Centre de contact mixte: adunarea inbound și outbound împreună

Dacă în prezent vă concentrați doar pe apelurile de intrare sau de ieșire, este posibil să pierdeți beneficiile unui centru de contact combinat, inclusiv:

• Experiențe îmbunătățite ale clienților
• Productivitate sporită a agenților
• Eficiență operațională optimizată

… Și acesta este doar începutul.

În această postare de blog, ne propunem să vă înarmam cu tot ce trebuie să știți despre centrele de contact mixte.

Așadar, dacă ești curios despre ceea ce pierzi, ai ajuns la locul potrivit.

Ce este un Blended Contact Center?

Centrele de contact mixte se ocupă atât de interacțiunile cu clienții, cât și de cele care ies, pentru a oferi suport continuu și servicii proactive.

Aceasta înseamnă că agenții pot:

• Primiți apeluri , e-mailuri, chat-uri, mesaje pe rețelele sociale etc. de la clienții care caută asistență, informații sau vânzări.
• Inițiază apeluri pentru asistență proactivă pentru clienți, propuneri de vânzări, urmăriri sau sondaje.

Când aceste interacțiuni sunt combinate, agenții call center au o misiune mai largă, acces la mai mulți clienți și capacitatea de a lucra cu același client de mai multe ori. Mai degrabă decât un client potențial sau un client care returnează un apel pierdut și primește pe cineva dintr-o echipă diferită, călătoriile clienților pot fi personalizate prin alocarea de reprezentanți pentru bilete deschise.

Aceasta înseamnă că agenții dintr-un mediu mixt trebuie să aibă un set mai larg de abilități, inclusiv:

• Expertiză în serviciul clienți pentru a gestiona întrebări și a depana probleme.
• Cunoștințe de vânzări pentru apeluri de ieșire care promovează produse sau servicii.
• Abilități de comunicare pentru a interacționa pe diverse canale.

Într-un centru de contact mixt, puteți activa atât de mult sau cât de puține funcționalități doriți, cum ar fi apelurile de bază bidirecționale sau capabilitățile complete omnicanal .

Articol înrudit

5 tipuri de centre de apeluri: care este potrivit pentru afacerea dvs.?

Caracteristicile cheie ale unui centru de contact mixt

Principalele caracteristici ale unui centru de contact mixt sunt specifice nevoilor de intrare și de ieșire, precum și adăugarea de noi canale de contact.

Optimizarea apelurilor primite

Puteți optimiza apelurile primite utilizând distribuția automată a apelurilor ( ACD ) și răspunsul vocal interactiv ( IVR ), care direcționează apelurile primite către agenți disponibili, în funcție de abilități sau volum de muncă.

Puteți distribui apeluri în funcție de identificarea apelantului, programul de lucru, nivelul de asistență și selecțiile IVR, permițând apelurilor primite să ajungă rapid la agentul sau departamentul potrivit și fără ca apelantul să fie nevoit să formeze un alt număr de telefon.

Imaginați-vă un client care sună în legătură cu un anumit aparat la un magazin mare. ACD poate identifica cuvintele cheie și poate folosi rutarea apelurilor pentru a găsi un agent familiarizat cu acea linie de produse, asigurând ajutor de la experți de la prima încercare.

Optimizarea apelurilor de ieșire

Puteți utiliza un software de apelare automată pentru a îmbunătăți eficiența campaniilor dvs. de ieșire. Puteți automatiza apelurile de ieșire, sporind eficiența și minimizând timpul de inactivitate al agentului.

Când începeți să utilizați un apelator automat:

• Cadranele avariate devin un lucru din trecut
• Contactele proaste sunt arhivate
• Apelurile pierdute revin în coadă

Productivitatea agentului crește vertiginos, deoarece nu se pierde timp din cauza erorilor manuale, deoarece sarcinile manuale au fost eliminate.

Există patru tipuri diferite de apelare automată:

• Apelare predictivă: folosește algoritmi pentru a ști când un agent este gata să efectueze următorul apel.
• Previzualizare apelare: Afișează informații despre client pentru următorul apel din coada de ieșire.
• Power dialer: apelează dintr-o listă prepopulată.
• Apelare progresivă: combină elemente de previzualizare și dialer de putere. Agenții au acces la informații înainte de un apel, iar apoi dialer-ul conectează automat apelul.

Introducerea de noi canale de contact pentru clienți

Unificați interacțiunile cu clienții de pe toate canalele într-o singură interfață pentru agenți care utilizează un centru de contact omnicanal , ceea ce va însemna că clienții vă pot contacta prin:

• Telefon
• E-mail
• Chat web
• SMS
• Rețelele de socializare

Agenții pot răspunde la mesajele și apelurile primite, păstrând în același timp o viziune holistică asupra fiecărei interacțiuni pe care clientul a avut-o cu alți agenți.

Dacă clientul tău a sunat ieri și acum urmărește prin chat web, nu este nevoie să îi ceri să-și repete interogarea și să o ia de la capăt. Agenții dvs. pot vedea transcrierea apelului, notele de apel și orice altceva alegeți să conectați din CRM.

