Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este o strategie și o metodologie care se învârte în jurul utilizării datelor și feedback-ului pentru a construi relații autentice și semnificative cu potențialii și clienții, menținându-i conectați și loiali companiei dvs.

Gestionarea relațiilor cu clienții implică folosirea tehnologiilor potrivite pentru a răspunde în mod corespunzător nevoilor clienților și potențialilor dvs. Soluțiile CRM sunt instrumente de gestionare a datelor care ajută companiile să urmărească în mod proactiv conexiunile și angajamentele lor cu potențialii și clienții.

Software-ul CRM este esențial pentru sarcini precum programarea apelurilor de vânzări, accesarea datelor despre clienți și analizarea tendințelor de-a lungul călătoriei clienților – de la navigare până la cumpărare.

Software-ul CRM oferă vizibilitate la 360 de grade asupra a ceea ce fac clienții și potențialii, unde sunt interesele lor și cum să abordeze nevoile lor individuale. Deși sunt implementate în mod obișnuit de echipele de vânzări, aceste soluții împuternicesc, de asemenea, echipele de marketing, echipele de asistență pentru clienți, factorii de decizie și numeroase alte domenii ale afacerii pentru a obține datele și informațiile de care au nevoie pentru a sprijini și a implica mai bine clienții - ajutând la eliminarea departamentelor. silozuri.

Cu un sistem CRM, un singur depozit centralizat conține toate informațiile despre istoricul comenzilor clienților și potențialilor clienți, întrebările lor de servicii și pozițiile acestora în ciclul de vânzări, afișate pe tablouri de bord ușor de utilizat.

În plus, cele mai bune sisteme CRM oferă, de asemenea, instrumente de management al campaniilor de vânzări și marketing, precum și o selecție largă de instrumente de raportare a datelor clienților, astfel încât specialiștii în marketing să poată adopta o abordare mai concentrată pentru a muta clienții de la clienții potențiali pentru prima dată la avocați și ambasadori pe viață. . Soluțiile de top vă vor permite să orchestrați mesaje către clienții și potențialii dvs. pe canale, ușurând să vizați oamenii în funcție de modul în care s-au implicat anterior cu marca dvs.

Ce este marketingul în relația cu clienții?

Sistemele CRM oferă suport crucial pentru echipele de marketing prin înregistrarea și urmărirea datelor relevante pentru fiecare relație. Acest proces se numește marketing relațional cu clienții . Este strâns legat de managementul relațiilor cu clienții și folosește, de asemenea, abrevierea CRM.

Marketingul pentru relațiile cu clienții implică o viziune pe termen mai lung, cu beneficii de anvergură pentru construirea reputației mărcii, îmbunătățirea reținerii clienților și creșterea valorii clientului pe durata de viață. În schimb, marketingul tradițional este mai tranzacțional, concentrându-se pe rezultate pe termen scurt, câștiguri rapide și stimularea vânzărilor. Ca atare, rentabilitatea investiției pentru marketingul relațiilor cu clienții poate să nu fie la fel de imediată sau evidentă într-un raport trimestrial, dar va avea ample beneficii pe termen lung în ceea ce privește relevanța mărcii, veniturile, oportunitățile și sustenabilitatea în timp.

Care este scopul managementului relațiilor cu clienții?

Managementul relațiilor cu clienții este pur și simplu o afacere bună: este mult mai rentabil să păstrați clienții actuali decât să atrageți alții noi. De asemenea, clienții fideli tind să cheltuiască mai mult pe serviciile și produsele dvs. Prin urmare, companiile care construiesc afiliere, încredere și o conexiune emoțională cu consumatorii pot crește vânzările, pot reduce rata de pierdere și se pot diferenția pe piață.

Gestionarea relațiilor cu clienții conduce la această loialitate și implicare puternică. Când este făcută corect, această strategie transformă clienții în promotori și campioni care răspândesc în mod activ mesajul companiei dvs. și cresc gradul de conștientizare a mărcii.

„Un sistem CRM permite, în esență, profesioniștilor din vânzări să urmărească cu cine au vorbit și să înregistreze ceea ce au discutat în timpul apelurilor de vânzări”

Unele organizații fac distincție între două tipuri de campioni ai mărcii:

1. Susținătorii mărcii sunt cei care recomandă cu bucurie și ocazie companiile lor preferate prietenilor și familiilor lor și nu așteaptă nimic în schimb.
2. Ambasadorii mărcii funcționează ca o extensie a aparatului de marketing al unei companii și promovează o companie în propriile sfere de influență în schimbul unei forme de compensare (cum ar fi privilegii, reduceri sau mostre gratuite).

