Cum să utilizați maparea călătoriei clienților în strategia dvs. de marketing

.Obiectivul principal al unui agent de marketing este să prezică și să influențeze comportamentul clienților.

Fiecare persoană de cumpărător pe care o creați, fiecare reclamă pe care o promovați, fiecare pagină de destinație post-clic pe care o publicați și fiecare e-mail pe care îl trimiteți are un singur obiectiv principal - convingerea vizitatorilor să acționeze în timp ce prevăd și se pregătesc pentru acțiunea pe care este probabil să o întreprindă.

Aceasta înseamnă că trebuie să știi ce motivează vizitatorii tăi în prezent și viitor.

Cum faci asta?

Salutați maparea călătoriei clienților.

Ce este maparea călătoriei clienților?

O hartă a călătoriei clienților este o imagine vizuală care îi ajută pe marketerii să contureze povestea experienței unui client (de la prima interacțiune cu afacerea lor) până la o relație pe termen lung, din punctul de vedere al clientului.

Poate arata cam asa:

Există trei avantaje principale ale creării hărților de călătorie a clienților:

1. Obțineți informații valoroase : cartografierea călătoriei clienților vă oferă o perspectivă asupra așteptărilor clienților cu privire la marcă la fiecare pas al călătoriei lor. Acest lucru, la rândul său, vă ajută să creați experiențe pentru clienți care îi motivează să atingă ultimul punct al călătoriei.
2. Înțelegeți așteptările clienților : Crearea hărților de călătorie a clienților vă permite să înțelegeți canalele și punctele de contact. Este posibil ca clienții dvs. să accepte pentru a ajunge la produsul dvs., ce așteptări au față de produsul dvs. și care ar putea fi frustrările lor posibile.
3. Preziceți și influențați comportamentul consumatorului : o hartă detaliată a călătoriei clienților, informată de datele potrivite, vă ajută. Prevedeți și, prin urmare, modificați comportamentul clienților, ceea ce, la rândul său, optimizează procesul de conversie.

De ce este nevoie pentru a crea o hartă optimizată a călătoriei clienților și ce rol joacă paginile de destinație post-clic și conținutul în etapele călătoriei clienților este ceea ce vom discuta în continuare.

Care sunt componentele unei hărți a călătoriei clienților?

Veți avea nevoie de următoarele componente pentru a crea o hartă optimizată a călătoriei clienților:

• Persoane cumpărători : o persoană cumpărător este o reprezentare a clientului dvs. țintă bazată pe cercetări de piață detaliate. Include date demografice precum vârsta, sexul, titlul postului etc. Fiecare persoană cumpărător are un comportament de cumpărare separat. Acesta este motivul pentru care trebuie să creați o hartă diferită a călătoriei clienților pentru fiecare persoană. Informațiile personale pe care le-ați colectat deja vă ajută să planificați o călătorie personalizată pentru acel anumit cumpărător.
• Etapele clientului : înainte de a mapa călătoria clientului, trebuie să-ți dai seama de etapele prin care parcurge clientul tău pentru a intra în contact cu marca ta. Pașii clienților sunt denumiți mai frecvent ca pâlnie de marketing. Acest model de achiziție a clienților constă din următoarele etape – conștientizare, luare în considerare, decizie și reținere.
• Înțelegerea obiectivelor clienților : trebuie să înțelegeți obiectivul pe care clienții dvs. încearcă să îl atingă în fiecare etapă de client. Colectați date prin sondaje, interviuri și e-mailuri de serviciu pentru clienți pentru a afla obiectivele clienților dvs. Le puteți alinia cu punctele de contact ale călătoriei clienților.
• Identificați punctele de contact: punctele de contact sunt interacțiunile pe care clientul le are cu marca dvs. în fiecare etapă de client în anumite pagini web sau anunțuri. De exemplu, punctele de contact din etapa de conștientizare sunt probabil să includă pagini de destinație post-clic scurte, studii de caz, seminarii web și blogul dvs. etc.
• Mențineți un interval de timp : pentru că veți folosi date reale colectate prin analiza clienților. Sondajele și interviurile vă puteți menține un program realist cu privire la momentul în care ar trebui să se încheie fiecare etapă de client. Ar trebui să știți cât durează punctele de contact pentru a convinge clienții să treacă la următoarea etapă.
• Luați în considerare emoția clientului : călătoria clientului este spusă din perspectiva clientului. Așadar, ținând cont de ce emoție (fie încântare sau frustrare) pe care o va simți clientul tău, te ajută să stabilești dacă va trece de la o etapă la alta.

Cum să optimizați etapele clienților pentru maparea călătoriei clienților

Potrivit eMarketer, 55% dintre specialiștii în marketing nu sunt încrezători în înțelegerea de către compania lor a călătoriei clienților:

O mare parte din lipsa de încredere provine din faptul că specialiștii în marketing cred că datele nu sunt utilizate în mod eficient pentru a mapa experiențele optimizate ale clienților în diferite etape ale călătoriei clienților.

