Ce este un call center și cum funcționează?

Când suni o companie cu o întrebare sau o problemă, cel mai probabil nu vei ajunge la cineva din biroul principal. Probabil că vorbești cu un agent de call center dacă vorbești cu cineva. Dar ce este un call center în termenii actuali și cum funcționează centrele de apel moderne?

Centrele de apeluri sunt pietrele de temelie ale strategiilor de servicii pentru clienți . În acest articol, vom aprofunda asupra modului în care funcționează centrele de apeluri și vom explora diferențele dintre diferitele tipuri de centre de apel. Dacă te-ai gândit vreodată la această soluție pentru afacerea ta, ai noroc. De asemenea, explorăm motivele pentru care ați putea avea nevoie de un centru de apeluri.

Să începem.

Cum funcționează centrele de apeluri?

Centrele de apeluri folosesc echipe de agenți care gestionează apelurile primite și efectuate. Când un client sună, un agent disponibil îl ajută pe client cu întrebarea sau problema.

Pentru a îmbunătăți eficiența, agenții folosesc diferite tehnologii și scripturi de call center pentru a-i ghida prin apel și pentru a oferi servicii consecvente. Aceasta include sistemele de rutare a apelurilor care direcționează apelurile în funcție de nevoile apelantului și de disponibilitatea agentului. Toate aceste caracteristici vă ajută să vă asigurați că apelurile sunt preluate prompt și de către cel mai potrivit agent.

Când un client îți sună compania:

1. IVR le solicită cu opțiuni de meniu.
2. Sistemul direcționează clientul către un agent.
3. Agentul identifică clientul și problema.
4. Agentul rezolvă problema sau găsește următorii pași.
5. Agentul înregistrează și documentează apelul.
6. Agentul urmărește dacă este necesar.

De asemenea, agenții folosesc instrumente precum sistemele de răspuns vocal interactiv (IVR) pentru automatizările de gestionare a apelurilor, cum ar fi colectarea de informații de la apelanți înainte de a-i conecta la un agent.

În general, centrele de apeluri sunt concepute pentru a gestiona eficient un volum mare de apeluri și pentru a oferi o experiență pozitivă pentru clienți (CX). Acestea sunt esențiale pentru companii pentru a gestiona întrebările clienților, a oferi asistență și a desfășura activități de vânzări și marketing prin telefon.

Tipuri de centre de apeluri

Cu toate tipurile de întrebări despre care vă pot contacta apelanții, centrele de apeluri nu pot funcționa ca soluții universale. Există mai multe tipuri diferite de centre de apeluri pentru a răspunde nevoilor specifice ale diferitelor tipuri de afaceri.

Centru de apeluri de intrare

Cel mai bun pentru: companii cu un volum mare de întrebări ale clienților sau nevoi de serviciu de asistență.

Centrele de apeluri de intrare primesc în principal apeluri de la clienți. Reprezentanții serviciului pentru clienți din centrele de apeluri inbound sunt instruiți pentru a gestiona toate tipurile de nevoi ale clienților. Aceștia se concentrează pe furnizarea de servicii de înaltă calitate pentru a rezolva problemele clienților în mod eficient.

Aceste apeluri pot fi:

• Anchete generale
• Cereri de suport
• Comenzi
• Părere

Aceste centre de apeluri se concentrează pe oferirea unei experiențe personalizate pentru clienți . Agenții ascultă activ clienții, le înțeleg nevoile și oferă soluții personalizate. Această abordare personalizată ajută la fidelizarea clienților și poate duce la niveluri mai ridicate de satisfacție a clienților decât alte centre de apel.

Centru de apeluri de ieșire

Cel mai bun pentru: companii care se bazează pe implicarea proactivă a clienților, cum ar fi firmele de vânzări sau de cercetare de piață.

Centrele de apeluri outbound efectuează apeluri proactive către clienți sau potențiali. Agenții de ieșire sunt instruiți pentru a implica clienții în mod eficient prin telefon și folosesc adesea scripturi de serviciu pentru clienți sau liste de apeluri pentru a le ghida conversațiile.

Aceste centre de apeluri sunt utilizate în mod obișnuit pentru:

• Telemarketing
• Vânzări
• Sondajele clienților
• Memento-uri de întâlnire

Centrele de apeluri de ieșire folosesc apelare automate sau predictive . Apelările automate pot forma numere dintr-un jurnal populat, economisind timp agenților. Cu toate acestea, agenții trebuie să petreacă timp actualizându-și listele manual pentru a se asigura că respectă TCPA (Legea pentru protecția consumatorilor telefonici) și nu includ apelanți care au renunțat la contact.

