Câștigă la comerțul electronic B2B acum și în viitor

Comerțul electronic B2B se confruntă cu o schimbare radicală ca niciodată înainte. Odată rămase în urmă în comparație cu B2C, companiile B2B adoptă strategii de transformare digitală mai rapid ca niciodată, în mare parte datorită COVID-19. Și cumpărătorii B2B se adaptează rapid.

La recentul eveniment Digital Commerce 360, „The Power Hour: The Real Doers, Movers, and Shakers”, liderii din spațiul B2B au discutat despre evoluția, tendințele actuale și viitorul comerțului electronic B2B într-o lume post-COVID.

Un nou manual B2B: creați o organizație axată pe client

Astăzi, oferirea cumpărătorilor B2B de opțiuni de cumpărături cu autoservire ușoare, oricând și pe orice dispozitiv, nu mai este un lucru plăcut. Este miza de masă pentru companii pentru a reuși în peisajul actual al comerțului electronic.

Câștigarea cumpărătorilor B2B se bazează pe crearea unei „organizații centrate pe client”. Aceste inițiative se concentrează pe prioritizarea serviciului pentru clienți, conform lui Barry Litwin, CEO Systemax.

Pentru a executa acest lucru cu succes:

• Capacitățile de comerț electronic trebuie privite ca complemente, nu concurenți, pentru modelele tradiționale de vânzare.
• Conducerea la nivel executiv ar trebui să conducă aceste inițiative de la vârf și să obțină acceptarea întregii organizații.
• Companiile B2B trebuie să investească în talente experte în digital, care pot ghida liderii moșteniți și să asigure competențele necesare pentru a se transforma digital.
• Companiile B2B trebuie să se asigure că construiesc o experiență excepțională pentru clienți pe parcursul întregii călătorii a clienților.

Pentru a ghida transformarea digitală, companiile B2B au nevoie de o foaie de parcurs solidă, mai întâi digitală. Litwin spune că există cinci chei pentru o foaie de parcurs de succes.

1. Personalizare
   Cu cât personalizați mai mult experiența, cu atât construiți o relație mai bună cu clientul.
2. Video și conținut
   Clienții doresc să învețe prin mijloace vizuale. Folosirea videoclipurilor care oferă cunoștințe poziționează compania dvs. ca lider de gândire, ceea ce este atractiv pentru clienți.
3. Experiența utilizatorului
   Clienții doresc modalități simple și fără întreruperi de a face afaceri pe toate canalele digitale. Reduceți frecarea făcând navigarea simplă și simplă.
4. Lanțul de aprovizionare digital
   Includeți comunicații digitale precum text, e-mail, chat proactiv și mesagerie instantanee pentru a informa clienții despre pozițiile în stoc, urmărirea comenzilor, confirmările de returnare și timpul de livrare.
5. Vocea sistemului clientului
   Implementați și măsurați vocea clientului dvs. folosind sondaje de-a lungul călătoriei clienților. Acestea vor descoperi punctele de frecare și vor expune rapid zonele de reparat.

Nu există nicio îndoială că comerțul electronic este parte integrantă a succesului companiilor B2B astăzi. Adopția este la maxim. Și oportunitățile de consolidare a modelului de lansare pe piață și servicii sunt semnificative.

„Fără strategii de comerț electronic, companiile B2B nu vor reuși”, a spus Litwin la eveniment. „Acum este momentul să nu mai urmați conducerea B2C și să începeți să deveniți inovatori.”

Comerț electronic B2B în 2021 și mai departe

Accelerarea rapidă a companiilor B2B care adoptă strategii digital-first nu dă semne de încetinire, potrivit Mark Brohan, vicepreședinte Digital Commerce 360, B2B și dezvoltare de cercetare de piață.

În timp ce 2020 a văzut o schimbare majoră pentru transformarea digitală B2B, tendințele stabilite în timpul pandemiei au devenit acum mainstream. Și creșterea comerțului electronic B2B pare să fie aici pentru a rămâne.

Digital Commerce 360 ​​prezice că în 2021...

