Ce se întâmplă când clienții se întâlnesc cu chatbot? Discută despre ultimele noastre cercetări despre AI în serviciul pentru clienți

Oamenilor le place cu adevărat să interacționeze cu chatboții de serviciu pentru clienți? Și ce părere au ei despre noua generație de roboți bazați pe inteligență artificială? Alăturați-vă nouă în timp ce ne aruncăm în ultimele noastre cercetări pentru a afla.

ChatGPT a inaugurat o nouă eră a aplicațiilor AI, în special o nouă generație de chatboți pentru serviciul clienți. Dar, deși au existat o mulțime de discuții despre cum vă poate transforma afacerea, deseori ajungem să trecem cu vederea perspectiva utilizatorilor finali. În cele din urmă, ei sunt cei care vor interacționa cu acești chatbot. Deci, ce părere au despre această problemă?

Acum, nu suntem străini de lumea boților – am dezbătut și dezvoltăm chatboți și versiuni de roboți AI de ani de zile. Așadar, ideea de a interacționa cu roboții AI și de a le implementa în afacerea dvs. pare a fi o a doua natură pentru noi. De aceea, pe măsură ce construiam cel mai nou chatbot AI, Fin, am simțit nevoia să efectuăm cercetări cuprinzătoare pentru utilizatori. Am vrut să evităm părtinirile sau noțiunile preconcepute despre roboți, așa că ne-am adresat publicului larg și l-am întrebat ce simt despre ei și dacă percepțiile lor se schimbă odată cu cele mai recente evoluții în tehnologia AI.

Adevărul este că chatbot-urile tradiționale cu care s-au confruntat oamenii până acum sunt destul de nepopulare. De la folositor la pur și simplu înfuriat, acești roboți au fost adesea văzuți ca simple obstacole în calea spre a ajunge la un agent uman care poate să-și rezolve problema. Dar s-ar putea întoarce valul? Interacțiunea cu un chatbot ar putea deveni într-adevăr o experiență pozitivă pentru clienți? Tocmai asta ne-am propus să explorăm.

În episodul de astăzi, ni se alătură propriii noștri cercetători seniori de produse, Cormac O'Dwyer și Sophie Woods, pentru a afla dacă și cum AI schimbă sentimentele oamenilor față de chatbot.

Iată câteva dintre concluziile cheie:

• Percepția despre chatbot-urile tradiționale este mixtă – capacitatea lor limitată de a înțelege și de a ajuta clienții duce la întâlniri frustrante care i-au ucis pe oameni în experiență.
• Probabil datorită ChatGPT, clienții percep roboții AI ca fiind superiori celor tradiționali, anticipând o mai bună înțelegere și comunicare – și o experiență generală mai bună.
• Clienții și-au exprimat îngrijorarea că nu au opțiunea de a escalada problemele către un om, deoarece roboții nu pot înțelege și empatiza cu situații mai complexe sau mai încărcate.
• Opțiunea de a vorbi cu un om creează încredere între companie și client, recunoscând limitările botului și recunoscând valoarea atingerii umane atunci când este necesar.
• Încă nu este clar cum vor evolua modelele de interacțiune cu chatboții în următorii câțiva ani, ca să nu mai vorbim de modul în care dinamica pieței va juca pe așteptările oamenilor de la roboții AI.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Să bot sau nu

Liam Geraghty: Ce v-a determinat, în primul rând, să efectuați cercetări asupra utilizatorilor cu privire la atitudinile clienților față de chatboții AI?

Cormac O'Dwyer: Presupun că petrecem mult timp vorbind cu clienții Intercom, dar din punctul de vedere al chatbot-urilor, ei nu sunt utilizatorii principali. Echipele de servicii pentru clienți sunt cele care le cumpără, le configurează și raportează despre ele, dar majoritatea interacțiunilor sunt de fapt utilizatori finali. Clienții clienților noștri.

Știm că clienților noștri le pasă foarte mult la clienții lor. Ei cumpără un instrument precum Intercom pentru că doresc să ofere o experiență excelentă pentru utilizatorul final. Deci, cu cât poți să înțelegi mai mult asta sau să închizi acel decalaj, cu atât mai bine. De când s-a întâmplat ChatGPT, se vorbește mult despre AI în general, dar din ceea ce vedem, este aproape totul dintr-o perspectivă industrială sau de afaceri. Și, deoarece clienții clienților noștri sunt cei care vor interacționa cu aceste lucruri, ne-am dorit foarte mult să obținem și părerea lor.

