Care este timpul mediu de manipulare și cum îl puteți reduce?

• Care este timpul mediu de manipulare?
• Cum se calculează AHT
• Urmărirea AHT în centrele de apeluri
• De ce să folosiți timpul mediu de manipulare?
• Reperele industriei AHT
• Sfaturi pentru a reduce timpul mediu de manipulare

Care este timpul mediu de manipulare?

Timpul mediu de manipulare (AHT) este timpul necesar pentru a ajuta un client într-un centru de apeluri. Timpul mediu de gestionare este urmărit în software-ul call center-ului și este unul dintre cei mai analizați KPI din industria call center pentru a măsura eficiența. Timpul mediu de gestionare include întreaga interacțiune cu clientul - începând de la momentul în care apelul clientului începe să aştepte timp și se încheie munca de după apel.

AHT se referă adesea la satisfacția clienților și la performanța agenților. În teorie, cu cât rezolvi mai repede preocuparea unui client, cu atât vor fi mai fericiți. Dar, desigur, există un impact uman semnificativ de luat în considerare și aici.

AHT este unul dintre cele cinci puncte de date pe care liderii centrelor de contact ar trebui să urmărească pentru a îmbunătăți experiența clienților, potrivit Gartner . Celelalte valori sunt viteza de răspuns, rezoluția primului apel, scorul de satisfacție a clienților și Scorul Net Promoter.

Clienții tăi vor fi cei mai fericiți dacă le rezolvi preocupările la primul contact. Un timp de manipulare mai scurt nu este întotdeauna mai bun.

Cum se calculează timpul mediu de manipulare?

Cea mai utilizată formulă a timpului mediu de manipulare este următoarea:

Să presupunem că ați avut 10 apeluri telefonice pe zi și ați petrecut 50 de minute vorbind, cinci minute în așteptare și cinci minute adăugând note în CRM.

Deci, formula pentru timpul mediu de manipulare funcționează astfel:

[50 minute + 5 minute + 5 minute] / 10 apeluri = 6 minute AHT

După ce ați calculat AHT, puteți utiliza cifra pentru a optimiza personalul. Puteți prognoza numărul de angajați de care aveți nevoie dacă cunoașteți durata medie de timp pentru a ajuta fiecare client.

După ce ați calculat volumul apelurilor și AHT, puteți introduce aceste cifre într-un calculator Erlang .

Calculatorul Erlang găsește cel mai bun număr de personal pentru un centru de contact la un moment dat. Supraveghetorii folosesc acest lucru pentru a prezice numărul ideal de agenți pentru perioadele de vârf, astfel încât experiența clienților să rămână la cea mai bună calitate.

De ce să folosiți timpul mediu de manipulare?

Pe măsură ce valorile merg, timpul mediu de manipulare este ușor de măsurat. Dar asta nu înseamnă că nu joacă un rol crucial în îmbunătățirea experienței clienților.

Când clienții cheltuiesc mai mult decât și-ar dori să interacționeze cu echipa ta de asistență, aceștia își formează o viziune negativă asupra afacerii tale. Într-o lume perfectă, timpul mediu de manipulare este zero, deoarece preferă să nu fie nevoie să te contacteze deloc.

Pe această bază, este ușor de gândit cu cât AHT-ul este mai mic, cu atât mai bine. Dar există mai mult în joc decât timp.

Liderii centrelor de contact recunosc că întreaga experiență client este mai valoroasă decât un apel individual. Deci am evoluat de la întrebarea „Cum a fost acest apel?” la „Cum vedeți compania noastră?”

În ciuda trecerii la experiența clienților, liderii centrelor de contact încă recunosc importanța AHT. Timpul de manipulare afectează timpul total de reținere, ceea ce influențează efortul clienților și scorurile de satisfacție ale clienților.

Care este un timp mediu bun de manipulare?

Mai degrabă decât ca măsurători de serviciu autonome, liderii ar trebui să folosească AHT pentru a îmbunătăți procesele lor. De exemplu, orele mari de apel pot fi evitate cu articole aprofundate publicate în mod regulat pe o bază de cunoștințe.

Pe măsură ce afacerea dvs. se uită mai atent la AHT, este esențial să utilizați o formulă definită în concordanță cu cele mai bune practici din industria centrelor de contact.

