O notă personală: Ghidul interfonului pentru personalizarea CX

Spuneți la revedere experiențelor generice, unice pentru clienți și salutați o notă personalizată care va lăsa o impresie de durată asupra clienților dvs. și asupra rezultatului dvs. În acest ghid, vă vom oferi toate instrumentele și strategiile pentru a vă duce CX la următorul nivel.

Când spunem personalizare CX, nu ne referim la cunoașterea numelui clientului dvs. sau la trimiterea unei felicitări de ziua lui. Vorbim despre o strategie end-to-end, bazată pe date, care ia în considerare nevoile, preferințele și comportamentele clienților și oferă experiențe relevante în toate punctele de contact din călătoria clientului.

„Astăzi, companiile folosesc date dintr-o multitudine de surse pentru a crea experiențe extrem de personalizate pentru clienții lor și pentru a se diferenția de concurență”

Personalizarea CX marchează o plecare de la epoca marketingului de masă care a dominat secolul 20, în care mărcile au căutat să folosească cele mai noi mass-media disponibile – radio, televiziune, tipărire – pentru a ajunge la un public cât mai mare cu mesaje standardizate. S-a încheiat în același mod în care a început – cu un alt val de inovații tehnologice. Anii 1990 au văzut ascensiunea tehnologiilor digitale și, dintr-o dată, companiile au putut să adune și să analizeze datele clienților în mod consecvent la o scară care nu fusese posibilă până acum.

Tendința experiențelor personalizate pentru clienți a continuat să evolueze de-a lungul anilor și, pe măsură ce companiile au îmbrățișat noi tehnologii precum automatizarea de marketing și sistemele CRM, așteptările clienților de la experiențe personalizate au crescut și ele. Au trecut vremurile abordărilor generice. Astăzi, companiile folosesc date dintr-o multitudine de surse (comportamentul site-ului web, interogări ale clienților, sondaje etc.) pentru a crea experiențe extrem de personalizate pentru clienții lor și pentru a se diferenția de concurență.

Aflați cum Intercom vă poate oferi informații cheie asupra comportamentului clienților, astfel încât să puteți crea experiențe personalizate la scară

Care este diferența dintre personalizare și personalizare?

Personalizarea și personalizarea sunt concepte similare, dar există o diferență între cele două. Personalizarea îi permite utilizatorului să modifice anumite aspecte ale unui produs sau serviciu pentru a se potrivi preferințelor și nevoilor individuale. Pe de altă parte, personalizarea se referă la procesul de creare a unei experiențe personalizate pentru un client, pe baza contextului său unic. Personalizarea este făcută pentru, nu de către tine.

De ce este importantă personalizarea CX?

În peisajul afacerilor din ce în ce mai competitiv și în schimbare rapidă de astăzi, CX personalizat devine din ce în ce mai important pentru a crea un avantaj competitiv, pentru a crește loialitatea clienților și pentru a stimula creșterea afacerii. Acest lucru este valabil mai ales în spațiul B2B, unde clienții se așteaptă la un partener care să-și înțeleagă cu adevărat afacerea și să-i ajute să reușească. Personalizarea experienței clienților este o modalitate sigură de a vă menține clienții implicați și loiali pe termen lung – fiecare interacțiune generează mai multe date care pot fi folosite pentru a îmbunătăți experiența generală, creând un efect de volantă care duce la creșterea valorii de viață a clientului.

„71% dintre consumatori se așteaptă ca companiile să ofere interacțiuni personalizate, iar 76% sunt frustrați când acest lucru nu se întâmplă”

De la web și mobil până la interacțiunea personală, cercetările arată că clienții doresc ca companiile să știe cine sunt, ce interacțiuni anterioare au avut și ce probleme s-au confruntat. În Raportul privind tendințele serviciilor pentru clienți pentru 2023 , am chestionat peste 1.700 de lideri de asistență din mai multe țări pentru a afla primele cinci tendințe care transformă lumea serviciilor pentru clienți, iar rezultatele sunt în următoarele: 82% dintre aceștia spun că așteptările clienților pentru asistență personalizată au crescut în ultimele 12 luni. Pentru 89%, este un factor de diferențiere competitiv cheie. Prin adăugarea unui strat de personalizare în combinație, echipele au șanse de două ori mai mari să raporteze o creștere a satisfacției clienților și de aproape două ori mai multe șanse să raporteze o creștere a fidelității și fidelizării clienților.

Nu numai că, un raport McKinsey din 2021 a arătat că 71% dintre consumatori se așteaptă ca companiile să ofere interacțiuni personalizate, iar 76% sunt frustrați atunci când acest lucru nu se întâmplă.