„Dacă nu ieșim acolo și vorbim cu utilizatorii finali despre percepțiile lor despre roboții AI, riscăm să o vedem prin această lume modernă foarte nerealistă în care trăim.”

Celălalt unghi în acest sens este că distincția dintre cele două grupuri nu este atât de clară. Toți cei care lucrează în serviciul pentru clienți sunt, de asemenea, un utilizator al serviciului pentru clienți. O parte a evaluării Fin, de exemplu, este doar interacțiunea cu acesta așa cum ați face-o ca utilizator final. Există o mulțime de suprapuneri acolo și, dacă oamenii din serviciul pentru clienți interacționează cu alți chatbot, își formează propriile impresii și așteptări pe baza asta. Deci, vor aduce asta și în modul în care gândesc ei despre Intercom.

Sophie Woods: Cred că este foarte ușor pentru noi să fim prinși într-un mic colț al internetului în care locuim noi și clienții noștri. Vorbim de ani de zile despre versiuni de roboți AI și chatbot și, în timp ce ChatGPT a catapultat recent tehnologia, noțiunea de roboți AI ni se pare ceva normal pentru noi și pentru unii dintre clienții noștri mai progresiști ​​și cu gândire de viitor. Dacă nu ieșim acolo și vorbim cu utilizatorii finali (care este în esență publicul larg) despre percepțiile lor despre roboții AI, riscăm să o vedem prin această lume modernă foarte nerealistă în care trăim, care, ca cercetători, este ceea ce încercăm să evităm.

Liam: Cum percep clienții chatboții tradiționali și care sunt principalele motive pentru sentimentul lor negativ?

„Un participant a descris-o ca a depășit un paznic, ceea ce mi-a rămas cu adevărat”

Cormac: Ei bine, percepția nu este grozavă, așa cum ați menționat. Poate că este mai corect să spunem că este foarte, foarte amestecat. Dacă un chatbot tradițional funcționează pentru tine și îți oferă ajutorul de care ai nevoie, este în regulă. Dacă funcționează bine, poate fi chiar mai bine decât așteptarea unui om. Poate fi mai rapid, mai simplu și, pentru unii oameni, scoate anxietatea socială din ecuație. Problema este că de multe ori nu funcționează foarte bine. Sunt o mulțime de îngrozitori acolo. Probabil că toți am avut o interacțiune cu adevărat frustrantă cu un chatbot, iar participanții noștri au avut experiențe similare.

Modul în care oamenii au descris roboții tradiționali bazați pe cuvinte cheie a fost ca și cum ai încerca să spargi un cod, aproape. Încercați să comunicați cu chestia asta, dar înțelege lucrurile doar într-un anume fel, nu cunoașteți regulile și nu există nicio carte de reguli la care să vă puteți referi, așa că trebuie doar, prin încercare și eroare, să sperați la ce este mai bun și întotdeauna se simte un pic ca o lovitură în întuneric. Asta poate fi exasperant. Celălalt aspect este că s-ar putea să nu asociați neapărat un chatbot pentru a vă ajuta. Uneori, există acest sentiment că chatbot-ul este acolo pentru a ajuta afacerea. Pe partea din spate, acesta ar arăta ca un bot de triaj pentru a te ajuta să fii direcționat către persoana potrivită – ajută afacerea, dar nu te ajută neapărat ca client. Asta nu este neapărat frustrant, dar nici distractiv. Un participant a descris-o ca a depășit un gardian, ceea ce mi-a rămas cu adevărat. Deci, poate fi frustrant și poate fi, de asemenea, ceva prin care trebuie să trec, dar nu îmi adaugă neapărat valoare.

„Aceasta este o conversație în două sensuri, dar toată munca este cu utilizatorul final. Botul spune: „Nu, nu am înțeles.”

Liam: Punctul de anxietate socială este cu adevărat interesant. Sunt genul de persoană care este încă fericit să discute cu oamenii la telefon, dar atât de mulți oameni nu sunt în zilele noastre. Și apoi, așa cum ai spus, este aproape ca un puzzle. Ori de câte ori am interacționat cu un chatbot, încerci doar să vii cu aceste solicitări care sper să te treacă peste linie.

