Ce este managementul clienților? (Sugestie: nu este doar CRM-ul dvs.)

Cumpărătorii de astăzi au mai multe opțiuni în orice categorie de produse și servicii. Multe dintre aceste opțiuni oferă beneficii similare cu mici variații.

Deci, ce diferențiază afacerile dincolo de produsul lor?

Este experiența pe care produsul și echipa dumneavoastră o oferă clienților dumneavoastră.

Crearea celei mai bune experiențe de brand pentru clienții dvs. este esențială pe piața competitivă de astăzi. Este important să vă gândiți la întreaga călătorie a clientului dvs., luând în considerare fiecare interacțiune pentru a satisface așteptările și nevoile clienților - și modalități de a le depăși. Trebuie să creați și să executați un plan de joc robust de management al clienților pentru a crește eficient loialitatea și satisfacția clienților și, în cele din urmă, veniturile.

Aici, vom acoperi pilonii unui program de management al clienților de succes, cele mai mari beneficii ale acestuia, tipurile de software de management al clienților și cele mai bune practici de implementat astăzi.

Ce este managementul clienților?

Managementul clienților implică procesele și sistemele care gestionează toate interacțiunile între echipele orientate către clienți și canalele de comunicare cum ar fi e-mailul, apelurile telefonice, chatul live și rețelele sociale.

Aceasta înseamnă că managementul clienților nu este doar munca sau responsabilitatea unei echipe. Cele mai de succes programe de management al clienților sunt adoptate pe scară largă în întreaga organizație pentru a asigura un nivel înalt de servicii și asistență consecventă pentru clienți.

3 piloni ai unui management eficient al clienților

Să ne uităm îndeaproape la cei trei piloni ai managementului clienților care sunt esențiali pentru gestionarea relațiilor cu clienții.

1. Procese și practici

Va trebui să creați un sistem pentru a gestiona eficient interacțiunile cu clienții existenți și potențiali. Stabilirea proceselor pentru toate echipele dvs. asigură că clienții dvs. primesc o experiență consecventă pe tot parcursul călătoriei clientului .

2. Construirea relațiilor

Procesele dumneavoastră trebuie să funcționeze eficient la scară în timp ce vă personalizați interacțiunile cu fiecare client.

Atunci când promovați relații pozitive cu clienții pe termen lung prin experiențe individualizate, clienții dvs. se simt văzuți și auziți. Acesta este un serviciu de mai sus și dincolo de care își vor aminti cu siguranță.

Satisfacția generală mai bună a clienților vă crește retenția clienților. Ratele mai mari de retenție înseamnă că compania dumneavoastră își poate servi clienții pe perioade lungi. Are un impact semnificativ asupra valorii medii a contractului și a duratei de viață a clienților.

3. Abordare bazată pe date

Analiza datelor este esențială într-o strategie de management al clienților, deoarece vă menține operațiunile sub control și nu îi lasă să se îndepărteze prea mult de nevoile clienților.

Setul adecvat de instrumente ajută echipele să gestioneze toate datele necesare pentru a face managementul relațiilor cu clienții sistematic. Aceste platforme pot include software pentru centre de contact , CRM-uri, instrumente de feedback pentru clienți și multe altele.

Colectarea și analiza datelor despre clienți ajută companiile să înțeleagă de ce au nevoie clienții lor la un moment dat. Companiile pot folosi aceste informații pentru a găsi lacunele din ofertele lor și pentru a optimiza procesele pentru a le elimina.

De ce managementul clienților este critic în 2024

Pe piața actuală, multe organizații trebuie să facă mai mult cu mai puțin. Acestea extind resursele și bugetele pentru a menține costurile la un nivel scăzut, menținând în același timp productivitatea și calitatea muncii.

