Ce este vocea clientului?

Dacă doriți să oferiți clienților experiențe de clasă mondială, trebuie să ascultați vocea clientului.

Indiferent de industria sau dimensiunea afacerii dvs., prioritizarea vocii clientului vă va aduce mai aproape de succes, permițându-vă să construiți relații mai bune cu clienții, care să mărească veniturile și să conducă la loialitate.

Asta pentru că ascultarea vocii clientului este esențială pentru înțelegerea nevoilor clienților tăi – iar înțelegerea nevoilor clienților tăi este esențială pentru a oferi clienților experiențe excelente în fiecare etapă a călătoriei clienților.

Citiți în continuare pentru a afla mai multe despre vocea clientului: ce este aceasta, de ce este atât de importantă și cum puteți colecta și utiliza informații despre vocea clientului pentru a vă consolida afacerea.

Ce se înțelege prin vocea clientului?

Vocea clientului (cunoscută și sub denumirea de VoC) este suma a ceea ce spun clienții despre afacerea dvs., produsul, serviciul și experiențele oferite clienților. Folosit adesea în cercetarea de piață și managementul experienței, informațiile despre vocea clienților sunt folosite pentru a înțelege cum se simt clienții despre afacerea dvs. și pentru a identifica unde vă puteți îmbunătăți.

Programul O voce a clienților este o modalitate de a capta și de a analiza feedback-ul clienților, ajutându-vă să înțelegeți mai bine cerințele, preferințele și frustrările acestora.

Ascultând vocea clientului, vă puteți asigura că afacerea dvs. satisface cu adevărat nevoile acestora și vă puteți crește gradul de satisfacție a clienților.

Importanța vocii clientului

De ce contează vocea clientului pentru companii? Ascultarea vocii clientului vă poate ajuta să:

• Creați produse, servicii și experiențe pe care clienții dvs. le plac.
• Construiți relații mai puternice cu clienții.
• Îmbunătățiți loialitatea și reținerea.
• Obțineți avantaj în fața concurenților.
• Creșteți-vă veniturile și reduceți cheltuielile.
• Configurează-ți afacerea pentru succes pe termen lung.
• …și altele.

Iată patru beneficii care dezvăluie de ce este important să ascultați vocea clientului pentru fiecare echipă din afacerea dvs.

1. O înțelegere mai profundă a clienților

Cercetarea VoC permite companiilor de toate tipurile să înțeleagă cu adevărat nevoile clienților lor – astfel încât să fie mai bine echipate pentru a le satisface.

„Informațiile pe care le obțineți dintr-un program de voce a clienților vă pot ajuta să creați experiențe personalizate și personalizate pentru clienți în fiecare etapă a călătoriei clientului”

Acest lucru este important pentru achiziționarea de noi clienți, precum și pentru păstrarea și satisfacerea clienților existenți. Înțelegerea a ceea ce prețuiesc și au nevoie clienții existenți vă ajută să îi serviți mai bine (care duce la o reținere îmbunătățită), dar vă ajută, de asemenea, să vă îmbunătățiți potrivirea produsului-piață și profilurile ideale ale clienților, astfel încât să știți cum să comercializați, să vindeți și să atrageți clienti noi de asemenea.

Perspectivele pe care le adunați dintr-un program pentru vocea clienților vă pot ajuta să creați experiențe personalizate, personalizate pentru clienți în fiecare etapă a călătoriei clienților, de la cunoașterea îmbunătățirilor produselor care vor avea cel mai mare impact până la furnizarea de servicii pentru clienți care încântă.

2. Îmbunătățiți loialitatea și reținerea

Ascultarea clienților dvs. și abordarea nevoilor acestora este crucială pentru satisfacția clienților pe termen lung. Acum, mai mult ca niciodată, satisfacția clienților și experiența generală a clienților au devenit un factor de diferențiere critic pentru multe companii. După cum ne-a spus Martin Koiva, CEO Klaus: „Cred că accentul se îndreaptă către satisfacția clienților, către servicii excelente. Pentru că, sincer, uneori nu există multe altele pentru care să concurezi pentru că, dacă totul este destul de asemănător în unele industrii, atunci acolo se întâmplă de fapt concurența.”

