În ultimele 12 luni, am observat o creștere fulgerătoare a cumpărăturilor online.

Aceste 12 luni de cuibărit determinate de Covid19 au schimbat forțat obiceiurile consumatorilor. Cererea de neegalat generată a fost (și este încă) o oportunitate de aur pentru comerțul electronic.

În același timp, s-au deschis o mulțime de magazine noi și încă se deschid online în fiecare zi. Unele sunt companii offline împinse online ca o modalitate de a supraviețui. Alții au văzut situația ca pe o oportunitate.

Recunoașteți concurența

Mai multe magazine online înseamnă că industria se maturizează, inspiră încredere și atrage mai mulți consumatori. Este clar un lucru bun.

Dar aduce și mai multă concurență. Un aport constant de sânge proaspăt și idei noi, tehnologii și canale noi. Și, desigur, noi antreprenori însetați de succes. Toate motivele pentru a te ține atent. Dar asta este și bine, deoarece te împinge să excelezi, să-ți servești mai bine clienții și să crești ca afacere.

Chiar dacă ai experiență, un brand și o clientelă consacrate, nu ești imun la concurența e-commerce. Așa că folosește-o ca o motivație, nu ca o amenințare.

Cum să rămâneți competitiv în comerțul electronic

Cunoaște-ți afacerea

Probabil că sarcinile zilnice vă ocupă timp și vă îngreunează să vă rezervați timp pentru a privi imaginea de ansamblu. Dar dacă îți faci un obicei de a petrece doar 30 de minute pe zi pe aspectele importante și KPI pentru afacerea ta, va da roade.

Cunoaște-ți situația financiară

• Care sunt costurile dvs. de operare, costurile de marketing, costurile produselor și costurile de transport?

• Care sunt marjele tale de profit? Acest lucru vă va ajuta să vă jucați cu prețuri și promoții.
• Cum funcționează produsele dvs.? Găsiți-vă produsele vedete și profitați de succesul lor. Luați în considerare înlocuirea performanților lenți pentru a deschide spațiu pentru produse noi cu potențial.
• Care este CAC (costul de achiziție al clienților) și LTV (valoarea de viață a clientului). Aceste numere sunt mână în mână, deoarece vă arată cât de mult profitați pentru prețul pe care îl plătiți pentru a obține fiecare client în medie.

Cunoaște-ți clienții

• Obțineți perspective din recenzii și feedback-ul de asistență pentru clienți. Citiți des recenziile dvs. pentru a le adapta și corecta rapid. Asigurați-vă că echipa dvs. de asistență urmărește problemele clienților pentru a aduna mai multe detalii.
• Adunați date analitice. Analizați comportamentul clienților cât mai detaliat posibil pentru a înțelege cum luați decizii de cumpărare. Metrilo vă poate ajuta cu analiza comerțului electronic și CRM.

• Sondaje și studii de piață. Există numeroase instrumente disponibile pentru a lansa sondaje și pentru a obține informații despre piață. Sau măcar cereți-le părerea după o comandă.

Cunoaște-ți concurenții

• Cine sunt ei și cine sunt noii veniți? Verificați rețelele sociale, rezultatele căutării și media orientate către publicul țintă.
• Care sunt propunerile lor de valoare? Înțelegeți cum se poziționează și ce îi ajută să vândă.
• Cum sau de ce atrag clienții tăi? Prin ce sunt diferite de marca dvs.? Și ce poți face în privința asta?

Monitorizarea acestor elemente de bază vă oferă performanța afacerii și a mediului dumneavoastră. Înțelegându-le, poți acționa atunci când este necesar, îmbunătăți și menține poziția.

Ghidați călătoria clientului

Călătoria clientului este modul în care clientul interacționează cu marca dvs., este procesul din punctul lor de vedere și este mai dezordonat decât le place marketerilor. Prin urmare, cartografierea posibilelor puncte de contact vă permite să preziceți mai bine, să fiți proactiv și să determinați clientul să cumpere mai eficient:

• Reduceți frecarea la fiecare pas al călătoriei.
• Preziceți când clientul va trebui să contacteze asistența și evitați-l furnizând în prealabil informațiile necesare. Acest lucru economisește mult timp pentru echipa ta de asistență și creează o experiență mai bună pentru client.
• Dați un pic suplimentar atunci când este necesar – oferiți o ofertă într-un moment cheie, amintiți-vă despre un cărucior abandonat, implicați-vă după cumpărare, amintiți-vă să recomandați etc.

