De ce este Starbucks atât de popular? Și ce poți învăța din succesul său?

Starbucks este o parte integrantă a culturii americane . Este întotdeauna prima noastră oprire înainte de a merge la serviciu sau la școală; este un birou temporar pentru mulți dintre noi; poate acționa chiar și ca o petrecere după oră - cu prietenii sau izolat. Cafeaua de acolo este răcoritoare, temperatura este primitoare, iar muzica cântă melodii foarte bune. Aproape peste tot în lume, șorțul verde clasic oferă o primire călduroasă; este chipul familiar al cafelei.

Purtătoarea de cuvânt a Starbucks, Sanja Gould, a declarat pentru The Daily Meal: „Aspirația noastră încă de la început a fost să construim un alt tip de companie, condusă de performanță prin prisma umanității. Există atât de multe motive pentru care Starbucks a ajuns să fie un brand atât de celebrat”.

Este incontestabil că Starbucks este foarte popular în întreaga lume. Asta te-ar putea face să te întrebi de ce este așa. În acest articol, vă voi explica factorii care aduc popularitate mărcii Starbucks și ce puteți învăța din acesta. Continuă să citești și vei găsi răspunsul tău. Dar mai întâi, să trecem printr-o istorie.

Istoria Starbucks

Totul a început în 1971, când trei prieteni de la universitate au lansat un mic magazin de cafea, ceai și condimente lângă Piața Pike Place din Seattle. Personalul de la Starbucks purta apoi șorțuri de băcănie maro simplu, de aceeași nuanță ca emblematica sirenă a magazinului - atunci, ca și acum, o sirenă cu două cozi, deși modelul original prezenta sânii goi și un buric (mult mai cast și noul logo stilizat, desigur, este verde).

Numele companiei a fost derivat de la Starbuck, șeful lui Moby-Dick - nu că marinarul ar fi avut o legătură cu cafeaua sau ceaiul, ci pentru că un prieten al unuia dintre fondatori a simțit că numele de marcă care începe cu „st” este puternic (deși site-ul companiei spune acum că numele „a evocat farmecul mării libere și moștenirea maritimă a primilor comercianți de cafea”).

La început, Starbucks vindea în principal boabe de cafea de înaltă calitate și echipamente restaurantelor fine și barurilor espresso. Nu au făcut cafea de 14 ani - doar oferind mostre gratuite pentru a-și etala produsele. Numărul de magazine al mărcii s-a înmulțit cu patru în 1982. William Stiles a fost funcționar cu jumătate de normă în locația Starbucks Capitol Hill (Seattle), sosind cu doar câteva luni înaintea lui Howard Schultz, omul de afaceri care a achiziționat în cele din urmă lanțul și i-a schimbat traiectoria.

Cu un an în urmă, Schultz a zburat în Italia, unde a fost fascinat de succesul espresso-urilor din Milano. Întors în SUA, și-a lansat propriul lanț de espresso - dar în 1987, el a achiziționat Starbucks de la proprietarii inițiali și l-a redenumit ca o cafenea unde oamenii se întâlneau și beau băuturi de cafea într-un mediu social, pe lângă achiziționarea de boabe și cafea. făcând accesorii de luat acasă.

Până în 1989, Starbucks avea 46 de magazine în Pacific Northwest și Midwest, oferind o jumătate de duzină de cafea artizanală și băuturi espresso. Muncitorilor de la ghișeu li s-a dat noul titlu strălucitor „barista” și șorțul verde proaspăt – premiera logo-ului reînnoit – cu cămăși albe curate și fundițe negre, în stilul omologilor lor italieni. Muzică clasică și jazz acustic au fost interpretate prin sistemul de sunet și, nu după mult timp, vocea lui Ray Charles și Ella Fitzgerald a fost adăugată la mix.

În 1992, Starbucks a devenit public. Doi ani mai târziu, marca a achiziționat un rival mai mic din Boston, numit The Coffee Connection, câștigând astfel dreptul de a vinde iconicul său Frappuccino.

Astăzi, există peste 7.000 de puncte de vânzare Starbucks în SUA și, în ianuarie a acestui an, erau 25.734 la nivel global, pe șase continente și în 74 de țări și teritorii, deservind un total de aproximativ 90 de milioane de clienți pe săptămână.

De ce este Starbucks atât de popular?