Omnicanalul permite comunicarea în două sensuri. În loc să primiți doar e-mailuri sau chat-uri, împuterniciți agenții cei mai potriviți să răspundă eficient pe canalul ales de clienți.

Acum cunoaștem caracteristicile cheie ale centrelor de contact mixte, să le transpunem în beneficii.

Care sunt beneficiile unui centru de contact mixt?

Veți avea acces atât la capabilități de intrare cât și de ieșire, dar ce vă puteți aștepta să câștigați de la ele?

Experiență îmbunătățită a clienților

• Asistență omnicanal: clienții vă pot contacta prin canalul preferat (telefon, e-mail, chat) pentru o experiență mai convenabilă. Minimizi efortul clienților de fiecare dată când au nevoie de tine.
• Difuzare proactivă: companiile pot contacta clienții în mod proactiv pentru asistență, gestionarea contului sau sondaje de satisfacție. Nu mai există ghicit; vă puteți baza pe feedback-ul autentic al clienților.
• Rezoluții mai rapide: agenții cu o viziune mai largă asupra interacțiunilor cu clienții pot rezolva problemele mai rapid. Eliminarea căutării manuale și a conversațiilor repetate accelerează rezolvarea primului apel .

Productivitate sporită a agenților

• Timp de inactivitate redus: agenții pot gestiona apelurile de ieșire în timpul pauzei în volumul apelurilor de intrare, maximizându-și productivitatea. Puteți îmbunătăți rezultatul agenților perfecționându-i.
• Dezvoltarea abilităților: mediile combinate încurajează agenții să dezvolte diverse abilități de comunicare, crescându-le valoarea. Cu cât se adaugă mai mult la afacerea ta, cu atât mai rapid rentabilitatea investiției.
• Motivație sporită: un volum de lucru variat poate fi mai antrenant pentru agenți decât numai apelurile de intrare sau de ieșire. Varietatea este condimentul vieții, până la urmă!

Eficiență operațională optimizată

• Management centralizat: O singură platformă eficientizează gestionarea tuturor interacțiunilor cu clienții, simplificând operațiunile. Utilizatorii nu mai trebuie să comute între aplicații sau să piardă informații între sisteme.
• Economii de costuri: centrele de contact combinate pot reduce costurile asociate cu angajarea de echipe separate. Dacă un membru al personalului poate face treaba a doi, există un câștig evident.
• Informații bazate pe date: datele consolidate pe canale oferă informații valoroase pentru îmbunătățirea strategiilor de servicii pentru clienți. Tot ceea ce învățați despre clienții dvs. este introdus în campanii outbound și fluxuri de lucru de asistență inbound.

Care sunt provocările unui centru de contact mixt?

În timp ce centrele de contact combinate oferă avantaje, ele vin și cu un set de obstacole de depășit. Vestea bună este că pot fi depășite. Dar este important să le semnalați, astfel încât să știți la ce vă înscrieți.

Este necesară o pregătire mai aprofundată

Dacă conduceți un centru de apeluri de intrare sau de ieșire, le cereți agenților să învețe noi abilități atunci când treceți la blended.

Nu este atât de mult despre a învăța cum să răspundă la telefon dacă fac apeluri de doi ani. Este mai mult despre abilități soft, cum ar fi abordarea problemelor clienților, practicarea ascultării active și manifestarea empatiei . Când clienții inițiază contactul, este pentru că au nevoie de ceva de la tine. Este nevoie de un set diferit de abilități de comunicare pentru a face față apelurilor primite.

Este adevărat și invers. A apela clienții sau potențialii care nu se așteaptă la apelul dvs. nu este la fel de ușor ca să le spuneți „Bună ziua, cu ce vă pot ajuta?” Pe măsură ce le întrerupi ziua, ai nevoie de o abordare diferită. Trebuie să creați urgență și valoare chiar de la început.

Dacă intenționați să adăugați canale noi, cum ar fi e-mailul, chatul web și rețelele sociale, luați în considerare noile interfețe pe care agenții vor trebui să învețe. De exemplu, dacă un agent nu este un dactilograf calificat, ar putea fi necesar să-și lucreze abilitățile de comunicare scrisă înainte de a trece la nivel pentru a se ocupa de mai multe canale.

Articol înrudit

Cum să vă îmbunătățiți productivitatea agentului call center

Gestionarea volumului de muncă poate fi o provocare

Echilibrarea volumului de intrare și a cererilor de ieșire și gestionarea noilor canale de comunicare pot fi dificile la început. Este important să introduceți prin picurare noi funcționalități agenților, astfel încât aceștia să nu fie copleșiți.

Agentul dvs. de ieșire va fi mai mult decât fericit să-și facă „treaba normală”, dar poate avea dificultăți atunci când i se va cere să gestioneze reclamațiile clienților pentru prima dată. Dacă le cereți să remedieze o problemă cu aplicația bancară a unui client, ei au nevoie de o pregătire suficientă înainte de a fi rugați să gestioneze apelurile respective.

