Treceți de la Siled la optimizat cu o platformă de implicare a clienților

Te afli la un restaurant în care fiecare server interacționează diferit cu clienții. Unul strigă ordine prin cameră, altul le duce la masă, iar altul face totul pe o aplicație mobilă. Bucătarii de linie trebuie să comute constant între canalele de comunicare pentru a se asigura că felurile de mâncare care părăsesc bucătăria îndeplinesc așteptările mesenilor.

Confuz și ineficient, nu?

Acest sistem haotic este ceea ce se simte atunci când companiile nu folosesc o platformă de implicare a clienților (CEP). Canalele de comunicare fragmentate împodobesc datele clienților și creează experiențe inconsistente ale clienților (CX) care marchează satisfacția rezervorului.

Deci, haideți să explorăm caracteristicile și beneficiile grupării comunicării cu clienții dvs. într-o singură platformă concepută pentru implicare.

Ce este o platformă de implicare a clienților?

O platformă de implicare a clienților este o soluție software unificată care permite companiilor să activeze, să gestioneze, să personalizeze și să urmărească interacțiunile clienților pe canalele de comunicare.

Acest instrument cuprinzător acționează ca un centru de comandă pentru echipele de asistență, vânzări și marketing. Acesta integrează capacitățile unei platforme de management al relațiilor cu clienții (CRM), un birou de asistență, un centru de contact și multe altele pentru a satisface așteptările clienților.

Software-ul de implicare a clienților unifică interacțiunile cu clienții între punctele de contact, oferind experiențe perfecte și personalizate pentru clienți, care stimulează loialitatea, eficientizează suportul și stimulează creșterea afacerii.

Astăzi, consumatorii doresc să vorbească cu mărcile pe canalul ales de ei și la momentul potrivit. Oferirea constantă de experiențe captivante pentru clienți pe canale și puncte de contact este fundamentul unei experiențe unificate pentru clienți .

E-mail

Marketingul prin e-mail se mândrește cu o rentabilitate uimitoare a investiției de 4.200% – iar atunci când o companie personalizează e-mailurile, acest lucru poate crește ratele de deschidere cu 26% și veniturile cu până la 760%, conform Campaign Monitor:

CEP-urile vă echipează echipa pentru a crea campanii de e-mail personalizate, țintite, pe baza preferințelor din instrumentele dvs. CRM și a comportamentului clienților pe canale.

De exemplu, un client urmărește marca dvs. de comerț electronic pe rețelele sociale. Folosind un CEP, puteți e-mail un cod promoțional atunci când un articol pe care l-au „apreciat” iese la vânzare. În acest fel, maximizați implicarea și generați conversii dintr-o singură mișcare.

Rețelele de socializare

Clienții sunt pe rețelele sociale (foarte), iar 90% dintre utilizatori urmăresc cel puțin un brand. Un CEP facilitează ascultarea rețelelor sociale, permițându-vă să interacționați direct cu clienții pe platformele alese de ei și să oferiți asistență în timp real din același tablou de bord.

Aceste avantaje vă ajută echipa să construiască o comunitate activă și implicată, să stimuleze loialitatea față de brand și să promoveze susținerea mărcii.

Aplicații de SMS și mesagerie

În 2024, 79% dintre consumatori au optat pentru a primi mesaje de la companii – o creștere de 11% față de 2023. Cu 81% dintre consumatori verificându-și notificările prin SMS în cinci minute de la primirea unui mesaj, acest canal se laudă cu cele mai mari rate de deschidere.

Un CEP permite echipei dvs. să utilizeze aplicațiile de SMS și mesagerie (WhatsApp, Twilio etc.) pentru comunicații directe și imediate cu clienții: gândiți-vă la actualizări urgente, mementouri de întâlnire, notificări de livrare, solicitări de resetare a parolei și multe altele. În plus, puteți gestiona și automatiza aceste conversații într-o locație centrală din cloud.

Chat web și chatbot

Asistența în timp real este obligatorie pentru satisfacția clienților, dar majoritatea mărcilor nu pot angaja reprezentanți pentru asistență 24/7. De aceea, se estimează că AI va genera 95% din interacțiunile clienților până în 2025, conform statisticilor compilate de Gitnux.