Starbucks a devenit unul dintre cele mai mari lanțuri de cafea din lume. La scurt timp după ce și-au deschis primul magazin în Seattle, s-au extins exponențial, iar acum brandul de cafenele are peste 25.000 de magazine în întreaga lume. Există câteva motive pentru care Starbucks a fost atât de popular.

Starbucks creează alianțe strategice cu partenerii și angajații săi

Starbucks leagă contribuțiile partenerului lor direct de performanța întregii întreprinderi: dacă partenerii reușesc, și Starbucks o face. Acest lucru elimină jocul obișnuit cu sumă zero și generează o situație câștig-câștig, deoarece cu cât Starbucks este mai profitabil, cu atât este mai profitabil partenerul individual al magazinului.

Multe companii s-au ferit să vorbească cu partenerii lor despre profit, dar Starbucks urmărește o abordare radical diferită. Conducerea Starbucks a făcut o treabă remarcabilă, atât conectând câștigul financiar al unui partener cu profiturile Starbucks, cât și făcând partenerii să realizeze că profitul este sângele unei afaceri.

În plus, nu orice organizație va acorda angajați în același mod sau dimensiune ca și Starbuck. Ceea ce ar trebui să facem este să ne gestionăm echipele cu grijă și respect adecvat pentru a încuraja entuziasmul și inovația. Starbucks cheltuiește în mod regulat mai mult pentru formarea angajaților decât pentru reclame, ceea ce duce la o rată de rotație cu 120 la sută mai mică decât media industriei.

Starbucks își trăiește declarația de misiune

Paul Williams a spus cel mai bine: „Declarația de misiune și obiectivele – nu trebuie să fie doar pe hârtie. Trebuie să fie într-adevăr modul în care lucrurile se realizează”.

Liderii merg pe jos, astfel încât să nu fie nevoiți să vorbească. Compania este consecventă în viziunea lor la toate nivelurile de afaceri. Această consecvență creează o cultură a trăirii declarației de misiune care, la rândul său, încurajează pe toți cei din companie să promoveze aceeași viziune către clienți.

Fiecare angajat este instruit pentru a întruchipa felurile de a fi Starbucks, ceea ce stabilește o experiență constantă proaspătă și încântătoare pentru clienți.

• Fiți primitori – Liderii îi permit personalului să-și folosească propriul stil distinctiv pentru a crea o întâlnire captivantă. Mijloace diferite spre același scop final – fiecare individ este diferit și ar trebui să-și promoveze propriile puncte forte pentru a crea o relație de durată cu clientul.
• Fiți autentici – ideologia Starbucks este „conectați, descoperiți și răspundeți”. Aceasta presupune ascultare urmată de acțiune. Nu vă lăsați prinși în stagnare după normă.
• Fiți atent – ​​Amintiți-vă de nevoile celorlalți, cum vă cheltuiți mai mult din voi și cum vă inspirați colegii de echipă să-și sporească angajamentul pentru a fi mai atent?
• Implicați -vă – în comunitate și în magazin cu clienții.

La Starbucks, totul contează

Aceasta se referă la procese și proceduri solide în operațiunile de zi cu zi – „comerțul cu amănuntul este detaliu”. Starbucks subliniază continuitatea, chiar și în detalii minuscule. Ei iau atitudinea că nimic nu este minor, iar clienții noștri apreciază totul.

Starbucks se concentrează pe găsirea unor modalități de a oferi bunuri și servicii curente în moduri care să facă brandul mai semnificativ pentru consumator – mai mult decât o achiziție, se concentrează pe întreaga experiență de cumpărături. Starbucks se concentrează pe crearea unui sentiment de dragoste pentru brand. Ceea ce Starbucks încearcă întotdeauna să întărească este senzația Starbucks. Este condus nu doar de calitatea cafelei sale, ci și de întreaga atmosferă din jurul achiziționării cafelei.

Starbucks îmbrățișează rezistența

Rezistența clienților necesită conducere pentru a separa consumatorii care doresc să-și abordeze problemele cu alții care nu vor înceta niciodată să se plângă sau să fie fericiți. Odată ce se confruntă cu preocupările consumatorilor, există un stimulent pentru a transforma negativul perceput într-un cap constructiv. Obțineți o perspectivă rară asupra minții clienților dvs. Este o oportunitate de a afla mai multe despre ceea ce poți face, cum poți deveni mai bun, cum poți gestiona procesele în mod diferit și, în cele din urmă, să te apropii de oferirea unei experiențe excelente pentru clienți. Numai ascultarea nu este suficientă, trebuie să luați măsuri care să le arate consumatorilor că vocile lor sunt auzite și că leadershipul este preocupat, construind loialitatea mărcii.