Cu apelarele predictive, algoritmii alimentează predicțiile despre momentul în care un agent va fi disponibil pentru următorul apel. Acest lucru determină sistemul să formeze numere în avans. Această tehnologie ajută la maximizarea productivității prin minimizarea timpului de inactivitate dintre apeluri, ceea ce duce la un volum mai mare de apeluri și la o potențial creștere a vânzărilor sau a ratelor de completare a sondajelor.

Centru de apeluri mixt

Cel mai bun pentru: companii care trebuie să echilibreze asistența pentru clienți inbound și activitățile de vânzări sau de marketing.

Centrele de apeluri mixte au o activitate dublă cu activitatea de apel, gestionând atât apelurile primite, cât și cele efectuate. Agenții combinați trebuie să fie versatili, pe baza volumului de apeluri și a nevoilor de afaceri.

Centrele de apeluri combinate echilibrează nevoile de servicii pentru clienți inbound cu eforturile de vânzări sau marketing. Ei fac acest lucru prin ajustarea dinamică a personalului în funcție de volumul apelurilor. Ei pot apoi aloca resurse între apelurile de intrare și de ieșire în timp real.

Această flexibilitate permite companiilor să maximizeze productivitatea agenților, asigurându-se că agenții sunt întotdeauna implicați în activitate productivă de apeluri – indiferent de nevoia care este mai presantă în acest moment.

Articol înrudit

Peste 20 de funcții ale centrului de apeluri pe care ar trebui să le căutați

Centru de apel automat

Cel mai bun pentru: companii cu un volum mare de întrebări de rutină ale clienților, cum ar fi furnizorii de utilități sau instituțiile financiare.

Centrele de apel automatizate folosesc tehnologie bazată pe cloud, cum ar fi IVR și agenți virtuali inteligenți, pentru a gestiona întrebările sau sarcinile clienților fără intervenție umană.

Aceste sisteme pot economisi timp și efort atunci când:

• Furnizeaza informatie
• Procesați comenzile
• Dirijați apelanții către departamentul corespunzător

Spre deosebire de agenții umani care pot gestiona doar un apel la un moment dat, sistemele automatizate pot prelua mai multe apeluri simultan. Acest lucru oferă clienților servicii rapide și eficiente și reduce volumul de muncă al agenților pentru întrebările comune. Aceste centre de apeluri pot folosi scripturi de însoțitor automat pentru a crea meniuri preînregistrate pentru a se potrivi diferitelor nevoi ale clienților.

Această scalabilitate face ca aceste centre de apeluri să fie soluții ideale pentru companiile care se confruntă cu volume de apeluri fluctuante sau care trebuie să proceseze o mulțime de întrebări într-o perioadă scurtă.

Centru de apel virtual

Cel mai bun pentru: companii care doresc să acceseze un număr mai mare de potențiali talente.

Centrele de apel virtuale permit agenților să lucreze de la distanță, adesea de acasă. Agenții se conectează la sistemele centrului de apeluri prin internet și gestionează apelurile ca și cum ar fi într-un call center tradițional.

Mai mult decât orice altceva, centrele de apel virtuale oferă flexibilitate atât pentru agenți, cât și pentru companii. Agenții pot lucra de oriunde dacă pot accesa instrumente de lucru de la distanță , iar companiile obțin acces la un număr mai mare de potențiali talente.

Devenind virtuale, companiile își pot crește cu ușurință operațiunile centrului de apeluri telefonice în funcție de cerere, deoarece nu sunt constrânse de spațiul fizic al biroului.

Centru de apel offshore

Cel mai bun pentru: companiile care doresc să reducă costurile operaționale, menținând în același timp un serviciu de calitate pentru clienți.

Centrele de apel offshore se află într-o țară diferită de compania pe care o deservesc. Aceste centre de apel oferă adesea economii de costuri pentru companii datorită costurilor mai mici cu forța de muncă în locația offshore.

Cu toate acestea, acestea pot crea uneori provocări legate de:

• Bariere lingvistice
• Diferente culturale
• Se modifică fusul orar

Diferite fusuri orare pot beneficia, de asemenea, companiilor cu o prezență geografică mai mică. Offshore oferă ore de funcționare extinse, permițând companiilor să ofere asistență clienților în afara programului obișnuit de lucru.