„Afacerile care administrează programe de voce a clienților cheltuiesc cu 25% mai puțin pentru păstrarea clienților decât cele care nu o fac”

Înțelegerea clienților dumneavoastră – și acționarea pe baza acestor informații – îi poate împiedica să se îndrepte către concurenți. Cercetările au descoperit că companiile care derulează programe de voce a clienților cheltuiesc cu 25% mai puțin pentru păstrarea clienților decât cele care nu o fac.

3. Luați decizii de afaceri mai bune

Ascultând informații despre VoC, vă puteți asigura că organizația dvs. este aliniată cu vocea clientului, astfel încât să aveți încredere că vă mișcați întotdeauna în direcția corectă pentru fericirea și succesul continuu al clienților.

Înțelegerea vocii clientului vă poate ajuta să stabiliți priorități și să faceți mai multe alegeri centrate pe client la fiecare nivel. Nu sunteți sigur ce caracteristică să acordați prioritate, ce produs nou să construiți în continuare sau cum ar trebui să arate următoarea lansare? Înarmat cu vocea datelor despre clienți, puteți lua decizii bazate pe date care se concentrează pe nevoile clienților, în timp ce vă planificați produsele și foile de parcurs ale afacerii.

4. Măriți-vă profitul

Un studiu realizat de Grupul Aberdeen a constatat că cele mai bune programe de voce ale clienților au un impact financiar real asupra creșterii afacerii. Studiul a observat impacturi majore asupra experienței clienților, angajamentului angajaților și creșterii veniturilor, cei mai buni performanți bucurându-se de:

• Rată de reținere a clienților cu 55% mai mare.
• Reducere cu 23,6% a costurilor de servicii pentru clienți de la an la an.
• Rată de implicare a angajaților cu 292% mai mare.

Cireșa de deasupra? Ei au descoperit că firmele cu cele mai bune programe de voce pentru clienți cresc veniturile anuale cu peste 48% de la an la an – de aproape 10 ori mai mult decât cele care urmăresc programele VoC.

Cu toate acestea, deși aceste rezultate sunt impresionante, studiul a avut grijă să remarce că acestea au fost posibile doar pentru că cele mai bune companii din clasă nu au colectat doar feedback-ul clienților, ci s-au asigurat că pun aceste informații în acțiune folosind procesele și tehnologiile potrivite. pentru a-i ajuta să obțină rezultate care să încânte clienții.

Cum se creează un program VoC

Așadar, cum începeți o voce de cea mai bună calitate a programului clienților care vă ajută să realizați toate aceste beneficii?

Există o mulțime de modalități de a crea un program VoC, precum și o mulțime de instrumente și software care să vă ajute să îl construiți, să rulați și să îl analizați. Dar când vine vorba de asta, există într-adevăr doar trei componente majore pentru orice voce a programului client:

• Capturați datele.
• Analizați datele.
• Acționați pe baza datelor.

Desigur, puteți detalia și deveni mult mai complex, dar acești trei pași sunt o modalitate excelentă de a începe cu vocea dvs. de cercetare a clienților. Odată ce aveți implementat acest program simplu de VoC, puteți începe să îl creșteți și să îl extindeți în timp pentru a vă ajuta să obțineți și mai multe informații.

1. Capturați datele

Folosește ceea ce ai deja

S-ar putea să credeți că trebuie să începeți de la zero, dar adevărul este că probabil aveți deja o mulțime de canale pentru feedback-ul clienților pe care le puteți utiliza. Comunicările cu clienții – cum ar fi e-mailurile, chat-urile live, solicitările de funcții și alte conversații găzduite în software-ul dvs. de asistență pentru clienți – sunt toate surse de voce valoroasă a datelor despre clienți pe care le puteți încorpora în programul VoC. Alte canale existente pe care le puteți încorpora includ apeluri de succes ale clienților, mențiuni pe rețelele sociale și recenzii ale clienților.

