Contact Center AI: caracteristici, avantaje, dezavantaje și multe altele

Inteligența artificială (AI) a luat cu asalt lumea afacerilor și majoritatea ar fi de acord că a îmbunătățit considerabil eficiența și ușurința operațiunilor de zi cu zi.

Organizațiile implementează învățarea automată și tehnologii bazate pe inteligență artificială în fiecare aspect al proceselor lor de lucru, de la analiza datelor până la comunicațiile zilnice. Dar poate nicio parte a unei organizații nu este transformată de AI mai mult decât centrul de contact .

Contact Center AI (CCAI) ajută agenții și echipele de asistență pentru clienți să lucreze mai rapid și mai eficient, reducându-și simultan volumul de lucru. Cu toate acestea, capacitatea necesită mai mult decât adăugarea unui chatbot generativ alimentat de AI sau a unei funcții de transcriere - există o gamă largă de instrumente bazate pe inteligență artificială care îi pot ajuta cu adevărat agenților centrelor de contact și îi pot ajuta să încânte clienții.

Deci, să aruncăm o privire mai atentă la soluțiile AI din centrul de contact, să vedem ce pot face și să aflăm cum ajută echipele din centrele de contact să aibă succes.

Ce este Contact Center AI?

Contact Center AI este o suită de instrumente de comunicare cu clienții menite să automatizeze operațiunile centrului de contact, inclusiv asistarea clienților și agenților. Acesta cuprinde numeroasele funcții diferite care pot îmbunătăți experiența centrului de contact pe baza unor cantități mari de date de interacțiune cu clienții.

Există multe avantaje ale utilizării automatizării pe parcursul călătoriei clientului, dar beneficiile majore includ capacitatea de a:

• Extrageți informații: instrumentele bazate pe inteligență artificială pot analiza cantități mari de date din conversațiile cu clienții pentru a obține informații noi, cum ar fi întrebări obișnuite ale clienților, performanța agenților și probleme potențiale.
• Automatizați sarcinile: instrumentele AI pot automatiza sarcini repetitive, cum ar fi luarea de note, rezumarea interacțiunilor și înregistrarea apelurilor clienților. Acest lucru facilitează munca agenților din centrul de contact și eliberează timp, astfel încât aceștia să se poată concentra pe chestiuni mai stringente.
• Creați experiențe personalizate: instrumentele bazate pe inteligență artificială pot fi folosite pentru a ajuta agenții să ofere experiențe personalizate pentru clienți, bazându-se pe interacțiunile anterioare, achizițiile și nevoile individuale pentru a oferi agenților informații complet contextualizate asupra fiecărui client.

O platformă bună asistată de inteligență artificială va oferi o gamă largă de instrumente și caracteristici pentru a ajuta organizațiile să obțină toate aceste beneficii și multe altele.

Articol înrudit

Experiența centrului de contact: ce este și cum să-ți îmbunătățești a ta

Contact Center AI Features

Ce instrumente și caracteristici fac ca CCAI să funcționeze? O platformă de centru de contact asistată de inteligență artificială constă în funcții pentru a crește implicarea clienților, pentru a asista mesajele agentului atât în ​​timpul, cât și după apeluri și pentru a colecta și analiza date.

Funcții AI orientate către clienți

Aceste tehnologii de contact center ajută clienții înainte de a vorbi cu un agent – ​​sau chiar elimină nevoia de a vorbi cu un agent. Acest lucru oferă o experiență mai bună pentru clienți (CX), permițându-le clienților să obțină rapid ajutorul de care au nevoie pe cont propriu.

Caracteristicile AI orientate către clienți includ:

Agenți virtuali și chatbot

Chatboții au avansat dincolo de vremurile în care meniurile automate frustrante cu opțiuni limitate - roboții de astăzi sunt mai avansați, capabili să îndeplinească sarcini și să înțeleagă întrebări sau solicitări.

Chatboții și asistenții virtuali cu inteligență artificială conversațională pot înțelege și răspunde la întrebări, pot rezolva probleme simple ale clienților și pot califica clienții potențiali 24/7, înțelegând cu acuratețe cererile și folosind limbajul natural pentru a genera răspunsuri asemănătoare oamenilor.

Dirijare inteligentă a apelurilor

Desigur, există momente în care este necesară o atingere umană și, în acele cazuri, rutarea apelurilor bazată pe inteligență artificială poate asigura că clientul ajunge la agentul potrivit din centrul de contact pentru job.