Sursa: McKinsey & Company

Dar este mai ușor de spus decât de făcut. Cu siguranță ne putem aminti cu toții o experiență care a dat lovitura și, poate și mai probabil, una care a eșuat lamentabil – de la cea mai inofensivă, cum ar fi a trebui să repeți informații pe măsură ce ești mutat alături de agenții de asistență, la cele mai grave. Având în vedere acest lucru, cum vă puteți asigura că vă intensificați jocul de personalizare în mod corect?

8 pași pentru a personaliza experiențele clienților la scară

1. Colectați date primare

Deblocați întregul potențial al audienței dvs. cu date de la prima parte, colectate direct din Boți personalizați, sondaje sau formulare de înscriere. Prin stabilirea unei conexiuni directe cu clienții dvs., veți crea profiluri de clienți dinamice și robuste, care cresc și evoluează pe măsură ce o fac. Datele de la prima parte sunt extrem de fiabile și de încredere și, după cum se dovedește, clienții dvs. sunt adesea bucuroși să vi le partajeze - un studiu recent Salesforce arată că 79% dintre clienți sunt dispuși să ofere informații relevante despre ei înșiși în schimbul interacțiunilor care recunoașteți-le și înțelegeți-le și crește la 88% dacă rezultatul partajării datelor este oferte personalizate.

Folosind aceste date bogate, contextuale, puteți obține informații mai profunde și puteți declanșa mesaje sau evenimente foarte bine direcționate în funcție de tipul afacerii, subiectul conversației sau acțiunile întreprinse. În plus, aceste informații pot fi folosite în întreaga organizație pentru a crea călătorii mai personalizate ale clienților.

2. Construiți o platformă unificată pentru clienți

Pentru a-ți construi strategia de personalizare, ai nevoie de fundația potrivită, iar acea bază este la fel de puternică ca și tehnologia ta. Când începeți să integrați datele primare cu alte instrumente din stiva dvs., cum ar fi platformele de automatizare de marketing sau sistemele CRM, puteți aduna informații dintr-o singură înregistrare a clienților pentru a crea o experiență perfectă și relevantă pentru clienți.

„85% dintre respondenții de afaceri au declarat că clienții lor preferă ca contextul lor să-i urmărească de la un canal la altul”

Cu o platformă unificată de marketing, vânzări și asistență, fiecare conversație și interacțiune vă extinde înțelegerea nevoilor clienților sau potențialilor dvs. și vă ajută să construiți o relație semnificativă cu aceștia. Echipele dvs. pot obține o imagine cuprinzătoare despre cine este clientul sau potențialul fără a fi nevoie să comute între platforme, care una, economisește timp și două, stimulează satisfacția clienților. De fapt, 85% dintre respondenții de afaceri au declarat că clienții lor preferă ca contextul lor să-i urmărească de la un canal la altul.

3. Creați personaje de utilizator

Așadar, v-ați construit stiva de tehnologie unificată și colectați date de la prima parte. Acum ce? Cu toate aceste informații despre clienți centralizate, ar trebui să puteți defini segmente și persoane în funcție de cine sunt, unde sunt, ce feedback au oferit sau ce acțiuni au întreprins sau nu.

Prin construirea unei înțelegeri profunde a personajelor clienților – nevoile, dorințele și punctele dure ale acestora – sunteți capabil să identificați modele și oportunități și să declanșați mesaje direcționate pentru a vă asigura că fiecare client urmează o anumită călătorie a produsului. Mai mult, puteți folosi aceste informații pentru a oferi claritate și transparență asupra deciziilor părților interesate din întreaga organizație.

4. Ajută clienții unde și când au nevoie

Să recunoaștem – majoritatea întrebărilor apar atunci când clienții vă folosesc produsul. Cu mesageria în produs, vă puteți adresa clienților exact atunci când este cel mai eficient: atunci când aceștia sunt deja implicați cu produsul dvs. Este o soluție convenabilă și care economisește timp, care oferă răspunsuri imediate la îndemâna lor. Spuneți la revedere schimbărilor perturbatoare de canal și salutați experiența clienților fără probleme și fără probleme.

„Mesajele în cadrul produsului pot genera rate de implicare de 3-4 ori mai mari decât canalele tradiționale, cum ar fi e-mailul”

La Intercom, am descoperit că mesageria în produs poate genera rate de implicare de 3-4 ori mai mari decât canalele tradiționale precum e-mailul. Dacă doriți să profitați la maximum de fiecare oportunitate și să vă asigurați că fiecare interacțiune are potențialul de a stimula creșterea, aruncați o privire la cel mai nou ghid al nostru despre deblocarea angajamentului clienților cu mesageria în produs.

