Ce este o platformă pentru experiența clienților? (Plus tipuri și beneficii)

Experiența pe care o au clienții dvs. cu produsul, serviciul și echipa dvs. vă va face sau vă va reduce profitul. Fiecare punct de contact de-a lungul călătoriei clientului contează. Asigurați-vă că aveți instrumentele, procesele și oamenii potrivite pentru a măsura sentimentul clienților și pentru a implementa cele mai mari oportunități de îmbunătățire.

Aici, vom acoperi principalele tipuri de software pentru experiența clienților, care caracteristici sunt esențiale și scenarii comune în care o platformă centralizată ar putea fi utilă.

Ce este o platformă pentru experiența clienților?

O platformă pentru experiența clienților este o soluție software care vă ajută să oferiți experiențe consistente, de înaltă calitate, indiferent unde și cum interacționează clienții cu marca dvs. Software-ul pentru experiența clienților oferă o suită de caracteristici și funcționalități, inclusiv instrumente de servicii pentru clienți, automatizare de marketing și analize, pentru gestionarea experienței clienților pentru a îmbunătăți interacțiunile de-a lungul întregului ciclu de viață al clienților - și echipele dvs.

Implementarea unei platforme de experiență a clienților vă dă putere să oferi experiențe personalizate la scară și să răspunzi așteptărilor clienților, stimulând loialitatea, reținerea și promovarea clienților.

Componentele platformei pentru experiența clienților

Platformele pentru experiența clienților variază în funcții, dar există câteva capabilități comune pe care ar trebui să le aibă orice software bun pentru experiența clienților.

Suport omnicanal

O caracteristică cheie a unei platforme pentru experiența clienților este furnizarea de asistență omnicanal. Puteți urmări toate conversațiile cu clienții dvs. într-un singur loc, în loc să încercați să urmăriți canale separate.

De exemplu, este posibil să aveți un centru de apeluri care gestionează apeluri telefonice de intrare și de ieșire, conturi sociale active, SMS-uri și mai multe adrese de e-mail. Interacțiunile cu clienții au loc simultan pe aceste canale și este greu să le urmăriți separat.

Asistența omnicanal vă permite să eficientizați interacțiunile cu clienții și să răspundeți rapid la probleme. Dacă un client trimite un mesaj pe Instagram și preia conversația prin e-mail mai târziu, nu va trebui să repete informațiile pe care le-a distribuit mai devreme. Tot ceea ce împărtășesc apare ca o conversație continuă.

Analiza datelor și perspective

Platformele pentru experiența clienților au instrumente de analiză încorporate care analizează și extrag informații utile din datele despre călătoria clienților.

Nextiva are o funcție robustă de business intelligence care analizează automat interacțiunile cu centrul de apeluri și creează tablouri de bord și rapoarte privind performanța apelurilor, ceea ce economisește timpul pe care l-ați fi petrecut analizând datele de la zero. De asemenea, vă ajută să luați decizii bazate pe date fără presupuneri. Să presupunem că descoperiți că anumiți agenți sunt suprasolicitați; puteți planifica să angajați personal nou sau să îmbunătățiți rutarea apelurilor pentru a distribui mai bine volumul de apeluri între membrii echipei dvs.

Personalizare la scară

În Sondajul privind starea personalizării al segmentului , 56% dintre participanți au declarat că vor deveni cumpărători repeta după o experiență personalizată a clienților:

O platformă de experiență a clienților personalizează interacțiunile cu clienții prin colectarea și analizarea datelor de la diferite puncte de contact și canale. Veți obține informații despre datele demografice ale clienților, preferințe, istoricul achizițiilor și multe altele. Puteți utiliza aceste informații pentru a vă personaliza campaniile de marketing, recomandările de produse și asistența generală.

De exemplu, dacă instrumentul dvs. de analiză a site-ului web arată că un client a verificat o pagină de vânzări, dar nu a făcut o achiziție, îi puteți trimite prin e-mail o ofertă specială pentru a-i solicita să reconsidere achiziționarea produsului de vânzare.

Automatizare și IA

Multe platforme pentru experiența clienților încorporează automatizarea și AI pentru a eficientiza procesele manuale consumatoare de timp, pentru a oferi asistență în timp real și pentru a personaliza interacțiunile cu clienții. De exemplu, Nextiva a achiziționat recent Thrio , un software de gestionare a experienței clienților bazat pe inteligență artificială, pentru a-și extinde capacitățile experienței clienților. Datorită acestei dezvoltări, platforma noastră are acum automatizare avansată a proceselor pentru rutarea apelurilor și fluxurile de lucru.

