Ce este un Contact Center? Ce, Cum și De ce

Cu toții suntem familiarizați cu centrele de apeluri. Probabil ați sunat unul, ați văzut unul la televizor sau chiar ați lucrat într-unul.

O configurație tipică este o bancă de birouri și oameni care răspund și efectuează apeluri telefonice.

Cine este la sfârșitul acestor apeluri?

Clienți.

Clienți existenți, clienți potențiali și chiar clienți interni.

Dar modul în care clienții ajung la afacerea dvs. s-a schimbat în ultimul deceniu.

• 68% dintre experiențele online încep cu un motor de căutare.

• Metoda preferată de comunicare a Millennials și Gen Z este digitală.

• 81% dintre clienți încearcă o opțiune de autoservire înainte de a vă suna.

Așadar, centrul de apeluri, deși nu este deloc redundant, gestionează acum mai puține interogări vocale decât oricând.

Aici intervine termenul de centru de contact . Când companiile oferă alte metode de contact, ne referim la acesta ca un centru de contact, mai degrabă decât un centru de apel.

Similar. Dar diferit. Mai bine, chiar.

În această postare, ne aprofundăm ce este un centru de contact, introducem variante ale modului în care este folosită expresia și începem să înțelegem beneficiile software-ului pentru centre de contact.

Ce înseamnă contact center?

Un centru de contact este o funcție de afaceri responsabilă de comunicarea cu clienții. Acest lucru poate fi prin telefon, SMS, e-mail, rețele sociale sau chiar video.

În mod tradițional, un centru de contact se bazează pe birou; deși pandemia de coronavirus i-a forțat pe unii să înceapă să lucreze de acasă. Tranzițiile reușite la domiciliu s-au blocat și unii agenți (numele comun pentru personalul care lucrează într-un centru de contact) continuă să lucreze departe de birou.

Acum vedem chiar și centre de contact hibride, unde unii oameni lucrează la birou, iar alții acasă.

Într-o configurație tipică de centru de contact, aveți următoarele roluri:

• Agenți
• Supraveghetori
• Managerii
• Antrenori
• Analiști de asigurare a calității
• Planificatori de resurse
• Specialisti tehnici

Unele dintre aceste roluri se pot încadra unul în celălalt. De exemplu, supervizorii cu experiență pot oferi coaching agenților juniori. Agenții progresează adesea pentru a deveni supraveghetori, specialiști tehnici sau planificatori de resurse.

Fiecare centru de contact va avea software și/sau hardware specializat pentru a-i ajuta să-și facă treaba mai bine.

Instrumentele asociate cu centrele de contact includ:

• Software pentru call center
• Telefoane de birou
• Căști
• Software pentru centre de contact multicanal
• Software pentru centru de contact omnicanal
• Înregistrarea apelurilor
• Placi de perete
• Raportare și analiză
• Sondajele clienților
• Apelare de ieșire

În timp ce centrele de contact pot însemna lucruri diferite pentru diferiți oameni, le asociem în mare parte cu persoane care răspund la tranzacții de intrare sau care efectuează apeluri.

Nu se limitează la un loc la care apelați sau la o funcție de afaceri.

Putem contacta o afacere oriunde și prin orice mijloc.

Fiecare parte a afacerii dvs. cu care un client poate comunica este un centru de contact.

Care este rolul unui centru de contact?

Rolul tradițional al unui centru de contact este de a sprijini apelurile primite și interacțiunile web.

Canalele centrului de contact includ:

• Apeluri vocale
• E-mailuri
• Chat web
• mesaj
• Rețelele de socializare

În afaceri, prima linie de asistență este centrul său de contact. Fie că este formală sau informală, atunci când cineva are o întrebare de facturare, tehnică sau de vânzări, acesta ia primul contact prin numărul dvs. de telefon, chat web, e-mail sau diverse servicii de mesagerie.

Opțiunile de autoservire pot însemna clienții să-și rezolve întrebările fără interacțiunea agentului. Puteți oferi opțiuni clienților dvs. în afara orelor de funcționare.

„Serviciul pentru clienți este unul dintre avantajele noastre competitive. Dorim să putem fi la dispoziție clienților noștri în fiecare zi a săptămânii pentru orice întrebări pe care le-ar putea avea. Acesta este un tip de experiență cu care oamenii nu sunt familiarizați. Ei nu o fac în fiecare zi, așa că de obicei au o mulțime de întrebări și vrem să fim aici pentru ei.”

— Lindsay Fattor, director general la Rainbow Ryders.

Rolul general al unui centru de contact inbound este de a păstra clienții existenți, oferind o experiență satisfăcătoare (sau mai bună).

Sfera de aplicare a centrelor de contact se extinde și la vânzări și marketing. Centrele de apeluri de ieșire folosesc tehnologia de apelare pentru a apela liste pre-populate de contacte fără a fi nevoie de apelare manuală sau căutări de contacte.

În acest caz, rolul unui contact center este de a genera noi clienți.

Atât centrele de apeluri, cât și centrele de contact pot juca aceste roluri. Deci, care este diferența dintre un call center și un contact center?

