Cum să utilizați baza de cunoștințe HubSpot pentru a atrage, a implica și a încânta

Dacă cunoașteți HubSpot, atunci cunoașteți volantul și cum se îmbunătățește canalul tradițional de vânzări. Este atât de puternic încât am publicat o serie de 4 părți despre el!

Deși volantul nu a înlocuit pe deplin pâlnia, are o privire unică asupra etapelor de atragere , implicare și încântare a potențialilor și clienților . Cu clientul în centrul volantului, acești trei conducători creează un impuls care inspiră nu numai afaceri repetate, ci și loialitatea mărcii. Ținând cont de aceste trei etape, acest articol explorează ceea ce motivează oamenii să se implice cu site-ul unei companii. Vom vedea în curând cum baza de cunoștințe HubSpot oferă posibilitatea de a intra în legătură cu potențialii în moduri care să sprijine metodologia completă de inbound marketing. Cel mai important, haideți să descoperim modalități practice prin care baza de cunoștințe HubSpot poate fi o forță de schimbare a jocului pentru dvs.

Ce este o bază de cunoștințe?

Mai simplu spus, o bibliotecă de bază de cunoștințe care oferă o varietate de informații relevante despre un produs, serviciu sau subiect. Aruncă o privire la ghidul digital al bazei de cunoștințe HubSpot pentru a afla mai multe:

RELATE: Crearea și gestionarea unei baze de cunoștințe: Ghidul final

O bază de cunoștințe este un instrument de asistență proactiv care permite clienților și potențialilor potențiali să caute răspunsuri la întrebările lor în toate etapele călătoriei cumpărătorului. Baza de cunoștințe poate lua forma unei biblioteci de documente sau a unui forum comunitar în care alți utilizatori asistă cu întrebări. Este o modalitate excelentă de a eficientiza o parte din asistența pentru clienți și are ca rezultat clienți mai mulțumiți – și costuri mai mici cu resursele . Înseamnă că reprezentanții serviciului pentru clienți vor petrece mai puțin timp răspunzând la întrebări obișnuite sau rezolvând probleme tehnice simple.

Nevoia de funcționalitate a bazei de cunoștințe este în creștere

Toată lumea – de la un consumator mediu la un profesionist B2B – caută modalități mai rapide de a face față provocărilor. Vrem răspunsuri acum și nu ne putem permite să pierdem timpul remediind problemele. Avem așteptări din ce în ce mai mari de la mărci și despre ce pot face ele pentru noi.

Metodele de modă veche de îngrijire a clienților dispar. De ce? Pentru că asta vor oamenii! Oferirea clienților de asistență excelentă cu interacțiune umană minimă este cheia pentru a-i atrage către produsul dvs.

Citiți aceste statistici și vedeți dacă credeți că oamenii sunt pregătiți pentru asistență pentru clienți cu autoservire :

• 40% dintre clienți așteaptă asistență online în 5 minute sau mai puțin; 31% doresc ajutor instantaneu ¹
• 40% dintre clienți preferă autoservirea decât contactul uman ²
• 36% dintre clienți spun că companiile ar trebui să-și îmbunătățească funcționalitatea de căutare și gradul de utilizare al site-ului ³

Desigur, toată această asistență cu autoservire trebuie să fie înglobată într-o soluție modernă, intuitivă. Se pare că clienții doresc acces la o bază de cunoștințe de marketing ușor de utilizat, unde pot găsi răspunsuri rapid, fără a fi nevoie de ajutor extern.

Stai, oamenii chiar folosesc bazele de cunoștințe? Ei bine, 91% dintre clienți ar folosi o bază de cunoștințe online dacă ar fi disponibilă și adaptată nevoilor lor. ⁴ Deci, acesta este un „da” răsunător.

Aflați mai multe despre: De ce să mergeți la HubSpot

Oferă oamenilor ceea ce vor

Gandeste-te la asta:

• 70% dintre clienți preferă să cerceteze întrebări pe site-ul unei companii decât să utilizeze asistența pentru clienți prin telefon sau e-mail ⁵

Una dintre principiile marketingului inbound este de a oferi ceea ce caută clienții și potențialii, de obicei prin conținut relevant . Dar depășește conținutul. De asemenea, trebuie să optimizați și să gestionați toate interacțiunile de pe site-ul dvs. web curat și funcțional . Deoarece site-ul oferă vizitatorilor o experiență excelentă de utilizare, vă oferă și acces la date pe care le puteți utiliza pentru a îmbunătăți satisfacția vizitatorilor.