Feedback și sondaje

Platformele pentru experiența clienților au instrumente de sondaj încorporate pentru colectarea și analiza în timp real a feedback-ului clienților. De exemplu, puteți crea sondaje după apel pentru a afla dacă un client este mulțumit de modul în care ați rezolvat o problemă.

Scorul net al promotorilor și sondajele privind satisfacția clienților vă ajută să măsurați sentimentele clienților . Clienții cu sentimente pozitive devin de obicei clienți repetați și chiar recomandă afacerea dvs. altora din rețeaua lor.

7 tipuri de platforme de management al experienței clienților

Există diferite tipuri de platforme pentru experiența clienților și, în funcție de cazul de utilizare, unele opțiuni ar putea fi mai potrivite nevoilor dvs. decât altele.

1. Platforme de contact center

Un centru de contact este un hub centralizat pentru gestionarea tuturor comunicațiilor primite și ieșite cu clienții. Este ca un centru nervos pentru asistență pentru clienți, întrebări despre vânzări și alte interacțiuni. Puteți urmări e-mailurile clienților, apelurile telefonice, mesajele din rețelele sociale, chat-urile live pe mobil și pe site și multe altele.

Principalele caracteristici ale centrului de contact includ:

• Distribuție automată a apelurilor : direcționează automat apelurile primite către cel mai potrivit agent sau departament, pe baza unor criterii predeterminate.
• Răspuns vocal interactiv (IVR) : permiteți apelanților să interacționeze cu un sistem telefonic automat prin introducerea tastaturii vocale sau cu tonuri tactile înainte de a-i direcționa către agentul potrivit.
• Managementul agenților: Monitorizați activitatea agentului în timp real. Urmăriți starea cozilor de agenți, ascultați apelurile și oferiți asistență după cum este necesar.
• Dirijare omnicanal: atribuiți automat conversațiile cu clienții agentului potrivit pe toate canalele. De exemplu, dacă un client trimite un mesaj direct pe rețelele sociale și urmărește cu un e-mail, puteți direcționa e-mailul către agentul care i-a gestionat mesajul inițial.

Exemple de platforme de centru de contact : Nextiva, Five9, NICE și Talkdesk

2. Sisteme de management al relațiilor cu clienții (CRM).

Un sistem CRM este singura sursă de adevăr pentru toate interacțiunile cu clienții. Aici stocați datele demografice – inclusiv numele și informațiile de contact – gestionați relațiile cu clienții și urmăriți persoanele interesate de produsul sau serviciul dvs. pe măsură ce trec prin diferitele etape ale călătoriei clienților .

Principalele caracteristici ale software-ului CRM includ:

• Automatizare de marketing: automatizați campaniile de e-mail, postările pe rețelele sociale și publicitatea pentru a vă ajuta să vă implicați mai bine cu clienții.
• Gestionarea succesului clienților: Integrați-vă CRM cu centrul de contact pentru a gestiona întrebările, reclamațiile și feedbackul clienților într-un singur loc.
• Gestionarea clienților potențiali: urmăriți și gestionați clienții potențiali de-a lungul canalului de vânzări, de la contactul inițial până la conversie.

Exemple de software CRM : Copper, HubSpot și Zoho

3. Helpdesk și platforme de asistență

Un birou de asistență vă gestionează toate eforturile de asistență în curs pentru a ajuta clienții să profite la maximum de produsul sau serviciul dvs. Aici, vă puteți eficientiza procesele de asistență pentru clienți, puteți gestiona biletele și puteți rezolva cu promptitudine problemele clienților.

Principalele funcții ale biroului de asistență includ:

• Sisteme de eliberare a biletelor: Atribuiți automat bilete întrebărilor clienților și solicitărilor de asistență pentru a organiza, prioritiza și răspunde la timp la problemele clienților.
• Baze de cunoștințe: creați o bibliotecă de educație pentru clienți în care clienții pot găsi răspunsuri la întrebările despre utilizarea produsului dvs.
• Portaluri cu autoservire: Oferiți clienților informațiile și instrumentele potrivite pentru rezolvarea problemelor în mod independent.

Exemple de birouri de asistență : Zendesk, HappyFox și HelpScout

4. Feedback-ul clienților și instrumente de sondaj

Aceste instrumente vă ajută să colectați și să analizați feedback-ul clienților în timp real pentru a descoperi informații valoroase. Puteți crea și administra aceste sondaje de feedback în diferite etape ale călătoriei clienților. De exemplu, dacă un client tocmai a încheiat înscrierea, îi puteți cere să-și noteze experiența pe o scală de evaluare emoji.

