Ce este serviciul virtual pentru clienți și cum să-l faci pe al tău cel mai bine cotat

Serviciul virtual pentru clienți este o parte esențială a construirii unor relații puternice cu cumpărătorii dvs.

Au trecut vremurile în care trebuia să vizitezi un anumit loc în speranța de a obține o rambursare sau de a rezolva alte probleme ale clienților.

Și asta este bine pentru că, potrivit cercetărilor, 89% dintre clienți sunt dispuși să abandoneze mărcile în urma unei experiențe proaste a clienților.

Cu toate acestea, datorită serviciului virtual pentru clienți, tot mai multe companii își păstrează fanii.

Ce este Serviciul Virtual pentru Clienți?

Serviciul virtual pentru clienți include oferirea de mai multe opțiuni clienților pentru a vă contacta prin instrumente precum e-mail, chat live, centru de apel virtual sau mesaje prin intermediul rețelelor sociale. Este o investiție excelentă pentru a îmbunătăți performanța afacerii dvs.

Înrudit: Cele mai bune modalități de îmbunătățire a gradului de satisfacție a clienților

6 Beneficii ale serviciului virtual pentru clienți

Un Call Center ACD care funcționează bine vă va crește vânzările și fericirea clienților, vă va consolida loialitatea față de marca dvs. și chiar va reduce numărul de abonamente anulate. Împreună, acest lucru vă poate afecta pozitiv venitul lunar recurent (MRR).

Dacă sunteți implicat pe termen lung, nu există niciun motiv pentru care să subestimați această parte a afacerii dvs. Majoritatea cumpărătorilor vor lua în considerare doar mărcile cărora le pasă de ei. Dar dacă tot ești pe gard, iată încă 6 motive pentru a adopta serviciul virtual pentru clienți.

1- Eficiența costurilor

Serviciul virtual pentru clienți vă va economisi mulți bani în mai multe moduri. Începând cu costuri operaționale reduse – pentru că nu trebuie să plătiți salarii fixe sau chirie de birou. Aceasta include hardware-ul necesar, beneficiile și alte cheltuieli.

Puteți angaja o persoană talentată (sau o companie) cu o întreagă echipă de servicii pentru clienți pentru cel mai bun raport beneficiu-cost. Angajând profesioniști externi, economisiți timp la vânătoare de cap și formare. Dar serviciul virtual pentru clienți are beneficii și în întreaga companie.

2- Timpi de răspuns îmbunătățiți

Serviciul virtual pentru clienți pune capăt perioadelor lungi și stresante de așteptare. Cu funcții precum redirecționarea apelurilor, rutarea, escaladarea, automatizarea și o interfață simplă de gestionare, veți putea să țineți evidența tuturor și să rezolvați cu ușurință toate întrebările. Clienții iubesc rapid

răspunsuri. Cercetările arată că 42% dintre consumatorii care vă contactează pe rețelele sociale așteaptă un răspuns în 60 de minute.

Gestionați mai multe chat-uri și alte fluxuri de solicitări ale clienților sau utilizați diverse funcții inteligente, cum ar fi răspunsurile automate. Un serviciu virtual bun pentru clienți este aici pentru a vă servi și vă va îmbunătăți în mod semnificativ procesele. Fii disponibil 24/7 și lasă-ți utilizatorii și clienții să te contacteze oricând și cum doresc.

3- Satisfacția clienților și a agenților

Cine nu ar fi mulțumit când totul funcționează atât de bine? O experiență atât de bună pentru clienți nu poate duce la nimic altceva. Potrivit unui studiu realizat de McKinsey, 70% din experiențele de cumpărare se bazează pe modul în care se simte clientul. Beneficiul unei astfel de satisfacții va aduce valoare în mai multe domenii.

Fiecare agent pentru clienți este bucuros să lucreze cu un sistem fiabil și intuitiv care îi va permite să se concentreze și pe ceea ce este important. Serviciul virtual pentru clienți le îndepărtează multă povară de pe umerii lor. Și aproape toată lumea apreciază un agent clienți fericit.

4- Automatizați-vă procesele

Ce este serviciul virtual pentru clienți fără o gamă bună de opțiuni de automatizare? Automatizarea fluxului de lucru este o modalitate eficientă de eficientizare a proceselor de afaceri din departamentele dvs. de asistență sau de vânzări. O soluție solidă vă va permite chiar să integrați mai multe instrumente într-unul singur.

Înrudit: Cum să utilizați Social Proof pentru a crește loialitatea clienților în magazinul Shopify

5- Experiență personalizată a clienților

Îmbunătățiți-vă imaginea mărcii cu marketing personalizat și servicii pentru clienți. 93% dintre companiile cu această abordare înregistrează o creștere semnificativă a veniturilor. Nu numai că puteți ajusta toate funcțiile pentru a vă optimiza fluxul de lucru, dar îl puteți face să arate frumos. Un instrument avansat vă va permite să schimbați aspectul după bunul plac, astfel încât să reflecte valorile și cultura companiei dvs.

