Ce este experiența clientului? Cele mai bune cadre și exemple pentru 2024

Așteptările clienților cresc mai repede decât oricând, datorită noilor standarde stabilite de factori precum livrarea în aceeași zi și răspunsurile instantanee pe fiecare platformă digitală.

Acest lucru a dus la o loialitate trecătoare a mărcii în fața așteptărilor ridicate privind serviciile clienților, iar consumatorii din industriile B2B și B2C au fost afectați.

Deși acest lucru poate fi intimidant, vestea bună este că îmbunătățirea strategiei dvs. CX și adoptarea unei abordări dedicate gestionării experienței clienților vă poate ajuta să îndepliniți aceste așteptări.

Ce este experiența clientului?

Experiența clientului include percepția generală a clientului dvs. despre afacerea dvs. în toate interacțiunile din călătoria clientului, de la descoperirea inițială până la post-cumpărare. Un CX poate fi reprezentat de momente specifice de-a lungul călătoriei clientului sau poate fi holistic în natură.

Fiecare punct de contact, inclusiv achiziții, apeluri de vânzări și interacțiuni de asistență, modelează această impresie asupra clienților. Interacțiunile online și în magazin și calitatea produselor influențează, de asemenea, CX.

Gestionarea relațiilor cu clienții este o parte vitală a îmbunătățirii CX. Fiecare punct de contact ar trebui să fie puternic, inclusiv un site web fără erori, livrare fiabilă și comoditatea de a face achiziții, de a rezerva programări sau de a obține rapid asistență.

De ce este benefic să te concentrezi pe CX?

Prioritizarea CX pozitivă – și chiar implementarea unei strategii structurate de experiență a clienților – vă poate ajuta să vă construiți o reputație mai puternică a mărcii, să creșteți loialitatea și retenția clienților și să aveți un impact excepțional asupra veniturilor finale. Devine un avantaj competitiv care nu numai că reține clienți fideli, ci și îi atrage pe alții noi.

Multe companii se vor lupta să se extindă cu succes dacă nu sunt capabile să ofere CX excelent. Să ne uităm la câteva moduri în care pot rezolva acest lucru.

Captați feedback-ul clienților

Cele mai multe experiențe moderne ale clienților au o gamă largă de puncte de contact de-a lungul întregii călătorii.

Pentru a înțelege cel mai bine acea călătorie, doriți să captați feedback relevant și acționabil pentru fiecare punct de contact, în loc să încercați să înțelegeți o experiență singulară în ansamblu.

Poate că un client a avut o experiență grozavă cu echipa ta de vânzări online, de exemplu, dar a avut o experiență slabă când a încercat să returneze un articol deteriorat câteva săptămâni mai târziu. Atingerea după fiecare experiență pentru a colecta feedback (în acest caz, după vânzare și din nou după interacțiunile de asistență pentru clienți) vă poate oferi informații despre punctele de contact cruciale ale clienților.

Aceste informații vă pot ajuta să îmbunătățiți CX, care, la rândul său, poate îmbunătăți retenția netă a dolarului și poate atenua riscurile de abandon.

Îndeplinește așteptările clienților

Așteptările clienților, așa cum am observat deja, sunt mai mari decât oricând. Acest lucru poate schimba ceea ce oamenii percep a fi o „experiență slabă a clienților”.

Concentrându-vă pe îmbunătățirea întregii călătorii a clienților , puteți îndeplini aceste așteptări ridicate pentru experiențe personalizate, fără întreruperi și eficiente.

Clienții de astăzi își doresc comoditate, viteză și receptivitate. Ei doresc livrare rapidă și ușoară cu doar câteva clicuri, un proces simplificat de plată și asistență rapidă și personalizată pentru clienți atunci când contactează prin e-mail, rețele sociale sau telefon.

Și, pe măsură ce așteptările cresc, loialitatea clienților este direct afectată. Aproximativ unul din trei clienți poate părăsi o companie după o singură experiență proastă, iar 73% spun că CX este un factor important în deciziile lor de cumpărare.