Alte tipuri

De asemenea, puteți determina dacă aveți nevoie de un centru de apeluri care prezidează mai multe canale și cât de integrat trebuie să fie acele canale. Puteți chiar să personalizați centrul dvs. de apeluri dacă se potrivește nevoilor dvs. de afaceri.

Consultați aceste alte tipuri de centre de apeluri și avantajele și dezavantajele lor.

Cele mai bune poziții de call center de care fiecare echipă are nevoie

Indiferent dacă ajungeți să începeți un centru de apel intern sau să vă externalizați serviciile, ar trebui să planificați un personal complet pentru cel mai bun și mai eficient serviciu pentru clienți.

Fiecare echipă de call center are nevoie de o varietate de roluri diferite pentru a avea succes.

• Agenții sunt personalul din prima linie care gestionează apelurile primite și ieșite ale clienților. Oferă servicii pentru clienți, rezolvă probleme și răspund la întrebări despre produse sau servicii.
• ️ Echipele de asistență sunt responsabile pentru furnizarea de asistență tehnică clienților. Aceștia depanează problemele legate de produse și servicii, oferă îndrumări cu privire la utilizarea software-ului intern pentru call center și, dacă este necesar, trec probleme complexe către echipele de asistență de nivel superior.
• Managerii sunt responsabili pentru supravegherea operațiunilor de zi cu zi ale centrului de apeluri. Ei supraveghează agenții și monitorizează valorile centrului de apeluri , instruirea și agenții de sprijin pentru a se asigura că își ating obiectivele.
• Directorii sunt responsabili pentru supravegherea operațiunilor generale ale centrului de apeluri. Ei dezvoltă strategii pentru îmbunătățirea eficienței, gestionarea bugetelor, angajarea agenților și asigurarea rezultatelor pozitive din partea echipelor de call center.
• Specialiștii se concentrează pe domenii precum asigurarea calității (QA) sau formarea. S-ar putea să se concentreze pe managementul forței de muncă sau să optimizeze performanța centrului de apeluri.

Motive pentru care ați putea avea nevoie de un call center

Desigur, să știi atât de multe despre centrele de apeluri este mai util atunci când poți înțelege de ce ai nevoie de unul.

S-ar putea să aveți nevoie de ajutor cu:

• Supravegherea unei echipe de vânzări
• Gestionarea conturilor clienților
• Reducerea pierderii clienților

Iată principalele semne că afacerea dvs. ar beneficia de adăugarea serviciului de call center:

Clienții tăi petrec prea mult timp așteptând

Perioadele lungi de așteptare pot duce la frustrarea clienților - o pantă alunecoasă către o satisfacție scăzută a clienților. Această frustrare îi poate determina să abandoneze apelurile sau să caute asistență de la concurenți.

Clienții dvs. au probleme complexe sau prioritare

Problemele complexe necesită adesea cunoștințe și expertiză specializate pentru a fi rezolvate. Problemele cu prioritate ridicată, cum ar fi probleme tehnice urgente sau reclamații escaladate, necesită o atenție promptă.

CX-ul tău are nevoie de un lift

Clienții s-ar putea întoarce de la tine pentru concurenți mai convenabili dacă afacerea ta nu are suficiente canale de asistență. Chiar dacă aveți mai multe canale, inconsecvențele în nivelul de serviciu în diferite puncte de contact pot duce la un CX slab.

Articol înrudit

23 Cele mai bune practici pentru call center pentru o experiență superioară a clienților

Scalați-vă strategia de servicii pentru clienți cu încredere

O campanie de call center poate spori semnificativ eficiența afacerii și poate spori KPI-urile de servicii pentru clienți. Indiferent dacă doriți să îmbunătățiți vânzările sau să eficientizați operațiunile, un hub centralizat pentru interacțiunile cu clienții poate răspunde mai bine nevoilor clienților și poate stimula creșterea.

Beneficiați de oportunitatea de a vă transforma afacerea și de a depăși așteptările cu o soluție de call center centrată pe client, adaptată nevoilor dumneavoastră.

Întrebări frecvente ale centrului de apeluri

Pentru mai multe elemente de bază ale centrului de apeluri, consultați aceste întrebări frecvente.