Deci, cum optimizați etapele clienților pentru harta călătoriei dvs.?

Punând clientul în centrul scenei și oferindu-i acces la conținut care îl încântă și îi satisface în fiecare etapă prezentă, astfel încât să poată trece cu ușurință la etapa următoare.

Iată un exemplu despre modul în care un client trece fără probleme de la un punct de contact al stadiului client la altul datorită unei hărți optimizate de călătorie:

În cazul în care clientul caută opțiuni de hotel selectate pe web, continuă să rezerve o cameră cu puncte de contact cu recompensă prin linia gratuită, apoi primește o alertă pe platforma de mesagerie preferată și solicită check-out târziu din aplicația nativă de chat a companiei.

Pentru a vă optimiza harta călătoriei clienților, este important să stabiliți ce conținut va avea acces clientul la fiecare punct de contact. Așa că sunt încurajați să treacă la următorul punct de contact și să-și termine călătoria în intervalul de timp prestabilit.

Să aruncăm o privire asupra tipului de conținut și paginilor de destinație post-clic pe care le puteți utiliza în fiecare etapă de client și care sunt punctele de contact cu care clienții dvs. vor interacționa probabil în fiecare etapă.

Etapa 1: Conștientizarea

Aceasta este prima etapă a călătoriei dvs. client. Etapa de recunoaștere începe de îndată ce un client devine conștient de faptul că are o problemă.

Cercetarea clienților în această etapă este pur educațională. Acum că au devenit conștienți că au o problemă, se străduiesc să afle mai multe despre această problemă. Cum le afectează viața de zi cu zi, mijloacele de trai etc.

Punctul de contact principal implicat în această etapă este reclamele dvs. de căutare și afișare, deoarece clienții sunt probabil să își caute problemele pe motoarele de căutare. De asemenea, este probabil să pună întrebări pe rețelele sociale, care vor declanșa apoi anunțurile relevante.

Acordați o atenție deosebită redactării unei reclame care să satisfacă clientul în faza de conștientizare. Utilizați cu înțelepciune opțiunile de direcționare și creați anunțuri relevante pentru publicul care doresc să vă vadă anunțul.

Când adăugați cuvinte cheie la strategia dvs. PPC, gândiți-vă la intenția utilizatorului. Un client care caută un anumit produs va folosi cuvinte cheie diferite decât un client care doar navighează pentru mai multe informații.

Un client aflat în faza de descoperire va folosi cuvinte cheie care se concentrează pe problema cu care se confruntă. În această etapă, trebuie să le afișați clienților reclame care se conectează la pagini de destinație post-clic care oferă vizitatorilor informațiile de care au nevoie pentru a înțelege mai multe despre problemă și despre cum pot rezolva problema.

Etapa de conștientizare paginile de destinație post-clic trebuie să fie scurtă; acestea pot include oferte precum documente albe, cărți electronice, seminarii web etc. la care clientul poate avea acces după ce își introduc datele de contact.

O căutare pe Google pentru cuvintele cheie „o mai bună gestionare a rețelelor sociale” arată anunțul Marketo care oferă utilizatorilor un ghid gratuit. Acest lucru îi va informa despre cele mai bune practici de la liderii din industrie cu privire la managementul rețelelor sociale:

Pagina de destinație post-clic conectată cu anunțul oferă vizitatorilor un ghid gratuit în schimbul detaliilor lor de contact:

În această etapă, concentrați-vă doar asupra vânzării fără probleme, oferiți mai întâi clienților o resursă gratuită. Odată ce le-ați încălzit, puteți merge apoi la vânzarea grea.

Paginile de destinație post-clic utilizate în etapa de conștientizare nu ar trebui să promoveze în mod flagrant produsul/soluția. Aceștia ar trebui să ofere clienților informațiile necesare de care au nevoie pentru a lua o decizie informată în următoarea etapă a călătoriei.

De exemplu, cartea electronică Copywriting for Conversion de la Instapage este destinată clienților care întâmpină dificultăți în a crea pagini de destinație post-clic cu o copie de conversie persuasivă. Cartea electronică nu promovează Instapage ca soluție pentru pagina de destinație post-clic. În schimb, oferă marketerilor o resursă pentru crearea unei copii demne de conversie.

Spunându-le clienților cât de importantă este o copie demnă de conversie pentru crearea paginilor de destinație optimizate și creșterea conversiilor. Pagina de destinație post-clic stabilește precedentul potrivit pentru momentul în care clienții sunt gata să investească într-o soluție.

Utilizați etapa de conștientizare pentru a informa clienții despre consecințele problemei cu care se confruntă. Și cum pot rezolva problema.

Etapa 2: Considerare și decizie

În prima fază a etapei de luare în considerare și decizie, clientul știe cine ești și ce soluție ai de oferit. Cu toate acestea, ei încă se gândesc dacă sunteți alegerea potrivită.

În această etapă, clientul compară soluția dvs. cu concurenții dvs. pentru a afla care funcționează cel mai bine pentru ei.