Sophie: Încerci să-ți dai seama de limba lor și să o vorbești, ceea ce este greu de făcut când nu știi care este limba lor, știi?

Cormac: Absolut. Și se poate simți un pic ca și cum tu ești cel care face toată munca. Ar trebui să fie o conversație normală. Aceasta este o conversație în două sensuri, dar toată munca este cu utilizatorul final. Botul spune: „Nu, nu am înțeles”.

Liam: Computerul spune că nu.

Sunt clienții pregătiți pentru chatbot-uri AI?

Liam: Ați putea să-mi spuneți câteva dintre perspectivele prezentate de cercetarea dvs. despre cum se simt clienții despre chatbot-urile AI?

Sophie: Pe scurt, sunetul dintr-o singură propoziție este că sunt văzuți ca fiind mai buni decât chatboții non-AI sau mai tradiționali. Inteligența artificială ajută la schimbarea percepțiilor despre chatbot, iar asta pare să se întâmple destul de repede. Asta dintr-o grămadă de motive. Când întrebați clienții: „Cum vă așteptați să interacționați cu un chatbot AI sau un chatbot bazat pe GPT?” sunt lucruri care îi fac să creadă că experiența ar fi mai pozitivă. Una dintre ele este că se așteaptă ca botul AI să le înțeleagă mai bine în comparație cu roboții tradiționali. Și dacă botul este capabil să te înțeleagă mai bine, asta are câteva efecte secundare pozitive, cum ar fi „Bine, bine, voi putea comunica cu ei mai eficient și mai eficient.” Revenind la ceea ce spunea Cormac despre faptul că trebuie să ne dăm seama cum să vorbim cu botul, asta dispare puțin când ne gândim la roboții AI. Și dacă reușiți să comunicați mai eficient cu botul, este mai puțin probabil să aveți această experiență profund frustrantă în care vă loviți cu capul de un zid de cărămidă și nu ajungeți nicăieri.

„AI are inteligență în nume, așa că există așteptări că va fi mai capabil decât versiunea anterioară a unui bot”

O altă așteptare pe care am văzut-o este că clienții se așteaptă ca un bot alimentat de AI să fie rapid. Există un sentiment real de „Bine, aceasta este automatizare, așa că de ce ar fi altceva decât imediat? Nu trebuie să fie gândit uman pentru a mă ajuta.” De asemenea, se așteaptă ca boții AI sau GPT să aibă o probabilitate mai mare de a returna un răspuns util și cred că acest lucru se datorează faptului că GPT s-a dovedit a fi destul de bun, oamenii cu care am vorbit despre asta sunt familiarizați cu conceptul de ChatGPT și își dau seama că este un salt în ceea ce privește modul în care AI ne poate ajuta. Experiențele lor în interacțiunea cu acesta au fost bune și asta se traduce prin modul în care s-ar aștepta ca un chatbot să poată folosi această tehnologie. AI are inteligență în nume, așa că există așteptarea că va fi mai capabil decât versiunea anterioară a unui bot.

Modul în care clienții au vorbit despre acest lucru este că se pare că sunt mai dispuși să se implice cu un bot AI în comparație cu un bot tradițional, deoarece, în cele din urmă, cred că vor avea mai mult succes cu acesta. Deci, presupun că ceea ce auzim este că, în general, oamenii nu sunt foarte speriați de asta. Nu este de genul „Uau, ține chatbot-ii departe de mine. Nu vreau să-mi citească mintea și să cuprindă lumea.” În schimb, de fapt se înclină spre asta și se simt mai optimiști cu privire la modul în care va avea un impact pozitiv asupra experienței lor de servicii pentru clienți.

„A fi capabil să transmită emoții și frustrări este o parte esențială a acelei experiențe. În cele din urmă, oamenii vor să se simtă auziți”

Liam: Când folosești un chatbot tradițional, i-ai dat toate informațiile tale, nu te poate ajuta și ești transmis unui om care îți pune din nou aceleași întrebări, este de genul „Ce se întâmplă?” Este ca Ziua Marmotei. Au existat preocupări exprimate de clienți cu privire la chatbot-urile AI? Și despre asta, cum se simt ei cu privire la disponibilitatea oamenilor?

