De ce clienții tăi de Black Friday nu se întorc niciodată (și ce poți face pentru a schimba asta!)

Întrebați orice marcă de comerț electronic care este cea mai urâtă și mai iubită perioadă a anului și probabil veți primi același răspuns - Weekend-ul de Vinerea Neagră!

Pentru multe mărci, este cea mai profitabilă perioadă a anului, depășind cu mult vânzările și veniturile realizate chiar și în perioada Crăciunului.

Se pot face sume uriașe de bani în această perioadă de 4 zile.

Dar, în același timp, stresul și tensiunea asupra magazinului dvs. și a echipei dvs. de succes a clienților sunt uriașe.

Mai multe comenzi înseamnă mai multe reclamații, mai multe solicitări de rambursare, mai multe erori de expediere, mai multe întrebări, mai multe cărucioare abandonate.

Primești mai mult din tot ce vrei (bani) în egală măsură cu tot ceea ce nu vrei (muncă/bănuială).

Pentru majoritatea mărcilor cu o echipă mică, bătaia de cap poate părea aproape prea mare.

Dar, cu o pregătire adecvată, poți minimiza stresul pentru echipa ta și poți ieși înaintea concurenței în ceea ce privește vânzările.

Vezi oferta noastră specială de Black Friday pentru luna noiembrie!

De ce să vă deranjați cu o campanie de Vinerea Neagră

Dacă vă conduceți afacerea cu o echipă mică, există o tentație foarte reală de a renunța la toate bătăile de cap și de a evita pur și simplu weekendul de Vinerea Neagră.

La urma urmei, știm cu toții că un serviciu slab pentru clienți va îndepărta oamenii de la marca ta pentru totdeauna, nu?

Așadar, de ce să puneți stres nejustificat pe o echipă mică și să creșteți masiv acest risc atunci când ați putea să țineți capul în jos, să treceți neobservat și să faceți curățenie mai târziu, când puteți face o primă impresie grozavă cu potențialii dvs. clienți?

Răspunsul este simplu și același motiv pentru care ai început un magazin.

Bani.

Puteți vedea din imaginea de mai jos că Black Friday și Cyber ​​Monday sunt mult mai bune pentru a genera vânzări decât perioada Crăciunului.

Nu numai că acele 4 zile sunt mai bune la creșterea vânzărilor, dar se confruntă cu creșteri incredibile față de anul trecut .

Deci, există un număr tot mai mare de vânzări, care sunt, pentru mulți, cele mai mari zile de vânzări ale anului.

Dar cireasa de deasupra este cantitatea de tehnologie pe care o ai acum la dispozitie pentru a realiza acele vanzari.

Odată cu apariția și popularizarea chatbot-urilor, marketingul Messenger, chat-ul live și multe altele, puteți face față cu mai multe solicitări și clienți decât oricând prin canalele pe care le preferă cel mai mult.

Este o rețetă pentru succes.

Dar sigur, va fi mult stres implicat. Cheia pentru atenuarea acestui stres este pregătirea corectă.

Se pregătesc pentru Black Friday

Există tone de articole online despre cum să vă pregătiți campania de Black Friday, așa că nu voi intra în prea multe detalii aici.

Ce voi spune că niciodată nu este prea devreme (sau prea târziu) să începeți să vă pregătiți strategia de Black Friday.

Pentru a vă ajuta să realizați acest lucru, voi enumera câteva dintre așteptările mai importante ale utilizatorilor de la acest articol mai aprofundat de la Shopify .

În primul rând mobil

Există o tendință prin care din ce în ce mai mulți utilizatori trec la dispozitive mobile atât pentru navigare, cât și pentru cumpărare.

Cumpărarea de pe dispozitive mobile este încă în urmă față de cea a desktopului, potrivit lui Aaron Orendorff de la Shopify, dar tendința de a trece la mobil pentru majoritatea utilizatorilor este inconfundabilă.

De fapt, Shopify înșiși au văzut mai mulți oameni cumpărând prin mobil decât prin desktop.

Cu toate acestea, implementarea unei strategii simple de răspuns nu este suficientă. Trebuie să faceți un pas mai departe și să începeți prin a configura o experiență mobilă perfectă.

Vânzările sociale preiau controlul

Majoritatea oamenilor pe dispozitive mobile își petrec timpul pe o formă de rețea de socializare.