• Comerțul electronic B2B din SUA va crește cu până la 15% sau mai mult, pe măsură ce economia se va avânta.
• La fel ca în 2020, când comerțul electronic B2B a crescut, dar această creștere a variat drastic în funcție de industrie, ratele de creștere a comerțului electronic B2B vor continua, dar variază în continuare foarte mult în funcție de industrie.
• Provocările pentru creșterea comerțului electronic B2B, cum ar fi întreruperile lanțului de aprovizionare, vor persista.
• Amazon Business – o piață B2B în plină expansiune – va avea o cotă de piață semnificativ mai mare de comerț electronic B2B.
• Există acum peste 250 de piețe de comerț electronic B2B care deservesc piețe și industrii verticale, iar acestea vor continua să crească.

Cum și de ce comerțul digital câștigă clienții B2B

Pandemia pare să fi pus în mișcare un impuls pentru creșterea comerțului electronic B2B, care devine din ce în ce mai mare. În timp ce mai mulți oameni au fost forțați online să facă achiziții în timpul COVID-19 în 2020, experții cred că sunt aici pentru a rămâne.

Conform Sondajului de cumpărători Digital Commerce 360 ​​din mai 2021 al profesioniștilor B2B, 83% dintre respondenți au declarat că au cumpărat online de cel puțin două ori pe lună în perioada COVID, comparativ cu doar 65% înainte de pandemie.

În cadrul evenimentului, Lauren Freedman, analist senior cu informații despre consumatori la Digital Commerce 360, a oferit informații suplimentare obținute din sondaj despre cum și de ce comerțul digital câștigă clienții B2B.

Informațiile cheie includ…

• Cumpărătorii B2B au cumpărat mai mult în timpul pandemiei pentru că aveau nevoie de produse rapid (65%), a economisit timp (52%) și a economisit bani (34%).
• Cumpărăturile online au fost mai convenabile, deoarece le-au oferit cumpărătorilor B2B acces 24/7 la cumpărături (58%), mai multă transparență a stocurilor (23%) și alternative la epuizarea stocului (23%).
• Cumpărăturile online au fost preferabile cumpărătorilor B2B care au preferat să nu interacționeze cu reprezentanții de vânzări (26%).
• Capacitățile de comerț electronic au făcut mai ușor pentru cumpărătorii B2B să găsească vânzători (46%), precum și să găsească informații ample despre produse și servicii (26%).

În plus, 64% dintre cumpărătorii B2B au declarat că achiziția digitală este o prioritate ridicată, ceea ce indică faptul că oferirea de capabilități de comerț electronic B2B este esențială și va rămâne în viitor. De fapt, 69% dintre cumpărătorii B2B au spus că vor face mai multe achiziții online în 2021.

Servirea clientului digital

Evenimentul s-a încheiat cu o masă rotundă despre ce este nevoie pentru a câștiga la comerțul electronic B2B în 2021 și nu numai. Și toți participanții au fost de acord: totul se referă la deservirea clientului digital.

Afacerile B2B care au ieșit în fața crizei – au avut sau implementau deja automatizarea strategiilor multicanal – au fost cele care au reușit în timpul pandemiei, potrivit Ray Grady, CEO al Conexiom. Au fost mai capabili să-și servească clienții, deoarece „au putut face față mai bine cererii neprevăzute [RS2]”.

Brian Walker, director de produse la Grainger, a declarat că compania sa a înregistrat o creștere uriașă a clienților online care se străduiau să găsească consumabile esențiale pentru a rămâne în siguranță în timpul COVID-19. „Asta însemna că trebuia să fim rapizi și abili pentru a-i servi cel mai bine”, a spus el.

În timpul pandemiei, Grainger a lansat o funcție de căutare după imagine, care le-a permis clienților săi să facă o fotografie a unei piese sau piese de echipament de care aveau nevoie pe un dispozitiv mobil și să efectueze o căutare rapidă cu rezultate rapide. „Scopul nostru a fost să le economisim timp și bani în timp ce le facem experiența mai convenabilă”, a spus Walker.

Klaus Werner, director de marketing al Systemax, a spus că pentru a servi cel mai bine cumpărătorii B2B, este important ca companiile să se întoarcă la elementele de bază. „Aduceți produsul potrivit clientului potrivit la momentul potrivit”, a spus el. „Asigurați-vă că site-ul dvs. este stabil, clienții pot căuta cu ușurință produse și asigurați-vă că experiența dvs. de cumpărare și post-cumpărare este bună. Companiile B2B trebuie să se gândească la întreaga călătorie a experienței clienților.”