Aceste instrumente oferă asistență pentru clienți în timp real pe site-ul dvs., răspunzând la întrebări frecvente, direcționând clienții către baza dvs. de cunoștințe cu autoservire sau abătând întrebări simple pentru a vă elibera agenții umani pentru probleme complexe.

Aplicații pentru mobil

Aplicațiile mobile sunt piatra de temelie a implicării clienților. Un CEP care se integrează cu al tău poate amplifica rentabilitatea notificărilor push pentru promoții personalizate, mesaje în aplicație pentru asistență direcționată, programe de loialitate pentru a stimula implicarea clienților și multe altele.

Articol înrudit

Peste 100 de statistici și tendințe esențiale ale serviciului clienți pentru 2024

Capabilitățile cheie ale unui CEP

Cele mai bune CEP oferă o suită cuprinzătoare de funcționalități și integrări. Acestea vă echipează echipa pentru a oferi clienților experiențe excepționale, care vă îmbunătățesc întreaga strategie de implicare a clienților.

Suport omnicanal

Într-un ecosistem multicanal, marca dvs. se interacționează cu clienții și oferă suport prin mai multe canale (telefon, e-mail, social media etc.). Cu toate acestea, aceste canale funcționează independent, lăsând echipele dumneavoastră în întuneric despre ceea ce se întâmplă în fiecare siloz.

Serviciul și asistența pentru clienți omnicanal unifică și integrează călătoria clientului, astfel încât fiecare interacțiune, indiferent de dispozitivul sau canalul de comunicare ales, să se simtă ca o continuare perfectă a celei anterioare.

Aceasta înseamnă că un agent de asistență poate accesa biletele de ajutor ale unui client, transcrierile apelurilor telefonice anterioare, mesajele din rețelele sociale, istoricul achizițiilor și multe altele. Nu trebuie niciodată să le ceară clienților să ia de la capăt sau să repete informații.

Aceste date holistice informează conversații mai empatice și captivante și conduc la rezoluții mai rapide. Interacțiunile personale cu clienții mai semnificative sunt de aur pentru afacerea dvs., având în vedere că:

• Aproape 60% dintre consumatori au așteptări mai mari ale clienților pentru servicii și asistență decât în ​​urmă cu un an.
• Aproape două treimi cred că cel mai important lucru pe care îl poate face o companie pentru a oferi o experiență bună pentru clienți este să-și pună în valoare timpul.
• Și 76% vor înceta să mai facă afaceri cu o companie dacă au o singură experiență proastă.

Platformă de date despre clienți

Datele sunt regele. În gestionarea unificată a experienței clienților , cu cât afacerea dvs. colectează mai multe date primare din software-ul dvs. CRM și alte canale, cu atât mai relevante și personalizate strategiile dvs. de implicare a clienților.

CEP-urile integrează platforme de date despre clienți pentru a oferi o sursă de date centralizată. Totul, de la datele demografice și achizițiile clienților dvs., până la comportamentul site-ului lor și transcrierile chatbot-ului creează un profil holistic de client.

Această vizualizare la 360 de grade împuternicește echipa dvs. să vă înțeleagă clienții la un nivel mai profund, să personalizeze comunicarea cu clienții, să anticipeze nevoile clienților, să vizeze campaniile de marketing mai eficient, să construiască o loialitate durabilă a clienților și multe altele.

Articol înrudit

Ce este o platformă CX și cum îmbunătățește experiența clienților

Personalizare

Cercetările McKinsey arată că 71% dintre consumatori se așteaptă ca companiile să ofere interacțiuni personalizate, iar 76% sunt frustrați atunci când acest lucru nu se întâmplă:

De aceea, Segmentul raportează că 69% dintre companii își măresc cheltuielile pentru personalizare în 2024:

Utilizarea unui CEP oferă echipei dvs. o viziune unificată a clientului, pentru a înțelege mai bine fiecare client ca individ. Puteți trimite notificări push personalizate pentru recomandări de produse noi, coduri de reducere prin SMS de ziua lor, etc.

Atingele personale care ajung la momentul perfect în călătoria clientului funcționează efectiv:

• 49% dintre cumpărători au făcut achiziții impulsive după ce au primit o experiență personalizată.
• 76% dintre consumatori spun că personalizarea îi face mai probabil să cumpere, iar 78% spun că îi face mai probabil să cumpere.
• 68% dintre companii spun că eforturile lor de personalizare au depășit obiectivele.