Înrudit: 4 moduri de a crește capacitatea de asistență pentru clienți, menținând în același timp calitatea ridicată

Reperele industriei AHT

O recomandare a DeAnna Kerley, Customer Success Manager la Kustomer, este de a stabili AHT-uri pe tip de serviciu. Ea a sugerat următoarele ore de tratare pentru aceste centre de apel:

Timpul mediu de gestionare a acestor servicii este de 6,73 minute .

Un alt raport al Universității Cornell urmărește AHT în funcție de dimensiunea companiei și sector:

Media acestor industrii este de 6,46 minute .

Dacă acceptăm aproximativ șase minute ca standard din industrie, este un AHT bun?

Când echipele de livrare au în medie mai puțin de patru minute și jumătate, este ușor să vă așteptați la același lucru de la celelalte unități.

Desigur, afacerea dvs. poate avea deja performanțe la un AHT mai scăzut. Înseamnă asta că ar trebui să faci un efort pentru a prelungi timpul de manevrare?

Puteți determina o cifră bună doar împreună cu scorurile NPS și CSAT. NPS măsoară cât de dispus este clientul dvs. să vă recomande produsul sau serviciul. CSAT măsoară cât de mulțumit este clientul dumneavoastră cu produsul sau serviciul dumneavoastră.

Odată ce ați primit valorile AHT și feedbackul clienților, decideți dacă petreceți prea mult timp cu clienții.

Cum să reduceți timpul mediu de manipulare

Există multe instrumente și tehnici pe care le puteți folosi pentru a reduce AHT. Un timp mediu scurt de manipulare se corelează adesea cu NPS și CSAT ridicat, dar nu are ca rezultat neapărat clienți mai profitabili.

Urmați aceste cinci tactici pentru a reduce timpul mediu de gestionare a apelurilor și pentru a vă îmbunătăți experiența clienților.

1) Specializați pregătirea agenților

Când începe un nou agent, ce fac în prima săptămână?

Dacă aceștia primesc doar instruire generală de companie, ați putea să vă răniți timpii de mâner în prima zi.

Instruirea specializată a agenților vă permite să vă adaptați funcția de serviciu pentru clienți în funcție de întrebările primite sau segmente de clienți selectate.

Documentează-ți toate produsele și segmentele și apoi notează câți angajați sunt specializați în aceste domenii. Apoi, efectuați o analiză a decalajului pentru a identifica zonele care necesită mai multe resurse.

Când instruiți agenți în acest fel, puteți aplica rutarea apelurilor bazată pe abilități la cozile dvs. Clienții își aleg apoi subiectul și sunt direcționați către cel mai bun agent pentru a-și rezolva problema.

2) Atribuiți agenților AHT ridicat un prieten cu AHT scăzut

Formarea nu ar trebui să se termine la sfârșitul procesului de integrare. Identificați agenți de succes cu AHT scăzut și asociați-i cu un agent care are un AHT ridicat.

Lucrul în timp real lângă un agent înseamnă că agentul AHT scăzut poate documenta și oferi sfaturi pentru a evita întârzierile inutile.

Acestea pot fi practici standard ale centrului de contact sau obiceiuri personale pe care le pot împărtăși cu echipa mai largă. Poate că există macrocomenzi și comenzi rapide disponibile pentru a accelera sarcinile de lucru după apel (ACW).

Dacă resursa dvs. nu permite crearea de prieteni în timp real, puteți utiliza înregistrarea apelurilor pentru a aplica același proces după apel.

3) Înregistrați apelurile și agenții de monitorizare în direct

Un element de bază al oricărui call center este accesul la apelurile telefonice înregistrate . Lăsați supraveghetorii sau agenții cu un timp de gestionare mai scurt să asculte apelurile celor cu un AHT ridicat. Procedând astfel, puteți descoperi declanșatoare și comportamente care duc la apeluri inutil de lungi.

Înregistrarea apelurilor este o caracteristică excelentă pentru a determina dacă agenții aderă la cele mai bune practici ale centrului de apeluri și pentru a descoperi cauzele timpilor mari de apelare.