De exemplu, la intrarea pe noi piețe, Starbucks primește multă rezistență în unele cazuri. Modul în care au luptat împotriva acestui lucru este să-și păstreze bunurile și serviciile de bază la fel, dar personalizate pentru alte moduri, cum ar fi vânzarea alimentelor în bucătăriile locale. Ea generează un sentiment de iubire, care transformă mulți „uratori” în patroni de lungă durată.

Îmbrățișarea rezistenței implică un set complex de abilități care pot permite companiilor și indivizilor să creeze oportunități de afaceri și relații atunci când se confruntă cu scepticism, iritare sau precauție. Este important de menționat că aceste descoperiri nu au fost învățate peste noapte, Starbucks a avut nevoie de câțiva ani pentru a găsi cele mai bune ingrediente pentru o ceașcă de cafea perfectă.

Recomandarea mea pentru voi, ca lideri de companie și antreprenori, este să luați în considerare aceste idei la nivel granular și să începeți să le aplicați pe rând în afacerile noastre respective. În timpul următoarei întâlniri de planificare strategică, gândiți-vă la modul în care aceste idei se aplică afacerii și construiți un plan de acțiune. Amintiți-vă, totul este despre consumator.

Succesul Starbucks provine din managementul inovator, spiritul antreprenorial creativ, conștiința socială și valorile directoare care sunt insuflate în structura companiei.

Lecții învățate de la Starbucks

Lecția 1: Pasiune

După cum explică Howard Schultz în prima sa carte, Pour Your Heart Into It, compania a evoluat din misiunea sa de a face o cafea grozavă o parte din viața americană. Schultz a văzut direct influența entuziasmului barista italian pentru o cafea grozavă și a lăsat o impresie de durată asupra lui. Marile mărci sunt toate născute din dorința de a schimba lucrurile.

Entuziasmul rămâne, chiar dacă, așa cum povestește Schultz în cartea sa Onward, una dintre cele mai mari provocări ale gestionării a zeci de mii de lucrători din domeniul serviciilor - cei mai mulți dintre ei lucrând cu normă parțială în timp ce se concentrează pe alte lucruri precum universitatea - a fost insuflată. aceeași dăruire în toate.

Starbucks s-a descurcat atât de bine în acest domeniu. Lucrătorii sunt numiți „parteneri”. Programele interne de instruire ale companiei reflectă acest parteneriat. Educația angajaților este o parte vitală a concentrării companiei. Există diverse ateliere și stimulente pentru ca lucrătorii să-și dezvolte abilitățile.

În realitate, educația este o parte atât de vitală a comunității încât Starbucks a ales chiar să-și închidă porțile la o sesiune de instruire la nivel de companie, preferând calitatea decât vânzările pe termen scurt, chiar dacă a deranjat mii de clienți. De asemenea, angajații Starbucks sunt echipați în mod unic pentru a face față preocupărilor clienților. Atunci când se face o greșeală, partenerii sunt încurajați să își asume responsabilitatea și să îndeplinească așteptările pentru a o remedia. Mi s-au oferit cupoane gratuite pentru băuturi pentru lucruri atât de ușoare încât băutura mea ar dura mai mult decât ar fi trebuit.

Aceasta este o lecție esențială despre branding în sine. Am văzut francizații încercând să justifice problemele găsite de clienți. Nu poți face asta. Afacerea eșuează în orice ceartă cu clientul. Într-adevăr, văd acest argument cu clientul ca pe o pierdere de ambele părți. Abordarea problemelor de îndată ce apar și asigurarea faptului că clientul este mulțumit este unul dintre cele mai importante aspecte pe care orice companie de servicii le poate aduce în filosofia sa corporativă.

Deși este adevărat că unii consumatori profită de această ideologie pentru a face ceea ce este practic fraudă, mărcile nu o pot folosi ca scuză pentru a riposta. Starbucks strălucește în această zonă de servicii. Pasiunea este baza de bază a oricărui brand mare. Nu veți putea să vă construiți o bază de clienți loiali fără acest element cheie.