Dacă compania dvs. poate cultiva susținători și ambasadori ai mărcii, aceasta creează un public autentic și oferă un avantaj competitiv.

Software-ul CRM ajută la activarea acestor eforturi. Un sistem CRM le permite profesioniștilor de vânzări să țină evidența cu cine au vorbit și să înregistreze ceea ce au discutat în timpul apelurilor de vânzări. De asemenea, oferă restului organizației vizibilitate asupra stării actuale a tuturor tranzacțiilor și relațiilor cu clienții din trecut și prezent. De acolo, este ușor să identifici care clienți pot fi susținători și ambasadori loiali ai mărcii și să menținem relația puternică cu acești indivizi.

Care sunt beneficiile managementului relațiilor cu clienții?

Cele mai bune mărci reușesc încântându-și clienții și creând experiențe personalizate care depășesc constant așteptările clienților. Gestionarea relațiilor cu clienții face ca aceasta să fie o prioritate, adoptând o abordare centrată pe consumator pentru fiecare angajament și menținând o viziune unică asupra clientului pe toate canalele.

O platformă CRM aduce beneficii mărcii dvs., permițându-vă să oferiți servicii și valoare clienților pe măsură ce aceștia se conectează cu dvs. în magazinul dvs., pe site-ul dvs. web, prin telefon sau prin intermediul rețelelor sociale. Cu o viziune holistică a angajamentului unui client cu compania dvs., puteți oferi servicii personalizate în fiecare etapă a călătoriei lor.

Soluțiile CRM permit echipelor să obțină informații reale, acționabile din cantitățile masive de date pe care le colectează, astfel încât să poată comercializa mai eficient, să răspundă la întrebările clienților și să se asigure că oferă servicii excepționale pentru clienți.

Acest lucru creează un ciclu virtuos, în care clienții fideli oferă mai multe informații și date mărcilor lor preferate prin interacțiuni mai frecvente, iar mărcile pot apoi valorifica acele date pentru a crește valoare pentru acești clienți - și pentru ei înșiși. Având această buclă de feedback pozitiv, vă va îmbunătăți drastic profitabilitatea, reținerea clienților și va permite echipelor dvs. să ia decizii informate atunci când identifică perspective promițătoare de viitor.

De asemenea, este mai probabil ca susținătorii și ambasadorii mărcii să posteze despre produsele dvs. pe rețelele sociale sau să lase recenzii strălucitoare online.

Mai mult ca niciodată, clienților le pasă de experiențele pozitive ale mărcii atunci când decid ce să cumpere și acordă atenție sentimentelor pozitive sau negative ale mărcii în cercurile și comunitățile lor de încredere. Acesta este motivul pentru care marketingul pentru relațiile cu clienții este o oportunitate atât de puternică de creștere pentru compania dvs.

Care sunt etapele managementului relațiilor cu clienții?

Procesul de management al relațiilor cu clienții este adesea împărțit în patru etape distincte, concentrându-se pe implementarea software-ului CRM pentru a obține informații despre consumatori.

1. Datele sunt colectate: în funcție de nivelul de sofisticare al instrumentului CRM, intrările cum ar fi istoricul achizițiilor clienților, comunicările anterioare cu compania sau personalul de asistență și informațiile de contact pot fi introduse manual sau automat în sistem pe măsură ce sunt colectate, probabil de către reprezentant de vazari.
2. Sistemul analizează datele pentru a culege informații și pentru a genera rapoarte despre consumatori – punctele de contact, achizițiile și solicitările lor din trecut, precum și starea lor actuală în călătoria clientului.
3. Echipele umane folosesc aceste date pentru a-și rafina strategiile de vânzări sau de marketing. Cu date pentru a-și informa deciziile, aceștia pot concepe inițiative care vizează anumite persoane, audiențe și chiar persoane.
4. Executarea acestor campanii completează ciclul – dar îl începe și din nou, deoarece echipele pot profita la maximum de software-ul CRM pentru a urmări și măsura succesul campaniilor lor și pot începe efectiv din nou din prima etapă.