5. Proiectați fluxuri de comunicare personalizate

Cu toate componentele sistemului configurate, acum puteți declanșa și orchestra campanii multicanal în funcție de experiența clienților cu produsul dvs.

De exemplu, pentru un eveniment „plată eșuată”, puteți declanșa un mesaj personal care informează clientul despre eșecul plății și îl încurajează să citească un articol despre cum să își actualizeze metoda de plată.

6. Sporiți eforturile de personalizare cu automatizare și AI

Am atins deja acest lucru, dar merită repetat – valorificarea automatizării și a inteligenței artificiale este esențială pentru a oferi personalizare eficientă CX la scară. Sistemele automate urmăresc și analizează continuu datele clienților și ajustează experiențele în timp real, asigurându-se că clientul primește întotdeauna cea mai relevantă și personalizată experiență posibilă.

De exemplu, puteți configura un bot pentru a capta date personalizate despre clienții dvs. - cum ar fi planul la care se află, tipul de interogare pe care o au și cât de urgentă este problema lor - și apoi să le direcționați interogarea către echipa potrivită. Aici excelează roboții: răspund rapid la întrebări repetitive precum „cum îmi actualizez detaliile de facturare”, reducând timpul de așteptare și direcționarea rapidă la locul potrivit. Unii roboți, cum ar fi Resolution Bot de la Intercom, pot chiar să răspundă la întrebările clienților înainte ca aceștia să termine de tastat. Acest lucru vă eliberează echipa de asistență pentru a gestiona întrebările mai complexe și mai critice care au nevoie de această notă personală.

7. Formați echipe interfuncționale, centrate pe client

O experiență cu adevărat personalizată a clienților trebuie să ajungă în fiecare etapă a călătoriei clientului, ceea ce înseamnă că o echipă nu poate deține de una singură toate eforturile de personalizare. Aveți nevoie de o aliniere interfuncțională între echipe, astfel încât toată lumea să colaboreze și să fie investit în oferirea celei mai bune experiențe posibile clienților dvs.

„Prin reunirea unei game variate de abilități și expertiză, echipele interfuncționale pot crea o abordare mai holistică și mai eficientă a CX”

Imaginați-vă că asistența ajută vânzările să identifice oportunitățile de upsell și cross-sell, echipele de succes ale clienților care adaptează fluxurile de integrare pe baza datelor de vânzări inițiale sau managerii de produs îmbunătățesc adoptarea caracteristicilor la clienții cu activare scăzută. Prin reunirea unei game variate de abilități și expertiză, echipele interfuncționale pot crea o abordare mai holistică și mai eficientă a CX.

8. Itera, repeta, itera

Nu în ultimul rând, o experiență personalizată a clienților nu se realizează în momentul în care construiești fluxuri de comunicare. Piețele se schimbă mereu, iar așteptările clienților evoluează în mod constant, așa că și dvs. ar trebui - pe măsură ce continuați să vă măsurați și să repetați eforturile de personalizare, puteți rămâne în fața acestor schimbări și vă puteți asigura că oferiți o experiență relevantă pentru clienții dvs.

Folosiți feedback-ul clienților, datele de performanță și alți indicatori cheie de performanță pentru a măsura care domenii ale strategiei dvs. nu oferă rezultatele dorite și modificați pe măsură ce mergeți pentru a crește eficacitatea.

Exemple de excelent CX personalizat

Algoritmi de recomandare

Dacă există o companie care a popularizat noțiunea de experiență personalizată a clienților, aceasta este Amazon. La începutul anilor 2000, cel mai mare retailer din lume colecta deja o cantitate mare de date despre clienții săi pentru a crea experiențe extrem de personalizate pentru fiecare client, inclusiv recomandări de produse bazate pe istoricul achizițiilor și comportamentul de navigare, precum și reduceri personalizate sau oferte promoționale.

Sursa: Amazon

Și pare să funcționeze: 35% din veniturile sale provin din motorul său de recomandare. Când vine vorba de streaming gigantul Netflix, cifrele sunt și mai mari – 75% din ceea ce oamenii urmăresc pe Netflix provine din recomandări. Vorbiți despre o propunere de valoare.

