Înțelegeți cum funcționează DNIS în centrele de apeluri: un ghid complet

Dacă centrul dvs. de contact se confruntă cu timpi lungi de așteptare și cu gestionarea ineficientă a apelurilor, ar putea fi timpul să integrați tehnologia DNIS în configurarea fluxului de apeluri.

Acest articol explică ce este DNIS și cum vă poate transforma centrul de contact și îmbunătăți comunicarea generală cu clienții.

Ce este DNIS?

DNIS înseamnă Serviciul de identificare a numărului format. Este o tehnologie de telecomunicații folosită în centrele de apel și contact pentru a identifica numărul format de un client, în special pentru apelurile fără taxă. Numărul de telefon format este prezentat agentului și sistemului telefonic al companiei.

În termeni simpli, atunci când suni la 1-800-555-1212, agentul va putea vedea numărul pe care l-ai format și identificarea automată a numărului tău , indiferent de extensia de telefon a agentului sau de rutarea apelurilor care a avut loc înainte.

DNIS ajută la direcționarea apelurilor către agenții sau departamentele adecvate în funcție de numărul apelat de client. Acest lucru asigură că clientul este conectat la agentul potrivit pentru nevoile sale, oferind o experiență client mai satisfăcătoare.

Articol înrudit

Ce este un flux de apel? Strategii simple pentru gestionarea apelurilor de intrare

Cum funcționează DNIS?

Să parcurgem cei patru pași principali ai modului în care funcționează DNIS.

1. Distribuție automată prin rutarea apelurilor

DNIS face parte din sistemul de rutare a apelurilor care determină unde este direcționat un apel de intrare pe baza mai multor factori, inclusiv numărul format.

Datele DNIS sunt codificate în numărul de telefon ca cifre dual-ton multi-frecvență (DTMF) sau cifre de atingere. Odată ce clientul formează numărul și apelul este transmis, datele DNIS intră în distribuitorul automat de apeluri (ACD) pentru a identifica numărul format.

Aici, apelul este mapat la anumite servicii sau acțiuni din sistemul dvs. de telefonie cloud . De exemplu, un centru de contact poate atribui numere de telefon separate diferitelor meniuri, departamente sau agenți de răspuns vocal interactiv (IVR). De asemenea, clienții de mare valoare sau liniile de servicii urgente pot avea opțiuni unice de rutare.

ACD poate efectua căutări în baza de date pentru a prelua informații suplimentare despre numărul apelat sau despre apelant - cum ar fi înregistrările clienților, preferințele sau alte date relevante stocate într-un sistem backend.

Pe baza informațiilor DNIS și a oricăror date suplimentare preluate din bazele de date, sistemul direcționează apelul primit către destinatarul potrivit.

2. Integrare IVR

DNIS este adesea integrat cu IVR pentru gestionarea eficientă a apelurilor. Un sistem IVR comunică cu clienții utilizând intrări vocale sau tactile de la tastatură. Este ceea ce vorbiți în câteva secunde după apelul gratuit înainte de a fi transferat în cele din urmă unui agent uman.

IVR-ul verifică datele DNIS pentru a identifica numărul format. Pe baza informațiilor codificate, poate reda un salut personalizat. De exemplu, dacă un apelant formează un număr de vânzări, IVR-ul poate începe cu un mesaj de întâmpinare de genul „Mulțumesc că ai apelat la vânzări”.

Acesta poate prezenta opțiuni de meniu apelantului pe baza acestor informații. Apelantul ar putea auzi ceva de genul „Apăsați 1 pentru facturi, apăsați 2 pentru asistență tehnică, apăsați 3 pentru întrebări generale”. IVR-ul poate folosi, de asemenea, datele DNIS pentru a ghida apelantul prin opțiunile de meniu adecvate și, pe baza intrării apelantului, direcționează apelul către departamentul sau agentul de contact potrivit.

Această integrare DNIS-IVR economisește clienților timp pe care l-ar fi petrecut vorbind cu agentul greșit sau transferând între agenți până când au găsit pe cineva care să-și rezolve problema. De asemenea, este mai bine pentru agenții dvs. - aceștia gestionează apelurile mai rapid atunci când sunt conectați imediat cu clienții cei mai potriviti.

3. Dirijarea apelurilor

DNIS permite companiilor să direcționeze apelurile către diferite echipe sau departamente. De exemplu, este posibil să aveți un număr de telefon pentru vânzări, altul pentru facturare și încă altul pentru rambursări. Fiecare număr are informații unice DNIS, permițând centrului dumneavoastră de apel să direcționeze automat apelurile către departamentul sau agentul corespunzător, asigurând o gestionare eficientă a traficului.

Atribuirea căilor de apel distincte pentru diferite departamente, agenți și linii de produse este un caz de utilizare comun al DNIS, dar nu se termină aici.

Dacă afacerea dvs. este multinațională, este posibil să aveți numere de telefon și coduri separate pentru fiecare regiune sau limbă. Apelurile din fiecare regiune pot fi direcționate către un birou local sau către agenți care vorbesc limba regională. De exemplu, dacă afacerea dvs. are clienți în Anglia și Franța, puteți direcționa apelurile telefonice care provin din Franța către un agent din Anglia care vorbește franceză.

Această configurație vă permite să oferiți asistență multilingvă pentru clienți la scară fără a configura o prezență fizică în fiecare locație.

