Ce este CPaaS? Platforma de comunicații ca serviciu

Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) este o platformă bazată pe cloud care permite dezvoltatorilor să integreze funcții de comunicare în timp real direct în aplicațiile lor existente, fără a construi o infrastructură backend costisitoare.

CPaaS atrage companii în creștere care folosesc deja o stivă de tehnologie bazată pe cloud și doresc să-și personalizeze infrastructura de comunicații.

Spre deosebire de un sistem de telefonie virtuală în care setarea tehnică este îngrijită de furnizorul de servicii VoIP, funcțiile CPaaS trebuie să fie codificate de la zero. Cu alte cuvinte: CPaaS aduce avantaje puternice, dar necesită expertiză tehnică.

În acest ghid, vom aborda CPaaS pentru a vă ajuta să vă scalați vocea și mesageria.

Ce este CPaaS?

CPaaS înseamnă Communications Platform as a Service. Descrie soluții cloud care permit companiilor să adauge caracteristici de comunicare în timp real propriilor aplicații de afaceri.

Cu CPaaS, vă puteți personaliza complet stiva de comunicații. În loc să cumpărați soluții complete cu caracteristici predefinite, puteți integra canalele de comunicare selectate cu software-ul pe care îl utilizați deja.

Notă secundară: acronimul CPaaS sună mult mai intimidant decât este. CPaaS este pur și simplu un API de voce și mesagerie. „As-a-service” este un model de afaceri care a devenit dominant ca parte a transformării digitale.

Furnizorii CPaaS oferă interfețe de programare a aplicațiilor (API), fragmente de cod și aplicații pentru a vă ajuta să adăugați funcții și canale de comunicații în timp real ecosistemului dvs. Puteți utiliza documentația produsului, kiturile de dezvoltare software (SDK) și asistența tehnică de la furnizorul de servicii CPaaS pentru a profita la maximum de aceste API-uri.

Gândiți-vă la CPaaS ca la un set Lego pentru comunicare. În loc de soluții voluminoase, pre-construite, primești o cutie de blocuri: SMS, apeluri vocale, chat video, chatbot, răspuns vocal interactiv (IVR) și multe altele. Dezvoltatorii unesc aceste blocuri împreună pentru a crea experiențe de comunicare personalizate care se potrivesc perfect nevoilor dvs. de afaceri.

Nu mai jonglați cu mai multe platforme sau să vă ocupați de integrări greoaie. CPaaS se referă la flexibilitate și control, livrat la cerere, în cloud, fără durerea de cap a gestionării infrastructurii.

Beneficiile CPaaS

Soluțiile CPaaS oferă flexibilitate, scalabilitate și eficiență a costurilor în comparație cu serviciile de comunicații tradiționale. Companiile pot dezvolta platforme omnicanale de implicare a clienților integrate cu voce, video, mesagerie și multe altele pentru a răspunde nevoilor de afaceri în evoluție.

Iată câteva beneficii cheie CPaaS.

• Viteză și agilitate: CPaaS accelerează dezvoltarea cu API-uri pre-construite care permit integrarea rapidă a capabilităților de comunicare în aplicațiile web și mobile, ajutând la adăugarea de noi funcții mai rapid.
• Economii de costuri: modelul de preț al consumului cu plata pe măsură ce CPaaS economisește bani în comparație cu investițiile în echipamente locale, cum ar fi sistemele telefonice PBX. Companiile nu trebuie să prezică utilizarea viitoare sau să plătească în exces în avans.
• Scalabilitate: Utilizarea se poate extinde instantaneu pentru a face față cererii crescute și apoi se poate reduce din nou, asigurând utilizarea eficientă a resurselor. Acest lucru face ca costurile CPaaS să fie direct corelate cu volumele de afaceri.
• Inovație: CPaaS promovează noi produse și servicii inovatoare, cu comunicații omnicanal încorporate, adaptate preferințelor clienților.

Cum funcționează CPaaS?

În esență, CPaaS funcționează datorită API-urilor de comunicare.

O interfață de programare a aplicațiilor (API) este un set de funcții care acționează ca intermediari între două puncte finale, cum ar fi dispozitive sau aplicații software. Ele permit acestor puncte finale să interacționeze eficient între ele.

API-urile se bazează de obicei pe rețelele Voice over IP (VoIP) din backend pentru a obține pachete de date de la un punct final la altul.

