Dirijarea apelurilor: gestionați cu ușurință apelurile primite

Te-ai întrebat vreodată cum ajung apelurile tale la agentul corect care lucrează într-un centru de contact? Există mult mai mult decât simpla direcționare a apelurilor prin intermediul sistemului telefonic .

În această piesă, vom aborda modul în care funcționează sistemele de rutare a apelurilor, de ce este utilizat și diferitele modalități de a distribui apelurile membrilor echipei.

Ce este rutarea apelurilor?

Dirijarea apelurilor este o caracteristică a sistemului telefonic care conectează apelanții la un destinatar sau departament vizat, pe baza unor criterii predefinite. În cazul unui call center, agenților în direct li se atribuie cozi specifice pentru a gestiona apelurile primite. În cele mai multe cazuri, distribuirea automată a apelurilor are loc în funcție de ceea ce apelanții furnizează sistemul interactiv de răspuns vocal (IVR).

Funcționalitatea de rutare a apelurilor nu se aplică doar scenariilor cu volum mare, cum ar fi centrele de apeluri. Companiile de toate dimensiunile își optimizează apelurile de afaceri primite, astfel încât clienții să poată contacta echipa sau persoana potrivită oricând apelează.

Din punct de vedere istoric, un sistem complex de rutare a apelurilor a trebuit să fie programat într-un sistem telefonic de către dezvoltatori și experți IT.

Acum, oricine poate folosi software-ul de rutare a apelurilor pentru a proiecta vizual fluxurile de apeluri de intrare pentru a le direcționa în timp real către telefoanele sau mesajele vocale ale membrilor echipei. Nu este necesară codificarea; doar trageți și plasați, așa cum se arată mai jos în Nextiva.

Un distribuitor automat de apeluri se ocupă de întregul proces de direcționare a apelurilor, de la răspunsul la apeluri telefonice, calificarea acestora și apoi distribuirea acestora unui agent live. Unele companii direcţionează, de asemenea, apelurile către un serviciu de răspuns extern pentru a menţine o acoperire 24/7 .

Beneficiile rutare a apelurilor

Există mai multe motive pentru a utiliza un serviciu de rutare a apelurilor, mai ales dacă gestionați un volum mare de apeluri primite.

Beneficii pentru centrele de contact

• Reduce timpii de așteptare a apelurilor , ceea ce îmbunătățește satisfacția clienților și scade prețurile pentru telecomunicații.
• Minimizează apelurile primite care ajung la agentul sau echipa incorectă.
• Îmbunătățește rezoluția la primul apel , ceea ce reduce apelurile inverse și retragerea.
• Optimizează analiza predictivă privind volumul apelurilor clienților și disponibilitatea agenților.

Beneficii pentru agenții call center

• Distribuie apelurile în mod echitabil și eficient între membrii echipei, utilizând regulile stabilite de rutare a apelurilor.
• Adună detalii despre apelurile primite folosind tehnologia Interactive Voice Response .
• Îmbunătățește experiența clienților , ceea ce duce la apeluri mai rapide și mai relaxate

Beneficii pentru clienți

• Ajunge la cel mai bun agent pentru a oferi asistență clienților pe baza de rutare bazată pe abilități sau pe altă logică de rutare a apelurilor.
• Reduce timpul de așteptare pentru a ajunge la departamentul dorit datorită mai puține apeluri înapoi și apelanți repeți
• Oferă informații mai rapid înainte de a intra în coada de apeluri, cum ar fi programul de lucru, locațiile și fluxurile de lucru cu autoservire.

Cum funcționează rutarea apelurilor?

Un sistem telefonic de afaceri direcționează apelurile într-o varietate de moduri. Când o persoană sună o afacere mică, sistemul de telefonie bazat pe cloud acceptă apelul, oferă un meniu de însoțitor automat și transferă apelul membrului corespunzător al echipei.

Factorii utilizați pentru a determina modul în care sunt gestionate apelurile includ:

• Ora zilei: atât apelantul, cât și centrul de contact în diferite fusuri orare
• ID apelant: numărul de telefon al apelului primit, care informează și despre locația apelantului.
• Selecții de însoțitor automat: Intrare de la apelant ca răspuns la un meniu de opțiuni pentru însoțitor automat.
• Abilități de agent: Apeluri directe către membrii echipei tale, mai potrivite pe baza logicii inteligente de rutare a apelurilor.
• Date despre relația cu clienții: Pe baza punctelor de date stocate în CRM, software-ul pentru call center poate folosi automatizarea pentru a direcționa apelurile primite.
• Solicitări interactive de răspuns vocal: dacă apelantul își exprimă nevoile, sistemul dvs. telefonic poate utiliza inteligența artificială și învățarea automată pentru a direcționa apelul.