Sophie: Disponibilitatea oamenilor este una dintre cele mai mari preocupări pe care le-am auzit de la oamenii care se ocupă de roboții AI. În acest moment, așa cum a menționat Cormac, utilizatorii finali sunt familiarizați cu limitările roboților tradiționali, ceea ce înseamnă că sunt conștienți de faptul că roboții sunt de obicei primul pas într-un proces mai lung care, în cele din urmă, îi pune în contact cu un om. Botul este acolo pentru triaj, indiferent dacă are succes sau nu, dar în cele din urmă, ajung să acceseze un om și asta este așteptarea. În schimb, sunt mai puțin familiarizați cu rolul intenționat al unui bot alimentat de AI și există îngrijorarea că ar rămâne blocați încercând să rezolve o problemă cu un bot care nu poate înțelege sau empatiza cu ei și nu există nicio altă ieșire.

„Bine, botul AI vorbește ca un om și gândește ca un om – a înlocuit opțiunea de a vorbi efectiv cu un om? Este ceva care a apărut mult”

Când oamenii vorbesc cu serviciul pentru clienți sau când vorbim cu oamenii despre experiențele lor în serviciul clienți, a putea transmite emoții și frustrări este o parte esențială a acelei experiențe. În cele din urmă, oamenii vor să se simtă auziți. Și este și mai bine dacă simt că din cauza frustrării pe care au putut să o transmită, umanul de la celălalt capăt le oferă o oarecare flexibilitate cu o politică. De exemplu, „Pentru că pot simți că acest lucru a fost o prostie pentru tine aici, beneficiază de o reducere de 10%. Cu toții am experimentat asta și este de genul: „Bine, asculți faptul că am suferit”.

În această lume nouă, există teama că AI nu ne va lăsa să facem asta. Dacă nu mă lasă să vorbesc cu un om? Bine, botul AI vorbește ca un om și gândește ca un om - a înlocuit opțiunea de a vorbi efectiv cu un om? Este ceva care a apărut mult. Doar știind că există opțiunea de a vorbi cu un om și dacă ai literalmente butonul „Redirecționează-mă unui om”, îi liniștește pe oameni. Acesta este un lucru foarte puternic pe care îl puteți face pentru a ajuta oamenii să aibă încredere într-o interacțiune cu un bot AI.

De la coșmaruri SF la asistență din viața reală

Liam: Expunerea noastră la AI a fost în cultura pop, filme și TV, știi ce vreau să spun? Și AI nu a fost niciodată un lucru bun în filme. Mă gândesc în mod special la 2001: O odiseea spațiului , când astronautul este blocat în afara navei și îi cere robotului AI să deschidă ușile compartimentului podului și este exact ca: „Mi-e teamă că nu pot face asta”. Ne spunem: „Oh, da, este un serviciu cu clienții foarte slab acolo.”

„Nu este nimic mai frustrant decât să fii blocat în acea buclă de nenorocire în care nu poți progresa”

Ai menționat încredere. Ați putea explica rolul încrederii și al încrederii în interacțiunile clienților cu chatboții AI și modul în care opțiunea de a escalada la un agent uman poate afecta încrederea clienților?

Sophie: Cred că se întâmplă câteva lucruri. Multe dintre ele se referă la experiențele anterioare ale clienților în care vorbesc cu roboții și cum nu este nimic mai frustrant decât să fii blocat în acea buclă de nenorocire în care nu poți progresa. Poate că există un viitor în care roboții AI au devenit atât de buni încât utilizatorii finali au uitat de acea lume în care roboții erau niște gunoi și nu simt că au nevoie de asigurarea unui om care așteaptă în aripi în orice moment să intre.

Dar deocamdată, nu este cazul. Modelele mentale sunt că roboții pot fi cu adevărat dificili. Opțiunea de a vorbi cu un om creează încredere în două moduri – nu numai în bot în sine, dar comunică faptul că botul își cunoaște propriile limite, iar botul știe că, la un moment dat, este posibil să nu te mai poată ajuta.