Una dintre cele mai de impact aplicații ale AI apare cu rutarea apelurilor cu răspuns vocal interactiv ( IVR ).

Rutarea avansată a apelurilor IVR analizează intenția clientului și sursele de date integrate și direcționează clientul către agentul ale cărui abilități se potrivesc cel mai bine nevoilor sale.

Analiza sentimentelor

Abilitățile analitice ale AI nu se termină aici, deoarece instrumentele AI pot analiza, de asemenea, sentimentul clienților în timp real.

Analiza sentimentelor funcționează fie prin identificarea expresiilor care indică starea de spirit (cum ar fi „Acesta este frustrant” sau „Ați fost de mare ajutor”) sau ascultând tonul clientului, în funcție de instrumente. Folosește aceste indicii pentru a înțelege cum se simte clientul și pentru a oferi răspunsuri personalizate.

Portaluri de autoservire

Uneori, clienții doresc asistență, dar nu au nevoie să vorbească cu un agent activ. Aici intră în joc portalurile de autoservire, deoarece pot oferi clienților acces la informații despre cont, formulare online și baze de cunoștințe, astfel încât aceștia să poată rezolva singuri problemele.

AI conversațional poate face portalurile de autoservire mult mai informative și intuitive, permițând clienților să găsească informații și să îndeplinească sarcini la fel de eficient ca un agent în direct.

Funcții AI orientate către agent

Odată ce un client ajunge la un agent uman, soluțiile AI ale centrului de contact pot continua să asiste pe tot parcursul apelului.

Chiar și atunci când apelul se încheie, platformele bazate pe inteligență artificială dezvăluie informații utile și urmărirea valorilor pentru a ajuta agenții să-și îmbunătățească performanța.

Caracteristicile AI orientate către agent includ:

Asistență agent în timp real

O caracteristică importantă este asistența agentului în timp real, care ascultă apelurile pentru cuvinte cheie și întrebări, astfel încât să poată oferi informații agentului în timpul apelului. Aceasta include sugestii instantanee din baza de cunoștințe a sistemului, recomandări pentru cele mai bune acțiuni de întreprins și chiar îndrumări pas cu pas în timpul interacțiunilor cu clienții.

De exemplu, dacă un client cere unui agent să explice o anumită caracteristică sau să depaneze o problemă, instrumentul de asistență al agentului poate înțelege întrebarea și poate arăta instantaneu agentului cum să ajute clientul rapid și eficient.

Transcriere automată a apelurilor și rezumat

Este important ca agenții să aibă note detaliate pentru fiecare dintre apelurile lor, mai ales dacă trebuie să țină evidența informațiilor, cum ar fi numerele de model, pașii anteriori pe care i-au făcut clienții sau alte detalii importante. Cu toate acestea, notarea totul în timpul unui apel poate fi consumatoare de timp și poate distra atenția. Aici intervine transcrierea automată a apelurilor, deoarece preia note în timp real și înregistrează tot ce s-a spus.

Mai multe instrumente ale centrului de contact includ rezumate automate ale apelurilor pentru a însoți transcripțiile, evidențiind elementele de acțiune și creând note utile din fiecare conversație.

Cu aceste transcrieri și rezumate, agenții pot găsi cu ușurință informații importante de la fiecare apel. Preluarea automată a notițelor și rezumatul apelurilor este un economisire uriaș de timp, eliberând agenților să se concentreze asupra altor clienți.

Analize predictive

Un punct forte al inteligenței artificiale este capacitatea de a analiza cantități mari de date și de a identifica modele. Soluțiile bazate pe inteligență artificială pot analiza datele clienților pentru a le prezice nevoile și a crea interacțiuni personalizate, oferind astfel o experiență mai bună.

Apel coaching și monitorizare a calității

Multe soluții de contact center continuă să funcționeze chiar și după apel. Exemple în acest sens includ instruirea apelurilor și monitorizarea calității poate analiza apelurile, satisfacția clienților și performanța agenților pentru a identifica zonele de îmbunătățire și pentru a oferi instrumente de coaching personalizate, asigurându-se că fiecare apel este, de asemenea, o oportunitate de învățare.

Tablouri de bord de performanță

Managerii și supervizorii centrelor de contact trebuie, de asemenea, să înțeleagă cum funcționează echipele lor, iar capacitățile de analiză pe care le deblochează AI pot ajuta acest lucru și mai ușor.

