Ce este managementul unificat al experienței clienților (CXM)?

Clienții tăi sunt peste tot , pe orice canal la care te poți gândi, dar te chinui să ții pasul cu ei. Sunteți în urmă cu răspunsurile, biletele și problemele clienților. Suna familiar?

Clienții au nevoie să ții pasul – 87% dintre ei doresc o experiență coerentă și personalizată pe toate canalele, dar doar aproximativ jumătate dintre companii acordă prioritate furnizarii acesteia. Nu este o surpriză: numărul de modalități prin care clienții vă pot contacta este în creștere și, deși acest lucru este convenabil pentru ei, echipele dvs. orientate către clienți sunt mai mici.

Din fericire, există o soluție. Se numește CXM unificat și poate transforma modul în care comunicați cu clienții.

Ce este Unified CXM?

Unified CXM este prescurtarea pentru managementul unificat al experienței clienților. Se bazează pe oferirea unei experiențe constant excelente pentru clienți pe canale și puncte de contact, deoarece astăzi, consumatorii doresc să vorbească cu mărcile pe un canal și la un moment care li se potrivește, în loc de cel pe care ați putea încerca să le impuneți.

Aceste canale includ canalele obișnuite de servicii pentru clienți, cum ar fi telefonul și e-mailul. Chatul live și mesajele SMS au devenit mai populare în ultimii ani, dar acum trebuie să vă îngrijiți și de clienții prin intermediul canalelor sociale, cum ar fi WhatsApp, Twitter (X) și Facebook.

Lupta, desigur, este urmărirea a mii de interacțiuni pe toate aceste canale. Dacă ratați marca, riscați să vă pierdeți clienții în fața concurenților care îi pot servi rapid pe platforma aleasă de ei.

Unified CXM este o soluție completă la această provocare modernă de comunicare.

Funcții cheie CXM unificate

Iată patru funcții cheie CXM.

Acesta creează o viziune holistică a clientului

Datele dvs. despre clienți se află în campaniile dvs. de marketing, datele dvs. de vânzări și interacțiunile dvs. cu serviciile pentru clienți , inclusiv rețelele sociale, un sistem CRM, un instrument de colectare a feedback-ului și multe altele.

Să presupunem că un client contactează prin e-mail și singurele informații pe care le aveți despre el sunt e-mailurile anterioare către centrul dvs. de contact: fără achiziții anterioare, fără comentarii pe rețelele de socializare și fără transcrieri de chat live.

Acesta este un profil incomplet de client – ​​vă veți strădui să-i faceți să se simtă auziți sau înțeleși fără să petreceți mai întâi ceva timp pentru a-i cunoaște și cum îi puteți ajuta cel mai bine.

Unified CXM integrează aceste surse diferite și urmărește întreaga călătorie a clienților, astfel încât să puteți încânta instantaneu clienții la fiecare interacțiune.

Acesta asigură coerența între canale

Clienții tăi interacționează cu afacerea ta în mai multe moduri pe care ți le poți imagina.

Îți caută produsele pe Google, le vizualizează pe site-ul tău web sau le scot de pe raftul unui magazin; vă contactează pe Facebook sau printr-un mesaj text, apel telefonic sau e-mail. Își întreabă prietenii despre tine, citesc recenziile tale, scanează paginile cu întrebări frecvente, derulează LinkedIn și urmăresc videoclipuri demonstrative.

Dacă ați explorat vreodată comunicațiile unificate ca soluție ( UCaaS ), unde funcțiile cheie includ voce, video, mesagerie și colaborare, veți descoperi că există un avantaj în consolidarea mai multor canale de contact într-o singură platformă software.

Fiecare dintre aceste puncte de contact ar trebui să-l facă pe client să simtă la fel despre marca ta. Toate canalele dvs. ar trebui să transmită mesaje, branding, valori și emoții consecvente.

Clienții se deplasează rapid între dispozitive și canale, iar consistența oferită de CXM unificat înseamnă că clienții tăi vor recunoaște și vor iubi marca ta instantaneu de fiecare dată.

Oferă managementul interacțiunii în timp real

Unified CXM folosește inteligența artificială pentru a urmări valorile și a le transforma în informații utile mai repede decât ar putea oamenii vreodată.

Clienții își împărtășesc preferințele, nevoile și satisfacția, pe care le puteți transforma în strategii pentru produsele dvs., prețuri, personalizare și multe altele - dar o fac în timp real, iar monitorizarea lor manuală este aproape imposibilă.