Primul lucru pe care companiile nu îl pot sacrifica este satisfacția clienților. Acum, mai mult ca niciodată, clienții trebuie să fie îngrijiți, să se simtă sprijiniți și să obțină valoare din fiecare dolar. Lucrul de la distanță necesită, de asemenea, o colaborare mai asincronă. Companiile centralizează instrumentele și consolidează stivele tehnologice pentru a facilita angajaților să rămână eficienți și eficienți.

Iată câteva motive pentru care companiile ar trebui să ia în considerare să investească în programele lor de management al clienților.

Câștigă indiferent de competiție

Fiecare afacere trebuie să se adapteze mai mult la nevoile în schimbare ale clienților. Este dificil să rămâi înainte și să ieși în evidență. Gestionarea eficientă a clienților creează o experiență confortabilă pentru clienți atunci când interacționează cu marca dvs.

Nimeni nu vrea să treacă la concurență, dar anumite evenimente îi fac pe clienți să se întrebe dacă o soluție diferită ar fi mai bună. Companiile care se concentrează pe a face experiențele clienților pozitive și memorabile își vor câștiga încrederea și loialitatea.

Utilizați datele pentru a personaliza ofertele

Nevoile clienților pot fi percepute diferit de persoanele care le răspund. Adesea, percepția stă departe de realitate. Abordarea managementului clienților se bazează pe date care transmit o imagine exactă și completă a ceea ce își doresc sau așteaptă clienții.

Analizând datele clienților în timp real, vă este mai ușor să vă adaptați ofertele pentru a avea un impact semnificativ. Vă ajută să deveniți mai centrat pe client, oferindu-le o experiență primitoare. Astfel de întâlniri se reflectă asupra scorului dvs. NPS și a ratei de retenție.

Această analiză își propune să răspundă atât nevoilor clienților actuali, cât și viitorilor.

Reduceți ratarea

Cu o experiență solidă pentru clienți, oferită de inițiative și asistență centrate pe client, reduce rata de pierdere . Cu alte cuvinte, cumpărătorii sunt mai puțin probabil să treacă la concurenți. Mărește venitul mediu pe cont, valoarea pe viață a clienților și valoarea medie a contractului.

Aceste valori arată o imagine exactă a cât de practică este experiența dvs. client. Dacă sunt optime, știți că strategia dvs. de gestionare a clienților funcționează.

Creșteți vânzările și profitabilitatea

Gestionarea clienților făcută corect crește loialitatea. Clienții fideli înseamnă achiziții repetate, oferind echipei tale multe oportunități de upselling și cross-selling. Achizițiile repetate susțin, de asemenea, profitabilitatea, deoarece vânzarea către clienții existenți costă mult mai puțin decât achizițiile de clienți noi.

De asemenea, clienții mulțumiți au mai multe șanse să vă recomande produsele și serviciile altora cu nevoi similare. Recomandările și clienții potențiali din gură în gură sunt de obicei mai puțin costisitoare decât alte canale de clienți potențiali.

Pentru clienții noi, prima impresie contează. Oferirea unei călătorii excelente de vânzare este esențială pentru a-ți face clienții potențiali să se simtă confortabil să treacă prin pâlnia de cumpărare. Experiența de vânzare reflectă adesea experiența clienților și este esențial să gestionați procesul chiar înainte de vânzare.

8 Instrumente și sisteme de management al clienților

Deși pot diferi ușor de la o companie la alta în funcție de nevoile specifice ale afacerii, dimensiunile echipei și procesele existente, aceste instrumente și sisteme sunt implicate în mod obișnuit în gestionarea experiențelor clienților pe parcursul călătoriei de cumpărare.

1. Platforme de contact center

Platformele centre de contact gestionează interacțiunile clienților de intrare și de ieșire prin telefon, e-mail, chat și rețele sociale. Aceste platforme oferă mai multe funcții pentru a eficientiza comunicarea și pentru a îmbunătăți eficiența serviciilor pentru clienți.

Caracteristicile platformei Contact Center

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale unei bune platforme de contact center.

