De ce (și cum) echipa dvs. ar trebui să personalizeze experiența clienților

Cu toții avem intenții bune când vine vorba de experiența clienților și de a ne trata bine clienții, dar uneori există deconectări.

Exemplul clasic în acest sens este atunci când ești pus în așteptare de către o companie. Ei îți spun la începutul așteptării: „Apelul tău este important pentru noi”. Îți spun asta din nou cinci minute mai târziu. Apoi zece minute mai târziu. Și începi să te întrebi cât de important este cu adevărat apelul tău pentru ei.

Sperăm că aceasta nu este o practică obișnuită la compania dvs. Dar unele cercetări recente sugerează că unele companii și clienții lor au exact acest tip de experiență.

Un studiu de la Econsultancy a constatat că „81% dintre mărcile de consum spun că au o viziune holistică de lucru asupra clienților lor”.

Clienții nu sunt de acord. Doar 37% dintre ei „spun că retailerul lor preferat îi înțelege”. Consumatorii spun, de asemenea, că mărcile trimit adesea mesaje irelevante.

Este posibil ca compania dvs. să aibă o astfel de deconectare cu clienții și potențialii? Poate tratându-i pe toți la fel?

Multe companii B2B le spun clienților potențiali și că înțeleg nevoile lor unice. Dar apoi compania se întoarce și trimite tuturor același e-mail. Sau poate arată tuturor același site web. Sau grupați pe toată lumea în aceeași pâlnie de vânzări.

CMO sunt foarte conștienți de această problemă. Ei au împărtășit cât de departe sunt în rezolvarea problemei în raportul Context, Comerț + Client al Consiliului CMO.[

S-au arătat niște progrese bune acolo, dar în mod clar avem o cale de parcurs. De aceea, personalizarea și optimizarea experienței clienților au devenit unul dintre obiectivele de top pentru echipele de marketing și directorii acestora. După cum notează Ascend2 în acest raport rezumat al sondajului.

Personalizarea face parte din experiența clientului

Înainte de a intra în discuțiile despre cum să personalizăm experiența clientului, să stabilim ceva: personalizarea și experiența clientului nu sunt două lucruri diferite. Sunt două aspecte diferite ale aceluiași lucru. Personalizarea este pur și simplu o altă modalitate de a îmbunătăți experiența clienților.

Știm că îmbunătățirea experienței clienților merită. Dacă vă îndoiți, luați în considerare această diagramă dintr-un studiu realizat de Watermark Consulting. Companiile care sunt „lideri” în experiența clienților generează randamente de aproape patru ori mai mari decât cei „întârziați”.

De fapt, mulți lideri de gândire de marketing numesc experiența clienților drept următorul nou factor de diferențiere a pieței. Am scris despre asta înșine pe această postare de blog despre experiența clienților.

Dar unii oameni duc importanța experienței clienților și mai departe. Cercetările de la Walker afirmă că experiența clienților este deja mai importantă pentru strategia de afaceri decât produsele sau prețul. Ei prevăd că va fi și mai critic până în 2020.

Experiența clienților este un subiect atât de mare – chiar și o disciplină – încât include serviciile pentru clienți, designul interfeței și marketingul de conținut. Este literalmente o nouă modalitate de a vedea modul în care funcționează companiile.

Investițiile în experiența clienților dau roade, de asemenea. Conform cercetărilor Sitecore și Avanade, rentabilitatea investiției investițiilor în experiența clienților este de 300%.

Respondenții raportează că pentru fiecare 1 USD cheltuit organizația lor pentru îmbunătățirea experienței clienților, organizația lor înregistrează o rentabilitate de 3 USD.

Ești bun cu un ROI de 300%, nu?

Dar cum rămâne cu personalizarea? Merita investitia?

Pun pariu că știi deja răspunsul. Este „Da”.

Iată o dovadă: conform articolului Harvard Business Review , How Marketers Can Personalize at Scale, „Știm că personalizarea poate oferi de cinci până la opt ori rentabilitatea investiției cheltuielilor de marketing și poate crește vânzările cu 10% sau mai mult.”

Cum să personalizați experiența clienților

Deci știi că vrei să faci asta. Experiența clienților și personalizarea oferă în mod clar randamente excelente.