Îi supui unui nou mediu de call center, așa că asigură-te că ai planificat următoarele:

• Training produs
• Instruire folosind exemple de apeluri bune
• Noua instruire pentru interfață
• Scenarii de joc de rol

Urmărire tulbure de performanță

Nu poți să le oferi agenților noi responsabilități și să speri că este mai bine. Introducerea unui centru de contact mixt este momentul perfect pentru a face ordine în raportarea centrului de contact .

Gândiți-vă la valorile de productivitate ale agenților, cum ar fi:

• Rata de ocupare : procentul de timp în care agenții sunt implicați activ în apelurile clienților sau în alte sarcini.
• Timp mediu de lucru după apel : timpul petrecut pentru documentarea sau finalizarea sarcinilor după un apel.
• Respectarea programului : procentul de timp în care agenții sunt disponibili pentru a gestiona apelurile.
• Rata de transfer : procentul de apeluri transferate către alt agent sau departament.
• Rata de rezoluție : procentul de interacțiuni în care agentul rezolvă cu succes problema clientului.
• Timp mediu de gestionare: timpul mediu, măsurat în minute și secunde, pe care agenții centrului de apeluri îl folosesc pentru a gestiona apelurile telefonice ale clienților și alte întrebări.

Într-un centru de contact mixt de cel mai bun nivel din clasă, așteptați următoarele ca standard:

• Grafice în timp real și rapoarte de performanță a agentului individual pentru managerii de echipă.
• Rapoarte de apeluri despre motivele de contact, dispoziții și satisfacția clienților.
• Prognoze de personal și rapoarte de activitate ale echipei pentru managerii de contact center.
• KPI-uri și rapoarte ale experienței clienților care vă sprijină obiectivele strategice.

Rezistenta la schimbare

Când oricui, nu doar agenții centrului de contact, i se cere să facă ceva nou, trebuie să vă așteptați la respingere.

Tranziția agenților și a supraveghetorilor într-un mediu mixt necesită o comunicare clară și sprijin, precum și motivație.

Începeți prin a descrie de ce solicitați aceste noi roluri și responsabilități. Explicați cum vor beneficia compania și clienții dvs. și cum pot avansa în cariera angajaților dvs.

Implementați stimulente de adoptare și formare (similar cu tehnicile tradiționale de gamificare a centrelor de contact ) pentru a inspira personalul să exceleze în timpul instruirii și să mențină aceste noi abilități atunci când are de-a face cu clienții.

Gestionarea așteptărilor atunci când treceți la un mediu mixt și asigurarea faptului că agenții dvs. sunt motivați (și monetar) să depășească performanța sunt esențiale pentru succesul centrului dvs. de contact mixt, în timp ce opusul, solicitând efectiv ca agenții să înceapă un nou loc de muncă, poate avea un impact negativ sever. Dacă un agent devine supărat, motivația și productivitatea acestuia vor scădea.

Pierderea unui agent nemulțumit în continuare are ca rezultat costul și timpul suplimentar necesar pentru recrutarea și instruirea unui nou agent. Te-ai putea găsi într-un cerc vicios dacă nu abordezi cauzele fundamentale ale acestei cifre de afaceri .

Notă: acest sentiment se aplică și atunci când intenționați să începeți un nou centru de apeluri . A nu te pregăti înseamnă a te pregăti să eșuezi.

Vă interesează un Blended Contact Center? Nu căutați mai departe decât Nextiva

Dacă trebuie să vă transformați organizația într-una care să gestioneze atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire, blended este calea de urmat.

Prin încorporarea comunicațiilor bidirecționale, îmbunătățiți experiența clienților, creșteți productivitatea și îmbunătățiți calificarea agenților. De asemenea, optimizați eficiența operațională, făcând agenți combinați mai valoroși și contribuind mai mult la rezultatul final.

În plus, introducerea capabilităților omnicanal vă va încânta clienții. În loc să aștepte într-o coadă de apeluri de fiecare dată când trebuie să te contacteze, deschide opțiuni de autoservire, cum ar fi chat-ul web și oferă opțiuni asincrone, cum ar fi e-mailul și rețelele sociale.

Punerea clienților în așteptare până când sunteți gata este un lucru din trecut, la fel ca să le cereți să repete ceea ce i-au spus deja unui alt agent pe alt canal de contact.

Când vă mutați într-un mediu mixt, aveți nevoie de toate caracteristicile cheie într-o singură platformă, ceea ce va însemna:

• Gestionarea inbound, outbound și omnicanal de pe același ecran.
• Raportarea productivității agenților și a satisfacției clienților dintr-o singură aplicație.
• Îmbinând întreaga gestiune a centrului dvs. de contact într-o viziune holistică pentru agenți și supraveghetori.

Nextiva face acest lucru ușor cu soluția sa de contact center concepută pentru cei care doresc să conducă un centru de contact mixt fără probleme, întreruperi sau bariere în calea adoptării.