Cu gestionarea interacțiunilor în timp real, puteți găsi detaliile potrivite la momentul potrivit și puteți adăuga o notă umană infinit mai multor interacțiuni cu clienții decât ați putea fără CXM unificat.

Încorporează bucle de feedback

Ar trebui să te…

• Extindeți o categorie de produse?
• Adăugați mai multe funcții la cel mai popular produs al dvs.?
• Modificați procesul de înscriere sau e-mailuri de bun venit?
• Adăugați mai multe ghiduri video decât cele scrise?

Pentru multe întrebări ca acestea, singura opțiune ar putea fi să ghiciți. Nu este ideal. Fiecare dintre aceste modificări ar putea duce experiența dvs. client - și creșterea afacerii dvs. - la următorul nivel, dar numai dacă presupunerea dvs. a fost corectă.

Dacă nu ar fi, s-ar putea să petreceți luni prețioase făcând o schimbare care să înrăutățească lucrurile, mai degrabă decât să fie mai bune.

Aici intervine CXM unificat: are feedback integrat și continuu de la clienți într-un singur loc, ajutându-vă să luați deciziile corecte și să îmbunătățiți experiența clienților.

Ce provocări abordează Unified CXM?

Sprijinirea reprezentanților centrului dumneavoastră de contact cu instruirea și instrumentele potrivite este cheia succesului afacerii dumneavoastră. Unified CXM oferă personalului dumneavoastră tot ceea ce are nevoie pentru a rezolva problemele clienților în mod eficient și eficient.

Conectează toate datele clienților

Datele dvs. despre consumatori sunt peste tot. În primul rând, se află pe toate canalele digitale pe care le utilizați pentru a vă comercializa și vinde produsele și pentru a vă sprijini clienții - rețelele sociale, CRM și sistemul dvs. de ticketing de asistență. Dar este și în caietele și capetele reprezentanților de vânzări.

Cu alte cuvinte, datele clienților dvs. sunt în siloz. Este izolat, ceea ce îl face inutil oricărei persoane care nu are acces la un siloz - sau nici măcar nu știe că există.

Să presupunem că te-ai bucurat de ascultarea socială și că ai cu adevărat urechea la pământ pentru a înțelege și a valorifica conversațiile despre marca și industria ta. Echipa dvs. de rețele sociale poate accesa direct toate aceste informații, dar ei sunt singurii care au acces.

Echipele dvs. de produs și de dezvoltare ar putea folosi în mod direct aceste informații pentru a vă îmbunătăți produsele, dar sunt doar vag conștienți de informații și trebuie să treacă peste birocrația și să petreacă ore întregi pe aprobări pentru a le accesa. Soluția este CXM unificat: o singură platformă care oferă o vedere unificată a interacțiunilor clienților și a informațiilor pe toate platformele.

Se adresează lacunelor CX

Călătoria clientului poate fi dură, chiar dacă ai făcut tot ce ai putut pentru a atinge obiectivul. Să presupunem că livrarea comenzii unui client este întârziată, și-au dat seama că au achiziționat produsul greșit sau vor să-și actualizeze sau să-și modifice planul și nu sunt siguri pe care să opteze.

Sunt deja oarecum frustrați când se adresează echipei dvs. și tot ce aud este: „Lasă-mă să te trimit la alt departament” sau „Va trebui să ne contactezi prin telefon, deoarece nu putem rezolva. asta prin e-mail.”

De fiecare dată când are loc acest tip de interacțiune, reputația dvs. și satisfacția clienților sunt în pericol. S-ar putea chiar să pierzi clientul.

Acest lucru creează un decalaj imens în experiența clienților - exact opusul unei abordări centrate pe client , care îi face pe clienți să se simtă bine la fiecare interacțiune, chiar și atunci când lucrurile nu merg perfect. O soluție CXM unificată șterge acest decalaj.

Sprijină cicluri de inovare mai rapide

Doriți să vă devansați concurenții și să rămâneți acolo? Sper să fii alegerea ideală pentru clienții tăi ideali?

A fi rapid să vă adaptați la ceea ce are nevoie piața dvs. țintă este cheia pentru a stimula inovația. Îmbrățișarea unei abordări CXM unificate face posibilă, deoarece puteți:

• Identificați orice probleme, nevoi și lacune în produsul dvs. de îndată ce apar.
• Prioritizează problemele de abordat în funcție de cât de frecvent apar și cât de severe sunt.
• Găsiți diverse soluții pentru a găsi cea mai bună.

Rezultatul? O experiență a clienților bazată pe ceea ce oamenii reali au nevoie de tine, mai degrabă decât o teorie pură pentru a-i face pe clienți să se simtă văzuți, auziți și înțeleși.

