Faceți clic, discutați, cuceriți: Cum să implementați serviciul digital pentru clienți

Au trecut vremurile în care un singur număr de telefon era eroul asistenței pentru clienți.

În peisajul hiperconectat de astăzi, clienții B2B și B2C se așteaptă la servicii excepționale în mai multe puncte de contact - de la utilizarea constantă a rețelelor sociale și a aplicațiilor de mesagerie la portaluri de autoservire și chatbot-uri bazate pe inteligență artificială.

Acolo intervine o strategie digitală de îngrijire a clienților pentru a salva situația. Această abordare omnicanal împuternicește afacerea dvs. să ofere experiențe perfecte pentru clienți, să construiască relații mai puternice cu clienții, să câștige un avantaj puternic față de concurenți și multe altele.

Dar ce este exact asistența digitală pentru clienți și cum ar trebui să o implementeze afacerea dvs.? Continuați să citiți pentru a afla câteva bune practici sau riscați să rămâneți în urmă.

Ce este Digital Customer Care?

Asistența digitală pentru clienți folosește diverse canale online pentru a oferi asistență clienților convenabilă, personalizată și eficientă. Acest ecosistem cuprinzător de asistență le permite clienților să se conecteze în condițiile lor – oriunde, oricând.

Putem descompune asistența digitală pentru clienți în cinci piloni cheie:

1. Suport omnicanal

Imaginați-vă un client cu o întrebare arzătoare despre produsul dvs. Ei își întind telefonul - nu pentru a apela centrul dvs. de contact, ci pentru a lansa un mesaj rapid pe pagina de socializare a companiei dvs. sau pentru a accesa portalul de autoservire.

Într-un sistem de asistență multicanal, aceste silozuri de servicii deconectate păstrează informațiile despre clienți ascunse de agenții dvs., ceea ce duce adesea la o rezoluție slabă și la satisfacția clientului.

Dar într-un sistem de asistență omnicanal , clienții sunt liberi să aleagă metoda preferată de comunicare, fie prin telefon, e-mail, mesaje text/SMS, chat live sau alte mijloace. Chiar mai bine? Datele și interacțiunile lor se integrează într-o singură platformă, ușor de accesat, pe care agenții dvs. să le vadă.

Statisticile arată că 86% dintre consumatori se așteaptă la această comunicare fără întreruperi pe mai multe canale cu asistență pentru clienți. Doi din cinci consumatori din SUA spun chiar că au folosit trei sau mai multe canale pentru a ajunge la echipa de servicii pentru clienți a unei companii.

Asistența digitală pentru clienți se referă la împuternicirea clienților să aleagă metoda de comunicare care se potrivește cel mai bine nevoilor, întrebărilor și preferințelor lor.

2. Accesibilitate permanentă

Clienții nu mai operează pe un program de la nouă la cinci. Asistența digitală pentru clienți oferă un nivel de accesibilitate „în permanență” pentru a se asigura că clienții dvs. pot găsi informații sau pot primi ajutor ori de câte ori este nevoie.

Opțiuni precum chatbot-urile pot gestiona întrebările de bază 24/7, în timp ce articolele din baza de cunoștințe oferă soluții de autoservire. Acest asistență non-stop se adresează persoanelor din diferite fusuri orare și cu programe variate pentru a spori satisfacția și rezoluțiile clienților.

3. Interacțiuni personalizate

Conform statisticilor recente ale serviciului pentru clienți , 68% dintre oameni consideră că mărcile ar trebui să creeze experiențe personalizate în fiecare interacțiune, inclusiv asistența pentru clienți.

Un sistem digital de îngrijire bine echipat folosește instrumente, inteligență artificială și analiza datelor pentru:

• Recunoașteți instantaneu clienții și oferiți agenților un instantaneu al călătoriei lor către clienți .
• Oferiți asistență, recomandări și soluții personalizate.
• Integrați chatbot care învață din interacțiunile anterioare și adaptați răspunsurile în consecință.

4. Serviciu proactiv

O strategie digitală de îngrijire a clienților include instrumente care anticipează nevoile clienților și oferă asistență înainte ca problemele să apară sau să escaladeze.

Serviciul dumneavoastră proactiv poate implica:

• Trimiterea de mementouri automate.
• Partajarea informațiilor despre produse vizate pe baza achizițiilor anterioare.
• Semnalarea problemelor potențiale pe baza activității contului.
• Implicarea clienților cu actualizări și informații personalizate.
• Utilizarea instrumentelor de ascultare socială pentru a aborda probleme potențiale și a oferi soluții proactive.