Ieși în evidență față de concurenți

CX excepțional servește ca un factor de diferențiere crucial pe piețele extrem de competitive de astăzi.

Un studiu din 2021 a constatat că 44,5% dintre organizațiile din întreaga lume au perceput CX ca fiind un factor de diferențiere competitiv principal.

Și au dreptate – multe produse și servicii devin marfă, iar concurența mai acerbă decât oricând, clienții au mai multe opțiuni.

Când oamenii iau în considerare diferiți concurenți, ei nu se uită doar la produsul în sine; ei iau în considerare CX-ul general. Ei caută recenzii despre asistența clienților alături de calitatea și fiabilitatea produselor și le influențează deciziile de cumpărare.

Îmbunătățiți retenția clienților

Știm că clienții mulțumiți au șanse mai mari să păstreze mai mult timp și să cheltuiască mai mult . Acest lucru este semnificativ. Poate fi în medie de șapte ori mai ieftin să păstrezi un client existent decât să achiziționezi unul nou, iar maximizarea valorii de viață a clientului (CLTV) înseamnă mai mult profit pentru afacerea ta.

Rata de retenție = [(Clienți finali – Clienți noi)/Clienți începători]*100

Crearea unei experiențe excepționale pentru clienți este esențială pentru păstrarea clienților mai mult timp și pentru reducerea abandonului. Din acest motiv, brandurile investesc din ce în ce mai mult în procesul de succes al clienților pentru a asigura o satisfacție ridicată chiar și după achiziția inițială.

Impactul asupra veniturilor

Există o legătură directă între CX-ul unei afaceri și performanța financiară.

Am observat deja că un CX mai bun poate duce la rate mai mari de retenție, rate mai mici de abandon și CLTV mai mare.

Clienții fericiți aduc, de asemenea, clienți noi prin recomandări. Și marketingul din gură în gură nu este doar cea mai de încredere tactică de marketing de acolo, ci și adesea avantajoasă din punct de vedere financiar.

Clienții recomandați sunt susceptibili să facă o conversie mai rapidă, să cheltuiască mai mult și să păstreze mai mult timp, un studiu care a constatat că clienții recomandați au avut un CLTV cu 16% mai mare decât clienții nereferiți pe o perioadă de șase ani.

Prin urmare, un CX grozav este semnificativ pentru rezultatul final.

Când este timpul să investiți mai mult în experiența clienților

Deși este aproape întotdeauna posibil ca mărcile să se îmbunătățească și să investească mai mult în experiențele lor clienți sau utilizator, există câteva semne care indică faptul că trebuie să devină o prioritate mai semnificativă - și mai rapid.

Creșterea ratei clienților

Dacă ratele de abandon ale clienților încep să crească și clienții vă părăsesc marca pentru concurenți, primul loc pe care ar trebui să vă uitați este CX.

Este posibil ca prețul dvs. să fie mai mare decât concurența dvs. și doar acel cost poate atrage clienți, dar cumpărătorii de astăzi sunt adesea dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună. Dacă pleacă pentru concurenții tăi, s-ar putea să se datoreze nemulțumirii față de experiența pe care o oferiți, chiar dacă aceștia invocă costul ca o preocupare.

Scoruri scăzute de satisfacție a clienților

Scorurile în scădere în sondajele privind satisfacția clienților reprezintă un semnal roșu.

Unele valori ale serviciului clienți bazate pe sondaje de urmărit includ scorurile de satisfacție a clienților (CSAT), scorurile nete ale promotorilor (NPS) și scorurile efortului clienților (CES). Vom discuta mai multe despre acestea mai târziu.

Dacă oricare dintre acești indicatori cheie de performanță (KPI) sunt scăzuti sau în scădere, analizați imediat modificările CX.

Recenzii online slabe

Percepția clienților asupra mărcii dvs. este totul, iar o creștere a recenziilor negative online poate afecta reputația mărcii dvs. până la punctul în care poate descuraja potențialii clienți.

