Ce sunt chatbot-urile? De ce ar trebui să îți pese și ce trebuie să știi
Publicat: 2022-05-07Chatboții devin rapid o piatră de temelie a experienței clienților. Curios ce sunt? Consultați acest ghid cuprinzător.
Conform Hype Cycle al lui Gartner, chatbot-urile sunt la mai puțin de doi ani până la atingerea unui nivel stabil și acceptat de utilizare pentru instituțiile de învățământ superior. Aceasta înseamnă că, dacă nu le utilizați în prezent, riscați să rămâneți în urmă (conținut complet disponibil pentru clienții Gartner).
Dacă nu v-ați gândit la un chatbot AI până în acest moment, nu vă faceți griji: această resursă vă va ajuta să puneți mingea în mișcare.
Ce sunt chatboții?
Chatbot-urile sunt un program de calculator cu o interfață de conversație care permite software-ului chatbot să țină o conversație cu utilizatori umani prin metode textuale (și auditive în unele cazuri avansate, cum ar fi Google Assistant). De obicei, aceste programe pot fi configurate ca widget-uri pe site-uri web, platforme de mesagerie, site-uri de social media și aplicații mobile.
Software-ul Chatbot poate fi instrumente de bază care oferă răspunsuri bazate pe scripturi prefabricate sau soluții mai avansate, cum ar fi asistenții virtuali care efectuează tranzacții în numele utilizatorilor umani.
Cum poate arăta caseta de chat în direct a unui chatbot pe o pagină web ( Sursa )
Există soluții de bază pentru chatbot (cunoscute sub denumirea de boți cu scripturi) care sunt ușor de creat și cu costuri reduse, dar care pot oferi doar răspunsuri preprogramate. La celălalt capăt al spectrului se află un bot contextual cu capabilități de procesare a limbajului natural (NLP), care poate nu numai să înțeleagă limbajul nuanțat, ci și să execute sarcini în numele utilizatorilor.
Companiile care doresc capabilități avansate în botul lor trebuie să aibă în casă echipa IT potrivită sau să aibă un parteneriat cu o terță parte care are cunoștințe de domeniu specializate.
Cum pot IMM-urile să folosească chatbot-urile?
Mai mult ca niciodată, tehnologia chatbot devine accesibilă pentru întreprinderile mici și mijlocii (IMM-uri) pentru a o utiliza ca mijloc de a facilita creșterea prin furnizarea de soluții mai cuprinzătoare pentru utilizatori.
Potrivit Gartner, chatbot-urile reprezintă utilizarea numărul unu a inteligenței artificiale în rândul întreprinderilor (conținut complet disponibil clienților Gartner).
Ce înseamnă asta pentru întreprinderile mici și mijlocii? Din ce în ce mai multe companii creează noi programe bot, ceea ce înseamnă mai multă concurență în spațiu, ceea ce înseamnă, desigur, soluții mai accesibile.
De asemenea, înseamnă că mai mulți dezvoltatori de software fac chatboți pentru diferite utilizări și industrii, inclusiv servicii de nișă concepute pentru a vă ajuta tipul de afacere în loc să risipească banii pe o mulțime de funcții și servicii de care este posibil să nu aveți nevoie sau să nu le doriți.
Un bot înseamnă că clienții dvs. primesc răspunsuri mai rapide la preocupările lor, un serviciu mai bun pentru clienți și o conexiune mai personală cu afacerea dvs.
La urma urmei, alternativa este să sunați la magazinul dvs. sau departamentul de asistență pentru clienți sau să trimiteți asistență prin e-mail. Utilizarea unui bot nu numai că economisește timp clienților, dar eliberează și echipa dvs. pentru a îndeplini sarcini mai importante sau pentru a ajuta cu preocupările complexe ale clienților.
IMM-ul ideal care poate beneficia de o platformă chatbot este unul care are nevoie de a comunica în mod regulat cu utilizatorii sau clienții care ar putea avea preocupări sau întrebări despre produsul sau serviciul lor.
Întreprinderile foarte mici fără o echipă/personal de asistență pentru experiența clienților sau o afacere în creștere rapidă care primește multe interogări de asistență ar trebui să ia în considerare utilizarea chatbot-urilor.
Zonele afectate de chatbot
Mai simplu: dacă afacerea ta interacționează în mod obișnuit cu oamenii pentru a oferi asistență sau pentru a răspunde la întrebări, probabil că poți beneficia de un chatbot.
