Strategii și tactici câștigătoare de gestionare a retenției clienților pentru centrele de contact

Imaginează-ți că ai depus săptămâni de muncă pentru a atrage un nou client. Le-ați explicat prin produsul dvs., ați adaptat planul de prețuri la bugetul lor și v-ați verificat pentru a vă asigura că sunt mulțumiți.

După două luni, primiți notificarea: și-au închis contul.

Acum, te-ai întors la punctul unu, să aprovizionezi noi clienți potențiali și să lucrezi din greu pentru a le trece prin ciclul de vânzări.

Aici intervine managementul retenției clienților. Vă ajută să creați relații de lungă durată cu fiecare client, menținându-i loiali mărcii dvs.

Agenții din centrul dvs. de contact sunt cheia pentru a realiza acest lucru. Ei sunt cei care vorbesc cu clienții zi de zi, își dau seama de ce au nevoie și sting incendiile.

Aici, veți afla mai multe despre gestionarea reținerii clienților și beneficiile sale - cu șapte strategii pentru a utiliza soluția de contact center pentru a cultiva relații vitale cu clienții, asigurându-vă că aceștia rămân pe termen lung.

Ce este managementul reținerii clienților?

Managementul reținerii clienților este setul de procese și strategii pe care le implementați pentru a menține clienții existenți fericiți și loiali mărcii dvs. Scopul final al oricărui program de reținere a clienților este de a crește implicarea clienților, de a reduce rata de pierdere a clienților și de a susține un rezultat sănătos.

Funcții cheie ale managementului reținerii clienților

• Prioritizarea relațiilor cu clienții existente la fel de mult ca și atragerea altora noi
• Oferirea de valoare în fiecare etapă a călătoriei clientului , de la prima dată când aud despre oferta dvs. până după ce au făcut o achiziție și au nevoie de asistență
• Implicarea activă a clienților prin mai multe canale - cum ar fi centrul dvs. de contact , rețelele sociale și e-mailul - pentru a înțelege și a le satisface nevoile
• Menținerea unor relații pozitive prin eforturi precum serviciul clienților în timp util, interacțiuni personalizate și produse sau servicii de înaltă calitate
• Cererea, ascultarea și acționarea în funcție de feedback-ul clienților în mod constant pentru a vă îmbunătăți și mai bine produsele și serviciile, inclusiv experiența generală a clienților (CX).

De ce ar trebui să prioritizați gestionarea reținerii clienților

Menținerea ratei de reținere a clienților poate crește semnificativ valoarea de viață a clientului (CLV), poate reduce costul achiziționării altora noi și poate îmbunătăți experiența generală și satisfacția bazei dvs. de clienți.

Să ne uităm mai detaliat la ceea ce face ca păstrarea clienților să fie importantă.

1. CLV crescut

CLV reprezintă suma totală pe care vă așteptați ca un client să o cheltuiască pentru produsele sau serviciile dvs. pe întreaga lor relație cu afacerea dvs.

Clienții dvs. actuali au deja încredere și prețuiesc compania dvs., așa că este mai probabil să facă achiziții repetate și să vă recomande marca altora, crescându-și CLV.

Un studiu recent din UC Berkeley a descoperit o relație exponențială între ratele de retenție a clienților și CLV.

Practic, cu cât clienții tăi stau mai mult cu tine, cu atât mai multă valoare aduc afacerii tale. Această valoare crește într-un ritm crescător.

Articol înrudit

Măsurarea experienței clienților: Top 10 CX Metrics și KPI-uri pentru succes

2. Costuri reduse de achiziție a clienților

Costurile de achiziție a clienților (CAC) reprezintă suma de bani pe care o cheltuiți pentru a obține un nou client.

Acestea includ cheltuieli precum publicitate, implicarea potențialilor clienți prin intermediul centrului dvs. de contact și desfășurarea activității de vânzări directe.