Rețineți că ultimul pas al călătoriei dvs. client este cel care îl determină să revină și să repornească ciclul. Retenția nu este doar o strategie importantă, este și un indicator important că faci lucrurile corect.

Oferiți servicii fără cusur pentru clienți

Experiența clienților este cheia fidelizării și păstrării clienților. Dacă vrei să oferi clienților tăi o experiență bună, nimic nu iese în evidență ca serviciul tău pentru clienți.

Înrudit: Cum să utilizați analiza de cohortă pentru a îmbunătăți experiența clienților de comerț electronic

Echipa ta de asistență este prima linie de comunicare cu clienții tăi, aceștia pot rezolva probleme și pot face oamenii să se simtă bine când cumpără din magazinul tău.

Dar serviciul dumneavoastră pentru clienți nu se termină aici:

• Fiți accesibil pe orice canal relevant atât înainte, cât și după achiziție.
• Fii politicos și empatic. Abilitățile soft de comunicare sunt esențiale pentru echipa ta de suport. Când clientul tău este supărat sau ezită, este important să se simtă auzit. Reconfirmați că luați în serios problema lor și că o persoană reală o gestionează profesional.
• Reveniți la client în timp util și oferiți, de asemenea, cel puțin un fel de soluție.
• Aveți un FAQ bun și intuitiv. Lăsați oamenii să găsească rapid răspunsuri dacă nu vor să vorbească cu asistența.
• Urmărirea comenzilor oferite.
• Fii direct și transparent. Acest lucru este cheia pentru gestionarea așteptărilor și evitarea neînțelegerilor.
• Fii proactiv. Amintiți-i clientului că sunt alături de el printr-un mesaj care oferă un tutorial, ajutor sau cere feedback.

Mai simplu spus, spune-le clienților tăi că îi apreciezi.

Cum să rămâneți relevant în comerțul electronic?

Cu incertitudinea pandemiei în aer, consumatorii caută mici acte de reasigurare în lucruri familiare – un brand care nu îi dezamăgesc, de exemplu. Fiind identificabil, apropiat și activ.

• Baza ta de clienți este comunitatea mărcii tale. Abordați subiecte care sunt relevante pentru ei și la care se pot raporta pe rețelele sociale. Menține-i implicați, cere-le părerile și stimulează-i să-și împărtășească experiențele.
• Comertul social. Profită acum de faptul că majoritatea oamenilor petrec mai mult timp pe rețelele sociale. Accesați funcțiile de cumpărături încorporate ale acestor platforme. Facebook, Instagram, Pinterest și chiar și YouTube Shopping sunt pe cale să fie lansate. Nu trebuie să fii peste tot, dar trebuie să fii acolo unde sunt clienții tăi (ți amintești de importanța cunoașterii clienților tăi?).
• Experiență personalizată. Zilele unei experiențe potrivite pentru toate au trecut de mult. Întrebați oamenii despre interesele lor pentru a oferi sugestii personalizate. Dacă sunt un client repetat, folosiți istoricul lor de achiziții pentru a face croitorie educată. Folosiți localizarea geografică pentru a ajusta limbajul, promoțiile, chiar și evenimentele regionale.

Înrudit: Cum să faci marketing prin e-mail personalizat fără a fi înfiorător

• Actualizați-vă site-ul de multe ori cu elemente noi sau prezentați alte produse pe prima pagină. Acest lucru nu este nou, dar nu poate fi subliniat suficient. Vă ajută să testați produse noi pentru a vedea cum funcționează acestea sau să încercați strategii noi pentru produsele vechi. În același timp, îi face pe oameni să verifice mai des site-ul tău. De asemenea, puteți crea un site web de comerț electronic Sitecore consultând o echipă precum cele de la Emergent Software pentru a vă asigura că proiectul dvs. este un succes și a vă menține site-urile să funcționeze fără probleme.

Nu uitați să urmăriți alte mărci și influențe pentru a vedea cum păstrează lucrurile interesante pentru publicul lor. De asemenea, au găsit idei și inspirație în altă parte, așa că păstrați cercul și îmbunătățiți-vă atunci când simțiți că trebuie.