Exemple de acțiuni care declanșează aceste interacțiuni sunt:

• Apelarea unui număr de telefon și efectuarea unui apel telefonic
• Trimiterea unui mesaj text
• Solicitarea unei stări actualizate a unui pachet pe care îl așteptați

Deci, pentru a utiliza CPaaS, aveți nevoie de dezvoltatori cu experiență în dezvoltarea de aplicații personalizate care utilizează API-uri. De asemenea, aveți nevoie de dispozitive și/sau software care știe cum să interacționeze cu punctele finale API.

CPaaS vs. UCaaS

Vă întrebați cum se evidențiază CPaaS față de Unified Communications as a Service (UCaaS) ? Ambele oferă companiilor acces la o stivă de comunicații bogată în funcții. Cu toate acestea, modul în care oferă comunicații de afaceri este destul de diferit. Să ne uităm sub capota fiecăruia.

CPaaS este un set de API-uri de comunicații care le permite companiilor și dezvoltatorilor să integreze funcții precum telefonia și mesageria în software. CPaaS vă permite practic să transformați dispozitivele și aplicațiile în instrumente de comunicare.

CPaaS vă permite să alegeți anumite API-uri pe care să le adăugați la stiva dvs. actuală de comunicații, fără a construi un backend nou-nouț.

UCaaS, pe de altă parte, vă oferă o platformă unică, cu numeroase funcționalități încorporate. Cu UCaaS, aveți acces instantaneu la o multitudine de funcții de comunicare , cum ar fi serviciul telefonic, întâlniri video, raportarea utilizării și înregistrarea apelurilor.

UCaaS este un mediu unic gata de a fi utilizat imediat din cutie. Gândiți-vă la diferență astfel: CPaaS vă oferă o pânză goală pe care o puteți picta așa cum doriți, în timp ce UCaaS vă oferă o pictură completă.

Funcții cheie CPaaS

Platformele CPaaS constau din una sau mai multe API-uri de voce, SMS, fax, întâlniri online, mesagerie în echipă și analize pentru a adăuga funcții software-ului de afaceri.

Mai jos sunt elementele de bază pentru implementarea CPaaS în configurația dvs. de comunicare.

Apeluri vocale de ieșire

Voice API încorporează apelurile de ieșire în stiva dvs. de comunicații. Este grozav pentru creșterea și reducerea în funcție de nevoile dvs. Puteți obține numere de telefon noi și funcții de apelare aproape instantaneu.

Voice API pentru apelurile efectuate este ideal atunci când trebuie să vă adaptați rapid la un mediu în schimbare și să creșteți sau să micșorați capacitatea de apelare.

Dirijarea apelurilor de intrare

Ușurează procesarea apelurilor primite cu rutarea apelurilor. Funcționează prin webhook-uri. Pe măsură ce sosește un apel, se declanșează un webhook, iar sistemul urmează un set de instrucțiuni despre ce să facă cu apelul.

În schimb, platformele de call center inbound oferă toate acestea fără nicio programare. Aceste instrucțiuni pot fi direcționarea apelului către un anumit destinatar, astfel încât să puteți personaliza și eficientiza modul în care gestionați apelurile primite - foarte util în sezoanele aglomerate.

Apelare bazată pe WebRTC

WebRTC este un cadru gratuit, deschis pentru web, care permite comunicarea în timp real (RTC) în browsere web și aplicații mobile folosind API-uri.

Unii furnizori CPaaS oferă o soluție WebRTC ca parte a serviciilor lor.

Cu acesta, puteți încorpora comunicațiile vocale și video în configurația dvs. de comunicații. În acest fel, puteți adăuga funcții precum conferințe, înregistrare, criptare, cozi de apeluri și multe altele.

Mesaje text (SMS)

Integrarea comunicării prin SMS în software-ul dvs. vă permite să trimiteți notificări, alerte și multe altele, toate de la numărul dvs. de afaceri.

Dacă aveți nevoie, puteți, de asemenea, să includeți mesaje bidirecționale în configurația dvs. pentru ca clienții să vă răspundă cu ușurință. SMS API vă permite, de asemenea, să trimiteți mesaje text de grup, să automatizați fluxurile de lucru și să vedeți dacă fiecare mesaj a fost livrat și deschis.