Evaluați în mod regulat recenziile online trimise direct companiei dvs. pe rețelele sociale și prin Compania mea pe Google. De asemenea, doriți să monitorizați site-urile de recenzii online de la terți, cum ar fi Consumer Reviews sau G2.

În cele din urmă, luați în considerare citirea forumurilor din industrie și utilizarea practicilor de ascultare socială pentru a ține pasul cu ceea ce spun oamenii online.

Unele recenzii negative ale clienților sunt normale - aproape toate companiile le au. Totuși, ele ar trebui să fie cu mult depășite de recenzii pozitive și, dacă încep să apară modele în reclamațiile clienților, acesta este ceva de analizat îndeaproape.

Costuri ridicate de servicii pentru clienți

Creșterea costurilor de servicii pentru clienți – mai ales atunci când este asociată cu o îmbunătățire mică sau deloc a satisfacției clienților – poate indica ineficiențe atunci când vine vorba de abordarea preocupărilor clienților. Iar un proces lung și îndelungat pentru a gestiona preocupările clienților nu este de bun augur pentru experiența generală.

Costurile ridicate ale serviciului pentru clienți pot fi legate de cererea crescută, rezoluții mai scumpe și procese de rezoluție îndelungate care consumă timp agentului.

Dificultate în atragerea de noi clienți

În cazul în care eforturile de achiziție de clienți scad, aceasta se poate datora experiențelor slabe ale clienților.

Când clienții sunt în faza de luare a deciziilor, vor fi cu ușurință descurajați de orice le afectează negativ experiența. Nu au încă nicio loialitate față de marcă, așa că un proces defectuos de finalizare a achiziției, un comentariu dezactivat al unui membru al echipei de vânzări sau frustrarea în obținerea de răspunsuri la întrebările lor ar putea fi cu ușurință sfârșitul acelei decizii de cumpărare.

Cadre CX simple de adoptat

Cadrele CX sunt principii directoare care pot fi utilizate pentru a optimiza și îmbunătăți interacțiunile cu clienții pentru a îmbunătăți ratele de satisfacție, implicarea și reținerea. Scopul este de a crea o abordare structurată și sistematică care să fie ușor de implementat și urmat.

Există diferite tipuri de cadre CX de luat în considerare.

Maparea călătoriei clientului

Maparea călătoriei clientului implică crearea unei reprezentări vizuale a călătoriei clientului cu marca dvs., începând cu conștientizarea inițială și trecând până la interacțiunile de cumpărare și post-cumpărare.

Vă poate ajuta să identificați punctele de contact cheie în călătoria clientului și să evaluați emoțiile clienților și oportunitățile de îmbunătățire.

Slide Egg are un șablon excelent de cartografiere a călătoriei clienților pentru a vă ajuta să începeți:

Vocea clientului (VoC)

Cadrul VoC se concentrează pe captarea și analizarea feedback-ului, opiniilor și așteptărilor clienților pe mai multe canale de comunicare. Se mai numește uneori și cadrul „Ascultă mai bine, servește mai bine”.

Acest cadru utilizează sondaje, ascultarea rețelelor sociale, interviurile clienților și feedback-ul direct al clienților pentru a identifica și implementa potențiale îmbunătățiri CX. Poate fi incredibil de util, deoarece ia în considerare feedback-ul clienților.

Șablonul VoC al lui Miro este un loc minunat pentru a începe:

Proiectarea serviciului

Proiectarea serviciului depășește călătoria standard a clientului și analizează acțiunile și procesele din culise care sprijină CX. În mod obișnuit, prezintă toate interacțiunile și procesele operaționale care sunt implicate în furnizarea unui serviciu pentru a identifica idei de îmbunătățire care pot fi acționate.

Mai simplu spus, modelul de servicii arată ce acțiuni, echipe și inițiative se află în spatele fiecărei etape sau punct de contact din călătoria clientului. O singură cerere de asistență pentru clienți, de exemplu, poate necesita contribuții din partea reprezentanților serviciului pentru clienți și a departamentului IT.