Extindeți-vă pe noi piețe

Expansiunea internațională poate fi o modalitate de a crește vânzările și de a deveni mai competitivi. Dacă operați doar pe piața internă, țările învecinate sunt următoarele piețe naturale, atât din cauza logisticii, cât și a proximității culturale.

O mulțime de magazine online (probabil inclusiv pe al tău) livrează la nivel internațional, dar asta nu este același lucru cu extinderea magazinului tău în acea țară. Nu valorificați întregul potențial al acelei piețe.

Când vă extindeți la nivel internațional, stabiliți o prezență locală, mai aproape de clienți și mai poziționat strategic pentru a vă angaja și a păstra.

Localizează-ți magazinul – adaptează-l la piața locală

• Moneda și metode de plată. Pe lângă afișarea prețurilor în moneda locală, asigurați-vă că oferiți metodele de plată populare în acea regiune.
• Reguli. Asigurați-vă că produsele și campaniile dvs. de marketing sunt conforme cu reglementările locale.
• Limba. În mod ideal, site-ul dvs. web va fi disponibil în limba maternă. Există o mulțime de servicii disponibile online pentru a vă traduce site-ul.

livrare

• Logistică. Alegeți cu atenție transportatori precum logistica 3pl . Experiența de expediere face parte din experiența generală de cumpărături, așa că acest partener este foarte important.
• POLITICA DE RETURNARE. Aveți deja o politică de returnare în vigoare pentru piața dvs. internă. Acum trebuie să-l adaptezi la realitățile transportului internațional, având în vedere că costurile vor fi forțat mai mari și timpii de livrare mai mari.

Înrudit: Cum pot mărcile de modă să minimizeze profiturile

• Taxe de import. Multe jurisdicții aplică taxe de import mărfurilor cu o valoare comercială peste o anumită sumă. Asigurați-vă că cunoașteți aceste specificități și comunicați-le clar clienților dvs. pentru a evita surprizele neplăcute ulterior.

Experienta clientului

• Mesaj. În primul rând, doriți să vă asigurați că mesajele dvs. de marketing sunt adecvate standardelor culturale locale și nu sună neplăcut. În al doilea rând, doriți ca mesajul mărcii dvs. să rezoneze cu acea piață, așa că este posibil să aveți nevoie de un mesaj diferit de cel autohton.
• Canale de marketing . Asigurați-vă că le folosiți pe cele populare din acea regiune pentru a ajunge la un public mai larg și interesat. Acest lucru vă va permite, de asemenea, să reduceți costurile și să creșteți ratele de conversie.
• Serviciu clienți. Dacă site-ul dvs. este în limba locală, ar trebui să oferiți servicii pentru clienți în aceeași limbă. Puteți fie să angajați un reprezentant local de servicii pentru clienți (chiar dacă este cu normă parțială) sau să oferiți asistență non-live în limba maternă cel puțin. De asemenea, ar trebui să înțelegeți care sunt standardele de servicii pentru clienți pe acea piață și să vă structurați pe ale dvs. pentru a fi poziționat deasupra lor.
• Domeniu. Acest pas vine cu o declarație – sunt pe deplin angajat în această piață și lucrez pentru a obține încrederea dumneavoastră. Dar acesta este un pas de făcut numai după ce limba locală este disponibilă în magazinul dvs.
• Experiență mobilă. Oferiți clienților dvs. un magazin online adaptabil și prietenos cu dispozitivele mobile. Acest lucru nu este specific expansiunii internaționale, ci un pas vital pentru a trece înaintea concurenței. Și ar trebui să înceapă de acasă, chiar înainte de a lua în considerare alte piețe.

Evitarea fricțiunilor, crearea încrederii și a atractivității sunt toate esențiale pentru a fi competitiv atunci când vă extindeți pe o nouă piață.

Concurența este sănătoasă

Într-o mulțime de industrii și cazuri, eforturile de marketing combinate ale dvs. și ale concurenților dvs. valorează mult mai mult decât suma părților.

Lucrați împreună pentru a vă educa clienții și a genera conștientizare globală pentru produsul dvs., ceea ce crește cererea și clientela.

Concurența vă oferă, de asemenea, o măsură a propriei performanțe. Iar teama de a fi depășit este cea mai bună motivație pentru îmbunătățirea constantă.

Punctul cheie de a fi competitiv nu este să vă „ucideți” concurența, ci să vă asigurați propria creștere a comerțului electronic. Mai precis, pentru a asigura o creștere durabilă pe termen lung.