Pune întrebările potrivite

În funcție de ceea ce doriți să știți, probabil că veți dori să completați datele clienților existenți cu o informare mai bine direcționată. Pentru a ajuta programul dvs. să aibă cel mai mare impact, vă recomandăm să vă stabiliți câteva obiective care să vă informeze cercetarea. De exemplu, dacă doriți să utilizați programul VoC pentru a vă ajuta să decideți ce caracteristică sau produs ar trebui să creați în continuare, puteți rula un sondaj pentru a solicita feedback cu privire la ceea ce clienții încearcă să obțină sau ce ar dori să vadă pe foaia de parcurs. . Sau, dacă scopul tău este să-ți îmbunătățești experiența clienților, ai putea întreba clienții care au contactat echipa ta de asistență pentru clienți cât de fericiți sunt de serviciul pentru clienți pe care l-au primit.

Pune întrebări în mod corect

Nu este vorba doar despre ceea ce ceri, ci despre cum, când și unde îl întrebi.

„Vrei să fii inteligent în a pune întrebarea potrivită, la momentul potrivit, la locul potrivit, clientului potrivit”

Așa cum ne-a spus Deepa Subramanian, CEO și co-fondator al Wootric (acum InMoment): „Așa cum companiile descoperă cât de important este feedbackul clienților, se instalează și oboseala din sondaj. Nu este vorba doar despre trimiterea de sondaje; veți copleși clienții dacă aceasta este singura abordare pe care o luați. Clienților le place să ofere feedback, dar trebuie să construiți această experiență cu multă atenție. Vrei să fii inteligent în a pune întrebarea potrivită, la momentul potrivit, la locul potrivit, clientului potrivit. Știi atât de multe despre acest client. Fiți cu adevărat creativ în a ajunge la ei sau a interacționa cu ei.”

Sondajele sunt o sursă excelentă de feedback, dar, așa cum menționează Deepa, puțină creativitate îi poate ajuta să rezoneze cu utilizatorii. Folosirea sondajelor în aplicație poate ajuta la reducerea oboselii sondajului, deoarece puteți surprinde oamenii în contextul potrivit, atunci când sunt deja implicați cu produsul dvs. sau se gândesc la afacerea dvs.

O altă tactică utilă este să faci sondajele cât mai ușoare posibil, astfel încât clienții să le completeze aproape fără efort. (Gândiți-vă: una sau două întrebări simple care le cer utilizatorilor să evalueze ceva folosind o scară numerică sau alegând un emoji.) Acest lucru vă poate ajuta să obțineți mai multe răspunsuri, deoarece nu cereți mult timp sau efort de la clientul dvs. Apoi, pe măsură ce analizați rezultatele, puteți oricând să detaliați orice zone sau segmente de public care necesită investigații suplimentare.

De asemenea, puteți experimenta și alte formate diferite. De exemplu, dacă doriți să deveniți cu adevărat specifici (și sunteți dispus să tranzacționați un volum mai mare de răspunsuri pentru răspunsuri mai aprofundate), puteți organiza un focus grup cu conturi cheie sau chiar să faceți o serie de unul. - interviuri cu clientul.

Cel mai important lucru este să fii mereu atent la timpul alocat clienților tăi și să încerci să faci feedbackul lor cât mai simplu, eficient și eficient pentru ei.

Întrebați oamenii potriviți

Următorul este cine. Din nou, publicul țintă al programului dvs. VoC va depinde de obiectivele dvs. generale. Doriți să faceți o verificare generală a pulsului în întreaga bază de clienți? Sau căutați informații mai precise despre anumite puncte dureroase?

De exemplu, dacă doriți să vă folosiți vocea cercetării clienților pentru a vă îmbunătăți integrarea, ați putea viza noi utilizatori pentru a evalua experiența cât timp este încă proaspătă în mintea lor. Sau, dacă doriți să înțelegeți cum să vă îmbunătățiți experiența de asistență pentru clienți, puteți desfășura un sondaj care vizează clienții care au acordat evaluări negative de asistență în ultimele șase luni, întrebându-i de ce au acordat ratingul pe care l-au făcut și cum puteți face mai bine.

2. Analizați datele

Consolidați datele între surse

După cum am văzut, există o mulțime de intrări și puncte de contact pe care le puteți folosi pentru vocea dvs. de cercetare a clienților. Informațiile valoroase pot fi prezente pe mai multe platforme și instrumente, cum ar fi instrumentul de asistență pentru clienți și CRM, sau s-ar putea colecta în Google Docs, foi de calcul și multe altele.

