Software pentru call center virtual: Ghidul definitiv pentru creștere

Probabil că ești aici din cel puțin unul dintre aceste motive:

• „Trebuie să măresc echipa noastră de vânzări și asistență pentru clienți.”
• „Vreau să scad costurile noastre tehnologice pentru centrul nostru de apeluri.”
• „Vreau să aflu despre centrele de apel virtuale și despre cum funcționează acestea.”

Dacă da, sunteți la locul potrivit, deoarece ghidul nostru vă va ajuta să înțelegeți mai bine diferențele dintre centrele de apel tradiționale și cele virtuale, semnele indicatoare că sunteți gata să faceți upgrade și sfaturi pentru alegerea software-ului potrivit de care echipa dvs. are nevoie.

Când căutați software pentru call center , veți întâlni două opțiuni: on-premise sau o soluție de call center virtual.

Le vom explica în detaliu, dar pe scurt, software-ul pentru call center virtual oferă toate caracteristicile de conectivitate și telefonie de care aveți nevoie. Și face acest lucru în cloud, fără spațiu de birou sau hardware fizic.

Să cercetăm cum un centru de apel virtual ajută companiile să optimizeze costurile și să crească echipele de vânzări și asistență.

Ce este software-ul Virtual Call Center?

Software-ul pentru call center virtual este o aplicație bazată pe cloud care stabilește comunicarea vocală între agenții call center și clienți. Utilizează tehnologia Voice over Internet Protocol (VoIP) pentru a oferi apeluri scalabile și de încredere. Software-ul oferă analize individuale și echipe și specifice campaniei, automatizare și rutare avansată a apelurilor pentru a gestiona un volum mare de apeluri de intrare sau de ieșire.

Software-ul pentru call center virtual le permite angajaților call center-ului să lucreze de acasă sau de la birou, conectându-se la software-ul online pentru a indica că sunt gata să primească apeluri primite sau să efectueze apeluri către oameni.

Conform Raportului privind Indexul de Satisfacție al Centrului de Contact, 72% dintre consumatori preferă în continuare apelurile telefonice pentru a ajunge la reprezentanții de asistență pentru clienți. Software-ul pentru call center de la distanță le permite agenților să răspundă la apeluri telefonice și să ofere un serviciu impecabil pentru clienți 24/7.

Cum funcționează software-ul pentru call center virtual

Cu tehnologia VoIP, apelurile se conectează printr-o conexiune la internet, nu prin linii telefonice analogice. Acest software vă permite să configurați un centru de apel în funcție de disponibilitatea agenților în loc de locația acestora. Deoarece bandă largă este disponibilă pe scară largă, oricine poate lucra la un call center folosind doar conexiunea la internet rezidențială.

Centrele de apel virtuale folosesc o aplicație web găzduită în cloud de un furnizor VoIP, cum ar fi Nextiva. Această aplicație specială pentru call center oferă rutarea apelurilor între rețeaua publică de telefonie comutată (PSTN) și agenții conectați. Aceste circuite „virtuale” sunt gestionate de un distribuitor automat de apeluri (ACD).

În practică, liderii de afaceri și managerii de centre de apeluri nu trebuie niciodată să se încurce cu tehnologia de bază. În schimb, ei se pot concentra pe coaching și dezvoltarea echipei de servicii pentru clienți și stăpânire în vânzări.

După configurarea inițială, agenții se pot conecta la centrul dvs. de contact cloud și pot începe să gestioneze apelurile doar cu un set de căști, un computer sau un smartphone conectat la internet.

Centre de apeluri virtuale vs tradiționale

Principala diferență dintre centrele de apel virtuale și cele tradiționale este că agenții de call center pot lucra de oriunde. În contrast, centrele de apel tradiționale solicită angajaților să lucreze dintr-o singură locație, adesea cu hardware de telefonie la sediu în clădire.

Iată câteva diferențe cheie între centrele de contact virtuale și cele tradiționale.

Integrare și implementare

Monitorizare Call Center

Experiență de agent

Flexibilitate și personalizare

Productivitate și management

Prețuri și costuri

Așadar, înainte de a trece mai departe, iată un rezumat al diferențelor dintre centrele de apel tradiționale la fața locului și centrele de apel virtuale, bazate pe cloud.

Semne că trebuie să faceți upgrade la un centru de apel virtual

Dacă vă confruntați cu oricare dintre aceste provocări, poate fi timpul să treceți la o soluție virtuală și să vă duceți afacerea la următorul nivel:

1) Date dezorganizate ale clienților

Datele nu sunt doar regele în era digitală modernă; este moneda. Datele oferă informații utile asupra nevoilor clienților, comportamentelor, interacțiunilor anterioare și multe altele.

Software-ul pentru call center la distanță colectează și organizează toate valorile necesare într-un singur tablou de bord. Acest lucru împuternicește echipa dvs. să creeze strategii acționabile, bazate pe date și permite agenților dvs. să ofere experiențele stelare și personalizate pe care clienții dvs. le așteaptă.