Principalele caracteristici ale instrumentului de sondaj includ:

• Gestionarea răspunsurilor: Urmăriți ratele de răspuns la sondaj și urmăriți clienții după cum este necesar.
• Distribuția sondajelor: administrați sondaje pe mai multe canale simultan. Puteți trimite sondaje prin e-mail, le puteți încorpora în chat-urile web live sau le puteți trimite în aplicație pentru a colecta feedback.
• Gestionarea feedback-ului: analizați automat rezultatele sondajului, extrageți informații despre clienți și organizați-le în informații utile pentru a sprijini cazurile de utilizare și deciziile de afaceri.

Exemple de instrumente de sondare a clienților : SurveyMonkey, Medallia, Qualtrics

5. Platforme de automatizare a marketingului

O platformă de automatizare a marketingului se ocupă de sarcini obositoare pentru campaniile dvs. de marketing pe diferite canale. Acest instrument vă eliberează timp pentru a vă concentra asupra aspectelor mai strategice ale procesului dvs. de marketing.

Principalele caracteristici ale platformei de automatizare a marketingului includ:

• Personalizare: personalizați mesajele și campaniile de marketing pe baza datelor și comportamentului clienților.
• Testare A/B: testați diferite mesaje și campanii de marketing pentru a vedea care are cele mai bune performanțe.
• Declanșatoare comportamentale: creați campanii automate declanșate de anumite comportamente ale clienților, cum ar fi cărucioarele abandonate sau vizitele pe site.

Platformă de automatizare a marketingului : Brevo, Keap și ActiveCampaign

Articol înrudit

Ce este automatizarea serviciului pentru clienți? (+Pro, contra și cele mai bune practici)

6. Platforme de experiență digitală (DXP)

Un DXP oferă instrumente pentru crearea, gestionarea și optimizarea experiențelor digitale pe web, mobil și alte canale digitale. De asemenea, se integrează cu sistemele de backend pentru a personaliza interacțiunile și experiențele clienților .

Principalele caracteristici DXP includ:

• Gestionarea conținutului: creați, gestionați și publicați conținut digital pe diverse canale și dispozitive, inclusiv pagini de site-uri web, e-mailuri, conținut de rețele sociale și notificări push în aplicație.
• Gestionarea datelor clienților: Colectați, stocați și analizați datele clienților din diverse surse într-o locație centralizată. Acestea includ informații demografice, istoricul achizițiilor și date comportamentale, care vă pot ajuta să oferiți experiențe mai personalizate pentru clienți.
• Gestionarea activelor digitale: organizați și implementați cu ușurință activele vizuale, cum ar fi imagini și videoclipuri.

Exemple DXP : Contentstack, Adobe Experience Cloud și Sitecore

7. Platforme de comerț electronic

O platformă de comerț electronic oferă infrastructura pentru cumpărarea și vânzarea online. Forma sa de bază include un backend în care puteți încărca imagini de catalog de produse și o pagină de finalizare a comenzii în care clienții pot plăti pentru articolele selectate.

Dar asta nu este tot. Platformele avansate de comerț electronic au caracteristici precum:

• Analiza datelor: urmăriți comportamentul clienților în magazinul dvs. online pentru a identifica tendințele și a personaliza recomandările viitoare.
• Asistență pentru clienți: utilizați chat-urile live și birourile de asistență pentru a răspunde solicitărilor clienților și pentru a rezolva problemele cu promptitudine.
• Gestionarea catalogului de produse: creați și gestionați catalogul de produse al magazinului dvs. online, inclusiv descrierile produselor, imaginile, prețurile și nivelurile de inventar.

Exemple de platforme de comerț electronic : Shopify, WooCommerce, BigCommerce

Exemple de cazuri când aveți nevoie de o platformă de experiență client

Ar trebui să vă gândiți să investiți într-o platformă de experiență pentru clienți dacă vă confruntați cu unul sau mai multe dintre aceste scenarii.

Aveți un volum mare de apeluri de la clienți

Centrul dvs. de apeluri se îneacă sub un volum mare de apeluri, iar clienții se confruntă în mod constant cu timpi lungi de așteptare. Acestea sunt semne că este timpul să integrați o platformă de centru de contact în configurația dvs. actuală, în loc să cheltuiți bani pe un nou instrument software CRM.

O platformă de contact center cu ACD, IVR și analize în timp real, cum ar fi Nextiva, vă va ajuta să gestionați și să direcționați eficient un volum mare de apeluri - oferind un serviciu mai bun pentru clienți și timpi de așteptare redusi în comparație cu un nou sistem CRM.