„Prin conectarea surselor vitale de feedback al clienților, cum ar fi instrumentul de asistență pentru clienți, cu celelalte instrumente din arsenalul dvs., puteți contribui la păstrarea datelor cruciale într-un singur loc și la zi”

Primul pas este să consolidați datele, astfel încât să puteți fi sigur că obțineți imaginea completă. O stivă tehnologică integrată vă poate ajuta să faceți acest lucru mai eficient. Prin conectarea surselor vitale de feedback al clienților, cum ar fi instrumentul de asistență pentru clienți, cu celelalte instrumente din arsenalul dvs., puteți ajuta la păstrarea datelor cruciale într-un singur loc și la zi, îmbunătățind igiena datelor și facilitând analiza.

Identificați teme și tendințe

Odată ce ați colectat și adunat toate aceste date, următorul pas este să identificați teme și tendințe. Puteți face acest lucru manual sau utilizați capabilitățile AI pentru a vă ajuta să scoateți în evidență subiecte recurente.

Pe lângă identificarea tendințelor generale, cum ar fi cuvintele cheie populare, problemele comune sau modificările evaluărilor (cum ar fi scorul de satisfacție a clienților sau scorul net al promotorului), aici puteți obține cu adevărat detalii. Analizând vocea feedback-ului clienților și segmentându-l în funcție de tipul de public sau de etapele călătoriei, puteți obține o imagine și mai clară a modului în care anumiți clienți se simt în momente diferite. Cu acest nivel de detaliu, puteți începe să creați călătorii ale clienților mai personalizate pentru a oferi fiecărui client experiența la care se așteaptă.

3. Acționați asupra datelor

Împărtășiți-vă descoperirile în întreaga afacere

După ce ați finalizat analiza, ar trebui să faceți descoperirile cheie accesibile pe scară largă în organizația dvs. Pentru a fi cu adevărat centrat pe client, vocea clientului ar trebui să fie încorporată de fiecare echipă, de la produs până la asistență. Prin împărtășirea principalelor concluzii, puteți împuternici fiecare echipă să învețe din programul VoC și să-l integreze în propriile strategii și în munca de zi cu zi.

Pune un plan la loc

Acum că știți ce își doresc cu adevărat clienții, este timpul să faceți acest lucru. Cum poți transforma informațiile în acțiuni? De exemplu, dacă cercetarea dvs. VoC dezvăluie că clienții se așteaptă la mai multă personalizare, puteți crea fluxuri de mesaje personalizate pe baza datelor de la prima parte pentru a vă asigura că primesc doar mesaje țintite, în timp util și relevante.

„​​Ca parte a planului de acțiune, nu uitați să setați un obiectiv măsurabil care să vă ajute să vă urmăriți progresul”

Sau luăm propriul nostru exemplu: atunci când echipa Customer Advocacy a observat mențiunea timpilor de încărcare lenți în feedback-ul clienților, a abordat-o cu echipa de cercetare, analiză și știință a datelor, care a văzut-o și în feedback-ul NPS. Cu aceste două puncte de date puternice, au reușit să escaladeze problema și să îmbunătățească acțiunile.

Ca parte a planului de acțiune, nu uitați să setați un obiectiv măsurabil care să vă ajute să vă urmăriți progresul. De exemplu, dacă obiectivul dvs. este să îmbunătățiți integrarea, este posibil să doriți să măsurați profunzimea utilizării caracteristicilor după un anumit număr de luni sau persistența clienților; dacă doriți să îmbunătățiți experiența clienților și să construiți mai mulți susținători ai mărcii, obiectivul dvs. ar putea fi să vă creșteți Scorul Net Promoter cu X puncte.

Analiza VoC

Deși există o mulțime de instrumente care vă pot ajuta să rulați analiza VoC, una dintre cele mai ușoare și mai eficiente opțiuni este să utilizați analiza și raportarea care sunt deja incluse în instrumentele pe care le utilizați în fiecare zi.

Deoarece puteți utiliza Intercom în fiecare etapă a călătoriei clienților și pentru că îl puteți utiliza pe mai multe canale și puteți colecta feedback-ul clienților într-o varietate de moduri - de la mesaje de chat live la răspunsuri la sondaje - este o modalitate ideală de a vă apropia de voce. a clientului.