• Sisteme de ticketing pentru urmărirea interogărilor clienților.
• Dirijarea apelurilor pentru a direcționa apelurile către agentul corespunzător.
• Sisteme interactive de răspuns vocal pentru gestionarea automată a apelurilor.
• Monitorizarea performanței agenților pentru a asigura un serviciu de calitate.
• Instrumente de raportare pentru analiza performanței centrului de apeluri.
• Chatbots pentru a oferi răspunsuri imediate la întrebările comune.

Top 5 platforme de centre de contact în 2024

Mai jos sunt primele cinci platforme de centre de contact pentru întreprinderile mici.

1. Nextiva
2. Salesforce Service Cloud
3. Apel aerian
4. CloudTalk
5. Bucuros

2. Sisteme de management al relațiilor cu clienții

Sistemele de management al relațiilor cu clienții (CRM) stochează și gestionează datele clienților în timp ce le urmăresc în mod continuu călătoriile. Acestea ajută la automatizarea sarcinilor și susțin mai multe procese de vânzare și inițiative de marketing. Automatizarea platformei CRM permite companiilor să construiască și să mențină relații cu clienții la scară.

Caracteristicile sistemului CRM

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale instrumentelor CRM.

• Contactați managementul pentru a organiza informațiile despre clienți.
• Lead scoring pentru a prioritiza eforturile echipelor de vânzări și pentru a asigura un management adecvat al clienților potențiali.
• Managementul canalului de vânzări pentru urmărirea progresului.
• Automatizare de marketing pentru un management eficient al campaniilor.
• Raportare și analiză pentru informații avansate asupra comportamentului clienților.

Top 5 soluții CRM în 2024

Mai jos sunt cele mai importante soluții CRM de pe piață.

• Salesforce Sales Cloud
• HubSpot de vânzări
• Click Up
• ActiveCampaign pentru vânzări
• Închide

3. Software de birou de asistență

Software-ul pentru biroul de asistență simplifică procesele interne de asistență, facilitând gestionarea eficientă a problemelor și întrebărilor legate de serviciul clienți. Acesta centralizează gestionarea biletelor de asistență, ceea ce ajută companiile să urmărească, să prioritizeze și să răspundă eficient întrebărilor clienților.

Funcții software pentru biroul de asistență

• Managementul bazei de cunoștințe pentru acces ușor la informații.
• Urmărirea problemelor pentru a monitoriza și rezolva problemele clienților.
• Dirijarea biletelor pentru a vă asigura că persoana potrivită abordează întrebările.
• Portal de autoservire pentru clienți pentru a găsi răspunsuri în mod independent.
• Instrumente de raportare pentru informații despre performanța suportului.

Top 5 soluții de birou de asistență în 2024

Mai jos sunt cele cinci programe software pentru biroul de asistență de top de pe piață.

1. Zoho Desk
2. Zendesk Support Suite
3. HubSpot Service Hub
4. Salesforce Service Cloud
5. Freshdesk

4. Instrumente de gestionare a feedback-ului clienților

Instrumentele de management al feedback-ului clienților (CFM) colectează și analizează feedback-ul clienților din diverse surse, inclusiv sondaje, recenzii și rețelele sociale. Aceste instrumente ajută companiile să înțeleagă satisfacția clienților și să identifice domeniile de îmbunătățire.

Caracteristicile instrumentului CFM

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale platformelor CFM.

• Formulare de captare a feedback-ului pentru colectarea ușoară a datelor.
• Analiza sentimentelor pentru a înțelege emoțiile clienților.
• Raportare și perspective pentru înțelegerea tendințelor de feedback.
• Managementul acțiunilor pentru a răspunde în mod eficient la intrările clienților.

Top 5 instrumente software CFM în 2024

Mai jos sunt cele mai populare instrumente CFM disponibile pe piață.