Automatizare și IA

Peste 90% dintre companii folosesc acum inteligența artificială pentru a debloca informații mai profunde despre clienți și pentru a crea experiențe individualizate. Uită de valul următor; este un tsunami!

Automatizarea și inteligența artificială nu mai sunt cuvinte la modă - ele sunt forța motrice a afacerilor moderne. Aceste instrumente le permit oamenilor să facă mai mult și să se folosească de punctele lor forte.

• Productivitate: sarcinile repetitive împiedică productivitatea echipei tale. AI și instrumentele de automatizare pot elimina sarcini precum trimiterea de e-mailuri de bun venit, mementouri de întâlnire, notificări privind coșul abandonat, solicitări de revizuire etc., de pe platoul echipei tale.
• Asistență pentru clienți: Chatbot-urile și răspunsurile automate sunt o salvare pentru echipele de asistență pentru clienți:
  • Gestionați solicitările de bază, eliberându-vă reprezentanții pentru a construi relații cu clienții și a se concentra pe rezolvarea problemelor complexe
  • Dirijați în mod inteligent clienții către cel mai bun agent pentru nevoile lor de a accelera rezoluțiile
  • Automatizați urmăririle cu clienții
• Implicarea clienților: automatizarea de marketing poate implica clienții în funcție de locul în care se află în călătoriile lor, folosind colectarea/interpretarea datelor, predicții în timp real și acțiuni sugerate.

Aceste automatizări vă ajută să transformați vizitatorii site-ului web în abonați la e-mail sau să trimiteți sondaje automate după interacțiunile clienților pentru a evalua sentimentele. Echipa ta va vedea răspunsurile direct în conversația continuă, va ști cum se simte clientul și va răspunde pe baza feedback-ului inteligent.

Maparea călătoriei clienților

Nu puteți crea o experiență excepțională pentru clienți fără a înțelege calea pe care o parcurg cumpărătorii dvs. - de la cunoașterea inițială a mărcii până la achiziție și nu numai. Un CEP dă putere echipei dumneavoastră să vizualizeze și să analizeze interacțiunile clienților în toate punctele de contact din această călătorie.

Această prezentare generală la nivel înalt și claritatea recentă oferă echipei dvs. capacitatea de a:

• Identificați obstacolele: identificați zonele de îmbunătățire și punctele de frecare care împiedică progresul în ciclul de viață al clientului.
• Descoperiți oportunități de implicare: descoperiți momente din călătorie în care puteți interacționa proactiv cu clienții pentru a stimula loialitatea și advocacy.
• Creați o comunicare țintită: adaptați-vă strategia de comunicare pentru a satisface nevoile specifice ale clienților în fiecare etapă. Dezvoltați șabloane de mesaje țintite bazate pe cazuri comune de utilizare a produselor/serviciilor, echipând echipa dvs. pentru a furniza servicii excepționale în mod constant pe toate canalele.

Analiză și raportare

CEP-urile oferă acces la valorile de implicare a clienților în timp real . Puteți monitoriza comportamentul clienților, performanța campaniei, timpul de rezoluție și eficacitatea generală a echipei dvs.

Folosiți aceste informații pentru a îmbunătăți punctele slabe, a depăși problemele și pentru a optimiza strategia de implicare pentru a crește veniturile și reținerea clienților.

Ce beneficii oferă un CEP companiilor?

Un CEP vă supraalimentează strategia de implicare a clienților, conducând la următoarele rezultate măsurabile.

Satisfacția clienților sporită

Clienții tânjesc la un sentiment de conexiune - vor să se simtă văzuți, apreciați și respectați. Așadar, imaginați-vă că puteți anticipa nevoile clienților chiar înainte ca acestea să apară, să rezolvați problemele eficient cu asistență în timp real și să creați relații mai puternice prin interacțiuni personalizate.

Aceste avantaje duc la scoruri semnificativ îmbunătățite ale satisfacției clienților. Aceasta este puterea unui CEP în acțiune!

Plug-in-ul CX de la Nextiva oferă, de asemenea, indicii echipei dumneavoastră asupra stărilor de spirit ale potențialilor și clienților. Alertele în timp real din conversații vă ajută să preziceți care clienți necesită atenție imediată, promovând o abordare proactivă a fericirii clienților.