Tablourile de bord de performanță bazate pe inteligență artificială pot monitoriza valorile de performanță ale agenților, cum ar fi timpul mediu de gestionare, rezoluția primului apel și satisfacția clienților, permițând supraveghetorilor să-și monitorizeze agenții în timp real dintr-un singur tablou de bord.

Instrumente de management al forței de muncă

În cele din urmă, platformele centrelor de contact includ adesea instrumente de management al forței de muncă (WFM) pentru a ușura angajarea și gestionarea sarcinilor de lucru. Instrumentele bazate pe inteligență artificială pot prognoza volumul apelurilor, pot ajuta managerii să-și optimizeze programul de personal și să gestioneze volumul de lucru al agenților pentru a se asigura că nimeni nu este copleșit și centrele de contact sunt întotdeauna echipate corespunzător.

WFM ajută la asigurarea că agenții nu sunt suprasolicitați, asigurându-se totodată că sunt disponibili suficienți agenți pentru a ajuta clienții rapid.

Date și analize ale centrului de contact

Centrele de contact sunt o adevărată mină de aur de informații, dar există atât de multe date de sortat încât analizarea tuturor este o sarcină herculeană pentru orice ființă umană. Cu toate acestea, unul dintre cele mai mari puncte forte ale inteligenței artificiale este ca analiza datelor să fie acționabilă atât pentru agenți, cât și pentru liderii companiei.

Analiza bazată pe inteligență artificială oferă funcționalități detaliate de raportare bogate, inclusiv:

• Analiza vorbirii: îmbogățiți înregistrările apelurilor cu procesarea limbajului natural pentru a obține noi perspective și informații, cum ar fi tendințe, probleme potențiale și sentimentul clienților.
• Analiză omnicanal: analizați conversațiile scrise, inclusiv transcrierea chatului, e-mailurile și interacțiunile cu rețelele sociale într-un mediu omnicanal .
• Informații bazate pe inteligență artificială: cu un set de date suficient de mare, evidențiază informații utile pentru a face recomandări informate pentru clienți și pentru a îmbunătăți procesul decizional.
• Rapoarte și tablouri de bord: tablouri de bord și rapoarte ușor de utilizat, care vizualizează statisticile centrului de contact , permițând echipelor și supraveghetorilor să vadă cât de bine își ating obiectivele dintr-o privire.
• Integrari CRM: multe centre de contact se integrează cu soluții de management al relațiilor cu clienții (CRM) și alte aplicații de afaceri. Astfel de integrări CCaaS oferă o vedere holistică și unificată a interacțiunilor cu clienții și ajută la înregistrarea apelurilor în CRM.

3 semne Call Center AI este potrivit pentru tine

Acum că aveți o idee fermă despre ce înseamnă AI în centrul de contact, este firesc să doriți să adăugați AI la centrul dvs. de apeluri. Cu toate acestea, caracterul său practic variază în funcție de nevoile dvs. de afaceri, așa că ar trebui să cântăriți beneficiile și să vedeți dacă este potrivit pentru dvs.

Așadar, iată câteva semne că centrul dvs. de contact poate beneficia de funcționalitatea AI:

1. Întâmpinați un volum mare de contact

Dacă centrul dvs. de contact gestionează un număr mare de apeluri, e-mailuri, chat-uri sau orice altă formă de comunicare cu clienții, poate fi ușor pentru echipa dvs. să fie copleșită. Inteligența artificială poate ajuta la automatizarea sarcinilor de rutină , la gestionarea mai rapidă a întrebărilor și la facilitarea unui autoservire mai bun pentru a elibera agenți și pentru a ajuta clienții mai rapid.

Instrumentele bazate pe inteligență artificială cu asistență agent pot oferi răspunsuri rapide și eficiente, chiar și atunci când apelanții au întrebări despre probleme tehnice sau complexe. Asistența în timp real și sugestiile bazei de cunoștințe pot ajuta agenții și clienții într-o clipă.

2. Doriți să îmbunătățiți satisfacția clienților

Dacă scorurile dvs. de satisfacție a clienților (CSAT) sunt scăzute, AI vă poate ajuta. Instrumentele de asistență asistate de inteligență artificială îmbunătățesc experiența clienților, oferind interacțiuni personalizate și ajutând la rezolvarea problemelor rapid și eficient.

Timpul lung de așteptare poate duce, de asemenea, la o satisfacție mai scăzută. Funcționalitatea AI din call center poate reduce timpii de manipulare și poate îmbunătăți nivelurile de servicii cu chatbot-uri mai inteligenți, opțiuni de autoservire și rutare inteligentă.