Pentru a evalua puterea capabilităților dvs. de date, răspundeți la aceste întrebări:

• Ce date pot accesa agenții tăi despre clienții tăi? Pot vedea conversațiile anterioare cu un client pe canale?
• Pot agenții dvs. să conecteze informații de la echipele dvs. de vânzări și asistență prin integrarea apelurilor cu CRM-ul dvs.?
• Sunt agenții dumneavoastră echipați pentru a oferi experiențe personalizate pentru fiecare client?

Centrele de apeluri de succes folosesc software care colectează și integrează date precum aniversările sau reînnoirile clienților, rezultatele sondajelor, achizițiile anterioare, paginile site-urilor vizualizate și multe altele. Ce face software-ul dvs. actual?

2) Metode limitate de comunicare cu clienții

Deși majoritatea clienților preferă să contacteze companiile prin telefon, echipa dvs. trebuie să ofere, de asemenea, comunicare prin canale de comunicare, cum ar fi e-mail, rețele sociale, mesaje text, chatbot și multe altele.

Pentru a vă evalua metodele de comunicare cu clienții, răspundeți la aceste întrebări:

• Agenții dvs. au nevoie de aplicații, instrumente sau tablouri de bord separate pentru a ajuta clienții pe mai multe canale de comunicare?
• Clienții dvs. trebuie să navigheze pentru totdeauna în meniurile complicate ale telefonului pentru a găsi cea mai bună opțiune care se potrivește nevoilor lor?
• Clienții sunt transferați în mod obișnuit între departamente și transferuri înainte de a ajunge la persoana de care au nevoie?
• Trebuie să se repete și să-și explice situația de mai multe ori?

Dacă răspundeți da la aceste întrebări, reduceți simultan eficiența centrului dvs. de apeluri și satisfacția clienților și agenților dvs.

Citiți mai multe: Centrul de contact multicanal: tot ce trebuie să știți

3) Clienți frustrați, nemulțumiți

Aproximativ 61% dintre clienți spun că ar trece la un brand nou după o experiență proastă. Așadar, cât de des se confruntă clienții tăi cu timpi lungi de așteptare, eșecuri în rezolvarea problemelor de prima dată și alte experiențe nesatisfăcătoare?

Investiția într-o soluție care duce la scoruri pozitive de satisfacție a clienților merită să investești. Statisticile serviciului clienți arată că:

• 90% dintre americani folosesc serviciul pentru clienți pentru a decide dacă să facă sau nu afaceri cu o companie.
• 93% dintre clienți vor face probabil achiziții repetate de la companii cu servicii excelente pentru clienți.
• 86% dintre consumatori vor plăti mai mult pentru un produs dacă știu că vor avea o experiență mai bună cu acea companie.

Rutarea predictivă conectează rapid clienții la membrul potrivit echipei, ceea ce îi ajută să rezolve problemele de prima dată și oferă experiențe excelente.

4) Rate ridicate de rotație a reprezentanților centrului de apeluri

Managerii care se confruntă cu ineficiența agenților, epuizarea angajaților și ratele ridicate de rotație trebuie să își optimizeze centrul de ajutor pentru reținere. Dar software-ul virtual potrivit poate îndruma clienții să se ajute singuri, ceea ce ușurează sarcinile pentru echipa dvs., îmbunătățește productivitatea și crește scorurile de satisfacție atât pentru angajați, cât și pentru clienți.

Articol înrudit

Rate de rotație a centrului de apeluri: Cum să creșteți retenția agenților

5) Probleme de conformitate

Dacă compania dumneavoastră se află în domeniul sănătății sau în altă industrie reglementată de guvern, aveți nevoie de centre de date securizate și de protocoale de transfer care să îndeplinească aceste standarde. Lipsa conformității poate fi costisitoare, cu amenzi HHS de până la 1,5 milioane USD/încălcare/an.

Pentru a rămâne în conformitate, compania dvs. poate angaja mai mulți profesioniști în securitate cibernetică în valoare de 116.000 USD per angajat pe an. Dar o soluție conformă vă elimină această presiune și cheltuială.

6) Raportare limitată

Culegerea de date în sine nu are ca rezultat informații utile. Dacă întâmpinați probleme în colectarea și înțelegerea datelor din centrul dvs. de apeluri, nu veți avea niciodată ingredientele pentru a crea un plan de joc de succes pentru viitor.

Analizele în timp real și datele istorice trebuie să trăiască într-un singur tablou de bord accesibil, ușor de înțeles și intuitiv. Ar trebui să puteți vedea imaginea de ansamblu și o vedere detaliată a operațiunilor centrului dvs. de apeluri. Acest lucru vă permite să identificați rapid problemele, cum ar fi fluxuri mari de apeluri primite și să estimați mai bine oportunitățile potențiale.

