Doriți să îmbunătățiți experiența clienților dvs.? O echipă de operațiuni de servicii pentru clienți vă poate ajuta

Provocările cu care se confruntă liderii de servicii pentru clienți sunt mai complexe ca niciodată.

Ei trebuie să fie capabili să echilibreze eficiența cu o experiență excelentă a clienților, să răspundă așteptărilor crescânde ale clienților și să mențină moralul echipei ridicat, totodată asigurându-se că nu-și epuizează bugetul și nu-și epuizează echipa.

Poate părea un act de echilibrare imposibil – dar operațiunile de servicii pentru clienți pot ajuta. Prin ghidarea proceselor de asistență operațională, strategică și tehnică în vigoare, o funcție de operațiuni de serviciu pentru clienți poate ajuta la reducerea presiunii asupra managerilor de asistență, împuterniciți reprezentanții de asistență să lucreze mai eficient și să ofere informații care vă ajută să oferiți un client excelent. experiență în cel mai eficient mod pentru afacerea dvs.

Rezultatele? Fericirea crescută a clienților (companiile care folosesc automatizarea au șanse de 4 ori mai mari să vadă îmbunătățiri ale CSAT) și potențiale economii de sute de mii de dolari. Suna bine? Iată trei moduri de a ști dacă este timpul să investești în operațiunile de servicii pentru clienți (dacă vrei să te extinzi, probabil că este) și câteva lucruri simple pe care organizația ta le poate face pentru a începe.

Ce este operațiunile de serviciu pentru clienți?

La fel ca și ceilalți omologi ai săi operațiuni de afaceri, operațiunile de servicii pentru clienți (sau operațiunile CS) își propune să evalueze procesele, valorile și datele existente de asistență pentru clienți pentru a obține informații și a identifica oportunitățile de optimizare. Aceste optimizări pot fi apoi folosite pentru a-i împuternici managerii și reprezentanții de asistență să lucreze mai eficient și pentru a oferi o mai mare vizibilitate directorilor și părților interesate cheie.

„Acestea sunt genul de lucruri care ajută organizația noastră de asistență să funcționeze mai lin și mai cu impact, astfel încât echipa să poată sprijini clienții noștri la scară largă, fără a fi nevoie să mărească bugetul sau numărul de angajați”

Echipa de asistență de la Intercom folosește o combinație de cadre și instrumente pentru a explora datele noastre de asistență pentru clienți, care sunt apoi utilizate în mai multe moduri strategice. De exemplu, echipa creează tablouri de bord care oferă liderilor și managerilor o mai mare vizibilitate asupra performanței individuale și a echipei în raport cu KPI-urile și obiectivele noastre; analizează datele pentru a oferi recomandări de segmentare care vor îmbunătăți strategia noastră de servicii pentru clienți; și menține foaia de parcurs generală a serviciilor pentru clienți, asigurându-se că inițiativele importante de CS merg înainte, că includ oamenii potriviți și că sunt comunicate eficient intern.

„Atunci când există o mulțime de alte locuri de muncă care necesită atenția dumneavoastră imediată, poate fi deosebit de greu pentru managerii de servicii pentru clienți să părăsească banda de alergare „suport reactiv” și să se concentreze pe optimizarea pe termen lung”

Acestea sunt tipurile de lucruri care ajută organizația noastră de asistență să funcționeze mai lin și mai eficient, astfel încât echipa să poată sprijini clienții noștri la scară largă, fără a fi nevoie să mărească bugetul sau numărul de angajați.

Dar, pentru a spune sincer, acestea sunt, de asemenea, genul de lucruri pe care cei mai mulți manageri de asistență nu au timpul sau resursele pentru a se ocupa cu adevărat de zi cu zi. Acest tip de analiză robustă necesită timp. Și când există o mulțime de alte locuri de muncă care necesită atenția dvs. imediată - cum ar fi răspunsul la problemele clienților, menținerea unui nivel ridicat de expertiză tehnică, instruirea și integrarea noilor angajați, tratarea cu clienții dificili și ajutarea rapoartelor cu dezvoltarea carierei lor - poate fi deosebit de greu pentru managerii de servicii pentru clienți să părăsească banda de alergare „suport reactiv” și să se concentreze pe optimizarea pe termen lung.

Aici intervin operațiunile de asistență pentru clienți. Prin împărțirea responsabilităților, vă puteți împuternici managerii de asistență să se concentreze pe ceea ce fac ei cel mai bine – să-și ajute echipele și să vă ajute clienții – asigurându-vă totodată că vă îmbunătățiți continuu procesele afacerii dvs. și fluxurile de lucru.