Când baza dvs. actuală de clienți este mulțumită și rămâne cu compania dvs. mai mult timp, nu trebuie să cheltuiți atât de mult pentru achiziționarea de clienți. În plus, clienții mulțumiți tind să vă recomande afacerea persoanelor pe care le cunosc. Aceste recomandări vă ajută să obțineți clienți noi fără a fi nevoie să cheltuiți un dolar pe marketing sau vânzări pentru a-i achiziționa.

3. Mai multe oportunități de upselling și cross-selling

Upselling este atunci când încurajați un client să cumpere o versiune mai scumpă a unui produs de care sunt deja interesați.

Iată un exemplu de upselling de la Dollar Shave Club:

Vânzarea încrucișată, pe de altă parte, înseamnă a sugera produse sau servicii conexe care completează ceea ce cumpără clientul.

Iată un exemplu de vânzare încrucișată de la Galaxus:

Clienții fideli cărora le place deja ceea ce oferiți și au avut o experiență pozitivă cu dvs. sunt mai dispuși să verifice produse și servicii noi și să-și extindă relația cu dvs.

Imaginați-vă că sunteți un manager de succes al clienților la un magazin online specializat în echipamente fotografice. Colaborezi cu departamentul de vânzări pentru a identifica oamenii care ar fi deschiși să cumpere noul obiectiv pe care tocmai ai început să-l oferi.

Aveți două opțiuni:

Care dintre acești doi clienți este mai probabil să-ți cumpere noul obiectiv premium al camerei? Kevin, cu loialitatea și experiența sa cu privire la calitatea produselor tale, sau Eve, un client potențial, dar incert?

Kevin, nu?

4. O mai bună înțelegere a nevoilor clienților

Prin eforturile tale de reținere a clienților, ești în permanență în contact cu clienții tăi.

Acest contact apropiat vă permite să vedeți ce funcționează pentru ei și ce nu. Înțelegerea nevoilor și punctelor dureroase ale acestora vă ajută să faceți alegeri mai inteligente cu privire la produsele sau serviciile dvs.

Îndepărtează presupunerile din dezvoltarea produselor și îmbunătățirile serviciilor, astfel încât să folosești feedback real pentru a crea lucruri pe care le vor iubi.

Acest lucru face ca oferta dvs. să fie pe primul loc pentru client, ceea ce vă poate crește veniturile și experiența generală a utilizatorului.

5. CX îmbunătățit

Pentru a vă păstra clienții actuali, trebuie să mențineți standarde înalte de calitate și servicii.

Aceasta include:

• Oferirea de experiențe personalizate, cum ar fi folosirea numelor clienților în comunicări, amintirea preferințelor și istoricul achizițiilor acestora și formularea de recomandări de produse personalizate
• Asigurarea rezolvării la primul apel și rezolvarea problemelor clienților într-o singură interacțiune
• Urmăriți regulat post-service pentru a vă asigura că clienții sunt mulțumiți de achiziția lor
• Implementarea programelor de loialitate pentru a arăta aprecierea pentru continuarea afacerii lor

Pe măsură ce vă concentrați pe dezvoltarea bazei dvs. actuale de utilizatori, veți crea în mod natural un CX mai bun pentru aceștia, transformând cumpărătorii obișnuiți în fani pe termen lung.

Rețineți că un serviciu excelent pentru clienți este motivul pentru care 88% dintre clienți rămân cu o marcă.

De asemenea, stimulează cuvântul în gură, făcând ca trei din patru persoane să recomande o companie altora.

Șapte strategii pentru gestionarea reținerii clienților în centrul dvs. de contact

Iată șapte strategii de reținere a clienților pentru a vă ajuta să vă păstrați cei mai buni clienți:

1. Creați CX personalizat
2. Oferiți servicii proactive pentru clienți
3. Antrenați reprezentanții pentru a rezolva rapid problemele
4. Oferiți asistență omnicanal
5. Creați o buclă de feedback pentru clienți
6. Dă putere agenților tăi
7. Alegeți platforma potrivită pentru centrul de contact

1. Creați CX personalizat

Oferirea clienților tăi experiențe personalizate îi ajută să se simtă înțeleși și apreciați de compania ta.