7) Un sistem inflexibil și ineficient

Sistemele inflexibile fac ca este dificil să țină pasul cu progresele tehnologice și cu actualizările de securitate necesare. Modificarea software-ului pentru a-l face compatibil cu corecțiile de securitate poate distruge sistemele, poate expune vulnerabilitățile și punctele slabe sau poate forța angajații la soluții complicate până când echipa dumneavoastră programează soluții stabile.

8) Dificultate de integrare cu software de la terți

Software-ul centrului dvs. de apeluri se integrează perfect cu aplicațiile terțe pe care compania și echipa dvs. le folosesc zilnic? Sau agenții tăi trebuie să introducă manual datele din apelurile clienților lor în celelalte instrumente ale tale?

Neintegrarea software-ului call center cu aplicațiile pe care echipa ta le folosește cel mai mult nu este doar o pierdere de timp și ineficientă; creează, de asemenea, potențialul de eroare umană.

O soluție precum Nextiva oferă integrări de afaceri gata de fabricație pentru instrumente online populare precum Microsoft Outlook, Zendesk, Salesforce, Act! și multe altele. De asemenea, oferă opțiuni pentru setări configurabile cu integrări API fără cod.

Cel mai bun software pentru call center poate ajuta la atenuarea multor dintre aceste provocări și dificultăți pe care le poate întâmpina centrul dvs. de contact. Și dacă vă gândiți să vă migrați întreaga operațiune în cloud sau să începeți un centru de apel virtual de la zero, aflarea beneficiilor pe care le puteți obține vă poate ușura decizia.

Beneficii remarcabile ale centrului virtual de apeluri

Beneficiile unui centru de apel virtual depășesc cu mult durerea de cap de a rula o operațiune tradițională la fața locului. Centrele de apel virtuale îmbunătățesc totul, de la implicarea și productivitatea agenților dvs. până la costurile operaționale și eficiența generală a centrului de apeluri.

Rezultatul? Ajuți mai mulți clienți – mai bine și mai rapid.

Deci, haideți să explorăm cele mai importante beneficii ale software-ului pentru call center virtuale pentru afacerea dvs.:

Accesibilitate crescută

Când granițele geografice nu restricționează agenții, supraveghetorii și managerii, toată lumea poate rămâne conectată de oriunde. Indiferent dacă utilizați aplicația de pe un computer de acasă, tabletă sau smartphone, apelurile și mesajele se deplasează fără probleme în cloud.

Această abordare de lucru de oriunde înseamnă că vremea rea, întârzierile din trafic și chiar și zilele bolnave nu vor interfera cu capacitatea dvs. de a oferi servicii pentru clienți 24/7 și asistență impecabilă.

Programarea agenților la distanță în fiecare fus orar de pe glob oferă întotdeauna clienților dvs. cineva cu care să se conecteze rapid (și nu vor putea face diferența dintre un apel la fața locului sau virtual).

Eficiență operațională mai bună

Rularea centrului dvs. de apeluri virtual în cloud împuternicește afacerea dvs. să-și sporească eficiența cu următoarele:

Capacitatea de a gestiona volume de apeluri mai mari. Software-ul Nextiva gestionează peste 500 de apeluri pe linie. Puteți prelua mai multe apeluri ale clienților cu mai puțini agenți pentru a crește eficiența centrului de apeluri.

O programare mai bună a apelurilor pentru a asigura utilizarea optimă a forței de muncă. Nextiva oferă distribuție de apeluri pe baza unor programe zilnice și săptămânale variate, fără probleme. Puteți coordona cu ușurință programele pentru a reduce orele aglomerate în diferite fusuri orare.

Experiență îmbunătățită a clienților

Apelurile de calitate superioară contribuie la un sentiment mai ridicat al clienților. Monitorizarea în direct asigură că clienții care se luptă să își rezolve întrebările primesc ajutor de la supraveghetorii care intervin la apeluri.

Supraveghetorii și managerii pot asculta apelurile live fără a întrerupe agentul sau clientul. Puteți selecta un apel/agent pe care să îl ascultați la întâmplare, puteți programa o ascultare live pe baza instruirii și feedback-ului sau puteți răspunde când un agent vă solicită ajutor.

Odată ce ascultă, supervizorii pot prelua apelul sau pot oferi coaching agentului fără ca clientul să fie auzit. Acest lucru este adesea preferat, deoarece agenții tăi se simt susținuți mai degrabă decât subminați.

Citiți mai multe: Cum monitorizarea centrului de apeluri poate îmbunătăți experiența clientului dvs

Creșterea productivității agenților

Funcțiile software care direcționează în mod inteligent interogările clienților către cel mai calificat reprezentant și folosesc cele mai recente AI și automatizări sporesc productivitatea și timpul de funcționare al agentului. Veți putea eficientiza și îmbunătăți simultan operațiunile centrului de apeluri.

Centrele de apel virtuale care implementează analiza apelurilor își pot optimiza planificarea forței de muncă pentru eficiență. Poate că timpul mediu de gestionare crește luni dimineața sau vă confruntați cu o rată mai mare de apeluri abandonate vineri după-amiaza. Acum veți ști cum să programați angajații în funcție de cerințele clienților dvs.