3 semne că este timpul să începeți să construiți o echipă de operațiuni CS

Deci, cum vă puteți da seama dacă este timpul să începeți să separați operațiunile de servicii pentru clienți în propria sa funcție? Iată trei indicatori solidi.

1. Managerii tăi de asistență se simt epuizați

Pandemia a făcut ca serviciile pentru clienți să fie mai dificile ca niciodată. Un studiu arată că o companie medie a văzut numărul de interacțiuni „dificile” cu clienții mai mult decât dublu, crescând de la 10% la peste 20% într-un interval de doar două săptămâni. Nu numai că, dar conform cercetării noastre, marea majoritate (74%) a liderilor de servicii pentru clienți au văzut o scădere a moralului echipei de la începutul pandemiei și aproape jumătate (49%) raportează că aceasta afectează performanța echipei lor.

„Poate fi dificil pentru managerii de asistență să găsească timpul necesar pentru a face îmbunătățiri strategice pe termen lung, pe lângă orice altceva”

În acest tip de situație, poate fi dificil pentru managerii de asistență să găsească timpul necesar pentru a face îmbunătățiri strategice pe termen lung peste orice altceva, în special atunci când status quo-ul este încă „destul de bun”. Separarea operațiunilor CS preia o cantitate semnificativă din acea muncă operațională consumatoare de timp de pe platourile managerilor de asistență, permițându-le să se concentreze mai degrabă pe managementul oamenilor decât pe managementul operațiunilor.

Nu numai asta, dar câștigurile suplimentare de eficiență pe care le poate oferi echipa dumneavoastră de operațiuni CS – de exemplu, prin eficientizarea proceselor sau prin identificarea mai multor oportunități de a vă sprijini în mod proactiv clienții – înseamnă timp recuperat pentru ca managerii dvs. de oameni să se concentreze pe dezvoltarea personală a reprezentanților și moralul echipei. .

2. Nu obțineți rezultatele – sau perspectivele potrivite

Există o mulțime de valori pe care le puteți folosi pentru a măsura performanța echipei de service clienți. Dar dacă urmăriți CSAT (satisfacția clientului), FRT (timpul primului răspuns) sau orice altă combinație de litere, dacă acele numere nu sunt acolo unde ar trebui să fie, ar putea fi timpul pentru o intervenție operațională.

Nu numai că operațiunile de servicii pentru clienți vă pot ajuta să măsurați și să îmbunătățiți aceste rezultate, dar vă pot ajuta și să demonstrați valoarea generată de echipa de asistență părților interesate și conducerii.

„Anul trecut, ROAR-ul nostru a fost de aproximativ 5,5%, ceea ce s-a tradus în economii de 550.000 USD”

De exemplu, echipa de asistență interfon folosește o măsurătoare numită rata de rezoluție automată (ROAR) pentru a urmări cât de eficientă este automatizarea noastră. Fiecare creștere procentuală a ROAR înseamnă că nu trebuie să angajăm un șef suplimentar.

Anul trecut, ROAR-ul nostru a fost de aproximativ 5,5%, ceea ce s-a tradus în economii de 550.000 USD. Capacitatea de a oferi informații concrete despre valoarea pe care o oferă organizația noastră de asistență permite echipei să ia decizii mai bune despre unde să cheltuiască bugetul de asistență în viitor.

3. Nu scalați atât de repede pe cât ați dori

Dacă nu vă folosiți eficient resursele, veți fi blocat. Deci, dacă aveți dureri de creștere – sau anticipați o perioadă de creștere mare – trebuie să puneți în aplicare un plan care să se adapteze cu dvs., astfel încât să puteți gestiona volume mari de interogări într-un mod care vă permite în continuare să creați personalizate, relații conversaționale cu clienții tăi.

Cum să începeți cu operațiunile de asistență pentru clienți

Din fericire, investiția în operațiunile de asistență pentru clienți nu necesită o mulțime de instrumente suplimentare sau număr de angajați – puteți începe prin a deveni mai inteligent cu privire la utilizarea resurselor pe care le aveți deja în arsenalul dumneavoastră. Iată trei lucruri pe care le puteți face acum pentru a începe să vă construiți cadrul operațional CS.

Harta fluxurile de lucru existente

Primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să înțelegeți exact cum merg lucrurile acum, astfel încât să puteți identifica zonele de îmbunătățire.

O modalitate puternică de a face acest lucru este prin cartografierea călătoriei. Expertul CX Annette Franz, autoarea cărții Înțelegerea clienților: trei moduri de a pune „clientul” în experiența clienților (și în centrul afacerii dvs.) , susține că maparea călătoriei este atât un instrument puternic, cât și un proces în sine.