Cu toate aceste date importante într-un singur loc central, este ușor să rulați rapoarte sau să vă aprofundați în anumite segmente pentru a obține și mai multe informații și context. Și prin utilizarea capabilităților inteligente de învățare automată, puteți scoate rapid în evidență subiecte care sunt de prim rang pentru clienți, permițându-vă să rămâneți aproape de vocea clientului.

Încercați-l singur →

Exemple de vocea clientului

Există o mulțime de oportunități de a auzi vocea clientului tare și clar – trebuie doar să fii pregătit să asculți.

Iată câteva exemple de canale pe care le puteți folosi pentru a aduna feedback-ul clienților ca parte a programului dvs. VoC.

1. Sondaje și formulare de feedback

Sondajele și formularele de feedback sunt o modalitate excelentă de a capta sentimentul clienților cu privire la întrebări specifice. Indiferent dacă utilizați un sistem simplu de evaluare sau puneți întrebări deschise, sondajele și formularele de feedback sunt o modalitate excelentă de a auzi rapid și ușor direct de la clienții dvs. Câteva întrebări pe care le puteți adresa includ:

• Cât de ușor a fost să găsești ceea ce cauți?
• Cum a fost serviciul nostru astăzi?
• Cât de mulțumit ești de Examply până acum? [1–7]
• Ce am putea face pentru a îmbunătăți? [Deschide caseta de text]

Sfat profesionist: Cu Intercom Surveys, puteți captura și acționa în funcție de feedback-ul clienților, toate odată. Sondajele noastre pot declanșa automat pașii următori pe baza rezultatelor sondajului, ceea ce face ușor să le arătați clienților că ascultați.

2. Chat live

Chatul live este o mină de aur pentru vocea cercetării clienților. Întrebările clienților sau întrebările de asistență pot semnala unde sunt blocați, ce încearcă să facă și orice alte probleme pe care le întâmpină. Și pentru că toate aceste conversații au loc în messenger, este ușor să căutați în text modele și să găsiți teme emergente (mai ales când aveți funcții puternice de raportare de partea dvs.).

3. Interviuri unu-la-unu

Dacă doriți să mergeți în profunzime, interviurile unu-la-unu cu clienții vă pot ajuta să înțelegeți cu adevărat experiența utilizatorului și punctele dure ale acestora. Pentru că vorbești direct cu ei în acest moment, ai ocazia să-ți pui cele mai stringente întrebări – și au un canal direct pentru a împărtăși orice probleme sau frustrări pe care le întâmpină.

4. Grupuri focus

O altă opțiune pentru discuții în timp real este organizarea unui focus grup. Adunând un grup mic de clienți – selectați în funcție de industrie, tip de plan sau locație – și desfășurând sesiuni țintite, puteți avea o conversație productivă care poate stârni mai multe idei sau puncte comune decât dacă ați fi intervievat fiecare client singur.

5. Social media și site-uri de recenzii

Mulți clienți apelează la rețelele sociale și site-urile de recenzii pentru a-și împărtăși experiențele – atât pozitive, cât și negative. Drept urmare, aceste canale pot fi deosebit de utile de monitorizat: ele vă pot ajuta să înțelegeți ce le-au iubit clienții atât de mult încât au vrut să spună lumii despre asta, precum și ce nu a funcționat atât de bine pentru ei, până la abandon inclusiv. motive. Acestea sunt, de asemenea, canale cheie pentru potențialii cumpărători atunci când cercetează marca dvs., așa că abordarea preocupărilor ridicate aici - sau chiar lăsarea unui răspuns pentru a le informa oamenilor că au fost auzite feedback-ul lor - poate fi un drum lung.

Punând vocea clientului în centrul tuturor

Pentru afacerile centrate pe client, a asculta vocea clientului este unul dintre cele mai importante lucruri pe care le puteți face. Derularea unui program VoC, colectarea de informații și răspunsul la feedback-ul clienților vă pot ajuta să răspundeți mai bine nevoilor clienților dvs., astfel încât să puteți oferi experiențe mai bune clienților și să vă dezvoltați sustenabil afacerea în direcția corectă.

Întrebări frecvente despre „Vocea clientului”