Punctele de contact principale accesate în această etapă sunt reclamele care promovează direct produsul în pagina dvs. de pornire, pagina de produs și pagina de prețuri.

Deoarece aveți deja adresa de e-mail a clientului dvs. din etapa de conștientizare. Puteți folosi canalul pentru a le trimite e-mailuri relevante care îi ajută să cunoască mai bine produsul și să înțeleagă.

Uberflip poate folosi webinarii despre produse, studii de caz, tutoriale și videoclipuri demonstrative în această etapă.

Uberflip folosește e-mailul pentru a informa clienții cu privire la etapa de luare în considerare și de decizie despre conferința „Experiența conținutului”, care îi va ajuta pe clienți să scrie un conținut mai bun:

E-mailul îi duce pe vizitatori către această pagină de destinație post-clic:

Oferta le permite clienților să știe cât de bine este conectat Uberflip la lumea marketingului de conținut și la alte companii MarTech, ceea ce îi ajută să-i diferențieze de concurență.

Ofertele de încercare gratuite funcționează bine și în această etapă. Pentru că oferă clienților șansa de a vedea ce poate face produsul tău.

Paginile de destinație care promovează încercări gratuite ar trebui să vorbească despre caracteristicile unice oferite de produsul dvs. față de concurență. De asemenea, ar trebui să discute despre beneficiile pe care clienții le pot obține atunci când se înscriu pentru produsul dvs.

Pagina de destinație după clic a monitorului campaniei de încercare gratuită le arată vizitatorilor o scurtă privire a tabloului de bord al produsului, prezintă insigne ale clienților proeminenți și prezintă mărturii ale clienților:

În faza de luare în considerare și de decizie, trebuie să vă despărțiți de concurență. Expuneți-le clienților de ce aveți avantajul câștigător față de concurență și de ce ar trebui să ia o decizie în favoarea dvs.

Etapa 3: Conversie și reținere

Când clienții ajung la etapa de conversie și păstrare, ei sunt aproape gata să se înscrie pentru oferta dvs. și să convertească.

Ceea ce au nevoie acum este doar un ghiont bun în direcția corectă. Puteți furniza acest lucru oferindu-le o demonstrație gratuită a produsului sau o consultație privată.

Salesforce oferă clienților potențiali demonstrații gratuite pentru a prezenta de ce companiile care folosesc Salesforce își măresc veniturile din vânzări, conversia clienților potențiali și satisfacția clienților:

Odată ce clientul trece prin etapa de conversie, începe faza de retenție.

Etapa de retenție, spre deosebire de alți pași din călătoria clientului, nu are un punct final. Este o fază continuă și durează până când clientul decide că nu mai dorește să-ți rămână „client”.

Punctele de contact principale utilizate în etapa de păstrare sunt pagina dvs. de asistență, baza de cunoștințe, e-mailul și blogul.

Succesul clienților joacă un rol vital în reținere, deoarece asigură succesul clientului în călătoria lor. Aceasta implică integrarea utilizatorilor, menținerea unei baze de cunoștințe, reducerea ratei de abandon și creșterea veniturilor din upselling.

Prin integrarea eficientă a unui client, vă asigurați că vă îndrumați clienții cu privire la modul de utilizare adecvată a produsului și de a rezolva problema pe care intenționau să o rezolve în etapa de conștientizare.

Ar trebui să răspundeți prompt la întrebările clienților în această etapă. Anunțați-le despre cele mai recente oferte și promoții pentru ca experiența lor cu produsul dvs. să fie mai valoroasă.

Instapage face acest lucru ținând clienții la curent atunci când se lansează o nouă funcție:

De asemenea, puteți utiliza faza de reținere a călătoriei pentru a convinge vizitatorii să treacă la un nou plan de prețuri, informându-le despre toate funcțiile la care vor avea acces.

Puteți utiliza instrumente de cartografiere a călătoriei clienților, cum ar fi Autopilot, pentru a mapa călătoria pe care o vor face clienții dvs. pe măsură ce progresează prin etapele clientului și vă cunosc produsul.

Rezolvați puzzle-ul de conversie cu hărțile călătoriei clienților

Clientul tău este cea mai importantă piesă a puzzle-ului de conversie. Maparea călătoriei clienților vă permite să vă puneți în locul clientului dvs. Acest lucru vă permite să vizualizați cum ajung să vă cunoască produsul. Pe măsură ce trec de la o fază a călătoriei lor la alta.

Când creați experiențe semnificative pentru clienții dvs. cu ajutorul conținutului și paginilor de destinație relevante. Sunt încântați și motivați să treacă la următoarea etapă, iar bucla continuă.

Paginile de destinație post-clic sunt folosite pentru a crea experiențe semnificative în fiecare etapă a călătoriei de conversie. Dacă doriți să construiți mai rapid pagini de destinație frumoase după clic, înscrieți-vă pentru o demonstrație Instapage Enterprise astăzi.