Ce este ANI? Iată cum funcționează identificarea automată a numărului într-un centru de apeluri

Cu cât aveți mai multe informații despre un client, cu atât experiența pe care o puteți oferi este mai personalizată. Exact asta oferă identificarea automată a numărului (ANI).

În majoritatea centrelor de contact, se pierde mult timp culegând date și informații. Nu ar fi mai bine pentru agenții și clienții tăi dacă ai avea o modalitate de a sursa automat date pentru a accelera procesul?

ANI ajută la automatizarea procesului de descoperire a clienților, îmbunătățind rezoluția primului apel și oferind o experiență mai personalizată pentru clienții dvs.

Ce este ANI?

ANI este un sistem folosit de operatorii de telefonie pentru a identifica numărul de telefon al oricărei persoane care efectuează un apel. De asemenea, este adoptat de centrele de apeluri pentru a oferi agenților mai multe informații despre fiecare apelant.

ANI a apărut ca un instrument folosit în scopuri de facturare. Folosind ANI, companiile de telefonie ar putea potrivi un apelant cu contul său și să ofere facturare precisă. De exemplu, atunci când Joe de la Pets R Us efectuează un apel de la numărul 602-555-1234, acesta se potrivește cu contul Pets R Us, care este apoi facturat fără intervenție manuală.

Cum funcționează ANI?

Când cineva efectuează un apel, centrala telefonică poate identifica numărul apelantului în timp real. Fără aceste informații, centrala nu ar putea conecta cu succes apelul, deoarece este nevoie de două părți pentru a stabili un apel telefonic printr-o rețea de telecomunicații.

Când centrala primește numărul apelantului, trimite aceste informații atunci când conectează apelul. Sunt incluse următoarele informații:

• Prefix de apelare
• Număr de telefon (inclusiv numere de mobil și numere gratuite)
• Locație (pe baza codului zonal)

Centrala primește aceste informații de la partea apelantă și le transmite destinatarului apelului primit. Simplu, nu?

În fundal, un sistem de semnalizare cunoscut sub numele de Sistemul de semnalizare nr. 7 face munca grea. Utilizează semnalele dintr-un apel telefonic pentru a trimite datele de la punctul A la punctul B (apelant la destinatar).

Odată ce informațiile sunt în tranzit, datele sunt trimise printr-un canal separat și sunt disponibile chiar dacă informațiile de identificare a apelantului sunt blocate.

Sună a ID-ul apelantului normal, nu? Te auzim. Iată cum este diferită ANI.

Cum diferă ANI de ID-ul apelantului

ANI are trei caracteristici principale care îl deosebesc de ID-ul apelantului standard:

• Securitate : este extrem de greu pentru cei care apelează spam să-și falsifice sau să blocheze ID-ul apelantului atunci când ANI este în vigoare, astfel încât să știți exact cine vă sună de fiecare dată.
• Facturare : puteți potrivi informațiile despre numărul de telefon cu conturile clienților pentru a factura automat utilizarea. Acest lucru trebuie făcut manual atunci când utilizați ID-ul apelantului.
• Dirijare : potrivirea informațiilor despre numărul de telefon permite direcționarea automată a apelurilor (către departamente specializate sau locale) în loc să vă bazați pe configurația sistemului dvs. telefonic folosind numai ID-ul apelantului.

4 Beneficii ale ANI pentru Call Center

1. Identificare rapidă

Când un client sau un potențial sună, agenții centrului de apeluri primesc imediat informațiile lor, permițând căutarea manuală sau automată a contului fără a cere informații apelantului. Per total, acesta este un proces mai eficient, mai puțin dependent de client pentru verificarea identității.

Un exemplu clasic este un call center bancar. Când validați un cont de client, puteți utiliza ANI ca parte a procesului. Sistemul de răspuns vocal interactiv (IVR) verifică numărul primit cu detaliile clientului din dosar. Dacă se potrivește, verificarea este completă și există un pas mai puțin pentru clientul dvs.

2. Serviciu personalizat

Dacă ați folosit vreodată integrarea de telefonie computerizată ( CTI ), veți fi obișnuit cu funcții precum pop-ul pe ecran și conturile clienților care apar automat în baza de date de clienți sau CRM.

ANI se asigură că acest lucru se întâmplă de fiecare dată, furnizând informațiile despre numărul de telefon necesare pentru a accesa istoricul interacțiunilor cu clienții. Când acesta este încărcat fără ca clientul să ofere input, reduceți timpul mediu de manipulare și puteți accesa tot ce trebuie să știți despre client. Nu este nevoie să le ceri să recapituleze ultimul apel, deoarece totul este chiar în fața ta.

Sfat profesionist: Antrenați agenții centrului de apeluri pentru a evita dezvăluirea informațiilor sensibile despre apelanți pentru a atenua încercările de inginerie socială. De exemplu, nu spune: „ Acesta este John Smith, nu? ” când răspundeți la un apel de intrare.

3. Dirijarea apelurilor primite

Dacă aveți un distribuitor automat de apeluri ( ACD ) sau o direcționare a apelurilor preconfigurată pe baza unor numere de telefon, locații sau clienți prioritari, ANI se asigură că informațiile de care aveți nevoie sunt transmise în sistemul dvs. telefonic.