Șablonul de proiect al serviciului Nielsen Norman Group este disponibil gratuit:

Piramida experienței clienților

Piramida experienței clienților a fost dezvoltată de Forrester. Acesta descompune CX în trei niveluri diferite:

• Îndeplinește nevoile: Evaluează utilitatea funcțională.
• Ușor: evaluează ușurința de utilizare.
• Plăcut: evaluează angajamentul emoțional.

Această piramidă poate ajuta mărcile să evalueze diferite aspecte ale CX și să o folosească pentru a prioritiza îmbunătățirile la fiecare nivel.

Aflați mai multe despre piramida experienței clienților :

Modelul Kano

Cadrul modelului Kano clasifică preferințele clienților în aceste cinci categorii:

• Trebuie să fie: Conturi pentru nevoile de bază.
• Unidimensional: ține cont de nevoile de performanță.
• Atractiv: evaluează ceea ce îi încântă pe clienți.
• Indiferent: Evaluează la ce sunt apatici clienții.
• Revers: evaluează ce nu le place clienților.

Acest cadru poate ajuta mărcile să prioritizeze funcțiile și îmbunătățirile pe baza impactului potențial asupra satisfacției clienților.

Mulți clienți, de exemplu, se pot aștepta să aibă acces la o echipă de asistență pentru clienți în timpul programului de lucru. Aceasta s-ar încadra în coloana „trebuie”. Asistența pe mai multe canale ar putea fi înregistrată în coloana „atractiv”, în timp ce asistența telefonică prioritară de publicitate numai pentru conturile de întreprindere ar putea intra în categoria „invers”.

Puteți începe cu șablonul gratuit de model Kano de la Conceptboard :

Designul experienței emoționale

Cadrul de proiectare a experienței emoționale pune accent pe crearea de experiențe care generează emoții pozitive și conexiuni cu marca dvs. Se concentrează pe călătoria emoțională prin care trec clienții și prioritizează crearea de experiențe cu rezonanță emoțională la fiecare punct de contact.

Acest cadru este puternic influențat de feedback-ul și cercetările clienților, iar înțelegerea punctelor dureroase ale clienților este incredibil de importantă.

Miro are un șablon de design de experiență emoțională disponibil pentru utilizatori:

Experiența omnicanal

Cadrul de experiență omnicanal asigură un CX perfect și consistent pe toate canalele și punctele de contact, atât online, cât și offline. Implica integrarea sistemelor, proceselor și comunicațiilor pentru a oferi clienților o experiență de brand cu adevărat unificată.

Puteți descărca șablonul omnicanal de implicare a clienților SlideTeam pentru a începe:

Valori CX pe măsură

Monitorizarea periodică a valorilor esențiale ale serviciului pentru clienți este importantă. Bazându-vă pe informații bazate pe date pentru a găsi modalități de optimizare și îmbunătățire a întregii călătorii a clienților este cea mai bună modalitate de a îmbunătăți experiența pe care oamenii o au cu afacerea dvs.

Să discutăm câteva dintre diferitele tipuri de KPI CX de urmărit.

Loialitate și advocacy

Aceste valori vă ajută să evaluați cât de loiali sunt clienții mărcii dvs. și cât de probabil sunt aceștia să vă recomande altora:

• CSAT: Cât de fericiți au raportat clienții după o interacțiune.
• NPS: Cât de probabil sunt clienții să vă recomande marca, produsul sau serviciul altora.
• CES: Cât de dificil sau ușor au simțit clienții că a fost să își gestioneze problemele cu compania ta.

Urmărirea acestor trei scoruri bazate pe sondaje vă poate ajuta să monitorizați implicarea și satisfacția clienților, care sunt esențiale pentru CX. Aceste date calitative provin direct de la clienții dvs.