Pentru cea mai eficientă cartografiere a călătoriei, trebuie să experimentați călătoria din perspectiva clienților dvs., astfel încât să le puteți identifica în mod corespunzător punctele dureroase – dar trebuie, de asemenea, să obțineți părerea echipei despre unde se află fricția pentru ei. Unde se confruntă clienții frustrări? Care sunt blocanții care îi împiedică să realizeze ceea ce încearcă să obțină? Unde se scurge cel mai mult timp pentru echipa ta?

„Alege ceva despre care știi că este un punct de durere pentru client. Harta asta, apoi trece la altceva. Hartă care, face modificări, arată îmbunătățirile tale, comunică cu clienții, închide bucla” – Annette Franz

Având această înțelegere mai profundă a proceselor și fluxurilor de lucru existente, vă va ajuta să înțelegeți unde puteți optimiza pentru a face lucrurile mai eficiente pentru clienții și echipele dvs.

Nu sunteți sigur de unde să începeți? „Alege ceva despre care știi că este un punct de durere pentru client”, recomandă Annette. „Cartografiați asta și apoi treceți la altceva. Harta asta, faceți modificările, afișați îmbunătățirile, comunicați cu clienții, închideți bucla. Pași de copil, cu siguranță.”

Găsiți oamenii potriviți pentru job

A începe să construiți o funcție de operațiuni de serviciu pentru clienți nu înseamnă neapărat adăugarea imediată a numărului de angajați. În funcție de resursele tale existente, s-ar putea să descoperi că ai deja persoana potrivită în pool-ul tău de talente – atâta timp cât ea este dispusă să-și dezvolte abilitățile în direcția corectă.

„Persoana potrivită trebuie să fie dispusă să pătrundă adânc în buruienile numerelor și să poată folosi în mod creativ instrumentele și tehnologia de care dispune pentru a rezolva probleme și a răspunde la întrebări”

Un membru al echipei de asistență cu experiență pe teren poate fi un mare beneficiu, deoarece va avea deja experiență înnăscută cu acele puncte de durere și călătorii ale clienților. Dar trebuie, de asemenea, să fie dispuși să pătrundă adânc în buruienile cu numere și să poată folosi în mod creativ instrumentele și tehnologia de care dispun pentru a rezolva probleme și a răspunde la întrebări.

Acestea fiind spuse, noua ta angajare operațională CS nu trebuie să provină nici dintr-un mediu de asistență. Nu există un manual specific; cheia este să cauți abilități, nu titluri. Lucruri precum abilitățile de prezentare, abilitatea de a analiza date pentru a culege informații, o predispoziție pentru managementul proiectelor, experiența în toleranța și atenuarea riscurilor - toate aceste lucruri vor fi utile.

Gândiți-vă la cine poate colabora echipa dvs. de operațiuni CS la nivel interfuncțional pentru cele mai bune rezultate și construiți acele conexiuni încă de la început. Succesul clientului? Analytics? Produs? Marketing? Așa cum datele de vânzări pot ajuta echipele non-vânzări, la fel și datele de asistență pot fi utilizate în moduri strategice care ajută la crearea unei experiențe mai centrate pe client în întreaga organizație.

Utilizați instrumentele potrivite

În loc să trebuiască să investiți în noi instrumente, gândiți-vă la valorificarea strategică a stivei de tehnologie pe care o utilizați deja. Acest lucru este valabil atât pentru partea de analiză, cât și pentru operațiuni. Câte informații excelente de raportare puteți debloca din instrumentul de asistență existent, de exemplu? În ce funcții nefolosite anterior puteți să explorați pentru a vă eficientiza fluxurile de lucru de asistență?

„Odată ce ai câteva câștiguri rapide sub centură, poți folosi acel istoric dovedit pentru a pleda pentru mai mult buget sau resurse în viitor”

Ca în orice, instrumentele ar trebui să vă completeze strategia, nu să o înlocuiască. În loc să investești într-o nouă piesă de software strălucitoare, gândește-te cu atenție la obiectivele și KPI-urile tale și cum îți poți pregăti echipa pentru succes cu câștiguri rapide. Odată ce aveți câțiva dintre aceștia sub centura dvs., puteți folosi acel istoric dovedit pentru a pleda pentru mai mult buget sau resurse în viitor.

Funcționează la întregul tău potențial

Crearea echipei de operațiuni de servicii pentru clienți vă ajută să vă asigurați că managerii și agenții dvs. de asistență sunt împuterniciți să aibă cel mai mare impact asupra afacerii dvs. și vă oferă instrumentele pentru a măsura, interoga și îmbunătăți acest impact.

Căutați mai multe informații despre cum să creați o funcție de serviciu pentru clienți care mișcă acul? Consultați Ghidul suprem pentru asistența pentru clienți .