Lecția 2: Educație

Starbucks a ajutat clienții să învețe despre diverse amestecuri de cafea de mult timp, câștigându-le respect prin furnizarea de cunoștințe. Obiectivul principal al mărcii Starbucks, așa cum a spus Howard Schultz, a fost „locul de întâlnire dintre casă și serviciu”, prin transformarea cafelei într-o experiență personalizată. În această poziție, Schultz a creat o întreagă industrie care nu existase înainte.

Înainte de Starbucks, oamenii beau cafea acasă și apoi mergeau la serviciu, unde era puțină loialitate față de tipul de zaț folosit la aparatul de cafea de la birou. Oamenii vor merge la o cafenea și vor comanda doar „cafea” fără a ține cont de originea sau amestecul boabelor pe care le-au produs.

Existau cafenele în America, dar nu existau locuri unde să savurați o cafea grozavă. Era mai probabil să ia micul dejun, plăcintă sau înghețată. De obicei erau zone plictisitoare. Starbucks a apărut și a schimbat totul.

Nu numai că focusul educațional al afacerii i-a făcut pe oameni să conștientizeze amestecurile de cafea, dar Starbucks a început să promoveze unicitatea celor care au băut-o. Metoda de a comanda băuturi espresso realizate manual a căpătat un sens cu totul nou.

Îți amintești de scena „Ai e-mail” în care Starbucks este descris în mod clar ca un loc în care oamenii fără abilități de a lua decizii vor lua șase decizii doar pentru a comanda o ceașcă de cafea? A făcut din Starbucks un simbol de statut pentru milioane de oameni!

Lecția 3: Crearea conexiunilor emoționale

Nimeni nu cumpără vreodată ceva fără un fel de legătură emoțională. Ei folosesc luarea deciziilor logice doar pentru a justifica decizia emoțională pe care au luat-o deja. Toate mărcile de succes sunt bine conștiente de acest lucru și își construiesc relațiile cu consumatorii lor pe o bază emoțională. Starbucks a dezvoltat, de asemenea, o legătură emoțională puternică cu clienții.

Acest proces a început cu accent pe personalizarea procesului de a comanda băutura, astfel încât însuși actul de a alege băutura să devină o experiență emoțională. Dar legătura emoțională este mult mai profundă decât procesul de comandă.

Starbucks folosește decalcomanii în schimbare constantă pe vitrinele magazinelor pentru a crea o legătură emoțională între consumatori și marcă.

Cum poate fi cafeaua emoționantă? Este un curent de lichid negru! Dar când îți faci timp să sapi mai adânc, poți găsi tot felul de povești în mijlocul acelui lichid bogat, iar Starbucks a făcut o treabă excelentă valorificând acel potențial emoțional de povestire.

Semnalele evidențiază emoția cafelei cu fraze precum „Există o poveste în fiecare cafea”. Rețineți că mesajul nu este despre „orice ceașcă” care ar putea fi autoservitoare și inutilă, ca să nu mai vorbim de planificată plictisitor. Este vorba despre povestea din fiecare „cafea” care ia o direcție complet diferită și te conduce către diversele amestecuri și calitățile lor deosebite. Acesta este doar un marketing genial.

Cupele roșii ies în fiecare Crăciun. Clienții din întreaga lume percep cupele roșii ca pe o emblemă crucială pentru începutul sezonului de vacanță. Mesajele de marketing ale Starbucks anunță sosirea cupelor roșii de parcă ar fi la fel de semnificative ca filmul de la Oscar. Și sunt cu adevărat, în ceea ce privește marca. Cupele roșii marchează începutul celui mai critic sezon generator de venituri din an. Dar ceea ce este unic la reclamele companiei este că subliniază căni roșii ca fiind ceva important și semnificativ pentru consumatori.

Consumatorul este văzut că beneficiază de ceva la fel de elementar precum culoarea sticlei în care îi este turnată băutura. Acesta este un exemplu perfect al modului în care marketingul de succes se concentrează asupra atenției clientului. Starbucks are o dedicație profundă față de comunitate, un alt loc în care compania creează o conexiune emoțională cu clienții săi.

Un alt domeniu în care Starbucks a construit un sprijin emoțional bun este concentrarea pe mediu și alte cauze. Chiar dacă oamenii nu sunt de fapt de acord cu afacerea cu privire la toate aspectele pe care brandul le promovează, ei vor aprecia faptul că stă în spatele dăruirii sale în aceste domenii, spre deosebire de multe companii care tind să rămână imparțiale în încercarea de a evita supărarea pe cineva.