Impact financiar

Următoarele valori vă pot ajuta să înțelegeți impactul financiar al CX asupra afacerii dvs. Ele pot indica, de asemenea, dacă CX-ul este suficient de pozitiv pentru a genera vânzări repetate sau suplimentare.

• Rata de abandon: procentul de clienți care pleacă într-o anumită perioadă (mai mic este mai bine).
• CLTV: Venitul total pe care un client le generează pe parcursul relației lor (ținește să crească.
• Rate de upsell și cross-sell: o măsură a succesului dvs. în vânzarea de produse/servicii suplimentare clienților existenți.

Eficienta operationala

Acești KPI-uri de serviciu pentru clienți pot indica cât de eficiente sunt procesele dumneavoastră operaționale și cum au impact asupra experienței clienților:

• Primul timp de răspuns: viteza cu care sunt adresate inițial întrebările clienților (mai rapid este mai bine).
• Timp mediu de rezoluție: timpul mediu pentru rezolvarea completă a problemelor clienților (mai mic este mai bine).
• Rata de adoptare a autoservirii: o măsură a utilizării de către clienți a opțiunilor de autoservire (de exemplu, întrebări frecvente și baze de cunoștințe) (mai mare este mai bine).
• Rata de rezoluție a primului apel: numărul de ori în care puteți rezolva problema unui client la primul punct de contact (mai mare este mai bine).

Eficiența operațională poate fi relativ ușor de identificat cu analizele potrivite de asistență pentru clienți existente și, în unele cazuri, poate fi ușor de rezolvat cu formarea agenților de asistență sau mai multe opțiuni de autoservire.

Tehnologii CX în care să investești

Urmărirea și evaluarea întregii călătorii a clienților este esențială, deoarece vă permite să implementați mai bine inițiativele de optimizare pentru a crea un CX bun. Există mai multe tipuri de software CX care vă pot aduce beneficii afacerii.

Platforme pentru centre de contact

Dacă lucrați cu un centru de contact, ar trebui să investiți în tehnologie pentru a urmări și gestiona experiența centrului de contact cu clienții .

Furnizorii de soluții pentru centre de contact precum Nextiva vă permit adesea să gestionați interacțiunile cu clienții pe toate canalele, inclusiv prin telefon, e-mail, chat, social media și chiar apeluri video.

Sistemul UCaaS de la Nextiva combină asistența pentru clienți omnicanal cu un serviciu VoIP avansat, care vine cu funcții precum rutarea apelurilor, asistenți bazați pe inteligență artificială și transcrierea apelurilor.

În mod ideal, platformele centrelor de contact ar trebui să includă analize care scot în evidență informații despre volumul apelurilor, performanța agenților, ratele de rezoluție etc.

sisteme CRM

Echipele de vânzări, marketing și asistență pentru clienți folosesc adesea sisteme CRM. Ele stochează date pentru toți clienții potențiali și clienții, inclusiv achizițiile anterioare ale unui client și interacțiunile de asistență pentru clienți.

CRM-urile sunt esențiale pentru a ajuta echipele de service să ofere genul de experiențe personalizate pe care clienții le așteaptă astăzi. Când apelează pentru ajutor, agentul de asistență își poate vizualiza istoricul achizițiilor, interacțiunile anterioare cu privire la problemă și alte informații esențiale.

Birou de asistență și asistență

Sistemele de ticketing de la biroul de asistență, bazele de cunoștințe ușor de accesat și opțiunile de autoservire pentru o rezolvare mai rapidă a problemelor ajută la eficientizarea proceselor de asistență.

Dacă oferiți clienților informațiile de care au nevoie pentru a-și rezolva propriile probleme fără un apel telefonic, experiența acestora se îmbunătățește, iar agenții de asistență pentru clienți au mai multă disponibilitate pentru clienții care au nevoie de ele.

Feedback și sondaje

Sondajele clienților sunt o sursă vitală de date referitoare la CX. Folosind CSAT și CES, vă puteți face o idee despre cum se simt despre experiența lor și puteți obține feedback practic pentru a înțelege ce factori influențează satisfacția și loialitatea mărcii.