Grozav. Acum ce?

Există modalități aproape nesfârșite de a personaliza experiențele clienților. Asta nu înseamnă că ar trebui să le încerci pe toate. De fapt, cel mai inteligent sfat din jur pare să fie să începeți cu datele pe care le aveți deja. Începeți prin a testa lucruri simple folosind datele existente. Vezi ce funcționează și ce nu. „Eșuează rapid”, așa cum spun startup-urile.

Faceți acest lucru înainte de a investi într-o stivă de personalizare masivă și complexă. De ce? Deoarece prea multe companii par să treacă cu totul în personalizare, doar pentru a descoperi că pur și simplu nu au lățimea de bandă pentru a face tot ce este posibil. Să recunoaștem – nu suntem toți companii din Fortune 500 cu etaje întregi de personal de marketing. Adesea, suntem doar câțiva dintre noi în jur pentru a face toate acestea să funcționeze.

Asta nu trebuie să fie o problemă. De fapt, cu strategia potrivită și software-ul potrivit, echipele mici pot obține rezultate Fortune 500 fără să se piardă în serii de date sau fără să dureze luni pentru a vedea orice profit.

Un lucru de care aveți nevoie, chiar înainte de a cumpăra software și chiar înainte de a începe testarea, este o hartă a călătoriei dvs. client, numită pâlnia de vânzări. Puteți folosi acest instrument gratuit pentru a crea unul.

Pun pariu că ai mai auzit acest sfat. Să sperăm că mulți dintre voi tocmai s-au gândit „Am înțeles!” și sunt gata de legănat. Dacă nu sunteți, vă rugăm: dați-vă înapoi și planificați acele călătorii ale clienților. Definiți-vă și personajele. Atunci găsește pe cineva care să se joace avocatul diavolului și încearcă să faci găuri în planurile tale. Pentru că toată această muncă este fundamentul programului tău de personalizare și experiență client. Trebuie să fie solid.

După ce ai acea hartă, începe să te gândești la fiecare punct de contact al clienților pe parcurs. Și mă refer la fiecare canal:

• Marketing prin e-mail
• Site-ul tau
• Rețelele de socializare
• Evenimente în persoană sau în magazin
• Webinarii
• Publicitate pe site-uri terțe

De ce să-ți dai seama asta? Pentru că majoritatea acestor lucruri pot fi personalizate, dar pentru a fi eficiente, acea personalizare trebuie planificată și coordonată. Actele aleatorii de a introduce doar prenumele cuiva într-o bucată de conținut sau un e-mail nu îl vor tăia. Și este timpul să ne gândim dincolo de simpla personalizare a e-mailurilor (deși acesta este încă unul dintre lucrurile noastre preferate).

De exemplu, poate că deja vă personalizați e-mailurile și obțineți rezultate bune. Următorul pas ar putea fi să adăugați mesaje și conținut personalizat pe site-ul dvs. web și, poate, să efectuați câteva experimente mici cu anunțuri de redirecționare personalizate sau mesaje personalizate pe rețelele sociale.

Pentru a vă oferi un context pentru cum să vă gândiți la ce și unde veți personaliza, iată ce personalizează colegii dvs.

Concluzie

Software-ul de marketing a ridicat ștacheta cu privire la ceea ce este posibil cu personalizarea și experiența clienților. Dar a ridicat și așteptări. Consumatorii (și cumpărătorii B2B) se așteaptă acum la o experiență personalizată. Dacă nu o înțeleg, își exprimă adesea nemulțumirea față de companie și încep să caute alte opțiuni.

Un sondaj Agilone asupra consumatorilor din SUA și Marea Britanie a constatat că 79% dintre consumatorii din SUA și 70% dintre consumatorii din Marea Britanie se așteaptă cel puțin la un fel de personalizare în experiența lor digitală. Dacă ați analiza mai în profunzime datele, ați vedea că cumpărătorii mai tineri tind să se aștepte la și mai multă personalizare. Cu alte cuvinte, aceste așteptări nu vor dispărea – ștacheta doar va merge mai sus.

Ce crezi?

Cât de bine se descurcă compania dumneavoastră la personalizarea experienței clienților? Sau dacă vă rețineți, ce cauzează asta? Împărtășește-ți gândurile în comentarii.