să faci experiențe memorabile și să ai ocazia de a crea ambasadori de marcă de la fiecare apel, s-ar putea să-ți facă plăcere să lucrezi într-un call center. A fi centrat pe client înseamnă că ești mulțumit doar dacă clientul este mulțumit.

2. Cunoștințe de bază pe calculator și abilități de dactilografiere

Aproximativ 25% din sarcinile de serviciu ale centrului de apel includ introducerea datelor după apel și munca de administrare a computerului. Cea mai mare parte a slujbei este să vorbești activ cu cineva la telefon, dar cunoștințele de calculator sunt importante pentru a reuși ca agent de call center.

Este un avantaj să ai experiență cu:

• Diferite tipuri de software CRM
• Aplicații de mesagerie mobilă
• Înțelegerea de bază a telefoniei în cloud

Dacă poți scrie rapid, probabil te vei simți mai confortabil cu rolul. Aproximativ 60 de cuvinte pe minut este un punct de referință bun, iar mai rapid este chiar mai bine. Atâta timp cât puteți accesa ecrane cu informații despre clienți, puteți perfecționa cunoștințele de calculator și vă puteți exersa tastarea pentru a vă îmbunătăți.

3. Comunicare stelară

Comunicarea este una dintre cele mai importante abilități în multe locuri de muncă, dar este crucială în special într-un call center. Cele mai multe sfaturi privind serviciile pentru clienți se referă la îmbunătățirea comunicării, cum ar fi manifestarea empatiei sau stabilirea așteptărilor.

Cei mai buni comunicatori de call center pot:

• Vorbește clar cu o voce puternică de telefon care transmite încredere pentru a construi relații.
• Ascultă cu atenție și pune întrebări, reformulând dacă este necesar pentru a ajunge la problema reală.
• Răspundeți cu răbdare, fără frustrare, pentru a veni cu soluții care să placă tuturor.
• Documentați cu acuratețe în scopuri de evidență, fără erori majore.

Cu cât comunicați mai bine, cu atât vă puteți adresa mai repede preocupărilor clienților.

Articol înrudit

12 abilități soft pentru call center pe care fiecare agent trebuie să le stăpânească

4. Rezolvarea eficientă a problemelor

Apelanții doresc ca problemele lor să fie rezolvate cât mai curând posibil. Agenții trebuie să treacă la acțiune atunci când linia lor sună, să reducă timpul de așteptare și să găsească rezoluții înainte ca apelanții să se enerveze.

Cu toate acestea, lucrul într-un centru de apeluri inbound poate fi imprevizibil. Nu există două apeluri sau apelanți la fel, iar apelurile releu (ajutând persoanele cu dizabilități de auz sau de vorbire) pot dura mult mai mult decât apelurile tradiționale.

Uneori, nu poți urma protocolul pentru anumite situații imprevizibile. Vă ajută să fiți rapid în picioare și să veniți cu soluții care îi ajută pe apelanții din mers. Cu cât poți rezolva mai repede problemele clienților, cu atât numerele tale cu rezoluția primului apel (FCR) pot crește prin închiderea biletelor clienților la primul apel.

5. Multitasking organizat

Dacă doriți să lucrați într-un centru de apeluri, va trebui să puteți face mai multe sarcini - și să vă gestionați toate sarcinile cu viteză și acuratețe. Agenții din centrul de apeluri ar putea avea nevoie să jongleze cu multe canale de informare, ceea ce înseamnă să vorbească, să tasteze și să asculte aproape simultan.

Fiți pregătit să comutați între:

• Chat live
• E-mail
• Apeluri telefonice

Puteți interacționa cu peste 50 de clienți pe zi, iar multitasking-ul devine mai dificil cu cât implicați mai mulți apelanți. Ai nevoie de concentrare laser și de organizare atentă pentru a menține totul împreună.

Articol înrudit

Centrul de contact omnicanal: ce este și cum îl folosesc companiile

6. Cunoștințe despre companie și despre produs

Nu trebuie să memorați totul despre modul în care funcționează produsele sau serviciile unei companii. Dar ar trebui să știi cum să cauți rapid răspunsuri dacă nu.

Din fericire, multe centre de apeluri își pregătesc agenții pentru succes cu o suită de instrumente, resurse și programe de formare. Resursele includ și colegii dvs. - puteți pune întrebări despre ofertele companiei pentru a obține răspunsuri de experți de la colegii care sunt în locul dvs. de mult timp. Sau, efectuați un apel simulat de serviciu pentru clienți cu un coleg pentru a vă testa abilitățile.

7. Programare flexibilă

Lucrul într-un centru de apel poate însemna să lucrezi în afara programului obișnuit de lucru. Dacă sunteți în căutarea doar pentru un rol de 9 la 5, poate doriți să continuați să căutați - centrele de apeluri funcționează non-stop, cu foarte puține excepții în majoritatea cazurilor.

Angajații centrului de apeluri pot lucra în diferite schimburi:

• Peste nopti
• Weekend-uri
• Sărbători majore

De asemenea, puteți lucra ore suplimentare dacă compania se confruntă cu o rechemare sau un eveniment semnificativ și are nevoie de toate mâinile pe punte. Aceste ore pot adăuga stres angajaților centrului de apeluri, mai ales dacă se află la fața locului și trebuie să facă naveta.