De asemenea, face mai ușor depășirea așteptărilor clienților, făcându-i mai probabil să revină în continuare.

Un studiu de segment din 2021 a arătat că clienții intervievați au șanse cu 60% mai mari de a deveni cumpărători repeți după o experiență de cumpărături personalizată - o creștere cu 16% față de 2017.

Acest număr este de așteptat să crească. Potrivit Salesforce, 73% dintre clienți se așteaptă la o personalizare mai bună pe măsură ce tehnologia avansează.

O modalitate de a realiza acest lucru este prin adaptarea interacțiunilor pe baza istoricului clienților, a preferințelor și a feedback-ului, dar nu uitați să-l mențineți întotdeauna în echilibru.

„Fii transparent cu privire la modul în care au fost colectate datele clienților. Folosirea numelui clientului sau referirea la comanda recentă a acestuia este de obicei o modalitate bună de a-și personaliza experiența. Dar personalizările pot trece de la relevante la înfiorătoare atunci când clientul observă că recomandările sau ofertele personalizate se bazează pe informații pe care nu le-au dezvăluit de bunăvoie companiei.”

~ Edita Vaskeviciute , Director Customer Support la Omnisend

Să presupunem că aveți un client care a oferit feedback despre necesitatea unor tutoriale mai detaliate pentru produsul dvs. Puteți folosi aceste date pentru a face ca fiecare interacțiune să se simtă personală și relevantă.

De exemplu, data viitoare când se adresează, puteți să recunoașteți feedbackul lor și să oferiți link-uri către ghiduri pas cu pas sau să oferiți o sesiune de prezentare individuală, abordând în mod special domeniile pe care le-au considerat provocatoare.

Puteți utiliza o platformă CRM sau CX pentru a vă ajuta să urmăriți aceste informații.

Sfat profesionist: instrumentul de experiență cu clienții de la Nextiva unifică toate comunicările cu clienții și oferă reprezentanților dvs. o imagine clară asupra sentimentelor și istoricului fiecărui client potențial.

Data viitoare când un client vă contactează, reprezentanții dvs. pot accesa instantaneu preocupările și preferințele anterioare, permițând o conversație mai informată și personalizată.

2. Oferiți servicii proactive pentru clienți

Oferirea de servicii proactive pentru clienți înseamnă identificarea și răspunsul la o problemă înainte ca clientul să contacteze.

Această abordare le arată clienților că sunteți atenți și dedicati satisfacției lor, ceea ce poate genera încredere și reduce rata de abandon.

Potrivit Gartner, poate duce chiar la o creștere completă a punctajului Net Promoter Score al companiei - o măsurătoare de call center care măsoară probabilitatea ca clienții să vă recomande afacerea altora.

Luați în considerare utilizarea analizei datelor clienților pentru a anticipa potențialele probleme sau tendințe.

De exemplu, dacă datele sugerează că noii utilizatori consideră că procesul de configurare al software-ului dvs. este complex, trimiteți ghiduri și tutoriale ușor de urmat în timpul integrării.

De asemenea, puteți configura întrebări frecvente, baze de cunoștințe și chatbot AI. Aceste resurse pot rezolva adesea probleme mai mici înainte de a escalada. Și, deoarece nu necesită intervenția agentului, eliberează timpul oamenilor tăi.

În cele din urmă, „utilizarea automatizării poate fi, de asemenea, foarte utilă”, spune Edita, „în special în trimiterea de notificări proactive [și verificarea] despre actualizările stării comenzii, recomandări relevante, erori de service, întreținere planificată, întârzieri și probleme similare.”

Articol înrudit

Ce este NPS? De ce acest KPI de aur este singura măsurătoare pe care trebuie să o urmăriți

3. Antrenați reprezentanții pentru a rezolva problemele rapid

Potrivit unui studiu HubSpot, 60% dintre participanții la sondaj consideră răspunsul rapid și capacitatea unui reprezentant de a rezolva problemele drept principalul motiv pentru care continuă să facă achiziții repetate.