1. Google Workspace
2. SurveyMonkey
3. Qualtrics CoreXM
4. Jotform
5. QuestionPro

5. Platforme de automatizare a marketingului

Platformele de automatizare de marketing computerizează campaniile de marketing, personalizează călătoriile clienților și hrănesc clienții potențiali prin diferite etape ale canalului de vânzări. Acestea permit companiilor să vorbească cu clienții actuali și potențiali într-un mod mai personal și mai oportun, fără a fi nevoie să facă totul manual.

Caracteristicile platformei de automatizare a marketingului

Mai jos sunt câteva caracteristici remarcabile ale platformelor de automatizare a marketingului.

• Marketing prin e-mail pentru comunicare țintită și personalizată.
• Conduceți fluxuri de lucru pentru a ghida potențialii clienți prin canal.
• Marketing pe rețelele sociale pentru a interacționa cu publicul pe diverse platforme.
• Crearea paginii de destinație pentru captarea clienților potențiali.
• Analize pentru măsurarea eficienței campaniei.

Top 5 platforme de automatizare a marketingului în 2024

Mai jos sunt cele mai importante platforme de automatizare a marketingului pentru optimizarea eforturilor de marketing.

1. HubSpot Marketing Hub
2. Insider
3. ActiveCampaign pentru marketing
4. Braze
5. MailChimp

6. Platforme de date despre clienți

Platformele de date despre clienți (CDP) unifică datele clienților din diverse surse pentru a crea o vizualizare cuprinzătoare și unică a fiecărui client. Ele personalizează marketingul și ajută la eficientizarea managementului serviciilor pentru clienți.

Caracteristicile CDP

Mai jos sunt câteva caracteristici excepționale ale CDP-urilor.

• Integrarea datelor pentru a agrega date din mai multe surse.
• Segmentare pentru marketing orientat, bazat pe cont.
• Managementul identității pentru a recunoaște clienții pe platforme.
• Instrumente de personalizare pentru îmbunătățirea angajamentului și experienței clienților.
• Analize pentru o perspectivă mai profundă asupra comportamentului clienților.

Top 5 CDP-uri în 2024

Mai jos sunt cele mai bune CDP-uri cu capabilități avansate de gestionare a datelor și personalizare.

1. Datele comorii
2. Segment
3. BlueKai
4. Adobe Audience Manager
5. Klaviyo

7. Chatbots

Chatboții oferă asistență clienților 24/7 și răspund la întrebări de bază fără intervenția umană. Sunt o modalitate eficientă de a oferi asistență imediată și de a îmbunătăți satisfacția clienților.

Funcții chatbot

• Procesarea limbajului natural pentru înțelegerea întrebărilor clienților.
• Răspunsuri bazate pe inteligență artificială pentru a oferi răspunsuri precise.
• Integrare cu alte sisteme pentru livrarea fără întreruperi a serviciilor.

Top 5 chatboți în 2024

Mai jos sunt chatbot-urile proeminente pentru automatizarea eficientă a serviciilor pentru clienți.

• Zendesk Support Suite
• Interfon
• Calificat
• Tidio
• Kore.ai

8. Site-uri de feedback și recenzii

Aceste platforme încurajează recenziile clienților și ajută companiile să își gestioneze reputația online . Ei construiesc încredere și ajută clienții în procesul de luare a deciziilor.

Feedback și recenzie caracteristicile platformei

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale platformelor de recenzii.

• Examinați colecția pentru a aduna opiniile clienților.
• Analiza sentimentelor pentru înțelegerea sentimentelor clienților.
• Managementul reputației pentru a monitoriza și îmbunătăți prezența online.
• Capacități de răspuns pentru a interacționa cu feedback-ul clienților.

Top 5 platforme de feedback și recenzii în 2024

Mai jos sunt principalele platforme de feedback și recenzii care ajută companiile să își gestioneze reputația online.

1. G2
2. Trustpilot
3. Compania mea pe Google
4. Scheunat
5. Capterra

Cele mai bune practici de management al clienților

Statisticile experienței clienților arată că modul în care gestionați clienții se reflectă direct asupra vânzărilor și profitabilității dvs. Consumatorii au șanse de cinci ori mai mari să recomande o marcă după o experiență excelentă de servicii pentru clienți.