Platformele de sondaj ar trebui să fie sigure și extrem de ușor de utilizat. Asigurați-vă că cereți feedback specific pentru a căuta zone din CX care necesită îmbunătățiri.

Automatizare de marketing

Automatizați campaniile de marketing pe mai multe canale, inclusiv e-mailul, rețelele sociale și, eventual, chiar și publicitatea PPC, în timp ce vă adaptați baza de mesaje pe datele și comportamentul clienților.

Majoritatea instrumentelor de automatizare a marketingului au caracteristici care vă permit să implementați segmentarea pentru a vă asigura că campaniile dvs. ajung la oamenii potriviți la momentul potrivit, fie că sunt clienți potențiali sau clienți existenți și indiferent de produsele pe care le au în vedere.

Platforme de experiență digitală

Creați, gestionați și optimizați experiențe digitale pe web, pe mobil și pe alte canale. Platformele de experiență digitală vă permit să personalizați interacțiunile cu integrarea sistemului backend pentru experiențe cu adevărat personalizate, omnicanale ale clienților.

Platforme de comerț electronic

Platformele de comerț electronic oferă infrastructura pentru cumpărăturile online, care include configurarea și procesarea tranzacțiilor. Platformele puternice de comerț electronic oferă astăzi și funcții pentru a integra interacțiunile și datele clienților pentru recomandări personalizate și o finalizare fără probleme.

Am nevoie de toate aceste instrumente?

Știm că tocmai am împărtășit o listă destul de lungă de instrumente CX și că aceste instrumente și servicii se pot adăuga rapid.

Nu toate mărcile au nevoie neapărat de toate instrumentele; o afacere bazată pe servicii care facturează direct nu va avea nevoie de o platformă de comerț electronic, de exemplu.

Există, de asemenea, unele soluții care oferă aceeași funcționalitate ca și mai multe instrumente individuale, permițându-vă să economisiți costuri prin alegerea unui software care se adresează nevoilor multiple. Alegerea unei soluții unificate CX precum Nextiva ar putea fi o modalitate mai ușoară și mai eficientă din punct de vedere al costurilor de a vă îmbunătăți CX și de a activa mai bine echipa de asistență pentru clienți.

Înrudit: integrările VoIP Nextiva se încadrează perfect în ecosistemul dvs. de afaceri existent.

Nu vă zgâriți cu CX

În 2024, oamenii au mai multe opțiuni ca niciodată și apelează din ce în ce mai mult la mărcile centrate pe client. Acest lucru poate funcționa în avantajul tău dacă ești dedicat creării unei experiențe puternice la fiecare punct de contact.

Un CX negativ este un punct dureros în sine. Mărcile care sunt cunoscute pentru că oferă un serviciu de asistență puternic care acordă prioritate nevoilor clienților primesc un avantaj competitiv semnificativ. Clienții iau în considerare din ce în ce mai mult calitatea suportului și experiența generală în procesele lor de luare a deciziilor.

Concentrarea pe CX poate îmbunătăți reputația mărcii dvs., vă poate diferenția de concurență, crește loialitatea și reținerea clienților și poate păstra mai multe venituri.

Urmăriți în mod regulat valorile cheie CX descrise mai sus, inclusiv cele care provin direct din rezultatele sondajului clienților. Alegerea platformelor CX și a instrumentelor de analiză potrivite vă poate ajuta să urmăriți aceste valori și să determinați ce cadre CX să adoptați sau să prioritizați.

Nextiva oferă software complet pentru centre de contact care gestionează volume mari de apeluri și integrează funcții de comunicații unificate. Ajută mărcile să răspundă mai rapid la clienți, să eficientizeze fluxurile de lucru ale serviciului pentru clienți și să obțină informații detaliate despre performanța centrului de apel sau a asistenței pentru clienți pentru a îmbunătăți CX acolo unde contează cel mai mult.