Luați în considerare pregătirea agenților dvs. pentru a urmări soluționarea la primul apel . Aceasta înseamnă să-i înveți să rezolve problema unui client într-o singură interacțiune.

Puteți face acest lucru prin:

• Investiți în programe de formare care se concentrează atât pe cunoașterea produsului, cât și pe abilitățile de rezolvare a problemelor, cum ar fi utilizarea unor studii de caz reale și a înregistrărilor din interacțiunile anterioare cu clienții pentru a-i învăța pe agenții dvs. cele mai bune modalități de a gestiona situații similare
• Oferirea reprezentanților instrumentele de care au nevoie pentru a rezolva rapid problemele și pentru a reduce timpul mediu de gestionare , cum ar fi ghiduri cuprinzătoare, reguli clare de luare a deciziilor și acces mai bun la experți în situații dificile
• Monitorizarea punctelor dureroase comune pentru a identifica cauzele principale ale apelurilor frecvente, astfel încât reprezentanții să poată pregăti o listă de soluții în avans
• Crearea de exerciții de joc de rol în care reprezentanții pot exersa abordarea acestor probleme într-un mediu cu risc scăzut - luați în considerare asocierea reprezentanților mai experimentați cu cei juniori, astfel încât să poată transmite experiența de primă mână și să-și împărtășească cele mai bune sfaturi privind serviciile pentru clienți

4. Oferiți suport omnicanal

Asistența pentru clienți omnicanal înseamnă conectarea cu clienții dvs. oriunde s-ar afla, fie prin apeluri telefonice, rețele sociale, e-mail sau chat live.

Acest lucru vă permite să oferiți clienților asistență fără întreruperi, de înaltă calitate, prin toate canalele.

Se asigură că au întotdeauna o modalitate consistentă și fiabilă de a ajunge la dvs., îmbunătățind experiența de satisfacție a clienților și construindu-și loialitatea față de marca dvs.

În mod ideal, luați în considerare conectarea tuturor canalelor la un singur instrument de asistență. În acest fel, comutarea între canale este mai ușoară pentru echipa ta, iar clienții tăi nu trebuie să repete aceleași informații.

„Dacă canalele sunt acceptate separat”, spune Edita, „asigurați un branding și mesaje consistente pe toate platformele. [Puteți face acest lucru] desemnând un agent de asistență sau o echipă dedicată care să gestioneze acest aspect sau colaborând strâns cu echipa responsabilă.”

5. Creați o buclă de feedback pentru clienți

Crearea unei bucle de feedback a clienților înseamnă să ceri și să asculți în mod regulat ce au de spus clienții tăi despre experiențele lor.

Folosind această perspectivă pentru a îmbunătăți produsele sau serviciile dvs., vă asigurăm că veți evolua continuu pe baza a ceea ce vă spun clienții că își doresc.

Puteți aduna feedback-ul clienților prin puncte de contact precum:

• Sondajele
• E-mailuri
• Formulare de feedback
• Interviuri directe cu clienți individuali sau focus grupuri
• Canale de social media
• forumuri comunitare
• Un spațiu dedicat pe site-ul dvs. pentru feedback ad-hoc

Metoda exactă pe care o utilizați pentru a colecta feedback depinde de natura muncii dvs., de clienții dvs. și de tipul de informații pe care îl căutați.

„Avem oamenii din centrul nostru de contact să sune fiecare client la o zi sau două după [vizita arboristului] pentru a cere feedback. Acest lucru asigură un ciclu bun de feedback și închide fiecare proiect într-o notă bună.”

~ Kaustubh Deo , președinte la Blooma Tree Experts

Această echipă a constatat că urmărirea prin intermediul centrului lor de apeluri a dat cele mai bune rezultate. Clienții tăi, pe de altă parte, ar putea prefera sondaje scurte încorporate pe site-ul tău web sau doar să lase comentarii sub postările tale pe rețelele sociale.