Companiile nu reușesc să abordeze aproximativ jumătate din plângerile clienților din rețelele sociale și mai mult de două treimi dintre clienți spun că doresc ca organizațiile „să contacteze și să interacționeze cu notificările proactive ale clienților”.

Asistența digitală pentru clienți vă ajută să vă acoperiți bazele.

5. Eficiență și scalabilitate

Instrumentele digitale create pentru automatizarea serviciilor pentru clienți reduc implicarea agenților și simplifică fluxurile de lucru, astfel încât membrii echipei de asistență să se poată concentra pe rezolvarea unor probleme mai complexe.

În timp ce tehnologiile bazate pe inteligență artificială automatizează sarcinile repetitive, iar chatbot-urile gestionează eficient întrebările de rutină ale clienților, echipa ta îmbunătățește timpii de răspuns și, în cele din urmă, ajută mai mulți oameni.

Canalele digitale sunt în mod inerent scalabile, permițându-vă să gestionați cu ușurință un aflux de întrebări fără investiții semnificative în infrastructură sau resurse, pe măsură ce compania dumneavoastră crește.

De ce contează serviciul digital pentru clienți pentru afacerea mea?

Investiția în asistența digitală pentru clienți înseamnă să ții pasul cu vremurile și să oferi afacerii tale un avantaj strategic.

Următoarele cinci beneficii vă pot ajuta să vă ridicați brandul la următorul nivel

Satisfacția clienților sporită

Cu cât efortul clientului de a rezolva problemele este mai mare, cu atât este mai mare nemulțumirea acestora. Dar toată lumea adoră asistența promptă, convenabilă, eficientă și personalizată pe canalele lor preferate, astfel încât veți îmbunătăți în mod semnificativ satisfacția clienților, veți spori loialitatea și reținerea clienților și veți crește recomandările din gură în gură.

La urma urmei, sondajele arată că:

• Consumatorii au șanse de 5,1 ori mai mari să recomande o marcă după o experiență excelentă de servicii pentru clienți. De asemenea, au șanse de 3,5 ori mai mari să cumpere de la o companie după experiențe pozitive ale clienților.
• Consumatorii care raportează o experiență bună de servicii pentru clienți au șanse cu 38% mai mari să recomande acea companie decât consumatorii care au primit servicii proaste pentru clienți.
• 94% dintre consumatorii care acordă unei companii o evaluare excelentă a experienței de serviciu pentru clienți sunt probabil să cumpere mai multe produse sau servicii de la acea companie în viitor.

Eficiență operațională crescută

Software -ul centrului de contact omnicanal automatizează sarcinile repetitive, de rutină, pentru a elibera echipa de asistență pentru clienți să se concentreze pe probleme complexe și să ofere asistență de mare atingere.

Comunicarea unificată și simplificată oferă, de asemenea, toate informațiile de care agenții au nevoie pentru a rezolva problemele rapid și eficient de prima dată.

Veți reduce volumul de muncă al agenților dvs., veți scădea cifra de afaceri în call center, veți scurta timpii de rezoluție și veți crește simultan serviciul pentru clienți. De aceea, documentele albe recente arată că:

• 79% dintre companii consideră automatizarea necesară în strategia lor privind experiența clienților.
• Clasificarea problemelor de serviciu cu AI și direcționarea automată a contactelor primite cu clienții crește productivitatea agentului cu 1,2 ore pe zi.
• Aproape două treimi din sarcinile de service pentru clienți și până la 70% din contacte pot fi automatizate cu o soluție de centru de contact omnicanal alimentată de inteligență artificială.

Bonus : Cercetătorii McKinsey au descoperit că companiile care folosesc automatizarea pentru a-și reînnoi experiențele clienților pot economisi până la 40% din costurile serviciilor. Deci este un câștig-câștig peste tot!

Îmbunătățirea reputației și încrederii mărcii

Răspunsurile prompte și eficiente la întrebările clienților creează încredere, încurajează recenziile online pozitive și întăresc reputația mărcii. Ele sunt piatra de temelie a fiecărei strategii de experiență a clienților .

Experiențele tale digitale permit, de asemenea, afacerii tale să abordeze public preocupările clienților, demonstrând angajamentul tău față de transparență și responsabilitate.

Rezultatul este o imagine pozitivă a mărcii care păstrează și atrage noi clienți.