Creați campanii de marketing personalizate

Dacă lansați campanii de marketing personalizate la scară largă, veți avea nevoie de o platformă de automatizare a marketingului care să vă ajute să gestionați eficient procesul.

Spre deosebire de instrumentele de bază de marketing prin e-mail, o platformă de automatizare a marketingului vă permite să creați campanii pe mai multe canale simultan. De asemenea, oferă capabilități mai avansate de segmentare și personalizare. De exemplu, vă puteți segmenta publicul pe baza datelor demografice, comportamentului și intereselor și puteți oferi conținut extrem de personalizat către diferite segmente.

Aveți călătorii complexe ale clienților

Gestionarea interacțiunilor cu clienții pe mai multe canale digitale poate fi o provocare.

O platformă DXP sau omnicanal poate eficientiza aceste interacțiuni, permițându-vă să alimentați toate interacțiunile digitale de la o platformă centrală. Acest lucru asigură experiențe consecvente și personalizate în toate punctele de contact, depășind comerțul electronic autonom sau instrumentele de gestionare a rețelelor sociale.

Aveți nevoie de informații aprofundate despre clienți

Un instrument de feedback și sondaj al clienților care colectează și analizează feedback-ul de la diverse canale este mai eficient decât instrumentele de analiză generice pentru înțelegerea nevoilor clienților și pentru îmbunătățirea produselor sau serviciilor.

Aveți nevoie de un management eficient al asistenței pentru clienți

Un birou de asistență și o platformă de asistență cu un sistem cuprinzător de ticketing, bază de cunoștințe și opțiuni de autoservire îmbunătățește semnificativ eficiența asistenței pentru companiile care se confruntă cu numeroase bilete de asistență în comparație cu sistemele de bază de gestionare a e-mailului.

De ce să țineți cont atunci când alegeți o platformă pentru experiența clienților

Nu există o abordare universală pentru alegerea platformei potrivite pentru experiența clienților. Va trebui să luați în considerare mai mulți factori precum:

Obiectivele afacerii

Definiți-vă cu strictețe prioritățile de afaceri și alegeți o platformă pentru experiența clienților care vă ajută să le îndepliniți. Dacă doriți să eficientizați comunicarea cu clienții pe mai multe canale, veți avea nevoie de un centru de contact în cloud care să alimenteze întreaga comunicare de afaceri de pe o singură platformă.

Capabilitati de integrare

Alegeți o platformă pentru experiența clienților care se sincronizează perfect cu celelalte aplicații care vă gestionează strategia generală privind experiența clienților. Software-ul dvs. pentru experiența clienților ar trebui să se integreze cu platforma dvs. de date despre clienți pentru un flux de date fluid și profiluri de clienți unificate.

Aflați mai multe despre integrările Nextiva cu aplicațiile pentru experiența clienților

Scalabilitate și flexibilitate

Ultimul lucru pe care îl doriți este să treceți printr-o revizuire completă a sistemului de experiență a clienților de fiecare dată când afacerea dvs. atinge o nouă etapă. Pentru a evita acest lucru, investește într-un sistem de experiență a clienților care ține pasul cu ritmul de creștere al afacerii tale. Ar trebui să fie suficient de flexibil pentru a crește sau reduce atunci când nevoile afacerii dvs. se schimbă - fără a costa mulți bani sau timp.

Conformitate și securitate

Asigurați-vă că platforma îndeplinește cerințele relevante de protecție a datelor pentru a păstra în siguranță informațiile prime și terțe. Verificați cu atenție politica de confidențialitate pentru a afla cum colectează, utilizează și vă protejează datele companiei și ale clienților.

Suport și instruire clienți

Luați în considerare nivelul de asistență și instruire oferite pentru implementare și utilizare fără probleme. Obținerea unui timp scurt până la valoarea valorii asigură cel mai bun ROI de pe platforma dvs. de experiență pentru clienți.

Nextiva: Platforma preferată pentru experiența clienților pentru centrele de contact

Alegerea platformei potrivite pentru experiența clienților este crucială. Clienții sunt inima fiecărei afaceri. Orice experiență slabă poate duce la pierderi de bani și venituri și poate încetini achiziția de clienți.

Atunci când alegeți o platformă pentru experiența clienților pentru centrul dvs. de contact, Nextiva iese în evidență ca instrument de alegere. Cu suportul său omnicanal, biblioteca extinsă de integrare și funcțiile avansate de apel, Nextiva este un instrument util pentru experiența clienților pentru operatorii de centre de contact care doresc să-și împuternicească agenții, să îmbunătățească experiența clienților și să facă lucrurile mai repede.