Costuri mai mici de pornire și întreținere

Puteți începe un centru de apel virtual cu investiții minime sau puteți reduce costurile operaționale pentru unul existent. De asemenea, obțineți o soluție fără riscuri pentru a se extinde pe măsură ce afacerea dvs. crește.

Deoarece agenții au nevoie doar de o conexiune la internet și de un set de căști, puteți configura și instala centrul de apel virtual la câteva ore după înscrierea la Nextiva.

Când vine momentul, pur și simplu îmbarcați noi agenți virtuali și extindeți-vă atunci când aveți nevoie de licențe software.

Se integrează cu aplicațiile și instrumentele de afaceri

Conectarea software-ului de centru de apeluri vechi cu aplicații și instrumente moderne pe care le utilizează afacerea dvs. poate fi o provocare. Dar software-ul pentru centrul de contact virtual include integrări prefabricate pentru software terță parte:

• CRM-uri
• Birouri de asistență
• Gestionarea biletelor
• Productivitate
• Planificarea resurselor intreprinderii
• E-mail
• Spații de lucru comune în echipă

Integrările Nextiva funcționează cu (majoritatea) instrumentelor și proceselor interne. Agenții dvs. vor fi echipați să se deplaseze fără probleme între resurse pentru a vă ajuta mai bine clienții, pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți și pentru a crește eficiența generală.

Continuitate sporită a afacerii

Uraganele, viscolele, daunele catastrofale, problemele de securitate și multe altele pot afecta un centru de apel la fața locului. Dar, cu o echipă de agenți virtuali de pe tot globul, veți avea întotdeauna pe cineva disponibil pentru a vă ajuta clienții.

Așa că acum că știți toate beneficiile oferite de un centru de apel virtual, luați-vă notebook-ul în timp ce discutăm despre ce centru de apeluri are nevoile dvs. de afaceri.

Funcții software obligatorii pentru Call Center

Fiecare interacțiune cu clientul trebuie să fie experiența perfectă. Prin urmare, găsirea soluțiilor potrivite pentru afacerea dvs. este esențială. Din păcate, nu toate programele pentru call center sunt create în mod egal.

Așadar, iată care sunt caracteristicile de top pe care ar trebui să le căutați atunci când vă comparați opțiunile:

1) Funcționalitate omnicanal

Cel mai bun software pentru centru de contact virtual permite agenților să gestioneze cererile și să partajeze informații pe mai multe canale, inclusiv apeluri, chat web, e-mail, SMS și rețele sociale. În această experiență fără întreruperi, agenții au toate informațiile despre clienți și contextul pentru a oferi experiențe excelente folosind o interfață unică, ușor de utilizat.

În loc să forțeze clienții să se repete, agenții dvs. încep cu o privire de ansamblu holistică și reiau exact de unde au rămas colegii. Ei vor avea acces la informații precum:

• Istoricul clientului și datele critice
• O transcriere a conversațiilor lor anterioare
• O înregistrare a punctelor de contact relevante, cum ar fi documentele de ajutor pe care le citesc în baza dvs. de cunoștințe

Clienții tăi se așteaptă să oferi ajutor prin canalele pe care le folosesc cel mai bine. De asemenea, ei cred că mărcile ar trebui să ofere experiențe mai personalizate, folosind datele lor pentru a crea soluții personalizate. Deci acum poți.

Citiți mai multe: Tot ce trebuie să știți despre capabilitățile omnicanal

2) Numere de telefon virtuale

Un număr de telefon virtual este un număr de telefon care nu este legat de o locație fizică. Ele sunt modul în care agenții tăi efectuează și primesc apeluri de la clienți din întreaga lume, indiferent dacă lucrează la birou sau de acasă.

Puteți utiliza un număr virtual pe orice telefon de birou, telefon mobil sau softphone. Aceste linii de comunicare sigure oferă, de asemenea, un anonimat sporit față de liniile fixe tradiționale, pe care oamenii le pot găsi în directoarele online.

Puteți obține numere locale și gratuite sau puteți porta numerele existente pentru centrul dvs. de apeluri virtual. Clienții dvs. nu vor putea distinge între un număr virtual și unul standard.

3) Apeluri VoIP bazate pe cloud

VoIP înseamnă Voice over Internet Protocol, ceea ce înseamnă efectuarea de apeluri prin Internet. Un sistem de call center în cloud utilizează o soluție bazată pe VoIP care vă ajută să operați în cloud.

Apelarea în cloud simplifică comunicațiile de afaceri și funcționează cu o securitate mai mare. Agenții virtuali pot efectua și răspunde la apeluri de pe desktop-urile, dispozitivele mobile sau laptopurile lor folosind telefoane soft sau telefoane fizice.

Această soluție nu numai că reproduce caracteristicile unui sistem tradițional on-premise, dar oferă acces la caracteristici de colaborare, cum ar fi conferința de apel în trei căi, înregistrarea apelurilor și alte caracteristici de comunicații unificate. De asemenea, administratorii pot gestiona totul din cloud, de la adăugarea de noi linii până la accesarea analizelor.