Exact asta face HubSpot de servicii, iar baza de cunoștințe este doar o componentă a hub-ului.

Service Hub este un set de instrumente care încorporează Baza de cunoștințe, Conversații, Bilete și anchete de feedback ale clienților pentru a vă ajuta să organizați feedbackul clienților și să gestionați așteptările acestora. Oferă companiilor mai multe opțiuni pentru automatizarea și direcționarea interacțiunilor cu clienții — chat live, întrebări frecvente/articole din baza de cunoștințe, formulare, Facebook messenger și e-mail pentru echipă — astfel încât să puteți oferi asistență eficientă și eficientă. De asemenea, oferă date valoroase pe care echipele dvs. de vânzări, marketing și servicii pentru clienți le pot folosi pentru a atrage, a implica și a încânta clienții.

Cu aceasta, să ne uităm în mod specific la unele aplicații ale bazei de cunoștințe HubSpot și la modul în care aceasta vă poate ajuta la îmbunătățirea rezultatelor afacerii dvs. de-a lungul etapelor de volan.

Atracție — Cum o face baza de cunoștințe HubSpot

Ne plac statisticile puternice. Iată încă unul:

• 85% din relația unui prospect cu o afacere are loc fără interacțiune umană ⁶

Companiile care își valorifică baza de cunoștințe, folosind-o ca un alt membru al echipei de vânzări sau marketing, au un avans în fața concurenței, deoarece oferă o modalitate convenabilă pentru clienții potențiali de a obține răspunsuri la întrebările lor. Când se găsesc răspunsuri, te-ai stabilit ca expert și ei se simt încrezători că lucrează cu tine pe tot parcursul călătoriei cumpărătorului lor.

În plus, forumurile comunitare acționează ca recomandări sau mărturii „din gură”, deoarece multe dintre răspunsuri provin de la utilizatorii efectivi ai produsului sau serviciului tău.

Acum, combinați această funcționalitate cu un design excelent al site-ului web și resurse complete. Dintr-o dată, aveți o bază de cunoștințe care oferă și beneficii SEO . Configurarea navigării care include linkuri către resurse suplimentare îmbunătățește optimizarea căutării . Folosirea cuvintelor cheie importante în conținutul tău ajută, de asemenea.

HubSpot în sine este un exemplu excelent în acest sens. Baza lor de cunoștințe include sute de articole instructive care le îmbunătățesc clasamentul SEO pentru interogările de căutare legate de HubSpot, cum ar fi „cum să faci [you-name-it] în HubSpot”.

Implicare — Cum o face baza de cunoștințe HubSpot

Implicarea potențialilor poate fi o etapă dificilă a procesului de inbound marketing. Acești oameni au arătat prin acțiunile lor că sunt cu siguranță interesați, dar nu sunt pregătiți să apese pe trăgaci și să facă o achiziție.

Iată unde baza de cunoștințe HubSpot poate străluci. Ce se întâmplă dacă l-ai integrat cu funcții de pe site-ul tău web, cum ar fi robotii de chat pentru Ticketing și Conversations? Acum, baza ta de cunoștințe ajută utilizatorii să găsească cu ușurință ceea ce caută.

De exemplu, puteți configura o bază de cunoștințe pentru întrebări frecvente și instrucțiuni legate de utilizarea produsului sau serviciului dvs., cum să contactați asistența pentru clienți etc. Integrați chatul astfel încât, dacă cineva vede una dintre paginile dvs. de produse sau pe site-ul dvs. pe pagina de pornire a bazei de cunoștințe, chatbot-ul întreabă: „Ce vă pot ajuta să găsiți?” Apoi utilizați logica de chat pentru a ajuta la suprafața articolelor din baza de cunoștințe bazate pe cuvintele cheie pe care le introduc în chat.

O altă modalitate de a determina dacă o bază de cunoștințe poate ajuta în etapa de implicare este de a evalua modul în care echipa dvs. de servicii pentru clienți își petrece timpul. Dacă răspund în mod repetat la aceleași întrebări, o bibliotecă de resurse oferă clienților un loc în care să caute răspunsuri simple.