Sfat profesionist: rutarea apelurilor nu este greu de configurat. Începeți cu cartografierea destinațiilor comune pe care doriți să direcționați apelurile primite. Când scalați, puteți adăuga opțiuni mai sofisticate de rutare a apelurilor.

Articol înrudit

Managementul centrului de contact: 6 repere spre care să lucrați

Diferite tipuri de rutare a apelurilor

Strategiile eficiente de rutare a apelurilor folosesc adesea o varietate de criterii pentru a direcționa în mod constant apelurile către agenți. Aceste reguli de rutare a apelurilor ajută întreprinderile mici să ofere o experiență mai bună pentru clienți.

Iată cele mai comune modalități de a distribui apelurile primite.

1) Rutare bazată pe listă

Deși nu este o caracteristică de gestionare a apelurilor folosită în mod obișnuit, rutarea bazată pe listă sau rutarea secvențială utilizează o listă fixă ​​sau agenți prioritizați pentru a primi apeluri.

De exemplu, dacă Lista este A, B, C, D. A va primi mai întâi un apel, întotdeauna cu excepția cazului în care sunt ocupați. Dacă A este ocupat cu un apel, B va primi apelul. Dacă A și B sunt amândoi ocupați, C va fi conectat. Dar de îndată ce A devine disponibil, el revine în fruntea listei de priorități.

Această strategie de rutare a apelurilor este utilizată atunci când este nevoie de expertiză sau de un anumit nivel de calificare sau în timpul formării.

2) rutare rotund robin

Round-robin este cel mai comun sistem de rutare a apelurilor, deoarece distribuie uniform apelurile între agenți.

De exemplu, dacă A, B, C și D sunt agenți într-o coadă și A primește primul apel, atunci următorul apel către A vine numai după ce B, C și D participă la un apel fiecare. Această buclă continuă să se repete într-o manieră uniformă și corectă.

Multe centre de apeluri folosesc acest tip de rutare a apelurilor pentru a distribui apelurile membrilor echipei alocate într-o anumită coadă de apeluri.

3) Rutarea cel mai puțin ocupată (sau cea mai inactivă).

După cum sugerează și numele, acest sistem de rutare direcționează apelurile către agenții call center care au fie cel mai mic timp de convorbire, au primit cele mai puține apeluri sau cel mai disponibil timp. „Timpul disponibil” este atunci când un agent este inactiv, pregătit pentru apeluri, dar nu le primește.

Aici intră în joc un ACD de rutare inteligentă a apelurilor - urmărește aceste statistici, astfel încât agenții să nu se epuizeze .

Rutarea cel mai puțin ocupată echilibrează timpul disponibil și timpul de convorbire în cadrul echipei.

4) Rutare bazată pe timp

În acest sistem, apelurile sunt direcționate pe baza orelor de lucru și a fusului orar al agentului. Această metodă este utilizată cel mai frecvent la centrele de apeluri care servesc clienți globali și diverși din punct de vedere geografic.

Agenții pot lucra în ture, iar apelurile sunt direcționate către acei agenți care lucrează numai în acele ture specifice.

Ca parte a unei strategii globale a forței de muncă, este posibil să doriți să direcționați apelurile mai întâi către agenții aflați în țară, înainte de a transfera apelurile către un centru de contact offshore.

5) rutare bazată pe abilități

Cel mai frecvent utilizat în ACD-uri, care au de obicei integrare cu sistemele IVR, acest tip de rutare utilizează informațiile furnizate de client pentru a-i conecta la agenți cu seturi de abilități specifice necesare pentru a asista clientul.

De exemplu, dacă deserviți clienți bancari și un client caută pe cineva care să ajute la inversarea unei taxe care a avut loc din cauza unei erori de sistem, sistemul de rutare bazat pe competențe poate găsi un agent care este autorizat și echipat cu instrumentele potrivite pentru a procesa o rambursare. .

6) rutare asistată de AI

Cunoscută și sub denumirea de rutare a comportamentului predictiv, această tehnică inteligentă de rutare a apelurilor folosește inteligența artificială pentru a recomanda cel mai bun agent și calea apelului pentru apelant.

Folosește învățarea automată pentru a prezice un agent care va oferi cel mai bun răspuns rapid și în modul preferat de client. Sistemul utilizează date live și istorice ale centrului de apel pentru a determina acest lucru în timp real.