4. Îmbunătățirea experienței apelantului

DNIS oferă o experiență de centru de contact excelentă pentru agenți și clienți prin:

• Interacțiuni mai personalizate : Când un client sună, DNIS identifică numărul de telefon format și îl trimite pe apelant la sistemul IVR corespunzător. IVR-ul prezintă clientului un meniu sau opțiuni personalizate pe baza acestor informații. Pe măsură ce clientul interacționează cu IVR, opțiunile devin mai personalizate.
• Timpi de rezoluție mai rapid : DNIS conectează rapid clienții cu cei mai potriviti agenți, eliminând timpii de așteptare inutile. Agenții pot rezolva problemele mai rapid atunci când sunt conectați la clienți ale căror probleme se potrivesc cu expertiza lor.
• O mai mare coerență a mărcii : acest serviciu adaptează experiența apelantului la contextul specific al fiecărui număr format în diferite campanii și servicii. În acest fel, apelanții se bucură de experiențe consecvente hiperpersonalizate ale clienților, indiferent de momentul în care interacționează cu marca dvs.
• Informații îmbunătățite despre clienți : DNIS oferă informații despre preferințele și comportamentele clienților, îmbunătățind eficiența centrului dvs. de apeluri .

Beneficiile DNIS în centrele de contact

Integrarea DNIS în centrul dvs. de contact oferă mai multe beneficii impresionante. Iată câteva dintre avantajele configurarii DNIS cu software-ul centrului de contact .

1. Îmbunătățește gestionarea apelurilor

Conform sondajului The Replicant (2021), timpii lungi de așteptare din cauza gestionării slabe a apelurilor sunt cauza numărul unu a frustrării clienților față de centrele de contact.

DNIS îmbunătățește gestionarea apelurilor prin direcționarea automată a apelurilor bazată pe abilități și personal strategic.

• Dirijare bazată pe abilități : DNIS utilizează informații din baza de date de abilități ale agenților pentru a direcționa apelurile către cel mai calificat agent pentru a ajuta clientul.

Un client nu trebuie să treacă prin mai mulți agenți pentru a găsi unul care să-și rezolve problema. Când apelurile sunt direcționate corect, agenții răspund rapid și timpii de așteptare scad.

• Personal strategic : datele DNIS îi ajută pe manageri să identifice orele de vârf pentru anumite tipuri de apeluri și să planifice din timp pentru a le gestiona eficient.

De exemplu, dacă știți că vânzările primesc cele mai multe apeluri în zilele de vineri, puteți atribui mai mulți agenți de call center la liniile telefonice de vânzări pentru a gestiona aceste apeluri și a reduce timpii de așteptare.

2. Îmbunătățește urmărirea performanței

Managerii de centre de apeluri pot folosi DNIS pentru a urmări numărul de apeluri primite pentru fiecare departament, durata fiecărui apel, numărul de apeluri rezolvate la prima încercare (rezoluția primului apel) și valorile centrului de apeluri. Aceste informații sunt utile pentru optimizarea nivelurilor de personal, ajustarea strategiilor de rutare a apelurilor și furnizarea de formare specializată pentru a îmbunătăți abilitățile agenților.

De asemenea, puteți integra DNIS cu alte instrumente de urmărire a performanței, cum ar fi software-ul de gestionare a relațiilor cu clienții, pentru a înțelege mai bine interacțiunile și comportamentele clienților.

Asta nu e tot. DNIS vă poate ajuta să urmăriți eforturile de marketing și rezultatele campaniei. Tot ce trebuie să faceți este să atribuiți numere de telefon unice canalelor dvs. de marketing, cum ar fi reclame tipărite, panouri publicitare, reclame TV sau radio sau anunțuri online. Aceste numere de telefon ar trebui să fie specifice campaniei și să nu fie folosite în altă parte.

Când un potențial client sună la numărul de telefon, software-ul sau sistemul de urmărire a apelurilor va folosi DNIS pentru a înregistra canalul de marketing de la care a venit apelul. Puteți utiliza apoi aceste date pentru a urmări ratele de răspuns ale campaniei și alte date calitative pentru a măsura succesul activității dvs. de informare.

Articol înrudit

Managementul centrului de contact: 6 repere spre care să lucrați

3. Oferă experiențe perfecte pentru clienți

Peste 90% dintre respondenții din raportul HubSpot 2022 Serviciul Clienți vor cumpăra probabil de mai multe ori de la o afacere care oferă în mod repetat experiențe excelente clienților:

Integrarea DNIS în centrul dvs. de contact va îmbunătăți satisfacția clienților la scară. Acesta înlocuiește procesele ineficiente de rutare manuală cu rutarea automată a apelurilor susținută de date. Clienții nu se vor confrunta cu frustrarea timpilor lungi de așteptare și a transferurilor manuale.

DNIS îi ajută pe liderii de afaceri să își gestioneze mai bine experiența clienților . Dirijarea automată a apelurilor către agenții sau echipele adecvate în funcție de natura apelului minimizează transferurile de apeluri și asigură că fiecare întrebare este redirecționată către agentul potrivit pentru o soluție rapidă.

În plus, DNIS captează date importante pentru a vă ajuta să înțelegeți comportamentul clienților și performanța agenților la apelurile de intrare sau de ieșire și pentru a descoperi deficiențe ascunse în productivitatea centrului de apeluri .

Obțineți DNIS și toate funcțiile Contact Center de care aveți nevoie

De ce să te oprești la DNIS? Puteți obține toate caracteristicile centrului de contact de care aveți nevoie cu o soluție completă precum Nextiva.

DNIS, IVR și rutarea inteligentă a apelurilor vă unesc canalele online și offline și vă alimentează comunicațiile de afaceri printr-o singură platformă. Toată lumea poate rula pe o platformă de comunicații unificate – chiar și agenții din centrul de contact.

Există mulți furnizori de centre de contact cloud pe piață, dar Nextiva iese în evidență. Cu un set cuprinzător de caracteristici, fiabilitate de top și servicii obsedat de clienți, Nextiva ajută companiile de toate dimensiunile să creeze experiențe excepționale pentru clienți, care se pot scala.