Acces la informații bazate pe date

Experiențele digitale ale clienților generează date valoroase despre comportamentul clienților și punctele dureroase. Analizați aceste date și veți obține informații incredibile despre nevoile clienților, preferințele, obiceiurile de cumpărare și multe altele.

Folosirea acestor informații bazate pe date va permite echipei dvs. să dezvolte strategii de implicare a clienților vizate și să vă îmbunătățească continuu ofertele de produse, liniile de servicii și asistența pentru clienți. De asemenea, veți identifica zonele slabe și procesele care trebuie optimizate pentru succes.

Peste 60% dintre consumatori se așteaptă ca agenții de servicii pentru clienți să cunoască nevoile și așteptările lor unice. Un DCC care colectează date despre clienți și îl face ușor de utilizat va putea depăși aceste așteptări.

Un avantaj competitiv puternic

În peisajul competitiv de astăzi, asistența excepțională pentru clienți este un factor important de diferențiere.

Știm că 91% dintre clienți spun că au șanse mai mari să facă o altă achiziție după o experiență excelentă de servicii pentru clienți, astfel încât mărcile care excelează în asistența clienților digitale se remarcă automat pe o piață aglomerată, atrăgând și păstrând mai mulți clienți decât concurenții lor.

O eficiență operațională mai mare înseamnă, de asemenea, că fac acest lucru fără a-și depăși bugetele. Acesta este un avantaj durabil pe termen lung, mai ales pe piețele imprevizibile.

Cum beneficiază Digital Customer Service centrele de contact cloud?

Centrele de contact în cloud sunt coloana vertebrală a asistenței digitale pentru clienți și conduc la următoarele.

Canale integrate cu servicii multiple

Centrele de contact cloud integrează perfect mai multe canale de comunicare digitală într-o singură platformă de comunicații unificate .

Această vizualizare unificată a interacțiunilor clienților de pe canalele tradiționale (cum ar fi apelurile telefonice și e-mailul) și canalele emergente (cum ar fi WhatsApp și Instagram) permite o experiență de servicii omnicanal mai fluidă și mai eficientă.

Călătoria clientului este consecventă și integrată pe toate canalele, astfel încât aceștia pot comuta între canale fără a pierde contextul, fără a fi nevoiți să repete informațiile echipei de asistență sau să fie frustrați.

Flexibilitate și scalabilitate

Soluțiile cloud sunt în mod inerent flexibile și construite la scară.

Puteți adăuga sau elimina cu ușurință funcții, agenți și canale pe măsură ce nevoile afacerii dvs. evoluează. Acest lucru vă asigură că sunteți întotdeauna pregătit să satisfaceți cerințele clienților și să gestionați perioadele de vârf fără investiții anticipate semnificative în infrastructură sau upgrade hardware.

Tehnologia centrului de contact cloud permite, de asemenea, agenților de servicii pentru clienți să lucreze de oriunde, facilitând munca de la distanță. Această flexibilitate poate duce la creșterea satisfacției și a productivității agenților.

Acces la funcții esențiale și avansate

Centrele de contact cloud oferă o gamă de caracteristici concepute pentru a îmbunătăți îngrijirea clienților, inclusiv:

• Analiză și raportare aprofundată : Platformele cloud oferă acces la tablouri de bord de analiză și instrumente de raportare în timp real. Acest lucru permite companiilor să monitorizeze interacțiunile cu clienții, performanța agenților și măsurătorile de satisfacție a clienților, conducând la luarea deciziilor mai informate.
• Personalizare : Utilizând analizele bazate pe cloud și AI, aceste centre pot oferi servicii mai personalizate analizând datele clienților și interacțiunile anterioare pentru a personaliza răspunsurile și recomandările.
• AI și automatizarea centrului de apeluri : rutarea automată a apelurilor și rutarea bazată pe competențe asigură că clienții dvs. ajung la persoana cea mai potrivită pentru a le gestiona preocupările. Chatboții și asistenții virtuali automatizează, de asemenea, răspunsurile la întrebările obișnuite pentru a oferi asistență la cerere 24/7.

Folosirea acestor funcții și instrumente de colaborare cu agenții vă va permite echipei dvs. să ofere servicii excepționale pentru clienți mai rapid și mai ușor.

Eficiență clară a costurilor

Creșterea eficienței agenților se traduce prin costuri operaționale mai mici. Soluțiile cloud elimină, de asemenea, necesitatea costurilor inițiale de configurare, a infrastructurii hardware și IT costisitoare și a întreținerii continue a centrelor de contact tradiționale la nivel local.