Acest tip de sistem de rutare a apelurilor este cel mai bun pentru centrele de apeluri cu volum mare care au o comoară de date despre apelurile clienților.

7) Relație/dirutare VIP

Această strategie este utilizată în cazuri excepționale în care unele numere sau apelanți sunt identificați pentru privilegii speciale sau sunt atribuiți unor manageri de relații specifici.

Să presupunem că aveți o listă scurtă de VIP-uri care trebuie să ajungă la un departament de escalade. Le puteți eticheta în CRM și le puteți optimiza ruta apelurilor pentru a ocoli toate IVR-urile ulterioare sau agenții de asistență pentru clienți.

Aceste apeluri sunt direcționate fără întârziere către acei agenți alocați acestora. În cazul în care agentul nu este în preajmă, apelantului i se promite și i se oferă un apel înapoi în timp util sau alocat fără întârziere unui agent înlocuitor.

Articol înrudit

Ghidul liderului pentru strategia de call center

Deci, care este cea mai bună strategie de rutare a apelurilor?

Una dintre cele mai bune metode de rutare a apelurilor este să utilizați împreună un amestec de reguli de rutare a apelurilor.

De exemplu, stabiliți scopul principal al apelului cu un IVR sau un operator automat. Apoi, aplicați o combinație de rutare VIP, rutare bazată pe abilități și cea mai puțin ocupată în cozile de apeluri.

În funcție de sistemul dvs. de telefonie în cloud , aceste opțiuni pot fi conectate împreună pentru a oferi o soluție eficientă și eficientă pentru a vă susține nevoile afacerii.

Aflați mai în profunzime cum funcționează rutarea apelurilor

Dirijarea apelurilor telefonice primite are loc în trei etape:

1. Apel de calificare
2. Apel în coadă
3. Distribuția apelurilor

Pasul 1: Calificarea apelului

Apelanții intră în sistemul telefonic de afaceri prin furnizorul VoIP , acceptând apelul de la rețeaua de telefonie sau de la alți operatori de apel.

În etapa de calificare a apelului, sistemul telefonic identifică persoana care sună cu ID-ul apelantului, baza de date CNAM și eventual CRM-ul dumneavoastră.

În funcție de numărul de afaceri pe care l-au format și de selecțiile de operator automat efectuate, pot fi determinate detalii suplimentare despre apel.

Iată un exemplu simplu. În etapa de calificare, tot ce știm este că 602-555-1212 a apelat numărul dvs. gratuit , iar numele lor este „John Doe”. Folosind CRM, sistemul de rutare a apelurilor poate vedea că „John” are o factură restante și trebuie să ajungă la departamentul de facturare.

Pasul 2: Apeluri în coadă

Acum că apelantul a fost identificat, trebuie să-l direcționăm către coada corespunzătoare. O „coadă”, în acest sens, este un „departament” pentru gestionarea apelurilor de un anumit tip. Vânzările, facturarea și asistența pentru clienți sunt tipuri de cozi de apeluri.

În funcție de nevoile afacerii dvs., este posibil să aveți un însoțitor automat pe mai multe niveluri sau pur și simplu câteva destinații diferite pentru gestionarea apelurilor primite.

ACD monitorizează ce agenți sunt disponibili înainte de a transfera apelul. Când linia agentului este liberă, acesta conectează apelul la agentul corespunzător alocat la coada de apeluri.

În această etapă, apelul este în așteptare, în așteptarea următorului agent disponibil.

Pasul 3: Distribuția apelurilor

Dacă sunt configurate alte reguli de rutare a apelurilor, acesta este momentul în care acestea sunt folosite pentru a prioritiza apelurile de-a lungul round-robin, rutarea bazată pe abilități etc.

În funcție de intrarea apelantului, cum ar fi solicitarea unui apel invers la coadă sau dacă apelul este abandonat (închide), aceasta afectează apelurile care sunt distribuite membrilor echipei.

Odată ce agentul este pregătit pentru apel, sistemul dvs. telefonic îi conectează împreună.

De asemenea, este posibil ca atunci când agenții nu sunt disponibili, de exemplu după programul de lucru, să optați să îi direcționați către o mesagerie vocală sau să utilizați redirecționarea apelurilor pentru a direcționa apelurile către o persoană aflată la gardă.

Este multă muncă doar pentru a gestiona apelurile primite! Cu un sistem robust de telefonie pentru afaceri, puteți oferi clienților o experiență de top și vă puteți scala operațiunile.

Vestea bună este că, cu o soluție modernă de comunicații precum Nextiva, puteți ajusta aceste opțiuni de rutare a apelurilor oricând doriți.

Întrebări frecvente