În mod tradițional, marketingul pe rețelele sociale a fost folosit ca prim punct de contact. O atenție care captează clicul care duce utilizatorul către magazinul dvs.

Cu toate acestea, datorită creșterii instrumentelor care permit o soluție de comerț social , puteți reduce canalul de achiziție la puțin mai mult de doi pași.

1 – Vedeți un articol pe care doriți să îl cumpărați

2 – Cumpărați direct prin rețelele sociale fără redirecționări sau pași suplimentari

Este o modalitate excelentă de a scurta canalul de achiziție și de a genera vânzări rapide și ușoare. Unele dintre cele mai mari mărci din lume au folosit comerțul social pentru a genera vânzări ușoare pentru mărcile lor. Marvel a reușit să atingă o rată de conversie de 58% prin campania inițială.

Personalizarea domnește supremă

Una dintre celelalte mari nevoi ale consumatorilor moderni este să se simtă mai mult ca un client valoros decât doar un alt număr.

Oamenii vor să simtă că îi prețuiești. Dacă reușiți să spargeți această nucă, sunteți cu toții pe cale de a construi acea loialitate a clienților, care îi face pe clienți să revină mereu și din nou.

Dar nu este un lucru ușor.

La o scară mai mare, personalizarea include optimizarea experienței pentru călătorie și dispozitivele pe care consumatorii dvs. le folosesc.

Deci, crearea unei experiențe specifice pentru dispozitive mobile, de exemplu.

Dincolo de asta, este vorba de a-i trata ca pe un individ. Și una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru este să conversați cu ei prin chat live.

Chatul live nu numai că îl face pe utilizator să simtă că îl prețuiești ca persoană, dar este mai ieftin decât metodele tradiționale de asistență și generează vânzări mult mai mari .

Pe scurt, clienții tăi doresc cea mai ușoară și personală călătorie de cumpărare posibilă.

Dacă faci lucrurile prea complicate pentru ei, ei vor sări în fața concurenților tăi.

Întrebarea adevărată este, odată ce ai acea vânzare inițială, unde te duci?

Dincolo de vânzarea inițială de Black Friday

Deci, trebuie să vă optimizați magazinul și procesele pentru a obține acea vânzare inițială.

Dar, după cum știm cu toții, banii adevărați se fac din spate.

Ce acțiuni puteți întreprinde pentru a păstra acești clienți de Black Friday nu numai în perioada de vacanță, când concurența este cea mai mare, ci și pentru viitoarele achiziții repetate?

Concentrați-vă pe Serviciu

Acesta pare evident, dar este adesea uitat.

În loc să ne concentrăm pe îmbunătățirea serviciului pe care îl oferim, ne concentrăm pe tactici și acțiuni ieftine, cum ar fi e-mailurile de abandonare a coșului, anunțurile de redirecționare și altele asemenea.

Acestea nu sunt lucruri pe care nu ar trebui să le faci, dar înainte de a începe să le implementezi, trebuie să iei în considerare mai întâi legătura pe care o faci cu publicul tău.

Trebuie să-i faceți să se simtă în largul dvs. cumpărând de la dvs. și să faceți experiența de cumpărare cât mai plăcută și fără întreruperi.

Și dacă există un lucru pe care clienții tăi își doresc și care îi va face să se simtă în largul lor, acesta este chatul live .

Chatul live nu numai că oferă clienților serviciul imediat pe care și-l doresc, dar vă oferă și o oportunitate mai bună de a depăși obiecțiile.

Personalul dumneavoastră de asistență poate conversa cu potențialii clienți în timp real, crescând șansele de a depăși obiecțiile, găsind motivul real pentru care nu cumpără și conducându-i către cel mai bun produs pentru nevoile lor.

Acesta este ceea ce ar trebui să vă concentrați mai întâi. Aduceți echipa dvs. de asistență la standarde cu soluții de chat live, astfel încât acestea să vă poată servi mai bine publicul.

Puteți face procesul mult mai ușor cu un instrument precum eDesk , care vă ajută prin oferirea de funcții, inclusiv rutarea interogărilor către cel mai potrivit agent de vânzări și centralizează asistența, astfel încât răspunsurile să fie și mai rapide.

Excelent serviciu de urmărire imediată

După cum am menționat mai sus, clienții doresc un răspuns rapid.