Numărul dvs. de telefon trebuie, de asemenea, înregistrat pentru a oferi funcționalitatea A2P 10DLC . În timp ce procesul poate fi dificil cu majoritatea furnizorilor de CPaaS, Nextiva rezolvă cu ușurință acest lucru pentru mii de companii.

Trunking SIP la cerere

Trunking SIP oferă conectivitate infrastructurii dumneavoastră de comunicații bazate pe IP. Dacă nevoia dvs. de capacitate de apel se modifică, trunchiul SIP la cerere este flexibil și facilitează creșterea sau scăderea capacității pe măsură ce nevoile dvs. se schimbă.

Caracteristicile și funcționalitățile pe care le veți obține cu trunchiul SIP vor depinde de furnizorul CPaaS pe care îl alegeți.

Mesaje multimedia și video

SMS API acceptă, de asemenea, trimiterea și primirea de imagini, videoclipuri și multe alte formate media și fișiere.

Nu toți furnizorii de CPaaS oferă MMS ca parte a soluției lor. Cele care diferă adesea în ofertele lor pentru numere internaționale care trimit și primesc mesaje MMS, opțiunile de stocare media, conversia fișierelor și dimensiunea fișierului.

Mesaje pe rețelele sociale

Canalele de social media precum WhatsApp pot uni multe alte funcții CPaaS.

De exemplu, îl puteți folosi pentru a trimite și primi mesaje și fișiere multimedia, pentru a partaja locații și pentru a vedea dacă mesajul dvs. a fost livrat și citit. De asemenea, vă puteți automatiza și scala eforturile recurente de asistență pentru clienți.

Mascarea numerelor

Mascarea numărului de telefon vă permite să conectați două părți, cum ar fi un agent și un client, fără a le dezvălui numerele de telefon.

Mascarea numerelor este o modalitate excelentă de a proteja identitatea clienților dvs., de a proteja informațiile sensibile și de a asigura siguranța și confidențialitatea tuturor.

Când un utilizator apelează un număr de telefon virtual și se aplică mascarea numărului, doar platforma CPaaS are acces la numerele de telefon ale participanților la apel.

4 cazuri de utilizare CPaaS

CPaaS ajută companiile să adopte o abordare omnicanal a comunicațiilor lor. Făcând asta, ei pot comunica eficient la nivel intern și pot crea o experiență perfectă pentru clienți.

Iată câteva exemple de CPaaS în acțiune.

1. Confirmări de numire și actualizări de îndeplinire

Cel mai bun pentru îngrijirea sănătății

CPaaS este excelent pentru mesaje precum confirmările și mementourile de întâlnire, confirmările comenzilor și informațiile de urmărire a livrării.

Implementarea acestor mesaje poate aduce multe beneficii. Acestea pot reduce întâlnirile pierdute, pot îmbunătăți comunicarea și satisfacția cu clienții și pot elimina nevoia de a trimite manual mementouri și actualizări.

Mesajele de confirmare și actualizare funcționează excelent pentru asistența medicală, livrarea alimentelor, comerțul electronic și orice industrie care se bazează pe un model de abonament și pe plăți recurente.

2. Atenuarea fraudei și abuzurilor

Cel mai bun pentru site-urile de comerț electronic

Cu CPaaS, puteți adăuga un nivel suplimentar de securitate pentru clienții dvs. Puteți face acest lucru cu mesaje text pentru a trimite clienților dvs.:

• Parole unice (OTP) pentru a verifica identitatea utilizatorului
• Coduri de autentificare cu doi factori pentru verificarea autentificărilor
• Informații securizate de plată mobilă

Acest caz de utilizare funcționează pentru orice industrie în care clienții au conturi cu datele lor personale și/sau efectuează plăți online. Cumpărăturile online, instrumentele software pentru consumatori și afaceri și serviciile bancare personale sunt doar câteva exemple.

3. Voce și mesagerie scalabile

Cel mai bun pentru călătorii și finanțe

Puteți utiliza CPaaS pentru a adăuga apeluri vocale și mesagerie la aplicațiile dvs. orientate către clienți. Acest lucru le va face mai ușor să vă contacteze în momentele cheie ale călătoriei lor de cumpărare.