Marketing personalizat făcut corect

Decembrie aduce multe lucruri – vreme mai rece, decor festiv și fenomenul global care este Spotify Wrapped, campania anuală de succes a Spotify, care oferă utilizatorilor o privire aprofundată asupra a ceea ce au ascultat în acel an, evidențiind obiceiurile lor de ascultare, artiștii preferați, gusturile muzicale. , și altele.

Nu toate datele sunt create egale. Din fericire, Spotify a primit o mână câștigătoare - colectează date pe care utilizatorii doresc să le partajeze. În 2020, peste 90 de milioane de oameni s-au implicat în campanie. Este distractiv, incitant și un exemplu excelent al modului în care companiile pot folosi personalizarea pentru a crea experiențe semnificative pentru clienții lor.

Sursa: Spotify

Utilizarea feedback-ului clienților pentru a stimula creșterea

All-in-one doc Coda oferă un produs extrem de personalizabil, care variază în complexitate în funcție de cazul de utilizare, ceea ce face dificilă oferirea unei experiențe contextuale. Pentru a personaliza eficient experiențele și pentru a răspunde nevoilor specifice ale clienților săi, aceștia trebuie să aibă o înțelegere profundă a bazei lor de utilizatori.

O modalitate de a face acest lucru este colectarea feedback-ului clienților în momentul exact în care experimentează ceva. Coda folosește Intercom Surveys în timpul procesului de integrare și pentru a măsura NPS pentru a contextualiza experiențele clienților și acțiunile directe pe baza feedback-ului în timp real. Dacă cineva are o experiență nu atât de grozavă în călătoria sa de îmbarcare, Coda poate obține acele informații și poate interveni cu sprijin în acel moment de nevoie, transformând potențial un moment de frustrare într-o experiență încântătoare.

Construirea de experiențe integrate

Amplitude este o soluție de analiză a produselor specializată în date despre comportamentul clienților și experiență digitală. Fiind o organizație de creștere condusă de produse, are nevoie de colaborare cu succesul produsului, al marketingului și al clienților pentru a crește și a oferi experiențe grozave de-a lungul ciclului de viață al clienților.

La Amplitude, echipa de succes a clienților folosește generatorul de campanii vizuale de la Intercom, Series, pentru a crea fluxuri de mesaje personalizate concepute pentru a pregăti clienții pentru succes; echipa de asistență folosește Intercom Messenger pentru a oferi asistență în timp real și pentru a gestiona conversațiile clienților prin Inbox, reducând costurile și timpii de răspuns și crescând CSAT la aproape 98%; echipa de produse împărtășește anunțuri importante despre produse și le permite clienților să trimită cereri de caracteristici în cadrul produsului într-un mod rapid și fără întreruperi.

Dacă sunteți interesat să susțineți clienții la momentul potrivit, la locul potrivit, nu ezitați să cereți o demonstrație.

Ce sa nu faci

Rețineți că există prea multă personalizare. Deși poate îmbunătăți foarte mult experiența clienților, este important să fii conștient de riscurile depășirii limitelor.

„Clienții apreciază experiențele personalizate care sunt relevante și adaugă valoare vieții lor, dar se așteaptă ca mărcile să-și prețuiască și confidențialitatea.”

Într-o perioadă de preocupări tot mai mari privind confidențialitatea, companiile trebuie să aibă în vedere confidențialitatea și informațiile personale ale clienților lor. Aceasta înseamnă să fii transparent cu privire la modul în care vor fi utilizate datele lor personale și să obții consimțământul lor pentru a le utiliza în scopuri de personalizare. De asemenea, înseamnă că va trebui să vă asigurați că eforturile dvs. respectă legile și reglementările privind confidențialitatea, cum ar fi Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR) în Europa sau Legea privind confidențialitatea consumatorilor din California (CCPA) în California.

În timp ce ne aflăm, ferește-te de orice intră pe un teritoriu înfiorător, cum ar fi urmărirea locației unui client fără consimțământul acestuia și folosirea acesteia pentru a declanșa reclame sau partajarea prea multor informații personale într-un mod care să pară invaziv. Clienții apreciază experiențele personalizate care sunt relevante și adaugă valoare vieții lor, dar se așteaptă ca mărcile să își valorifice și confidențialitatea.

Când este făcută corect, personalizarea CX poate fi cheia pentru a crea relații mai profunde și mai semnificative cu clienții și pentru a debloca loialitatea, implicarea și reținerea clienților și creșterea veniturilor cu două cifre. Indiferent dacă sunteți o afacere concretă, un mare retailer online sau un startup SaaS, o experiență personalizată a clienților este mult mai mult decât un catalizator pentru creștere - este o necesitate de afaceri.