Dar această nevoie de viteză nu începe și nu se termină cu vânzarea inițială. Dacă doriți cu adevărat să profitați la maximum de noile relații cu clienții, trebuie să urmăriți imediat prin e-mail cu un bun venit.

Acest lucru poate părea multă muncă.

La urma urmei, echipa ta de asistență va lucra peste program în weekendul de Vinerea Neagră și nu va avea timp să acopere totul în termeni de urmărire.

Ceea ce vă recomandăm este să vă asigurați că orice chat live care vine prin intermediul acestuia captează și adresa de e-mail a utilizatorului, la fel cum ați face cu o vânzare.

Apoi, trimiteți-le o serie de bun venit pentru a-i menține implicați, pentru a le oferi o mai bună înțelegere despre cine sunteți și ce oferiți și cum să le îmbunătățească plăcerea față de produsul dvs.

Deoarece este weekendul de Vinerea Neagră, le puteți oferi și un alt stimulent sau un memento pentru a vă verifica ofertele înainte ca acestea să dispară toate.

Potrivit Omnisend , secvența de automatizare de bun venit este o oportunitate uriașă și știm din experiență că este una pe care majoritatea mărcilor o ratează.

Asigurați-vă că capturați adrese de e-mail, chiar dacă oamenii doar solicită ajutor și, dacă sunteți, că urmăriți cu o secvență de e-mail țintită, unică și utilă, care ajută la creșterea vânzărilor.

Implementați un program de fidelizare a clienților

Programele de fidelizare a clienților sunt ceva atât de puține mărci pe care le folosesc cu adevărat. Sigur, le-ar putea implementa, dar foarte puțini le promovează în mod activ într-un mod semnificativ.

Și este o oportunitate uriașă ratată.

Potrivit Forrester , clienții din cadrul unui program de loialitate cheltuiesc în medie cu 42 USD mai mult în trei luni decât cei care nu o fac.

Nu numai că vă ajută să câștigați mai mulți bani, dar îi puteți folosi în cadrul acelor chat-uri live și secvențe de e-mail pentru a asigura mai multe vânzări.

Programul de loialitate potrivit poate crește vânzările , deoarece oamenii le consideră un alt tip de tranzacție. Este un stimulent să cumperi de la tine.

Retargeting pentru vânzări suplimentare

Deseori, retargeting-ul este vorbit doar despre faptul ca un non-cumpărător să se întoarcă în magazinul dvs. pentru a finaliza achiziția pe care a abandonat-o.

Dar poate face mult mai mult.

Weekend-ul de Vinerea Neagră se întinde pe 4 zile.

Puteți rula în continuare campaniile obișnuite „te-ai uitat la asta, dar nu ai cumpărat” pentru a aduce oamenii înapoi pe site, dar poți derula și campanii direcționate de Black Friday.

Odată ce vizează ziua vânzării (Black Friday sau Cyber ​​Monday), aveți o copie personalizată în funcție de faptul că este sau nu client existent și chiar alegeți produsul care este cea mai logică vânzare încrucișată.

Mai jos este un exemplu grozav al acestui lucru în acțiune.

Conceptul de bază pentru păstrarea Black Friday

Prea mulți oameni văd weekendul de Vinerea Neagră ca pe o afacere de tip gata.

Aduceți o mulțime de vânzări și boom, ați terminat. Multumesc pentru bani, ne vedem la anul.

Dar poate fi mult mai mult decât atât.

Oamenii sunt dispuși să cheltuiască sume mari de numerar în acest weekend și asta este grozav. Dar beneficiul real vine în urmăririle prin creșterea LTV-ului clienților.

Dacă doriți să creșteți șansele de achiziții repetate și veniturile pe o perioadă mai lungă decât un singur weekend, există două elemente pe care trebuie să le luați în considerare:

1 – Cum pot face acest lucru cât mai plăcut și intuitiv posibil

2 – Cum pot reangaja clientul cu conținut util

Accesați aceste două canale prin canalele pe care oamenii le favorizează (chatul live pentru asistență momentan – e-mail pentru urmăriri) și veți crește masiv marjele de profit ale magazinului dvs.

Dacă doriți să începeți să vă îmbunătățiți procesele de Black Friday astăzi, înscrieți-vă pentru o versiune de încercare gratuită a eDesk pentru a vedea exact ce poate face pentru dvs.