4) Apeluri de intrare și de ieșire

Nu toate soluțiile de call center virtual oferă apeluri de intrare și de ieșire, care sunt esențiale pentru ca afacerea dvs. să prospere.

Inbound oferă clienților calea evidentă de a ajunge la asistență și asistență. Outbound permite agenților dvs. să confirme programările de service, să răspundă la recenzii negative sau la sondajele clienților, să returneze mesajele vocale ale clienților, să închidă vânzări etc.

5) Faceți clic pentru a apela

Click-to-call conectează și inițiază apeluri folosind WebRTC, VoIP și pluginuri de browser. Când clienții apasă pe un buton de clic pentru a apela pe site-ul dvs., linkul le deschide aplicația pentru telefon și apelează direct agenții dvs. virtuali.

Beneficiile clic-pentru-apel (cunoscut și sub denumirea de clic-pentru-apelare și apelare cu un singur clic) vă ajută afacerea:

• Accelerează fluxul de lucru. Evitați erorile umane și accelerați apelurile inverse.
• Îmbunătățiți urmărirea apelurilor. Înregistrați mai multe note despre clienți în CRM.
• Îmbunătățiți ratele de conversie. Creșteți-vă echipa de vânzări și închideți oferte mai rapid.
• Împuterniciți vizitatorii site-ului. Valorificați traficul web și ajungeți la oameni.

Această caracteristică convenabilă de apelare îi ajută pe clienții dvs. să contacteze centrul dvs. virtual de apeluri și vă permite să utilizați apelarea puternică pentru a îmbunătăți rezultatele afacerii.

6) Răspuns vocal interactiv (IVR)

Răspunsul vocal interactiv ( IVR ) este o caracteristică populară a centrului de apeluri care permite clienților să interacționeze cu un sistem telefonic operat de computer prin introducerea tonului de apel de la o tastatură sau răspunsul vocal (folosind recunoașterea vorbirii și text-to-speech).

În timpul unui apel de intrare, un IVR colectează informații despre întrebarea clientului înainte de a transfera automat apelul către agentul potrivit sau de a oferi o opțiune de autoservire.

După ce clienții formează numărul dvs., ei vor auzi: „Vă mulțumesc că ați sunat la ABC; cum vă putem direcționa apelul? Pentru XYZ, apăsați opțiunea 1; pentru altceva, apăsați 2.”

Beneficiile utilizării unui IVR

• Eficiență mai mare a agentului: opțiunile de autoservire și însoțitorii inteligenti gestionează în mod autonom tranzacțiile de rutină și repetitive, în timp ce reprezentanții tăi se concentrează pe interacțiuni cu valoare mai mare. Operațiunea dvs. se desfășoară cu mai multă intenție, în timp ce ușurează povara agenților dvs.
• Puncte de contact pozitive pentru clienți: clienții ocolesc timpii lungi de așteptare pentru a rezolva singuri problemele. Dacă au nevoie de asistență live, vor fi direcționați către un agent cel mai bine echipat pentru a gestiona problema lor.
• Personalizare sporită: integrați numere de clienți/date cunoscute pentru a oferi mesaje personalizate sau partajați acele informații cu agenții pentru experiențe mai personalizate.

Citește mai mult: Ce este IVR? Cum funcționează și cum îl folosesc companiile

7) Fluxuri de apeluri

Un generator de flux de apeluri personalizabil cu simplitate prin glisare și plasare vă permite să proiectați experiența perfectă pentru client. Puteți chiar converti textul în vorbire în scripturile de flux de apeluri prin portalul dvs. IVR.

Fluxurile de apeluri sunt o modalitate mai intuitivă de a gestiona rutarea apelurilor fără complexitatea sistemelor PBX locale.

8) Cozi de apeluri

O coadă de apeluri este o linie de apelanți care așteaptă să vorbească cu un agent. Acestea permit echipei dvs. să răspundă la cererea de vârf fără a trimite clienții la mesageria vocală. Deși nu este întotdeauna posibil să se ofere asistență imediată fiecărui client, a avea o coadă de apeluri face ca procesul de așteptare să pară mult mai scurt și mai tolerabil.

Clienții vor auzi un salut și un timp estimat de așteptare dacă toți agenții sunt ocupați. Puteți programa muzică de așteptare, anunțuri etc., pentru ca ei să le asculte până când următorul agent este disponibil.

9) Înregistrarea apelurilor

Înregistrarea apelurilor permite centrului dvs. virtual de apeluri să asculte apelurile telefonice dintre agenți și clienți. Nextiva vă permite să accesați aceste înregistrări oricând în cloud timp de până la șase luni.

De asemenea, puteți evalua și partaja înregistrările personalului autorizat. Folosiți-vă datele pentru asigurarea calității, satisfacția clienților și creșterea afacerii.