3. Aveți nevoie de o mai mare eficiență operațională

Centrele de contact au una dintre cele mai mari rate de rotație din orice afacere. AI poate ajuta și cu asta. Dacă aveți o rată ridicată de rotație a agenților, instrumentele bazate pe inteligență artificială pot ajuta la îmbunătățirea productivității agenților, la minimizarea pierderii, optimizarea programarii și reducerea costurilor de formare.

Contact Center AI îmbunătățește eficiența agenților și elimină sarcinile monotone, care necesită timp, cum ar fi introducerea de date, înregistrarea apelurilor și luarea de note. Acest lucru permite agenților să se concentreze pe munca care contează și să economisească timp în fiecare zi.

Situații în care AI din Centrul de contact poate să nu fie pentru tine

AI nu este o soluție instantanee pentru toate nevoile centrelor de contact. Oricât de utilă este tehnologia, este concepută pentru a rezolva probleme specifice, astfel încât centrele de contact care nu se confruntă cu aceste probleme ar putea să nu vadă aceleași beneficii.

De exemplu, dacă aveți deja o bază de cunoștințe bine stabilită care poate răspunde la majoritatea întrebărilor și agenții dvs. sunt deja pricepuți să gestioneze întrebări complexe și să ofere o experiență excelentă pentru clienți, atunci AI poate să nu le fie la fel de utilă.

Tehnologia bazată pe inteligență artificială poate fi, de asemenea, o investiție importantă, așa că trebuie luate în considerare preocupările bugetare.

Semne că centrul dvs. de contact ar putea să nu beneficieze de AI:

1. Ai un volum scăzut de contact

Inteligența artificială este excelentă pentru gestionarea unor volume mari de apeluri și sortarea unor cantități mari de date. Dar dacă nu ai niciunul, nu va putea oferi recomandări inteligibile.

Dacă centrul dvs. de contact gestionează doar relativ puține interacțiuni cu clienții, implementarea CCAI poate să nu merite costul și complexitatea.

2. Agenții tăi se ocupă de solicitările avansate ale clienților

Centrul de contact AI poate devia anumite contacte cu autoservire pentru a rezolva întrebările de bază și pentru a efectua sarcini simple. Dar dacă agenții tăi oferă servicii pentru clienți de mare atingere, atunci AI poate să nu ofere suficientă valoare pentru a justifica investiția.

3. Aveți cote ridicate de satisfacție a clienților

În timp ce instrumentele AI pot ajuta la îmbunătățirea experienței clienților, uneori centrele de contact nu au mult mai mult spațiu de îmbunătățit. Dacă scorurile dvs. de satisfacție ale clienților sunt deja ridicate, atunci AI poate să nu fie necesară pentru îmbunătățirea CX - poate crește efortul clienților necesar pentru a obține ajutor.

4. Experimentați rezistență forței de muncă

AI din centrul de contact este încă o tehnologie în curs de dezvoltare și mulți vor ezita să o folosească. Dacă agenții dvs. se opun sau nu văd niciun beneficiu în folosirea acesteia, să-i faceți să adopte noua tehnologie poate fi o luptă dificilă, cel mai bine salvată pentru altă dată.

În unele cazuri, tehnologia distrage atenția de la elementele fundamentale: oferirea de îngrijire personală pentru clienți. Bine asta și apoi explorează o platformă AI.

Aveți opțiuni pentru software-ul AI Contact Center

Dacă ați decis că o soluție bazată pe inteligență artificială este potrivită pentru centrul dvs. de contact, este timpul să vă uitați la opțiunile disponibile. Când doriți o platformă accesibilă, care să nu vă obosească cu clopoței și fluiere inutile, nu puteți greși cu centrul de contact din cloud Nextiva.

Soluția de contact center Nextiva are o suită robustă de caracteristici, inclusiv agenți virtuali inteligenți, răspuns vocal interactiv, înregistrarea apelurilor și monitorizarea calității, analiza apelurilor și integrări cu sisteme CRM de top.

Dar dacă inteligența artificială nu pare potrivită, un centru de apeluri găzduit ar putea fi o opțiune utilă de luat în considerare.

Un centru de apel în cloud se adaptează la nevoile în schimbare ale afacerii dvs. De exemplu, este posibil să aveți o echipă de vânzări concentrată pe apelurile de ieșire și echipa dvs. de asistență pentru clienți care gestionează apelurile de intrare . Oricum ar fi, este deosebit de accesibil, chiar și pentru afacerile care au grijă de buget.