Fie că este vorba în plan intern de a răspunde la întrebările angajaților despre PTO sau politicile companiei, un client care dorește să știe cum să returneze un produs sau un student care întreabă cum să-și contacteze consilierul, chatboții sunt folositori într-o varietate de domenii. Vom arunca o privire mai atentă asupra a trei industrii și funcții comune care pot folosi chatboții la întregul lor potențial.
Institutii de invatamant superior
Învățământul superior utilizează în primul rând chatbot-uri pentru a interacționa cu studenții cu privire la cursurile lor și întrebări/preocupări cu privire la facilități sau programe, cum ar fi modul de înscriere la cursuri, unde sunt anumite clădiri în campus, informații despre parcare etc.
Rețineți: majoritatea studenților care frecventează instituțiile de învățământ superior sunt din Generația Z, ceea ce înseamnă că au avut întotdeauna acces la răspunsuri/informații rapide. Acești studenți vor dori – și vor aștepta – comunicare instantanee din partea instituției lor de învățământ.
Un exemplu despre modul în care un student ar putea folosi un chatbot ( Sursa )
Unul dintre avantajele principale pe care o școală le câștigă în urma implementării chatbot-urilor este că oferă asistență 24/7 pentru interogările elevilor, ceea ce poate fi grozav pentru studenții care păstrează orele non-standard. De asemenea, vă eliberează personalul administrativ pentru a se concentra pe mai multe probleme de mare atingere și de mare efort.
Un alt beneficiu subtil al multor soluții bot este că oferă adesea asistență în mai multe limbi, ceea ce poate fi crucial pentru studenții internaționali care au nevoie de asistență.
Chatbot-urile sunt o soluție elegantă, instantanee pentru studenții care doresc răspunsuri eficiente și rapide la preocupările lor, mai degrabă decât să parcurgă o pagină mai tradițională de întrebări frecvente.
eCommerce
Cele trei moduri principale prin care companiile de comerț electronic utilizează chatbot-urile sunt de a ajuta la finalizarea unei achiziții, de a oferi recomandări de produse și de a oferi clienților o experiență și asistență mai bune.
Un client poate avea o întrebare despre tipul de produs care este cel mai potrivit pentru nevoile sale specifice, iar un chatbot poate prelua acea interogare și poate oferi un link către mai multe opțiuni. Clientul își poate face chiar și achiziția direct din bot, ceea ce simplifică procesul de cumpărare și oferă o experiență excelentă pentru client.
Un exemplu despre modul în care un client ar putea folosi un chatbot pentru a face o achiziție ( Sursa )
Desigur, clienții ar putea avea, de asemenea, întrebări sau preocupări cu privire la achiziția sau returnarea unui produs care nu era ceea ce căutau. O pagină de întrebări frecvente poate ajuta în acest caz, dar un chatbot poate oferi informații concrete și poate trimite direct la orice pagină sau serviciu de pe site-ul dvs. care rezolvă problema.
Un beneficiu mai subtil este lipsa emoțiilor de la chatbot. Este inevitabil să întâlniți clienți supărați sau emoționați în spațiul de vânzare cu amănuntul/eCommerce, așa că o opțiune de asistență complet neutră și lipsită de emoții nu este cel mai prost instrument pe care îl aveți în centura de instrumente.
Compania dvs. de comerț electronic poate folosi chatbot-uri pentru a comunica și rezolva preocupările clienților 24/7, precum și pentru a le oferi clienților experiențe de cumpărături individualizate, care îi vor face să revină pentru mai multe.
Resurse umane
Prin extragerea de informații dintr-un amestec de sisteme back-end (sistemul de gestionare a documentelor, HRIS etc.) și oferindu-le lucrătorilor prin instrumentele pe care le folosesc zilnic (de exemplu, e-mail, software de colaborare), chatbot-ii de HR acționează ca un fel de HR de buzunar. manager, gata să răspundă la întrebările angajaților și să proceseze cererile în timp real cu intervenție umană minimă.
La fel ca instituțiile de învățământ superior folosesc chatbot-urile pentru a-i ajuta pe studenți să-și navigheze în programul și viața în campus, un chatbot axat pe resurse umane poate ajuta la gestionarea întrebărilor și preocupărilor angajaților, oferind rapid și ușor informațiile despre care solicită, fără a fi nevoie de un angajat de HR. intervenţie. De asemenea, are avantajul suplimentar de a fi disponibil 24/7.