6- Scalare este mai ușoară

Cu ajutorul serviciului virtual pentru clienți, puteți angaja reprezentanți locali și puteți crea o echipă internațională solidă. De asemenea, vă va ajuta să faceți față fluctuațiilor cerințelor clienților și să reduceți fluctuația angajaților. Echipa ta de la distanță va putea lucra independent și va fi mai eficientă.

Cum să adopți serviciul pentru clienți virtual în modul corect

Experiența slabă a clienților te poate costa mult. Afacerile din întreaga lume pierd miliarde de dolari din cauza lipsei unei călătorii captivante a clienților. Un produs grozav trebuie să meargă mână în mână cu un serviciu virtual excelent pentru clienți. Poate fi cea mai importantă parte a succesului tău.

Culegeți beneficiile evidente și sporiți satisfacția clienților dvs. Vă va ajuta să vă construiți o bază loială de clienți care vor fi bucuroși să se întoarcă. Puteți include un serviciu virtual de încredere pentru clienți în strategia dvs. cu pași separați. De exemplu, transformarea centrului de apeluri într-unul virtual cu funcții precum Distribuția automată a apelurilor (ACD). Numai acest lucru vă poate reduce costurile de tranzacție cu un impresionant 75%.

Imaginați-vă cât timp puteți economisi prin direcționarea automată a apelurilor către anumiți agenți, în funcție de cât de „adecvate” sunt acestea pentru apelant. O astfel de automatizare va crește satisfacția și eficiența întregii experiențe ale clienților.

Înrudit: Cele mai bune strategii pentru a-ți păstra clienții

Cum funcționează distribuirea automată a apelurilor și beneficiile ACD

Ce ar trebui să cauți în serviciul virtual pentru clienți?

Chiar dacă caracteristicile de care ați putea avea nevoie sunt specifice afacerii dvs., există câteva reguli generale importante pe care ar trebui să le urmați atunci când căutați servicii virtuale pentru clienți.

Capacitatea și capacitatea software-ului – Atunci când alegeți soluția potrivită, luați în considerare și creșterea dvs. viitoare. S-ar putea să aflați mai târziu că soluția mai mică nu are unele caracteristici și este insuficientă pentru a gestiona apelurile sau mesajele primite.

Confidențialitatea datelor – Protecția completă a datelor dumneavoastră este o necesitate în zilele noastre. Verificați dacă soluția este conformă cu ISO 27001 sau cu alte certificări de securitate. Respectarea standardelor și practicilor de securitate pentru a vă proteja informațiile este vitală. Toate datele ar trebui să fie criptate și stocate în siguranță pe diferite servere.

Strategia de brand a afacerii – Un alt semn bun este atunci când strategia de brand este de a pune clienții în centrul mărcii și de a le clarifica valorile. Ei nu se prefac a fi altceva. Tot ce trebuie să facă este să vă înțeleagă provocările.

Personalizarea sistemului – Chiar dacă majoritatea instrumentelor disponibile încearcă să se potrivească cu majoritatea nevoilor clienților lor, un software mai personalizat va fi mai puțin dificil pentru a se potrivi cerințelor dumneavoastră. Și este întotdeauna plăcut să ai o soluție personalizată dezvoltată.

Sprijinul oferit de ei – Veți rămâne singuri să descoperiți diferite niveluri de complexitate ale noului dvs. serviciu virtual pentru clienți sau se țin de strategia de brand și vă oferă ajutor? Este esențial să vă stabiliți tipul de suport care vi se potrivește cel mai mult, să aveți o demonstrație a instrumentului și o bază de cunoștințe adecvată.

Înrudit: Care sunt procesele în testarea automatizării

Utilizați serviciul virtual pentru clienți și faceți-vă afacerea în evidență

Cum poți folosi bine serviciul virtual pentru clienți? Fă-l cât mai intuitiv pentru clienți. Amintiți-vă, ele reprezintă nucleul serviciului dvs. pentru clienți și ar trebui să faceți totul despre ei. Ascultați-i și urmăriți-le cererile peste tot – spuneți-le de fiecare dată că vă pasă de feedback-ul lor și luați-l în serios.

Înțelegerea clienților dvs. și învățarea din datele dvs. va ajuta mult. Ar trebui să fii cu ochii pe cum funcționează serviciul tău pentru clienți. Fii uman, folosește empatia și fii amabil. Arătați-le respect și prietenie cu politețe și expresii precum „mulțumesc” și „ne pare rău să auzim asta”.

Concluzie

Luarea în considerare cu adevărat a numărului de diverse statistici și a varietății de beneficii virtuale ale serviciului pentru clienți este cu siguranță un pas în direcția cea bună. De exemplu, telefoanele reprezintă 68% din toate interacțiunile de asistență, astfel încât să ai un serviciu virtual pentru clienți care le poate gestiona eficient va aduce o mare valoare afacerii tale. Îmbrățișați nevoile clienților dvs. cu o soluție capabilă și productivă, care este suficient de flexibilă pentru a se potrivi cerințelor dumneavoastră.