Același lucru este valabil și pentru echipa dvs. de vânzări care primește aceleași întrebări de la potențiali. Puteți structura biblioteca HubSpot într-un mod care să aibă sens pentru publicul dvs. (nu conceput în funcție de preferințele interne). Deci, dacă oferiți deja o bază de cunoștințe, dar nu vedeți mult trafic către pagini, luați în considerare reorganizarea conținutului pentru a îmbunătăți vizibilitatea și experiența utilizatorului.

Da, multe dintre aceste exemple trec în a treia etapă a volantului de inbound marketing, delight , pentru că încântați clienții potențiali, făcându-le mai ușor pentru ei să găsească rapid răspunsuri. Să intrăm mai mult în asta.

Delight — Cum o face baza de cunoștințe HubSpot

OK, încă o statistică:

• 90% din intraneturile companiei eșuează înainte de 3 ani ⁷

Probabil că ați avut o slujbă în care intranetul companiei a fost obositor și învechit. O aplicație excelentă atât a încântării clienților interni, cât și a bazei de cunoștințe HubSpot este utilizarea acesteia pentru a crea un intranet plăcut și util din punct de vedere estetic. Un intranet construit în Baza de cunoștințe poate include linkuri ușor de găsit care direcționează utilizatorii către rapoarte de cheltuieli, fișe de timp liber, un director de angajați și multe altele. Este ușor pentru angajați să găsească ceea ce au nevoie, să facă o cerere și să revină la alte sarcini.

Încântarea angajaților este importantă pentru reținere, la fel cum încântarea clienților este importantă pentru a-i face să revină.

Iată un alt exemplu: o companie cu care lucrăm folosește baza de cunoștințe HubSpot pentru a găzdui SOP-uri interne pentru a face lucrurile mai ușoare și eficiente pentru personalul său. Acestea sunt etichetate pe departament (marketing, vânzări, service, operațiuni, HR etc.), așa că este extrem de ușor să găsești ceea ce este necesar.

În plus, folosind HubSpot Enterprise, puteți utiliza funcțiile de partiționare pentru a restricționa accesul la anumite etichete în funcție de departament și chiar pentru a proteja cu parolă portalurile clienților pentru o opțiune suplimentară de confidențialitate.

Iată câteva funcții suplimentare din baza de cunoștințe HubSpot care încântă utilizatorii:

• Opțiuni de filtrare — Etichetele de categorii joacă un rol cheie în optimizarea navigabilității și găsirii răspunsurilor într-o bază de cunoștințe. Filtrarea informațiilor asociate oferă utilizatorilor o modalitate ușoară de a găsi ceea ce au nevoie.
• Ușurință în utilizare pentru scriitori — HubSpot a adăugat funcții editorului de articole, cum ar fi noi modalități de a crea tabele, ancore și înștiințări, astfel încât scriitorii să poată lucra direct în HubSpot și să evidențieze zone importante pentru cititorii lor. (Este foarte asemănător cu funcțiile de editare a blogului din HubSpot.)
• Mai mult control al designului — Când cineva încearcă să depaneze o problemă, este stresat, așa că, cu cât își găsește mai repede răspunsul, cu atât experiența este mai bună. Asta înseamnă o arhitectură de design clară și utilă.
• Ferestre pop-up pentru feedback instantaneu — În loc să utilizați formulare pop-up ca tactică de marketing (promovați conținut, generați abonamente la blog etc.), utilizați sondajele HubSpot de feedback cu un singur clic pe articolele din baza de cunoștințe pentru a obține instantaneu informații care vor îmbunătăți experiența utilizatorului .

Nu există nicio îndoială că o bază de cunoștințe bine concepută, cu autoservire, poate ajuta la creșterea atracției, angajamentului și încântării clienților. Ce poți cere mai mult de la un instrument software?

Baza de cunoștințe este doar un instrument care ajută la reducerea frecării și la creșterea forței în marketing, vânzări și servicii. Cauți mai multe oportunități? Folosiți acest ghid digital complet încărcat, de 21 de pagini (nu ne încurcăm) pentru a aplica volantul de intrare afacerii dvs. - include foi de lucru pe care le puteți utiliza imediat. Obțineți o copie a Prezentarii de ansamblu a volantului și a registrului de lucru.