Extinde retenția clienților

Reținerea clienților , satisfacția și loialitatea sunt elementele de bază ale unei afaceri sănătoase. Potrivit Smile.io , există o șansă de 27% ca un client să revină după prima achiziție; aceasta crește la 49% și 62% dacă fac a doua și, respectiv, a treia achiziție.

Da, marketingul este competitiv, dar CXM unificat vă ajută să creați o experiență perfectă pentru clienți - asta transformă cumpărătorii ocazionali în clienți fideli.

Retailerul de pantofi Zappos este cunoscut pentru serviciile excepționale pentru clienți . Nimeni nu cumpără de la Zappos pentru că vrea să aibă o problemă care trebuie rezolvată, ci pentru că știe că va fi bine îngrijit dacă ceva nu merge bine, de fiecare dată.

De ce mărcilor ar trebui să le pese de Unified CXM?

Investiția în managementul experienței clienților merită din mai multe motive. UCXM vă întărește afacerea prin creșterea loialității clienților, prin accelerarea procesului de luare a deciziilor și chiar prin îmbunătățirea reputației dvs. online.

Creșterea loialității clienților

Un studiu după altul a demonstrat că experiențele plăcute ale clienților duc la creșterea angajamentului clienților, ceea ce duce apoi la o loialitate sporită. Clienții actuali și potențiali doresc să le înțelegeți dorințele, nevoile și preferințele de la un produs sau serviciu ca al dumneavoastră.

Nu doar atât, potrivit profesorului de la Harvard Business School, Gerald Zaltman, clienții iau 95% din deciziile lor de cumpărare în mod subconștient bazat pe ceea ce simt, mai degrabă decât pe logică.

Cu toate acestea, Gartner raportează că peste 70% dintre liderii CX se luptă să conceapă proiecte care cresc loialitatea clienților. Provocarea este reală și în mod clar există un gol pe care îl puteți umple.

Așadar, în loc să vă cheltuiți toată energia într-o campanie de marketing video scumpă sau pe cea mai recentă tendință în automatizarea e-mailului, investiți în a le arăta clienților țintă că înțelegeți exact de ce au nevoie la fiecare punct de contact, mare sau mic.

Luare mai bună a deciziilor

Când este timpul să schimbați ceva despre afacerea dvs., este posibil să fiți tentat să vă interogați utilizatorii finali cu întrebări simple, cum ar fi „Ați prefera [funcția A] sau [funcția B]?” sau „Cât ați plăti pentru [tip de produs]?”

Dacă urmați traseul CXM unificat, puteți accesa mult mai multe date decât rezultatele unui singur sondaj, deoarece, pe parcursul călătoriei cu dvs., clienții dezvăluie detalii despre ei înșiși. De exemplu, puteți învăța:

• Care preț al produsului a convertit mai mulți clienți potențiali.
• Care campanie a generat cele mai multe achiziții repetate.
• Cum afectează timpul de răspuns al serviciului pentru clienți satisfacția clienților.
• Obiceiuri și frecvențe de cumpărare ale diferitelor segmente de clienți.

Aceste date cuprinzătoare ajută la luarea unor decizii de afaceri mai informate și încrezătoare.

Venituri crescute

Dacă urmăriți doar achiziții o singură dată, sunteți pe calea rapidă spre epuizare, deoarece această abordare vă cere să ajungeți în mod constant la noi audiențe, să veniți cu noi concepte care să-i intrigă și să vă întrebați de ce majoritatea dintre ei nu s-au convertit (amintiți-vă că site-urile de comerț electronic, de exemplu, convertesc doar aproximativ 3% dintre vizitatorii lor ).

Cauți o modalitate mai bună? Creșteți-vă veniturile prin:

• Conducerea achizițiilor recurente.
• Upselling și cross-selling pe măsură ce nevoile clienților evoluează.
• Încurajarea trimiterilor din gură în gură.
• Parteneriat cu ambasadori și afiliați pentru a accesa publicul lor.

Cheia pentru atingerea acestor beneficii este, ați ghicit, o experiență fără fricțiuni pentru clienți. Clienții mulțumiți au șanse de 5,1 ori mai mari să recomande o marcă și de 3,5 ori mai multe șanse să cumpere din nou decât clienții nemulțumiți. Datele arată, de asemenea, că clienții recomandați tind să facă mai bine conversii, să cheltuiască mai mult, să rămână clienți mai mult timp și să se adreseze mai des.