10) Mascarea apelurilor

Mascarea apelurilor afișează un număr de telefon desemnat la apelurile de ieșire, astfel încât clienții să vadă doar ID-ul apelantului pe care l-ați setat și nu numărul sau extensia reală a agentului virtual. Această caracteristică populară protejează informațiile personale ale agenților dvs. de lucru de la domiciliu.

11) Dirijarea apelurilor

Dirijarea apelurilor vă permite să direcționați apelurile live către orice persoană sau echipă, având în vedere un set de reguli. Aceste reguli pot fi atât de simple sau de dinamice pe cât doriți: configurați rutarea în funcție de ora din zi, abilitățile agentului de call center, ID-ul clientului și selecțiile operatorului automat.

Compania dvs. poate utiliza rutarea inteligentă și avansată a apelurilor pentru:

• Aplicați programul de lucru. Furnizați un anunț cu privire la disponibilitatea companiei dvs. pe baza criteriilor de flux de apeluri, cum ar fi orele din zi sau sărbătorile.
• Ajungeți la persoana potrivită prima dată. Nu-i lăsa pe clienții tăi să repete solicitările sau să nu fie împins în preajma agenților și departamentelor de la distanță.
• Gestionați timpii lungi de așteptare. Dacă cineva nu dorește să aștepte în așteptare, lăsați-l să lase un mesaj vocal sau să navigheze la opțiunile de autoservire.
• Redimensionați-vă centrul de apeluri virtual. Pe măsură ce echipa dvs. crește, rutarea bazată pe abilități conectează clienții la cei mai calificați agenți virtuali pentru a gestiona apelurile primite.

Citește mai mult: Ce este rutarea bazată pe abilități?

12) Distribuție automată a apelurilor (ACD)

Conform raportului Salesforce State of the Connected Customer Report, 63% dintre consumatori se așteaptă ca companiile să-și cunoască nevoile și așteptările unice. Distribuția automată a apelurilor (ACD) este o caracteristică care identifică automat clienții și îi direcționează către echipa corespunzătoare.

De exemplu, atunci când un client VIP sună la linia de asistență, acesta va fi direcționat către un agent de asistență VIP. Sau puteți conecta automat clienții care încearcă să ajungă la vânzări cu cei mai performanti închizători.

13) Instrumente de instruire pentru call center

Agenții de call center virtuali sunt distribuiți în diferite locații din întreaga lume. Acest lucru poate face dificilă pregătirea și integrarea de noi agenți.

De aceea, Nextiva oferă instrumente de management al centrului de apeluri virtuale, cum ar fi:

• Antrenament de grup la distanță: Antrenamentul de grup le permite managerilor să-i adună pe toți pentru a asculta apelurile în direct sau înregistrate de la distanță. Puteți alege apeluri care au aspecte diferite ca exemple de calitate bună și proastă din care să învățați.
• Ascultare peer-to-peer: Asocierea unui nou angajat cu unul dintre agenții dvs. mai seniori oferă cea mai bună pregătire la locul de muncă la distanță. Agentul dvs. senior vă poate antrena agentul junior în timpul primelor apeluri live.
• Monitorizare live a apelurilor: monitorizarea live asigură că agenții care se străduiesc să rezolve o întrebare a clientului primesc ajutor imediat de la un supervizor care trece la apel.

Supraveghetorii și managerii pot asculta apelurile live atunci când sunt semnalați, fără a întrerupe apelul. Apoi, ei pot, de asemenea, instrui agentul fără ca clientul să audă. Acest lucru este adesea preferat, deoarece agenții dvs. învață din experiențele din lumea reală, iar clientul dvs. câștigă.

Verificați accesul la aceste instrumente de management atunci când evaluați software-ul pentru call center virtual.

14) Scripturi de apeluri

Un script de apel este un script personalizat, scris, care încapsulează terminologia, utilizarea corectă a cuvintelor și ghidurile conversaționale pe care agenții dvs. le vor urma în timpul unui apel. Call scripting asigură suport constant pentru toți clienții, indiferent de agent.

Ramificarea scripturilor de apel combinate cu sistemele dumneavoastră IVR nu numai că ajută la îmbunătățirea calității apelurilor, ci și la reducerea substanțială a timpului de rezoluție necesar.

Un script de apel poate fi, de asemenea, esențial pentru a ajuta agenții să se concentreze asupra clientului, permițându-le să interacționeze în mod natural, mai degrabă decât să-și facă griji să spună ceva greșit. De asemenea, este util în timp ce antrenați noi agenți.

Citiți mai multe: 24 de scripturi de servicii pentru clienți pentru fiecare scenariu de asistență

15) Automatizare și AI

Folosiți inteligența artificială (AI) pentru a ajuta agenții să automatizeze sarcinile de zi cu zi, iar interacțiunile cu clienții se vor simți mai personale și mai plăcute. Tehnologia sofisticată de recunoaștere a vocii înțelege și procesează propoziții complete, mai degrabă decât să limiteze alegerea cuvântului clientului la doar anumite comenzi.