Când ascultați un apel, documentați modul în care agenții pot îmbunătăți experiența clienților. Echipa dvs. a uitat să recunoască un timp mare de așteptare? Identificați dacă există lacune în cunoașterea produsului sau dacă trebuie să găsiți locul potrivit pentru a introduce informații.

Faceți un pas mai departe și monitorizați-vă agenții în timp real. Deși ar putea părea înfiorător, monitorizarea în direct este fără întreruperi atât pentru client, cât și pentru agent.

Când supervizorii au acces la apelurile în curs, ei știu ce se întâmplă în căldura momentului. Dacă un agent are nevoie de ajutor, poate folosi funcții avansate precum Whisper pentru a-l instrui pe agent sau Barge-In pentru a prelua apelul. Intervenția aici ajută agentul pentru apeluri viitoare.

4) Profitați de automatizarea fluxului de lucru

O parte din timpul de interacțiune extins ar putea fi timpul petrecut transferând clienți la departamentul corect. Această suprasarcină poate adăuga minute inutile la timpul mediu de manipulare al clientului dumneavoastră.

Deși este ușor să dai vina pe un client pentru că nu a selectat opțiunea potrivită, instrumente precum răspunsul vocal interactiv (IVR) îi ajută pe clienți să aleagă opțiunea potrivită și să elimine transferurile de apeluri inutile.

AHT-ul dvs. poate include, de asemenea, „valori anormali pentru apeluri scurte”. Acestea sunt întrebări frecvente cu un răspuns scurt pe care clienții le sună pentru a obține un răspuns rapid. Luați în considerare adăugarea unor lucruri precum programul de lucru și modul de plată a facturilor la IVR.

Rezultatul? Un AHT mai precis și o experiență mai bună pentru clienți.

5) Examinați ceea ce este afișat pe panourile dvs. de perete

În timp ce experiența clienților este crucială în orice centru de apel, experiența angajaților este primordială.

Angajații dezactivați își transmit negativitatea clienților – iar timpul mediu de așteptare poate crește în doar câteva minute. Fiți atenți la cozile dvs. de apeluri , astfel încât nivelul general de servicii să rămână sub control.

Asigurați-vă că tabelele de punctaj și afișajele sunt benefice pentru agenți. În unele cazuri, presiunea suplimentară de a fi un subperformant este mai degrabă o povară decât o încurajare.

În loc să afișați un clasament bazat pe timpul de convorbire, încercați gamification pentru a motiva angajații .

Înrudit: 6 campanii de call center dovedite a funcționa [Inbound + Outbound]

Utilizați AHT pentru a îmbunătăți experiența clienților

Toate instrumentele și tehnicile de mai sus ar trebui să facă parte dintr-o strategie cuprinzătoare de experiență a clienților. Prioritizarea îmbunătățirii AHT începe cu un plan care este specific și măsurabil.

„Există o tendință în experiența clienților în care valorile precum timpul mediu de manipulare devin din ce în ce mai puțin importante în mod izolat. Există acum o tendință de a folosi o abordare mai holistică atunci când se măsoară CSAT. Folosind o combinație de valori diferite, cum ar fi timpul mediu de manipulare, o companie își poate analiza CSAT-ul autentic. Ei pot măsura acest lucru cu indicatori mai largi, cum ar fi Net Promoter Score (NPS), dar AHT rămâne un indicator cheie pe măsură ce procesele sunt reînnoite.”

Patrick Watson, analist senior, Cavell Group

În loc să stingă incendiile și să încerce soluții rapide, centrele de contact trebuie să planifice viitorul. În caz contrar, veți ajunge în aceeași poziție șase luni mai târziu și va trebui să revizuiți cantitatea de timp pe care oamenii o petrec la telefon.

Când vă documentați planul, includeți aceste cinci instrumente și tehnici. Dar, petreceți și timp atribuind un proprietar și o dată de livrare.

Amintiți-vă, un plan fără repere și date este un plan sortit eșecului.

Asigurați-vă că aveți platforma de comunicații potrivită de care se bucură agenții și supraveghetorii call center.

Atunci când companiile adoptă un centru de contact bazat pe cloud, acestea exercită mai mult control asupra apelurilor și experienței clienților.

Înrudit: Ce este un centru de contact găzduit și cum funcționează?