La un nivel superior, această implementare a tehnologiei CRM permite mărcilor să reușească în eforturile lor de marketing în relația cu clienții, care pot fi, de asemenea, clasificate în patru etape. Acestea sunt definite în linii mari ca „explorative”, „de bază”, „colaborative” și „interconectate”:

1. Explorativ: în etapa de explorare, clienții potențiali și potențialii vă întâlnesc marca pentru prima dată și formează o primă impresie. Această întâlnire inițială poate avea loc prin reclame plasate, conținut online, rețele sociale sau o serie de alte canale și marchează începutul procesului de conștientizare și luare în considerare pentru consumatori și începutul procesului de achiziție de clienți pentru compania dvs.
2. De bază: etapa de bază este cea în care începe povestirea. Aici, marca dvs. va lansa eforturi preliminare de marketing care sunt mai orientate către clienții potențiali, cum ar fi campanii de marketing prin e-mail sau link-uri către conținut online util, arătând că înțelegeți cine sunt clienții dvs. și ce își doresc și că sunteți într-o poziție unică pentru satisface nevoile lor.
3. Colaborativ: Etapa colaborativă este o extensie naturală a etapei de bază, care evoluează organic odată ce o relație a fost stabilită. Brandul dumneavoastră oferă valoare continuă clientului prin ofertele sale de produse și servicii, precum și prin expertiza, resursele și poveștile sale; clientul oferă valoare continuă prin achiziții repetate și loialitate continuă. Această etapă pune bazele acelor conexiuni emoționale, de lungă durată, care reprezintă scopul tuturor eforturilor de marketing în relația cu clienții.
4. Interconectat: După aceea, etapa interconectată este cumularea acestor eforturi. Clienții nu sunt doar fideli mărcii, ei devin susținători și ambasadori ai mărcii care garantează în mod deschis valoarea produselor și serviciilor companiei tale și simt o rezonanță profundă cu viziunea, vibrația, personalitatea și scopul tău.

Exemple de management al relațiilor cu clienții

Serviciile excepționale au fost și vor fi întotdeauna cheia pentru deblocarea loialității mărcii. Aceasta înseamnă prioritizarea experienței clienților în toate interacțiunile. Câteva exemple includ:

• Marketing: Efectuat corect, managementul relațiilor cu clienții oferă clienților cele mai bune cunoștințe, context și informații care îi vor ajuta să înțeleagă de ce produsul sau serviciul dvs. poate satisface nevoile lor. În mod ideal, veți folosi soluțiile CRM potrivite pentru a crea mesaje coerente pe parcursul călătoriei clienților. Indiferent dacă împărtășiți povești inspiraționale și aspiraționale, tutoriale ușor de utilizat sau conținut și campanii captivante, ar trebui să vizați clienții cu mesaje care să se alinieze cu interesele specifice în serviciile dvs. și cu implicarea lor cu compania dvs. până în prezent.
• Personalizare: Personalizarea este un alt semn distinctiv al managementului relațiilor cu clienții. Software-ul CRM ar trebui să vă permită să recunoașteți și să celebrați consumatorii ca persoane fizice, anticipând nevoile acestora și personalizând mesajele dvs. pentru a aborda punctele dureroase specifice ale clienților, succesele și etapa din călătoria clientului.
• Social media: canalele sociale joacă un rol important, oferindu-vă o modalitate de a vă angaja direct în conversația cu clienții. Aceste canale simplifică prezentarea vocii, a opiniilor și a valorilor mărcii dvs., adăugând în același timp un grad de personalizare marketingului dvs. Ele pot fi, de asemenea, un instrument puternic pentru a răspunde la feedback-ul clienților și a invita clienții să participe la evenimente sau să interacționeze cu conținutul dvs.
• Programe de loialitate: recompensarea loialității este un alt exemplu al modului în care managementul relațiilor cu clienții și marketingul relațiilor cu clienții pot fi eficiente. Pentru a transforma potențialii și consumatorii în avocați și ambasadori, programele extinse de recompense și avantajele suplimentare pot face o diferență uriașă. La fel poate surprinde și încânta clienții prin conceperea unor modalități creative și memorabile de a-și celebra loialitatea atunci când se așteaptă mai puțin.

Clienții fideli merită să investești – și, în cele din urmă, acesta este motivul pentru care ar trebui să îmbrățișezi cu ușurință managementul relațiilor cu clienții.