AI conversațional oferă de obicei o reducere cu 99% a timpului de service pentru clienți și o îmbunătățire cu 10 puncte a satisfacției clienților. Agenții dvs. se pot concentra asupra cazurilor cu prioritate ridicată, în timp ce AI 24/7 îmbunătățește rutarea, reduce timpul de așteptare și economisește banii afacerii dvs.

16) Integrari terte parti

Indiferent dacă doriți să rămâneți cu instrumentele pe care dvs. și echipa dvs. le folosiți în fiecare zi sau să descoperiți aplicații cu care software-ul dvs. se integrează cu ușurință, Nextiva simplifică conectarea instrumentelor dvs. preferate și porniți.

Obțineți o valoare extraordinară din aceste integrări bazate pe cloud. Când datele dvs. sunt actuale și exacte, personalul centrului dvs. de apeluri petrece mai puțin timp schimbând aplicațiile și căutând informații. Și, ca rezultat, aceasta înseamnă o experiență mai bună pentru clienți .

Unele integrări pentru software-ul pentru centre de contact oferit de Nextiva includ Salesforce, HubSpot, Act!, Google Workspace, Microsoft Outlook, Teams, Microsoft Dynamics, Lotus Notes și multe altele.

17) Analiză și raportare în timp real

Raportarea centrului de contact le permite administratorilor și supraveghetorilor call center virtuale să vadă starea și statisticile activității unui call center și productivitatea agenților acestuia.

Tablourile de bord de raportare oferă informații despre activitatea apelurilor, date despre agenți și indicatori de performanță.

• Cel mai lung timp de așteptare
• Timp de așteptare așteptat
• Timp mediu de manipulare
• Numărul de inactiv
• Apeluri abandonate
• Volumele apelurilor
• Disponibilitatea agentului
• Sentimentul clientului

Valorile istorice și vizuale ale centrelor de apeluri în timp real permit liderilor să descopere informații valoroase și să ia decizii bazate pe date. Pe baza performanțelor și datelor anterioare, managerii pot prezice viitoare oportunități de afaceri și pot dezvolta previziuni precise.

În trecut, companiile aveau nevoie de un analist de date din personalul instruit în SQL pentru a extrage rapoarte și a apela analize. Dar Nextiva oferă peste 40 de funcții avansate și informații ușor de înțeles pentru a obține date acționabile și pentru a măsura eficiența centrului de apel VoIP în timp real. Puteți chiar să creați rapoarte și tablouri de bord personalizate.

18) Opțiuni de autoservire

Platforma dvs. virtuală de call center ar trebui, de asemenea, să afișeze date utile despre fiecare apel primit. Nu toți clienții doresc să ridice telefonul pentru a vorbi cu un agent de call center. De fapt, un număr tot mai mare de persoane au încercat o abordare de tip self-service înainte de a suna.

Deci, dacă clienții ajung la centrul dvs. de apeluri, un IVR avansat poate autentifica apelanții, poate furniza soldul contului lor, poate partaja starea comenzii și poate efectua alte solicitări tranzacționale.

By integrating your help desk software with your call center, your team can email customers links following their support call or send a text with a link to a video so they can assist themselves in the future.

Customers find answers using their preferred communication method, and your agents have fewer calls and shorter call wait times. It's a win-win.

Choosing the Best Virtual Call Center Solution

Now that you know more about what the best call center solution should include, it's time to compare your options to find the perfect one for your business.

Use this checklist during your research to know what to look for in call center software.

? Understand your business needs

Consider what your business needs now and in the future, as you continue growing. You don't want to get locked into an inflexible platform with little room to expand. Worse, you don't want to be forced to pay a much higher fee if your growth exceeds your initial service contract.

Look for a flexible solution that meets your team's current needs and provides a cost-effective, straightforward path to scale (and downsize, if needed). Understand what's involved in changing your plan as your business pivots.

Assess the ease of setup

Ask about your virtual call center's initial setup process and operational costs. Some companies charge a balloon fee upfront to cover the expenses of installation and support.

Nextiva does not typically charge any setup or activation fees. You're also not required to pay for any upfront hardware costs. It's one of the most cost-effective call center solutions for businesses of any size.

Plus, every account receives guided help and assistance to activate their communications channel

? Consider your potential ROI and cost savings

Your software should provide a higher investment return than a traditional on-site call center solution. To determine your business' potential ROI, consider cost-savings associated with the following:

• Office real estate leases
• Office maintenance, utility costs, etc.
• Equipment and telephony expenses
• Agent turnover

A cloud contact center delivers operational savings and expands your revenue-generating capabilities. Serving more customers better breeds loyalty, and retaining accounts longer contributes to higher conversions and order values, more referrals for your business, and higher perceived brand value.

So compare the cost of your call center software with your potential savings and earnings to ballpark your expected ROI.

️ Check into the deployment strategy

Ideally, the sooner you're up and running, the better. So before committing, find out how long your virtual call center will take to get off the ground. This shouldn't take more than a few days.