Când apelanții își ascund ID-ul apelantului accidental sau prin proiectare, aceștia nu vor fi direcționați corect și trebuie să înceapă apelul la un recepționer sau la un sistem IVR . Acest lucru le oprește progresul și devine o sursă de frustrare, deoarece trebuie să explice motivul apelului pentru a fi transferat manual. Alternativa, folosind rutarea apelurilor alături de ANI, este că aceștia sunt direcționați la locul potrivit prima dată când apelează.

Un exemplu în care ANI poate fi util pentru rutarea apelurilor este atunci când aveți conturi de mare valoare și oferiți acestor clienți servicii pentru clienți la nivel VIP. Clienții care pot accesa această linie de comandă rapidă sunt obișnuiți să ajungă la agentul sau departamentul dorit fără a sta la coadă.

Fără ANI în vigoare, nu puteți garanta că trec de fiecare dată, iar valorile dvs. pot fi afectate.

4. Prevenirea fraudei

Dacă sunteți supus unor apeluri de înșelătorie frecvente sau perturbatoare, puteți utiliza ANI pentru a semnala numere cunoscute pentru desfășurarea de activități frauduloase.

De exemplu, un număr ar putea fi înregistrat în baza de date pentru conectare și închidere. Acestea se numesc apeluri neplăcute și vor afecta productivitatea centrului dvs. de apeluri .

De asemenea, este posibil ca cineva să sune dintr-o locație care nu se potrivește cu tiparele de apelare ale clienților dvs. Sigur, se întâmplă apeluri la distanță lungă, dar dacă nu s-a mai întâmplat niciodată înainte, merită analizat.

Serviciul ANI va semnala acest lucru, astfel încât agentul dvs. să știe că există o anomalie și să poată efectua verificări suplimentare atunci când răspunde la apel.

Dacă aveți o echipă specializată în fraude, puteți direcționa apeluri suspecte către ei sau puteți semnala activitatea pentru investigații suplimentare de către compania dvs. de telefonie.

Sfat profesionist: ANI ar trebui să fie un factor în verificarea apelanților, dar nu ar trebui să fie singura metodă de verificare a identității.

Aplicații dincolo de centrele de apeluri

În afara mediului de call center, vedem ANI în uz cu operatorii de telefonie, cum ar fi cei din serviciile de urgență.

Când este necesară o ambulanță la fața locului, de exemplu, este vital ca locația să fie corectă. Folosind informațiile atașate la numărul de telefon al persoanei care apelează (aceasta se numește E911 ), serviciile de urgență pot verifica adresa cu locația asociată numărului de telefon.

Având aceste informații la îndemână, poate fi salvator de vieți.

Considerații privind confidențialitatea

Dacă informațiile despre numărul de telefon ale tuturor sunt dezvăluite, se ridică în mod firesc problema confidențialității. Dacă unii utilizatori sau companii își blochează numerele din motive personale sau de conformitate, este posibil ca aceștia să nu se simtă în siguranță apelându-vă.

Când aveți clienți ca aceștia sau dacă cineva se întreabă cum ați știut că sună de la o anumită companie, trebuie să fiți sincer și sincer. Atunci când utilizați ANI în beneficiul afacerii dvs. și al clienților dvs., este recomandabil să includeți acest lucru în politica de confidențialitate.

Dar *67?

Spre deosebire de ID-ul apelantului, ANI nu poate fi blocat la efectuarea unui apel. Fiecare apel telefonic vine dintr-o rețea telefonică și are atașat un abonat. Utilizarea *67 ascunde numele și numărul, dar datele ANI sunt transmise furnizorului de telefonie. Deci, chiar și atunci când cineva apelează la centrul dvs. de apeluri cu un număr blocat sau anonim, apelul este încă urmăribil.

Centrele de contact avansate folosesc baze de date ANI și CNAM (nume ID apelant) partajate pentru a autentifica numele și numerele apelanților.

După ce le-am explicat beneficiile ANI, adică timpi mai scurti de răspuns și rezoluție a apelurilor și furnizarea de servicii personalizate, majoritatea clienților nu vor obiecta.

Accelerează-ți operațiunile centrului de contact cu Nextiva

ANI îi ajută pe agenți să ofere o experiență client mai eficientă și personalizată. Recunoașterea informațiilor despre numărul de telefon (prefix, număr și locație), puteți direcționa apelurile către locul potrivit și puteți saluta clienții fără a fi nevoie de prezentări și remedieri prelungite.

Pentru a utiliza ANI pentru a vă ajuta echipa să ofere o experiență mai bună pentru clienți, aveți nevoie de o soluție de centru de contact care să accepte un astfel de serviciu.

Nextiva poate fi cel mai bun prieten al unui agent atunci când vine vorba de rezolvarea rapidă a problemelor și de atingerea standardelor de performanță ale centrului de contact.

Nextiva oferă software pentru centre de contact în care companiile precum Heaton Eye Associates au încredere. Nextiva ajută mii de companii să-și servească pacienții și clienții în cel mai eficient mod posibil, asigurându-se în același timp că se simt confortabil.

„Când echipa noastră comunică cu un pacient pentru a programa o întâlnire, este foarte implicată. Comunicarea rapidă, rapidă și de încredere este importantă din punct de vedere strategic pentru ceea ce facem zilnic.”

-Jerry King, Director al Centrului de Contact și Telecomunicații, Heaton Eye Associates.

Rapid, rapid și de încredere? Trebuie să fie Nextiva.