Cum să creați o experiență unificată a clienților (CX) la scară în patru pași

Ați sunat vreodată la linia de asistență pentru clienți a unei companii, doar pentru ca reprezentantul să nu știe nimic despre interacțiunile dvs. anterioare? Sau poate ați petrecut timp personalizând preferințele clienților pe un site web și apoi ați constatat că nu s-au transferat atunci când ați descărcat aplicația mobilă.

Aceste experiențe neconexe pot fi extrem de frustrante pentru clienți. Ele reprezintă, de asemenea, oportunități ratate pentru mărci de a cultiva loialitatea și încrederea clienților și, în cele din urmă, de a avea un impact asupra profitului.

Acesta este motivul pentru care companiile avansate își schimbă atenția către un CX unificat - creând interacțiuni perfecte și personalizate în fiecare punct de contact.

Citiți mai departe pentru a înțelege ce implică acest lucru și cum să începeți călătoria dvs. unificată CX .

Ce este un CX unificat?

Un CX unificat oferă interacțiuni consistente și personalizate pentru clienți pe toate canalele de asistență și marketing și punctele de contact de-a lungul călătoriei clientului - alimentat de o sursă de date centralizată și unificată.

Acest lucru diferă de abordările tradiționale CX care tratează fiecare canal și punct de contact al clientului ca entități separate.

Într-un CX tradițional, apar silozuri în care datele nu pot circula liber între departamente. Clienții sunt forțați să se repete în mod constant și să restabilească contextul, compromițând astfel CX.

Un CX unificat defalcă aceste silozuri, luând o imagine de ansamblu a călătoriei clientului. Scopul este de a veni în întâmpinarea clienților acolo unde se află, cu experiențe relevante, personalizate – la scară.

Oferirea unei experiențe personalizate, personalizate, creează loialitate, deoarece clienții se simt înțeleși și apreciați la fiecare pas.

Articol înrudit

Ce este managementul unificat al experienței clienților (CXM)?

Cum diferă un CX unificat de un CX tradițional

Iată câteva modalități cheie prin care un CX unificat oferă un pas înainte de abordările tipice ale experienței clienților:

Comunicare coerentă în toate punctele de contact

Indiferent de modul în care un client interacționează cu marca dvs. - prin intermediul site-ului web, al rețelelor sociale, al aplicației mobile, al apelului telefonic, al e-mailului sau al vizitei în magazin - o experiență unificată se simte consistentă și familiară. De exemplu, mesajele mărcii și identitatea vizuală se aliniază pe canale.

Tranziții fără sudură și fără frecare

Tranzițiile între canalele digitale și canalele de cărămidă și mortar sunt fluide și fără întreruperi. Clienții nu trebuie să restabilize constant contextul sau să repete informațiile atunci când comută între canale. Datele circulă fără efort în fundal.

Suport omnicanal

Clienții pot începe solicitările de servicii pe un canal, cum ar fi chat-ul, apoi pot trece fără probleme la altul, cum ar fi telefonul, fără a pierde contextul sau progresul.

Pe backend, acest lucru necesită o platformă CX unificată pentru a reuni toate aceste interacțiuni într-o aplicație centralizată.

Interacțiuni personalizate și relevante

Interacțiunile sunt adaptate clienților individuali pe baza datelor și a informațiilor. Acest lucru duce la experiențele clienților mai implicați și mulțumiți, care se simt concepute personal.

Informații bazate pe date

Companiile folosesc datele clienților din întreaga organizație pentru a înțelege nevoile clienților, pentru a anticipa provocările și pentru a răspunde eficient. Acest lucru previne nevoia de a cere clienților informații pe care compania le are deja la îndemână.

Experiență de autoservire împuternicită

Această experiență oferă opțiuni robuste de autoservire prin întrebări frecvente, baze de cunoștințe și portaluri de gestionare a contului. Cu toate acestea, asistența umană utilă este disponibilă cu ușurință atunci când clienții o doresc.

Cele mai mari beneficii ale unificării CX

Luarea de măsuri pentru unificarea CX oferă beneficii semnificative, inclusiv:

Satisfacția și loialitatea clienților crescute

Oferind interacțiuni consecvente și personalizate pe toate canalele, clienții sunt mai puțin frustrați, deoarece nu trebuie să se confrunte cu experiențe neconexe atunci când interacționează cu compania dvs.