O victorie peste tot.

Managementul reputației

În cele din urmă, ar trebui să vă pese, deoarece CXM unificat este vital pentru gestionarea reputației .

Clienții îți vor revizui marca indiferent dacă îți place sau nu. Își folosesc magazinele de aplicații, serviciile de localizare, profilurile de rețele sociale și multe altele pentru a spune altora ce le-au iubit sau urat despre cumpărături de la tine.

Dacă nu țineți un deget pe pulsul reputației mărcii dvs., veți afla ceva care a mers prost doar atunci când merge cu adevărat prost și se răspândește ca focul. Nu aștepta atât de mult. Fiți proactiv și urmăriți-vă recenziile, biletele, feedback-ul și satisfacția clienților în timp real.

Nu numai că veți avea o reputație puternică în rândul clienților, partenerilor și investitorilor, dar veți încânta și mai mulți clienți.

Abordarea Nextiva la Unified CXM

Doriți mai multe venituri, o reputație mai bună și o bază de clienți extrem de loiali - totul dintr-o soluție de implicare care urmărește interacțiunile cu clienții în mod holistic și în timp real?

Iată părerea Nextiva asupra unei platforme CXM unificate.

Suport multicanal

Cu Nextiva, vă puteți întâlni clienții acolo unde sunt și unde doresc să îi cunoașteți — canalele moderne incluse. E-mailul, chatul live, mesageria, WhatsApp, SMS-urile și rețelele sociale sunt toate acoperite.

Nu doar atât, puteți transforma interacțiunile în clienți potențiali și puteți vinde produse oriunde v-ați afla.

Managementul rețelelor sociale

Nextiva nu este doar pentru urmărirea implicării clienților, ci și pentru gestionarea rețelelor sociale în ansamblu, inclusiv programarea postărilor pe rețelele sociale, astfel încât să le puteți publica la momentul potrivit și pe canalul potrivit și monitorizarea răspunsurilor, cum ar fi răspunsurile, comentariile sau mesajele.

Devine mai bine: puteți, de asemenea, să cercetați tendințele rețelelor sociale pentru industria dvs. Bazați-vă pe tendințele pieței pentru a vă inspira strategia și a rămâne în fruntea minții fără a adăuga mai multă muncă în farfurie.

Integrare unificată a aplicației de mesagerie

Doriți să vă integrați soluția CXM cu Facebook, Twitter, WhatsApp și multe altele? Cu Nextiva, poți.

Utilizați platforma pentru a răspunde cu răspunsuri în timp util, relevante și detaliate oriunde clienții aleg să vă contacteze și automatizați răspunsurile pentru întrebări de bază și întrebări frecvente.

Chat live alimentat de AI

Inteligența artificială este magică – pentru o afacere ocupată și în creștere, este o superputere.

Dacă îl porniți, puteți direcționa automat întrebările prin chat live către membrul echipei cel mai bine echipat pentru a gestiona problema. De asemenea, puteți utiliza AI conversațional și chatbot pentru a vă face echipa mai eficientă.

Și pentru că chatul live face parte dintr-o soluție CXM mai mare, obțineți automat o vedere de 360 ​​de grade a vizitatorilor site-ului dvs. pe măsură ce aceștia ajung.

Bilet integrat prin e-mail

În loc să sări între căsuțele de e-mail și tablourile de bord, Nextiva integrează e-mailurile și biletele primite de la toate canalele de servicii.

Niciodată nu veți mai avea un alt caz să treacă prin fisuri datorită alertelor în timp real privind cazurile primite și mementourilor pentru a fi cu ochii pe toate problemele curente.

Verificați monitorizarea

Nu vă opriți la urmărirea achizițiilor și a biletelor de serviciu pentru clienți. Considerați recenziile clienților ca o altă parte a experienței clienților - urmăriți-le, răspundeți la ele și utilizați-le pentru a rezolva problemele reale ale clienților.

Nextiva vă permite să urmăriți recenziile ca orice alt mesaj al clientului și să reacționați prompt.

CXM unificat este modul în care vei câștiga

Acum știți: adoptarea CXM unificat vă va oferi avantajul suprem. Oferă clienților ușurința și confortul de care au nevoie din experiența clienților și oferă afacerii tale creșterea și stabilitatea pentru a se dezvolta.

De ce soluție unificată CXM aveți nevoie? O soluție de încredere, foarte apreciată și recomandată și plină de funcții și plugin-uri care vă fac eficient.

Vedeți cum Canyon Coolers alimentează conversațiile cu clienții săi cu Nextiva.