„Da, au văzut filme cu teribila prezență distopică a IA, dar în viața lor de zi cu zi, acestea sunt instrumente utile pe care le folosesc și care îi ajută”

De asemenea, ajută un client să înțeleagă că compania cu care au de-a face este de încredere, deoarece compania spune: „Înțelegem că unele probleme au nevoie doar de o atingere umană, iar un bot nu poate face asta”, fie că problema ta este prea complexă și nuanțată pentru ca un bot să te ajute sau pentru că necesită empatie și înțelegere. Cred că există două unghiuri de încredere acolo. Una este „Trebuie să am încredere că pot vorbi cu un om, deoarece botul ar putea să nu-mi poată rezolva problema”, iar cealaltă este „Trebuie să am încredere că compania înțelege acest lucru despre experiența mea”.

Cormac: Sophie, ai menționat asta mai devreme, dar m-a surprins că o mulțime de oameni cu care am vorbit foloseau deja lucruri precum ChatGPT în viața lor de zi cu zi. Deci, da, au văzut filmele cu prezența teribilă distopică a AI, dar în viața lor de zi cu zi, acestea sunt instrumente utile pe care le folosesc și care îi ajută. Nu îi blochează pe nave spațiale – îi ajută să rescrie un e-mail, să răspundă la întrebări la serviciu sau orice ar fi. Așa că cred că asta ajută și la construirea încrederii.

Liam: 100%. Sophie, nu am mai auzit niciodată expresia „buclă doom”, dar o să-mi amintesc asta.

Modele mentale în evoluție

Liam: Cum vedeți că așteptările clienților evoluează pe măsură ce aceștia devin mai obișnuiți să interacționeze cu acești chatboți AI? Există domenii de cercetare viitoare pe care intenționați să le explorați în jurul acestui domeniu?

Cormac: Da, cu siguranță există o grămadă de întrebări care ne sunt încă în minte. Un lucru pe care îl găsesc foarte interesant este că oamenii cu care vorbim nu sunt experți în AI. Sunt doar oameni obișnuiți. Și este interesant de văzut cum modelele lor mentale de AI se actualizează inegal, într-un fel. Da, există această așteptare că un chatbot bazat pe inteligență artificială este mai inteligent, util și, probabil, mai capabil să-mi înțeleagă mai bine limbajul, dar, în practică, am văzut o minoritate de oameni care erau încă blocați într-un model de interacțiune bazat pe cuvinte cheie. Un număr mic de oameni introduceau unul sau două cuvinte cheie – „facturare” sau „actualizare cont” – și sperau să fie mai bun. Este ca și cum ar porta asta din modelul lor istoric de interacțiune. Sunt curios să văd cât de repede se va schimba asta când ajungem la piulițe și șuruburi.

„Fără îndoială, vom vedea o mulțime de roboți AI introduși pe piață în viitorul foarte apropiat și putem fi destul de siguri că calitatea va fi greșită”

Vor exista oameni care vor continua cu vechiul mod de a interacționa sau, pe măsură ce acesta devine un model de interacțiune mai comun în diferite contexte, oamenii vor învăța asta ca o abilitate? Cât de repede își vor dezvolta oamenii un simț al limitelor AI? Presupun că vom vedea cum merge.

Sophie: Un alt lucru în joc pe care suntem cu adevărat interesați să îl vedem în ceea ce privește cercetările viitoare și modul în care evoluează este ceea ce se întâmplă pe piață. Suntem curioși cu privire la modul în care acest lucru va afecta așteptările publicului larg. Fără îndoială, vom vedea o mulțime de roboți AI introduși pe piață în viitorul foarte apropiat și putem fi destul de siguri că calitatea va fi greșită. Unele vor fi super impresionante, iar altele vor fi super frustrante.

Vor avea oamenii experiențe cu roboți AI de proastă calitate și asta le va deteriora așteptările în viitor sau vom vedea că așteptările lor devin foarte mari, deoarece oamenii ajung să aibă aceste interacțiuni cu adevărat grozave cu roboți AI grozavi și asta continuă să crească numărul de cazuri de utilizare a roboților AI? Nu știm unde va merge piața și poate depinde de volumul de boți AI buni versus răi care sunt eliberați pe piață. Timpul va spune.

Liam: Ei bine, Sophie, Cormac, vă mulțumesc foarte mult că mi-ați fost alături astăzi.

Cormac: Mulțumesc, Liam.

Sophie: A fost o plăcere. Multumesc pentru ca ne-ati invitat.