De exemplu, clienții dvs. vă pot contacta atunci când sunt:

• Cumpărarea de produse sau servicii
• Planifică să vizitezi una dintre locațiile tale fizice
• Verificarea contului sau a istoricului achizițiilor pe site-ul dvs. web sau în aplicație

Toate acestea sunt momente cruciale care influențează experiența clienților.

CPaaS vă permite să implementați apeluri vocale și mesagerie la scară, astfel încât să puteți fi la îndemâna clienților dvs. în cel mai scurt timp. Acest lucru funcționează bine pentru industria călătoriilor, serviciile financiare și alte industrii în care clienții pot beneficia foarte mult de a obține asistență imediată.

4. Interacțiuni automate cu clienții

Cel mai bun pentru echipele de servicii pentru clienți

Un alt mod în care puteți profita de CPaaS este prin chatbot și alte interacțiuni automate ale clienților . Acest lucru îi ajută pe clienții dvs. să obțină răspunsurile de care au nevoie într-o manieră de autoservire.

Chatbot-ii folosesc inteligența artificială conversațională (AI) pentru a răspunde corect la întrebări pe baza informațiilor despre clienți, a întrebărilor pe care le-au pus și a interacțiunilor anterioare.

Orice industrie care se ocupă de întrebări recurente ale clienților poate utiliza automatizarea prin chatbot, WhatsApp și alte servicii de mesagerie.

Alternative la CPaaS

De ce să alegeți o alternativă CPaaS?

CPaaS oferă companiilor flexibilitatea de a-și adapta stiva de comunicații la nevoile lor specifice. Multe dintre ele, cel mai adesea startup-uri tehnologice, trebuie să opteze pentru una dintre cele trei opțiuni principale: construi, cumpără sau parteneri.

Cu toate acestea, implementarea CPaaS poate fi costisitoare și consumatoare de timp. O altă mare preocupare a utilizării CPaaS este securitatea. Furnizorii CPaaS trebuie să ia în serios securitatea și să folosească o varietate de măsuri pentru a-și proteja datele prin criptare, controale de acces și audituri regulate de securitate.

Vestea bună este că există diverse alternative CPaaS disponibile pentru a vă scuti de aceste necazuri.

alternative CPaaS

Asigurați-vă că cunoașteți alternativele CPaaS disponibile pentru dvs.:

1. Platformă UCaaS cu caracteristici robuste . Acestea sunt aplicații de comunicare și colaborare bazate pe cloud. Soluțiile includ VoIP, conferințe audio și video și mesagerie instantanee.
2. Platformă CCaaS pentru centre de apel la cerere . Call Center as a Platform vă permite să extindeți centrul dvs. de apeluri fără să angajați suport IT intern sau să plătiți pentru tehnologie de care nu aveți nevoie.
3. Trunchiuri SIP necontorizate peste infrastructura dvs. PBX existentă . Conectați-vă echipamentul PBX la internet și profitați de beneficiile VoIP.
4. Spații de lucru virtuale ale echipei . Ele oferă comunicații de echipă gata făcute și încurajează colaborarea fără a vă construi personalizat stiva de comunicare.

Opțiunea pe care o veți alege depinde de calendar, preț și abilitățile dumneavoastră tehnice interne.

Alegerea configurației ideale de comunicare

Soluțiile CPaaS sunt impresionante, scalabile și puternice. Nimeni nu poate nega asta. Îți pot oferi o conectivitate internă excepțională și pot îmbunătăți experiența utilizatorului clientului tău.

Dar au nevoie și de dezvoltatori de software experimentați pentru a face CPaaS să funcționeze pentru dvs. Cu aceste abilități interne, puteți construi o infrastructură de voce și mesagerie complet personalizată de la zero. Aveți deja dezvoltatori API cu experiență VoIP? Du-te.

Pentru noi, ceilalți, soluțiile de comunicații unificate gata făcute sunt o modalitate mai bună de a merge. Dacă aveți nevoie de o modalitate de a vă duce comunicațiile în cloud, vă va plăcea ruta de servicii telefonice virtuale . Vă permite să aduceți toate conversațiile importante într-un singur loc, de la instrumente de asistență pentru clienți la un CRM și multe altele, fără codare.

Aveți nevoie de sugestii pentru provocările și nevoile dvs. de comunicare? Informați experții noștri VoIP și vă vor ghida prin cele mai bune soluții.