Indiferent de metoda pe care o alegeți, asigurați-vă că anunțați clienții că le-ați auzit feedback-ul și că lucrați la rezolvarea preocupărilor lor sau la implementarea sugestiilor lor. Acest lucru le poate spori loialitatea și îi poate încuraja să devină clienți repetați.

6. Împuternicește-ți agenții

Potrivit unui sondaj CallMiner, unul din patru clienți decid să schimbe furnizorul de servicii deoarece consilierii call center cu care interacționează nu au experiență sau nu au cunoștințele necesare pentru a-i ajuta.

Puțin mai mult de unul din patru (26,9%) oameni decid să treacă, deoarece agenții nu reușesc să răspundă la problemele lor suficient de repede.

Dar agenții care au abilitățile și autoritatea de a lua decizii la fața locului pot rezolva problemele mai rapid și cu încredere, contribuind la reducerea cifrei de afaceri și la îmbunătățirea satisfacției.

Aceste decizii ar putea include oferirea unei reduceri după o întârziere a expedierii, renunțarea la o taxă sau actualizarea unui serviciu.

Iată câteva sfaturi pentru a face acest lucru:

• Furnizați o formare cuprinzătoare și continuă , cum ar fi ateliere sau cursuri online, astfel încât reprezentanții dvs. să își poată îmbunătăți în continuare abilitățile și să se simtă mai încrezători în rolurile lor
• Încurajează o cultură a proprietății, astfel încât membrii echipei de asistență să simtă că contribuie la îmbunătățirea satisfacției clienților
• Ajutați-vă agenții să-și înțeleagă mai bine clienții, oferindu-le acces la profiluri detaliate ale clienților, inclusiv achiziții anterioare, preferințe și feedback sau probleme anterioare

Sfat profesionist: Call Pop de la Nextiva le arată instantaneu reprezentanților dvs. o detaliere a celor mai importante informații ale apelantului înainte de a ridica telefonul, astfel încât oamenii dvs. să poată oferi un serviciu mai bun și mai personalizat.

7. Alegeți platforma potrivită pentru centrul de contact

Software-ul potrivit pentru centrul de contact reunește toate comunicările cu clienții dvs., facilitând reprezentanților dvs. să obțină o imagine clară a istoricului și preferințelor fiecărui client.

Această perspectivă îi ajută să anticipeze potențialele probleme și să își adapteze abordarea fiecărui individ.

În plus, cu cât dețin informații mai detaliate despre clienți, cu atât își pot personaliza mai mult serviciul și pot construi relații autentice cu clienții, crescând numărul de clienți pe care îi păstrați în timp.

Păstrarea clienților este mai ușoară cu Nextiva

Gestionarea reținerii clienților vă ajută să creșteți loialitatea clienților, să creșteți CLV, să reduceți CAC și să oferiți un CX mai bun. De asemenea, vă ajută să vă mențineți veniturile stabile, deoarece păstrarea clienților actuali este mai rentabilă decât achiziționarea altora noi.

Desigur, cu așteptările clienților în continuă schimbare și resurse insuficiente, menținerea ratelor ridicate de retenție poate fi dificilă. Platformele de centre de contact precum Nextiva vă pot facilita agenții.

Iată ce primești atunci când alegi soluția noastră de centru de contact bazată pe inteligență artificială :

• Un tablou de bord de comunicații unificate, astfel încât tot ce aveți nevoie este într-un singur loc, permițându-vă să gestionați mai ușor interacțiunile cu clienții
• Înregistrări de apeluri pentru instruirea continuă
• Funcționalități de distribuție automată a apelurilor pentru a direcționa automat apelurile către cel mai bun agent pentru job
• Analiza apelurilor pentru a vedea puncte de date precum timpul de convorbire și apelurile abandonate și pentru a ști unde să îmbunătățiți
• Sondajele de satisfacție a clienților în orice etapă a călătoriei clienților, astfel încât să puteți înțelege nevoile și sentimentele acestora în timp real și să continuați să vă intensificați jocul