Prețurile bazate pe abonament oferă, de asemenea, cheltuieli lunare previzibile. Nextiva oferă un model de preț bazat pe numărul de linii utilizate, permițând companiilor să plătească doar pentru resursele și serviciile pe care le folosesc.

Satisfacția clienților sporită

Experiența centrului de contact cloud a clientului dvs. cuprinde fiecare punct de contact, comunicare și interacțiune cu agenții și tehnologia din centrul dvs. de asistență.

Într-o strategie digitală de asistență pentru clienți, această platformă poate:

• Îmbunătățiți timpii de răspuns : Cu canalele și instrumentele digitale integrate, agenții pot accesa toate informațiile de care au nevoie la îndemână, ceea ce duce la timpi de rezoluție mai rapid și la interacțiuni mai fericite cu clienții.
• Facilitarea auto-ajutorării : 78% dintre clienți se așteaptă ca o marcă să aibă opțiuni de autoservire peste canalele tradiționale de servicii pentru clienți. Tehnologia bazată pe inteligență artificială le poate îndeplini dorințele.
• Încurajează implicarea proactivă : exploatarea datelor și analizelor valoroase pe aceste platforme le permite agenților să interacționeze proactiv cu clienții, să personalizeze călătoria clienților și să ofere asistență și informații înainte de a apărea probleme.

Cum să adopți o mentalitate digitală pentru asistența clienților

Trecerea la acest model necesită o schimbare culturală în cadrul organizației dvs.

Mai jos sunt câțiva pași cheie pe care trebuie să îi luați în considerare atunci când implementați o strategie digitală de servicii pentru clienți.

Înțelegeți-vă clienții profund

Fă-ți timp pentru a înțelege datele demografice ale clienților, canalele de comunicare preferate și punctele dure de-a lungul călătoriei clienților . Acest lucru vă va ajuta să vă adaptați strategia digitală de servicii pentru clienți la nevoile lor specifice.

Pentru a cerceta așteptările clienților pentru servicii și asistență, ar trebui să:

• Efectuați sondaje.
• Adunați feedback de la canalele dvs. de asistență.
• Analizați conversațiile și sentimentele din rețelele sociale.
• Urmăriți comportamentul clienților, interacțiunile și datele despre călătorie.

Când vă înțelegeți mai bine clienții, veți ști ce funcționează (și ce nu) și unde veți obține cel mai mare ROI înainte de a investi timp, buget sau resurse.

Evaluează-ți capacitățile actuale

Puneți echipei dumneavoastră aceste întrebări pentru a vă evalua infrastructura actuală de asistență pentru clienți, resursele și seturile de abilități ale echipei:

• Suntem prezenti pe canalele potrivite? Înainte de a vă extinde, începeți prin a vă concentra pe canalele de comunicare pe care clienții dvs. le folosesc cel mai mult.
• Avem tehnologia, instrumentele și resursele necesare pentru a gestiona întrebările în mod eficient? Identificați orice lacune care trebuie abordate pentru a implementa eficient o strategie DCC și zonele în care tehnologia vă poate eficientiza procesele. Cercetați și investiți în instrumente cuprinzătoare pentru a sprijini serviciul pentru clienți omnicanal.
• Reprezentanții noștri au o pregătire adecvată? Identificați punctele forte și punctele slabe ale agenților dvs. Echipați-i cu abilitățile de a naviga în peisajul digital, inclusiv instruirea lor cu privire la noile tehnologii, cele mai bune practici ale canalelor de comunicare și tehnici de ascultare activă.

Răspunsul la aceste întrebări vă va ajuta să prioritizați investițiile și să vă personalizați strategia de experiență digitală a clienților .

Investește în tehnologia potrivită

Tehnologia potrivită face toată diferența. Luați în considerare scalabilitatea (o soluție care se adaptează nevoilor dvs. de afaceri), integrarea (cu CRM-ul dvs. existent și alte instrumente) și ușurința de utilizare (pentru a minimiza timpul de instruire și pentru a permite echipei dvs. să se concentreze pe experiențe personalizate).

Un centru de contact cloud este o necesitate. Fiind baza supremă pentru asistența digitală pentru clienți, această platformă unificată ar trebui să integreze mai multe canale digitale într-o singură vizualizare, să ofere caracteristici și funcții robuste bazate pe inteligență artificială, să ofere tablouri de bord și rapoarte și multe altele.