Retenție îmbunătățită a clienților

O soluție eficientă de implicare a clienților sporește loialitatea clienților și reduce rata de pierdere. Interacțiunile personalizate continue și soluționarea promptă a problemelor construiesc relații mai puternice cu clienții.

Acesta poate fi motivul pentru care companiile cu strategii puternice de implicare a clienților omnicanal își păstrează în medie 89% dintre clienți, comparativ cu 33% pentru cele cu strategii omnicanal slabe. În timp ce acest punct de date are o vechime de 10 ani, putem doar specula că este și mai mare astăzi.

George Deglin de la OneSignal spune că creșterea reținerii clienților cu doar 5% poate crește profiturile cu până la 95%. Toate acestea se traduce prin costuri semnificativ mai mici de achiziție de clienți pentru afacerea dvs., valoare crescută pe durata de viață a clienților și un flux de venituri mai mare și mai previzibil.

Venituri crescute

CEP-urile sunt mașini de tipărire a banilor.

În primul rând, vă ajută echipa să ofere conținut țintit și să automatizeze urmăririle pentru a alimenta clienții potențiali și a crește vertiginos ratele de conversie. În al doilea rând, recomandările personalizate de produse, ofertele relevante și promoțiile stimulează afacerile repetate și cresc vânzările. În al treilea rând, baza de clienți fideli devine susținători ai mărcii, împărtășind recenzii pozitive pentru a vă extinde acoperirea.

Statisticile arată că companiile cu cele mai puternice strategii de implicare a clienților se bucură de:

• Creștere de 10% de la an la an
• Valoarea medie a comenzii cu 10% mai mare
• Creștere cu 25% a conversiilor
• Creștere de până la 60% a veniturilor

Eficienta operationala

Un CEP consolidează datele clienților într-o singură platformă, eliminând nevoia de a gestiona mai multe sisteme și reducând sarcinile administrative.

Este completarea ideală la comunicațiile dvs. unificate ca soluție de serviciu , combinând telefonul și mesageria bazate pe internet într-o platformă completă de comunicații și implicare.

Cu automatizări și fluxuri de lucru bazate pe inteligență artificială, agenții tăi economisesc timp și resurse în timp ce își îmbunătățesc productivitatea. Ele oferă o calitate superioară a serviciilor și se concentrează mai mult pe interacțiunile de mare valoare.

De asemenea, afacerea dvs. înregistrează o scalabilitate de neegalat, prietenoasă cu bugetul. Chatbot-urile gestionează creșterile de întrebări ale clienților, acționând ca o extensie virtuală a echipei de asistență, astfel încât nu trebuie să creșteți numărul de angajați în timpul orelor de vârf.

Decizii bazate pe date

Instrumentele potrivite de implicare a clienților deblochează informații valoroase ascunse pe canalele dvs. de comunicare. Un CEP devine un hub central pentru analizarea și traducerea acestor date în strategii acționabile. Această abordare centralizată vă permite să măsurați rentabilitatea investiției interacțiunilor cu clienții în timp.

Poti sa vezi:

• Care sunt canalele care rezonează cel mai mult cu publicul dvs
• Modele de comportament și preferințe emergente ale clienților
• Ce campanii de marketing generează conversii
• Modul în care asistența pentru clienți influențează scorurile de satisfacție a clienților

Aceste informații vă echipează echipa pentru a optimiza strategiile care maximizează implicarea cu riscuri minime.

Eficientizați canalele de implicare a clienților cu Nextiva

Clienții se așteaptă la interacțiuni perfecte și personalizate în fiecare punct de contact. O abordare dezbinată cu canale de comunicare izolate duce la frustrare și la oportunități ratate.

CEP-urile deblochează cele mai înalte niveluri de implicare și loialitate a clienților. Acest tablou de bord unic, ușor de utilizat, vă conectează canalele de comunicare și oferă o vedere holistică asupra clienților dvs. de-a lungul ciclului de viață.

Beneficiile sale nu trebuie trecute cu vederea: productivitate sporită a agenților și relații mai puternice cu clienții, care au ca rezultat venituri mai mari.

Nu vă mulțumiți cu o experiență fragmentată a clienților. Profitați de întregul potențial al interacțiunilor cu clienții dvs. cu Nextiva.