Compania a inovat articole precum pahare reutilizabile care arată exact ca pahare de hârtie și mâneci din material reutilizabil care ajută la salvarea copacilor. Organizația oferă o reducere atunci când purtați o ceașcă reutilizabilă, recunoscând că acest mesaj de mediu nu este doar un act, ci un adevărat angajament corporativ.

Produsul sau serviciul companiei dumneavoastră este o marfă fără suflet? Dacă crezi așa, ar trebui să începi să gândești diferit. Evian transformă apa într-un brand. Frank Purdue transformă puiul într-un brand. Nu există o marfă fără suflet. Trebuie doar să fiți intenționat să identificați povestea din produsul dvs. și puteți face chiar și cel mai obișnuit marfă un brand distinct memorabil.

Lecția 4: Consecvența

Starbucks poate avea peste 20.000 de magazine, dar nu cedează căii simple de producție în masă pentru a economisi bani. Magazinele Starbucks, deși distincte prin natura lor, sunt în concordanță cu imaginea și mesajul mărcii.

Mult prea multe companii aruncă zilnic tot ceea ce reprezintă, în concepția greșită că aceasta este ceea ce își doresc consumatorii. Este fals. Clienții își doresc de la un brand trăsătura de consistență. Uită-te la modul în care oamenii răspund atunci când schimbi o mică parte a unui produs sau a unui logo. Starbucks primește acest lucru și îl menține surprinzător de simplu.

Unul dintre cele mai critice aspecte ale brandingului Starbucks este modul în care fiecare parte a magazinului subliniază importanța elementelor realizate. Și, deși semnalizarea este în mod evident produsă în serie (cu atât de multe magazine, cum să nu fie), nu pare niciodată produsă în serie. Semnalizarea încă arată de parcă cineva a făcut-o cu minuțiozitate manual.

Ori de câte ori este posibil, scrierea manuală este făcută în mod deliberat în așa fel încât să existe o prezență profund personală în scrisoare. Accentul pe mesajele realizate manual reflectă băuturile realizate manual pe care le oferă brandul.

Afișările de merchandising implică forme decupate și litere brute, desenate manual. Suprafețele nu sunt niciodată regulate și rareori circulare, dar sunt în general îndoite și formate în moduri ciudate pentru a sublinia faptul că cineva și-a luat timp să le construiască manual. Fotografiile sunt, de asemenea, desene frumoase care arată adevărata artă.

Există, de asemenea, note scrise de mână de la baristi care celebrează creații unice de băuturi. Fiecare dintre aceste elemente reflectă un accent puternic pe accentul principal al companiei de a face băuturi artizanale pentru a servi drept loc ideal de întâlnire între casă și serviciu. Starbucks a implementat o abordare puternică de a folosi litere și fotografii realizate manual pentru a evidenția băuturile artizanale pe care le produce pentru clienți.

Cuvinte finale

Starbucks este un brand grozav, deoarece îndeplinește toate principiile bine-cunoscute de branding și servicii excelente. Organizația știe ce face acest lucru special. Acest lucru transmite acest mesaj atât personalului, cât și clienților, informând toate publicurile, astfel încât să aprecieze nu numai care sunt atributele speciale, ci și de ce contează.

Brandul dă putere lucrătorilor să dezvolte loialitatea clienților. Starbucks stabilește o legătură emoțională între produsele sale și consumatori, punând clienții în centrul atenției și oferind o serie de moduri prin care aceștia se pot simți motivați de implicarea lor cu brandul.

Afacerea este mereu inovatoare, nu sta niciodată pe loc. Nu orice invenție trebuie să fie finalizată. Punctul cheie aici este să încerci în continuare. În cele din urmă, Starbucks demonstrează continuitate în marketingul mărcii care se aplică tuturor aspectelor afacerii, inclusiv modului în care sunt create magazinele și produsele.

Sper că acest articol v-a oferit o mulțime de informații utile despre succesul și popularitatea Starbucks . Acum ia leziunile și aplică-le în afacerea ta!

Mai multe povești de genul acesta:

• De ce este League of Legends atât de populară
• Strategia de publicitate 0$ a Zara și de ce are succes
• Beats By Dre Marketing: Cum să dominați industria căștilor