Prioritize CX Software — o suită de instrumente concepute pentru a gestiona, analiza și îmbunătăți toate aspectele interacțiunii clientului cu compania dumneavoastră. CX Software include instrumente pentru urmărirea, supravegherea și organizarea fiecărui punct de contact cu clientul de la început până la sfârșit.

Echipa dvs. poate urmări achizițiile clienților, comportamentul de navigare online și feedback-ul de la diverse canale, cum ar fi rețelele sociale și apelurile de serviciu pentru clienți, pentru a înțelege ce caută clienții. Atunci vei fi într-o poziție mai puternică pentru a oferi ceea ce au nevoie.

Implementați strategii centrate pe client

Pentru a obține scoruri în experiența clienților , trebuie să vă puneți întotdeauna clientul în centrul tuturor deciziilor dvs.

Pentru a face asta, ar trebui să:

• Utilizați datele clienților pentru a personaliza interacțiunile, pentru a anticipa nevoile clienților și pentru a oferi asistență proactivă bazată pe preferințele și comportamentul anterior al clienților.
• Stabiliți o prezență puternică în rețelele sociale pentru întrebările legate de serviciile clienților.
• Activați opțiuni de autoservire ușor de utilizat, inclusiv o bază de cunoștințe care poate fi căutată, cu întrebări frecvente și ghiduri de depanare.
• Permiteți agenților dvs. să facă eforturi suplimentare, încurajând rezolvarea problemelor proactivă, creativă și orientată spre soluții.
• Antrenează-ți agenții să fie empatici și să creeze relații ca și cum ar vorbi cu clienții față în față sau i-ar ajuta în persoană.
• Promovați o cultură a colaborării între echipa dumneavoastră de îngrijire și alte departamente pentru a asigura o experiență perfectă pentru clienți.

Măsurați, repetați și vizați îmbunătățirea continuă

Asistența digitală pentru clienți este o călătorie continuă care necesită gestionarea continuă a experienței clienților .

Pentru a reuși aici, ar trebui:

• Setați și urmăriți indicatori cheie de performanță CX : scorurile de satisfacție a clienților, timpii de rezoluție, valorile de implicare a canalului, economiile de costuri, productivitatea agenților și multe altele, vă vor ajuta echipa să măsoare eficiența strategiilor dvs., să identifice zonele de îmbunătățire și să vă asigurați că sunteți la curent. drumul cel bun.
• Colectați feedback-ul clienților și agenților : ascultați-vă clienții și îmbunătățiți-vă strategia pe baza sugestiilor, reclamațiilor și preocupărilor acestora. Antrenați-vă echipa să ofere în mod regulat feedback în funcție de timpul petrecut în tranșee, pentru a vă îmbunătăți și mai mult serviciul digital pentru clienți.
• Faceți îmbunătățiri iterative : nu vă fie teamă să experimentați cu noi instrumente și abordări și să repetați pe baza constatărilor dvs. Veți rămâne în fruntea curbei și veți arăta clienților că apreciați feedback-ul lor.

Noțiuni introductive cu serviciul digital pentru clienți

Adoptarea asistenței digitale pentru clienți este o investiție în viitorul afacerii dvs. Vă permite să creați o experiență de client perfectă și convenabilă, care stimulează loialitatea și stimulează creșterea afacerii. Veți fi împuternicit să răspundeți nevoilor în continuă evoluție ale clienților dvs., să reduceți cheltuielile operaționale și să obțineți un avantaj competitiv.

Dar nu poți atinge niciunul dintre aceste obiective fără tehnologia potrivită!

Nextiva este platforma digitală de asistență clienți preferată pentru centrele de contact cloud .

Soluția noastră all-in-one oferă o platformă unificată pentru comunicare și perspectivă asupra clienților. Puteți urmări sentimentul clienților, puteți primi alerte în timp real bazate pe nevoile clienților, puteți automatiza acțiunile pentru a interacționa cu clienții pe baza experiențelor acestora și multe altele.

Având totul într-un singur loc, veți rezolva rapid problemele clienților, veți economisi costurile de software terță parte și veți simplifica fluxurile de lucru pentru personalul dvs.

Vedeți de ce Nextiva iese în evidență pentru organizațiile care au nevoie de un instrument unificat și holistic pentru experiența clienților, de funcții centrate pe client și de prețuri scalabile și accesibile acum!