Exemplu de utilizare a chatbot-urilor de resurse umane de către angajați ( Sursa )
Chatboții pot ajuta, de asemenea, la reducerea cantității masive de timp petrecut cu filtrarea aplicanților și programarea interviurilor și a ecranelor telefonice prin automatizarea procesului. În loc să trimită e-mail fiecărui solicitant, un chatbot poate aduna toate informațiile necesare pentru a continua procesul prin stabilirea de interviuri și culegând date.
Chatbot-urile de resurse umane sunt utile pentru a îmbunătăți implicarea angajaților în cadrul organizației dvs., pentru a face experiența angajaților mai ușor de utilizat și pentru a ajuta la recrutare.
Sisteme software care acceptă chatbot
Adesea, puteți obține acces la chatbot-uri ca opțiune independentă Software-as-a-Service (SaaS) de la furnizorii care oferă în mod specific chatbot-uri. Cu toate acestea, dacă o soluție cuprinzătoare care include mai multe opțiuni și caracteristici de asistență pentru clienți sună mai bine pentru nevoile dvs., consultați următoarele sisteme software care pot include chatboți printre caracteristicile lor.
Platformă de implicare a studenților
O platformă de implicare a studenților este un instrument centralizat prin care studenții își pot accesa informațiile academice și profilurile personale. Aceste instrumente permit studenților și membrilor facultății să comunice și să acceseze informații în timp real și pot fi, de asemenea, utilizate pentru a promova evenimente, a crește prezența și a maximiza implicarea studenților.
Aceste platforme își propun să ajute instituțiile de învățământ să sporească participarea studenților în campus și în sala de clasă și adesea utilizează chatbot-uri pentru a ajuta la îndeplinirea acestor sarcini.
Software pentru serviciul clienți
Software-ul pentru serviciul clienți este un sistem de ticketing care documentează, urmărește și rezolvă întrebările clienților. Reunește cererile clienților de pe mai multe canale (telefon, e-mail, chat live, chatbot și rețele sociale) într-un singur portal, astfel încât echipa ta să poată răspunde rapid și ușor la întrebări.
Aceste instrumente permit mai multor membri ai echipei dvs. să lucreze la fiecare bilet, facilitând colaborarea departamentelor pentru satisfacerea nevoilor clienților. De asemenea, oferă rapoarte detaliate și informații despre interacțiunile cu clienții, ajutând organizațiile să evalueze calitatea serviciilor lor pentru clienți.
Platformă conversațională de inteligență artificială
Platformele conversaționale de inteligență artificială ajută la dezvoltarea și implementarea soluțiilor pentru automatizarea serviciului pentru clienți, implicarea clienților și interacțiunile om-calculator prin procesarea limbajului natural.
Aceste instrumente permit utilizatorilor să converseze cu un chatbot pentru a ajuta la rezolvarea problemei lor sau pentru a răspunde la întrebarea lor.
Chatbot-urile nu sunt chiar în buget?
Iată câteva modalități manuale de a obține un rezultat similar
Dacă nu sunteți pregătit pentru un chatbot complet (poate că nu este în buget sau nu aveți suficiente întrebări pentru a justifica investiția), nu aveți ghinion când vine vorba de soluții de asistență pentru clienți care pot faceți unele dintre aceleași lucruri... deși cu puțin mai mult efort manual.
Chat live: soluțiile de chat live oferă unele dintre aceleași soluții de asistență instantanee pe care clienții le doresc (și se așteaptă) fără automatizare. În loc ca chatbot-ul să facă treaba, va trebui să răspundeți manual la interogările de chat live pe măsură ce apar. Puteți fie să utilizați un software de chat live, fie, dacă aveți conturi de rețele sociale, o opțiune mai accesibilă este să vă promovați mesajele directe. ca canal de asistență pentru clienți. Ceva de genul Facebook Messenger este, de asemenea, o soluție excelentă, cu costuri reduse, pentru companii.
Pagina cu întrebări frecvente (FAQ): dacă nu aveți deja o pagină cu întrebări frecvente pe site-ul dvs. web sau pe paginile de rețele sociale, ar trebui să luați în considerare una. Sunt o soluție încercată și testată pentru clienții cu autoservire care nu doresc să aștepte un răspuns prin e-mail sau să stea în așteptare pentru asistență. Începeți să vă catalogați cele mai frecvente întrebări și creați o pagină ușor accesibilă, care să conțină răspunsuri cuprinzătoare. Asigurați-vă că includeți linkuri relevante către documente și informații importante pe această pagină.