Care este diferența dintre un call center și un contact center?

Principala diferență dintre un centru de apeluri și un centru de contact este numărul de canale de contact disponibile.

În centrele de apeluri, clienții vă pot suna companiile și pot fi direcționați direct către un agent sau pot fi direcționați după selectarea opțiunilor pe un IVR. Alegând opțiunile 1, 2 sau 3 pentru un anumit departament, clienții ajung la persoanele potrivite. Acest lucru crește șansa de rezoluție la primul apel.

Dar centrele de apeluri sunt limitate doar la contact vocal.

În centrele de contact, există mai multe canale disponibile pentru ca clienții să vă contacteze.

Numim acest lucru multicanal.

Aici, adăugăm canale precum SMS-uri, chat web, e-mail și rețele sociale, astfel încât clienții să poată alege metoda de comunicare preferată pentru a vă contacta. Acest lucru reduce, de asemenea, timpii de așteptare a apelurilor, deoarece cozile pentru agenți se reduc.

Având în vedere posibilitatea de a alege, majoritatea clienților vor opta pentru calea cu cea mai mică rezistență. Sau, în acest caz, canalul de contact cu cel mai scurt timp de așteptare.

„Acest instrument ne permite să creăm propria noastră strategie de informare și servicii, în care să ne întâlnim cu clienții pe canalul ales de ei.”

—Tom Greco, șeful departamentului pentru succesul clienților la Canopy Service.

Când adăugați posibilitatea de a vă alătura experienței clienților pe canale, numim acest omnicanal.

Software-ul pentru centru de contact omnicanal asigură că datele și informațiile de la un canal sunt partajate pe toate canalele.

Gândiți-vă la momentele în care ați sunat o echipă de asistență pentru a urmări un e-mail, dar nu au avut acces la el!

Omnicanalul elimină acest rezultat, punând la dispoziția agenților toate informațiile despre clienți, indiferent de canalul lor specializat.

Deci, atunci când apelați o echipă de asistență folosind omnicanal, aceasta își poate aminti toate interacțiunile anterioare prin SMS, rețele sociale, chat web sau e-mail.

Nu este nevoie ca clientul dvs. să se explice din nou. Iar agenții tăi au acces pentru a oferi cel mai bun serviciu posibil pentru clienți.

Puteți implementa atât centre de apeluri, cât și centre de contact la nivel local, prin cloud sau ca model hibrid. Datorită inovației și progreselor de securitate din tehnologia cloud din ultimul deceniu, implementările cloud au început rapid să înlocuiască vechile centre de contact on-premise care implicau hardware, întreținere și management continuu.

Când este implementat prin cloud, un centru de contact cloud oferă o rentabilitate imediată a investiției în comparație cu un centru de apel tradițional.

Verificați diferențele cheie folosind exemplul unei echipe de servicii pentru clienți cu 75 de locuri.

Citiți mai multe: Centrul de contact multicanal vs Omni Channel: de care am nevoie?

Care sunt beneficiile unui centru de contact?

Principalele beneficii ale unui centru de contact (față de un call center) sunt canalele suplimentare pe care le puneți la dispoziție pentru ca clienții să vă contacteze.

Deși există încă un caz de utilizare mare pentru centrele de apeluri fără canale suplimentare, cum ar fi în afaceri cu clienți mai puțin avantajați din punct de vedere tehnic sau cei care oferă asistență plină de compasiune prin telefon, majoritatea funcțiilor de servicii pentru clienți și vânzări realizează beneficiile furnizării mai multor canale de contact.

Beneficiile centrului de contact includ:

• NPS mai mare
• Agenți cu competențe încrucișate
• Timpi de coadă mai scurti
• Personal eficient din punct de vedere al costurilor
• Îmbunătățiți consistența mărcii
• Satisfacție mai mare a clienților
• Retenție îmbunătățită a clienților
• Rată mai mare de rezoluție la primul apel
• Agenți gratuit pentru asistență specializată
• Raportare și analiză pe mai multe canale

În cele din urmă, furnizarea unui centru de contact (spre deosebire de un centru de apeluri) vă permite să vă deserviți clienții pe canalul pe care îl preferă. Și acesta este un beneficiu imens în sine.

Centrele de contact din cloud beneficiază, de asemenea, de o durată de funcționare sporită, fiabilitate și flexibilitate în comparație cu centrele de apeluri de la birou, doar cu voce.

Pe măsură ce inovația și transformarea în cloud au progresat în ultimul deceniu, inovația în stilul consumatorilor este acum oferită la nivelul întreprinderii.

Unde să încep?

Nextiva oferă atât servicii de call center, cât și servicii de contact, ideale pentru întreprinderile mici și mijlocii abia la început sau care doresc să își modernizeze funcția de serviciu pentru clienți.

Gartner Peer Insights a numit Nextiva alegerea clienților pentru întreprinderile mijlocii și America de Nord.

Proiectat pentru auto-instalare și configurare ușoară, Nextiva oferă funcționalitate și analiză omnicanal, combinate cu flexibilitatea de care aveți nevoie pentru a scala în perioadele de vârf.