Ai toate aceste abilități? Acum, vedeți ce roluri de call center vă interesează cel mai mult.

Funcții și responsabilități ale centrului de apeluri

Deoarece nu aveți nevoie de multă experiență de lucru, locurile de muncă în call center reprezintă locuri de muncă excelente la nivel de intrare. Ai avut vreodată de-a face cu clienții? Știi cum să folosești un telefon și un computer? Ești deja calificat!

De asemenea, angajații dedicati centrului de apeluri urcă în rang și își avansează rapid în cariera de servicii pentru clienți.

Puteți alege dintre aceste locuri de muncă populare pentru call center:

Sfaturi pentru lucrul într-un centru de apeluri

Locurile din call center pot fi simultan provocatoare și pline de satisfacții. Agenții digeră și înregistrează cantități uriașe de informații. De asemenea, i-au pregătit pe alții pentru succes cu note detaliate, contextuale, despre interacțiunile cu clienții. Apoi, oricine care asistă acești clienți în viitor poate face referire la notele pentru context.

Iată câteva dintre cele mai bune sfaturi pentru succes într-un mediu de call center.

Familiarizați-vă cu software-ul pentru call center

A fi pregătit într-un call center implică mai mult decât cunoașterea elementelor de bază despre oferta de produs sau serviciu. Aceasta presupune o înțelegere profundă a dezavantajelor a ceea ce vindeți sau susțineți.

Serviciul dvs. pentru clienți crește un pas atunci când puteți vorbi clar cu:

• Beneficii demne de remarcat
• Limitări comune
• Pași de depanare

Probabil că va trebui să vă implicați într-o mulțime de comunicări virtuale în echipă - luați în considerare să contactați colegii sau supraveghetorii pentru clarificări. Familiarizați-vă cu materialele de instruire sau cu orice informații relevante despre produse oferite de angajatorul dvs.

Cu o mai bună înțelegere a ofertelor și a procedurilor, vă puteți echipa mai bine pentru a răspunde întrebărilor, a rezolva probleme și a oferi informații corecte.

Articol înrudit

23 Cele mai bune practici pentru call center pentru o experiență superioară a clienților

Concentrați-vă pe personalizarea fiecărei experiențe

Personalizarea este cheia pentru a construi relații cu apelanții și pentru a îmbunătăți experiența clienților. Acest lucru este valabil chiar și în situații dificile, cum ar fi apelurile cu clienții furioși.

Una dintre cele mai ușoare moduri de a personaliza fiecare apel este prin a pune întrebări de sondare pentru a aduna informații. Făcându-ți timp pentru a înțelege nevoile și preocupările apelantului (ceea ce cei mai mulți se așteaptă să faceți), puteți oferi un răspuns personalizat și puteți adapta o soluție la problemele specifice ale acestora.

Angajații centrelor de apeluri pot, de asemenea, să folosească tehnologia CRM și call center pentru a-și personaliza serviciile și asistența.

Examinați istoricul clienților, cum ar fi:

• Interacțiuni din trecut
• Achiziții
• Preferințe de notificare

Aceste note vă pot oferi o idee despre călătoria lor cu compania dvs. și vă permit să le anticipați mai bine nevoile.

Perfecționează-ți abilitățile de a lua notițe

Comunicarea eficientă este crucială pentru agenții call center pentru a asigura claritate, înțelegere și profesionalism. O parte din aceasta este comunicarea indirectă de afaceri , ceea ce înseamnă că nu vorbești direct cu nimeni. Acesta este cel de 25% din job care necesită luarea de notițe diligentă.

Ascultarea activă este cheia pentru a crea note eficiente. Odată ce preluați informații, modul în care le structurați va avea un impact asupra cât de ușor este pentru agenți să ajute (sau să vândă) acest client din nou în viitor.

Încercați aceste sfaturi atunci când creați note pentru contul clientului:

• Utilizați abrevieri și cuvinte cheie pentru a reduce lungimea.
• Organizați notele pe categorii și folosiți marcatori și titluri pentru a vă păstra notele lizibile.
• Fii concis și relevant, concentrându-te pe detaliile esențiale și pe informații utile.
• Examinați și verificați notele pentru a vă asigura corectitudinea.

Cu aceste sfaturi, sunteți pregătit pentru un rol antrenant în a ajuta clienții să descopere soluții și să-și îmbunătățească viața.

Te gândești să lucrezi într-un call center?

Soluțiile VoIP transformă în bine industria call-centerului. Angajații centrului de apeluri pot lucra acum de acasă și pot urca pe scara către o carieră profitabilă în serviciul clienți în cel mai scurt timp.

Data viitoare când suni la un centru de contact, vei avea o nouă apreciere pentru munca lor grea. Poate doriți chiar să vă alăturați echipei lor.

Întrebări frecvente despre lucrul într-un centru de apeluri

Consultați întrebările frecvente ale angajaților acestor centre de apel pentru mai multe informații.