Utilizarea datelor despre clienți pentru a personaliza interacțiunile îi face pe clienți să se simtă mai apreciați și înțeleși, îmbunătățind percepția lor asupra mărcii dvs. Această consecvență construiește încredere și îți întărește relația cu fiecare client în timp.

Toate acestea conduc la o satisfacție, reținere și loialitate mai ridicate ale clienților , stimulând valori precum ratele de achiziții repetate și valoarea de viață a clientului, deoarece clienții fericiți au șanse mai mari să continue afacerile cu dvs. și să vă recomande altora.

Performanță sporită a afacerii

Unificarea experienței crește, de asemenea, în mod direct performanța afacerii. Satisfacția crescută a clienților generează vânzări și venituri mai mari, deoarece clienții fideli cumpără mai mult. De asemenea, scade ratele de abandon.

Eficientizarea proceselor prin date unificate și platforme CX omnicanal economisește timp și resurse în departamentele de service, vânzări și marketing. Reputația sporită prin cuvântul în gură pozitiv și recenziile clienților atrage, de asemenea, noi clienți către marca dvs.

În general, oferirea unui CX superior, personalizat, vă oferă un avantaj competitiv care atrage și păstrează clienții.

Luare mai rapidă a deciziilor

În plus, un CX unificat face luarea deciziilor mai rapidă și mai eficientă în întreaga organizație.

O viziune holistică a fiecărui client din date unificate are ca rezultat profiluri de clienți mai detaliate și cuprinzătoare, care alimentează campanii de marketing și comunicare hiper-țintite, relevante.

De asemenea, permite un serviciu proactiv pentru clienți, deoarece puteți identifica și rezolva problemele înainte ca clienții să se plângă pe canalele publice. Perspectivele clienților alimentează optimizarea constantă, deoarece îmbunătățiți continuu experiențele bazate pe date și feedback.

Experiență mai bună a angajaților

Alte beneficii includ reducerea stresului angajaților, deoarece contextul comun al clienților reduce întrebările repetitive și fluxurile de lucru pe canale. Experiențele consecvente ale mărcii întăresc, de asemenea, ceea ce reprezintă marca dvs. în mintea clientului.

În cele din urmă, angajații implicați, împuterniciți, care pot servi eficient clienții, au un moral mai ridicat și oferă un serviciu general mai bun.

Diferite platforme care permit un CX unificat

O stivă de tehnologie adaptată nevoilor dvs. vă permite să oferiți un CX unificat. Mai jos sunt câteva platforme cheie.

Centre de contact pentru a sprijini clienții pe fiecare canal

Platformele centrului de contact , cum ar fi Centrul pentru clienți Nextiva, vă permit să gestionați telefonul, e-mailul, chatul, textul și interacțiunile sociale dintr-o interfață unificată. Funcții precum distribuția apelurilor, IVR, rutarea și gestionarea omnicanal ajută agenții de asistență pentru clienți să ofere experiențe consistente.

Sisteme CRM pentru a vă cunoaște clienții din interior

CRM software-ul centralizează datele clienților în înregistrări unice care sunt disponibile membrilor echipei de vânzări, service și marketing. Acest lucru stimulează interacțiunile personalizate de-a lungul ciclului de viață al clientului.

Helpdesk și platforme de asistență pentru a rezolva problemele rapid

Software-ul pentru serviciul de asistență eficientizează asistența cu funcții precum ticketing, baze de cunoștințe și portaluri cu autoservire. Acest lucru permite rezolvarea eficientă și satisfăcătoare a problemelor.

Feedback-ul clienților și instrumente de sondaj pentru a asculta, a învăța și a acționa

Colectarea feedback-ului clienților prin sondaje și site-uri de recenzii oferă informații pentru îmbunătățirea experiențelor. Analiza sentimentelor și tablourile de bord facilitează acțiunea asupra acestor date.

Platforme de automatizare de marketing pentru a implica clienții pe parcursul călătoriei lor

Automatizarea campaniilor prin e-mail, mobil, social și alte canale permite livrarea de mesaje personalizate la scară. Fluxurile de lucru bazate pe datele și comportamentele clienților optimizează implicarea clienților.

Platforme de experiență digitală pentru a crea angajamente online convingătoare

DXP-urile, cum ar fi Sitefinity, vă permit să creați, să optimizați și să personalizați experiențele utilizatorilor pe site-ul dvs. web, aplicațiile mobile, comunitățile online și multe altele. Integrările conectează sistemele front-end și back-end.