Clienții fericiți amplifică mesajele pozitive îndreptate către piața țintă. Mai jos sunt câteva bune practici pe care ar trebui să le urmați pentru a rula procese eficiente de gestionare a clienților în afacerea dvs.

Fă-l personal

Creați conținut aliniat cu nevoile și interesele cumpărătorilor în diferite etape ale călătoriei clienților pentru a crea o experiență captivantă. Configurați-vă CRM, CDP și anchetele pentru a agrega datele clienților și utilizați-le ca intrare pentru a asigura urmăriri informate și pentru a face mesajele de marketing eficiente în diferite puncte de contact.

Puteți vedea istoricul achizițiilor și puteți evalua modul în care un segment de clienți interacționează cu paginile dvs. web. Pe baza acestor informații, actualizați-vă îndemnurile și personalizați-le. Mesajele personalizate și livrarea de conținut ajută companiile să se apropie de clienții lor și să culeagă potențialele recompense ale unei relații fructuoase.

Raționalizați suportul

Automatizarea serviciului pentru clienți și inteligența artificială pot prelua sarcini obositoare, inclusiv introducerea datelor, sortarea prin e-mailuri sau răspunsul la întrebări frecvente simple. Acest lucru permite echipei dvs. să se concentreze pe lucruri mai importante, cum ar fi vorbirea cu clienții. AI vă poate ajuta, de asemenea, să vă înțelegeți mai bine clienții și să le oferiți exact ceea ce își doresc.

Solicitați feedback

Cereți feedback-ul clienților și încurajați-i să răspundă la ceea ce le place și ce nu le place. Clienții tăi sunt cea mai bună sursă pentru a recunoaște oportunitățile de îmbunătățire. Folosiți aceste oportunități pentru a crea operațiuni care oferă clienților experiențe mai bune.

Puteți răspunde prompt la feedback și puteți face îmbunătățirile necesare, arătând clientului părerea lor contează și că vă pasă suficient de mult pentru a acționa în consecință.

Alege tehnologia potrivită

Există mai multe instrumente pe care le puteți folosi atunci când vine vorba de gestionarea clienților. Instrumentele vă permit să faceți experiențele clienților perfecte, dar vă cer să adăugați o notă umană, personalizând experiențele clienților.

Alegerea instrumentelor potrivite pentru integrarea cu aplicațiile și sistemele de afaceri existente vă poate ajuta să centralizați datele, permițându-vă să lucrați la furnizarea de experiențe, mai degrabă decât la conectarea unor sisteme diferite.

Înrudit: Aflați despre integrările Nextiva pentru managementul clienților

Urmăriți valorile

Ceea ce poți măsura este ceea ce poți îmbunătăți. Urmăriți valorile clienților , cum ar fi timpul de rezoluție, scorul de satisfacție a clienților, retenția, pierderea, valoarea de viață și alte evaluări care vă ajută să vă îmbunătățiți abordarea de gestionare a clienților.

Adaptați strategia și procesele pe baza acestor metrici ca sursă de adevăr. Acest lucru vă va asigura că afacerea dvs. crește cu mai multe vânzări repetate și profitabilitate îmbunătățită.

Abordați gestionarea clienților într-o singură aplicație cu Nextiva

Trebuie să vă asigurați că clienții pot ajunge la personalul dvs. de asistență fără nicio bătaie de cap, ajutându-vă să faceți o primă impresie excelentă.

Nextiva vă permite să duceți operațiunile centrului de contact în cloud, adăugând mai multă scalabilitate și capabilități pentru a face față unui volum mare de apeluri. Oferă așteptarea apelurilor, automatizarea serviciului pentru clienți, redirecționarea apelurilor și alte câteva funcții, făcând gestionarea serviciului clienți o necesitate pentru afacerea dvs.