Nextiva's friendly, helpful team ensures your setup experience is easy, worry-free, and painless. We start with a warm welcome and assign a real human expert to guide you through every step. We'll handle most of the work while you focus on your day-to-day. Additional customer relationship managers are available for more hands-on implementations.

? See what training is available

No matter how easy the software appears, having an actual human walk you through how to use it is always helpful. So make sure training comes standard with your deployment. Don't forget to look for the call center training tools we discussed earlier, such as peer-to-peer listening and group training.

With Nextiva, we'll ensure all your employees and managers are up and running quickly. We created our products for humans. Our software also includes all the training tools your team needs to thrive.

️ Look for 24/7 customer support

What happens if you or your team have questions post-setup? When can you reach a knowledgeable rep to discuss issues?

Nextiva believes customer service is the backbone of our success. It's why we founded Amazing Service . Our service is so reliable and easy you may never have to call us. But if you do, we'll take care of everything.

Our 24/7 award-winning in-house service team will help you solve any problem fast. You'll talk to an actual human and get real answers every time. Nothing will stop us from solving your issue. That's what helped Nextiva earn the industry's highest customer reviews and ratings .

? Learn what integrations are available

Virtual call center software should easily integrate with the tools your team is already leveraging for success. You don't want to learn after the fact that your trusty email client doesn't play well with the software you chose based on price.

? Înțelegeți ce caracteristici sunt incluse în fiecare plan de prețuri

Furnizorii de centre de apel virtual au adesea planuri diferite în funcție de caracteristici și de numărul de angajați sau utilizatori. Uneori, cele mai atractive funcții ale centrului de apeluri sunt disponibile numai în planul cu cel mai mare preț – dar este posibil să nu aveți nevoie de fiecare agent din acel plan.

Centrul de apeluri bazat pe cloud al Nextiva începe de la 50 USD per utilizator lunar. Pentru o funcționalitate mai avansată de call center creată pentru întreprindere, vă puteți aștepta să plătiți între 100 și 150 USD lunar.

️ Asigurați-vă că respectă standardele de reglementare

Furnizorul dvs. de call center trebuie să se asigure că totul din rețeaua lor funcționează ca o mașină bine unsă, iar centrele de date rămân securizate conform standardelor guvernamentale. Acest lucru necesită o echipă la nivel de experți care monitorizează și rezolvă în mod constant problemele care pot apărea.

Căutați monitorizare 24/7 și aceste funcții de securitate obligatorii:

• Starea rețelei: actualizări live ale stării rețelei și 100% transparență a istoricului stării rețelei. Consultați status.nextiva.com pentru a vedea acest lucru în acțiune.
• Planificarea dezastrelor: Toate centrele noastre de date sunt pregătite cu o sursă de energie neîntreruptibilă (UPS) completă cu redundanță N+1 (sau mai mare), generatoare de rezervă și cel mai bun timp de funcționare din industrie.
• Audit independent: Nextiva este certificat în conformitate cu ISO/IEC 27001, SOC 2, PCI Compliance și HIPAA Compliance.

Rețeaua Nextiva are fiabilitate și protecție a datelor de vârf în industrie, cu opt puncte de prezență, centre de date de calitate operator și timp de funcționare de 99,999%. Am construit una dintre cele mai fiabile rețele de voce din lume, pregătite pentru întreprinderi.

? Nu uitați de analiză și raportare

Ar trebui să știți ce date colectează și monitorizează software-ul dvs. Solicitați exemple de analize și rapoarte pe care le puteți extrage. Și asigurați-vă că procesul de găsire a datelor în direct și istorice este ușor de efectuat de mai multe ori pe zi.

Evitați software-ul cu tablouri de bord complicate sau rapoarte care necesită un analist de date din personal pentru a traduce. Căutați soluții intuitive care vă oferă informațiile de care aveți nevoie pentru a le îmbunătăți dintr-o privire.

Cel mai bun software pentru centre de contact pentru întreprinderile mici: Nextiva

Nextiva este un sistem de telefonie bazat pe cloud cu funcționalitate de call center disponibilă pentru companii de toate dimensiunile. Rularea centrului de apeluri în cloud vă permite să preluați mai multe apeluri clienți cu mai puțini agenți. De asemenea, puteți automatiza asistența pentru clienți multicanal și opțiunile de autoservire cu sistemul nostru de call center.

Include tot ce are nevoie echipa dvs. pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți și pentru a vă ridica vertiginos afacerea la următorul nivel. Voce, video, SMS, mesagerie în echipă și multe altele. Rezervați o demonstrație personalizată pentru a vedea cum vă poate ajuta compania.

Pentru cel mai bun software pentru centre de contact, Nextiva colaborează cu Five9 pentru a oferi o soluție de centru de contact complet integrată, care funcționează perfect cu serviciul dvs. telefonic existent în cloud. Este centrul de contact la care dvs. (și clienții dvs.) ați visat întotdeauna, cu toate funcțiile de asistență disponibile la îndemâna agentului dvs.

Întrebări frecvente ale Centrului de apeluri virtuale