Platforme de comerț electronic pentru a vă alimenta vitrina online

Platformele de comerț electronic, cum ar fi Shopify și Magento, oferă instrumentele pentru a construi magazine online centrate pe clienți. Funcțiile pentru tranzacții, comenzi, conturi de clienți și integrări facilitează date și experiențe unificate.

Patru pași pentru unificarea CX

Iată un proces pas cu pas pentru a începe unificarea CX:

1. Evaluează-ți starea actuală

În primul rând, auditați-vă experiența existentă pentru a identifica cele mai mari lacune și oportunități. Obținerea unei imagini realiste despre locul în care se află călătoria dvs. CX vă va ajuta să vă dați seama ce fel de instrumente trebuie să implementați în fluxurile dvs. de lucru în viitor.

• Hartă călătoria: documentează fiecare punct de contact pe canalele în care clienții interacționează cu marca ta.
• Evaluați performanța: evaluați valorile de satisfacție, ratele de rezolvare a problemelor și timpii de tratare pentru fiecare canal.
• Identificați silozurile de date: aflați unde se află datele clienților în cadrul companiei dvs. și cât de ușor sunt partajate între departamente.
• Evaluați sentimentul angajaților: obțineți feedback de la agenți cu privire la punctele dure din procesele și instrumentele curente.

2. Definiți-vă viziunea

Apoi, descrieți viziunea și strategia dvs. unificate CX și cum arată succesul pentru afacerea dvs. Asigurați-vă că luați în considerare fiecare echipă atunci când definiți scopul acestui proiect.

• Stabiliți obiective: ce doriți să simtă clienții la fiecare punct de contact? Cum vă vor consolida experiențele marca?
• Dezvoltați personaje: creați profiluri detaliate ale segmentelor de public țintă pentru a personaliza experiențele pentru fiecare.
• Prioritizează canalele: concentrează-te mai întâi pe unificarea canalelor utilizate cel mai mult de publicul tău și a celor de importanță strategică maximă.

3. Investește în tehnologia potrivită

Stack-ul dvs. de tehnologie ar trebui să vă ajute (nu să împiedice) CX-ul dvs. unificat. Deoarece aceste instrumente sunt atât de robuste, este foarte greu să le eliminați și să le înlocuiți dacă faceți un pas greșit. Asigurați-vă că ați luat în considerare toate scenariile actuale și viitoare.

• Platformă de centru de contact: un sistem precum Nextiva conectează și gestionează toate canalele de comunicare cu clienții cu rutare robustă și automatizare a serviciilor pentru clienți .
• Integrare CRM: conectați datele clienților prin sistemele de vânzări, marketing, servicii și comerț electronic.
• Soluții de rutare: distribuiți întrebările celor mai buni agenți disponibili, indiferent de canalul inițial.
• Opțiuni de autoservire: deviați întrebările obișnuite prin chatbot, baze de cunoștințe și portaluri de cont.
• Instrumente de comunicare: centralizați datele de comunicare cu clienții din telefon, e-mail, aplicații de mesagerie și multe altele.

4. Împuternicește-ți agenții

Echipați agenții pentru a oferi servicii excelente, fără întreruperi. Cele mai bune instrumente sunt la fel de puternice ca și oamenii care le folosesc. Asigurați-vă că echipele dvs. sunt confortabile cu noul software și procesele din jurul acestuia.

• Antrenați-vă cu privire la serviciul omnicanal: asigurați-vă că agenții pot gestiona fără probleme întrebările clienților pe orice canal.
• Promovați cultura centrată pe client: introduceți în organizația dvs. că experiența clienților este prioritatea principală .
• Încurajați feedback-ul: includeți contribuția agenților în îmbunătățirea instrumentelor și proceselor lor.
• Monitorizați datele: utilizați rapoarte și analize pentru a vă rafina în mod continuu abordarea.

Articol înrudit

Software CX: Ce este, caracteristici de top, exemple și prețuri

Îmbunătățiți-vă Unified CX cu Nextiva

După cum subliniază acest ghid, unificarea CX are beneficii extraordinare atât pentru clienți, cât și pentru rezultatul final. Oferă un avantaj competitiv și hrănește loialitate de durată.

Cu platforma sa unificată de comunicații în cloud și centru de contact, Nextiva facilitează furnizarea de experiențe omnicanal coerente și personalizate.

Integrarea perfectă, capabilitățile AI și automatizarea asigură că fiecare interacțiune cu clientul vă întărește relația.