Videoclipul din Centrul de contact este o idee bună?

Indiferent dacă vă plac apelurile video sau vă strâmbați de fiecare dată când primiți o invitație, ideea unui centru de contact video este una care necesită atenție.

La urma urmei, dacă există, trebuie să fi cerut cineva, nu?

În această postare, prezentăm conceptul de centru de contact video, identificăm avantajele și dezavantajele și căutăm opinia experților de la profesioniștii din centrele de contact și video.

Continuați să citiți pentru a afla tot ce aveți nevoie pentru a lua o decizie informată dacă videoclipul este potrivit pentru centrul dvs. de contact.

Ce este un centru de contact video?

Centrul de contact video este un software care permite clienților să vă contacteze prin apel video. În loc să vă sune pe telefonul personal, cum ar fi pe FaceTime sau WhatsApp, ei se pot conecta cu afacerea dvs. prin intermediul centrului de contact, așa cum ar face un apel telefonic.

Atunci când au o problemă în care este benefic pentru agent să vadă ce este în neregulă, clienții vă pot arăta folosind dispozitivul mobil în loc să se chinuie să explice.

De exemplu, Michael sună la o linie de sprijin pentru locuințe pentru a raporta o ușă spartă. În loc să explice cum arată spargerea, Michael le arată și agentul poate aranja reparația corespunzătoare.

Deci, ce este diferit de efectuarea unui apel FaceTime sau aranjarea unei întâlniri Zoom?

În acest caz, videoclipul devine un canal în centrul dvs. de contact. La fel ca atunci când oferiți chat web, e-mail și rețele sociale pe lângă apelurile telefonice, acum puteți adăuga videoclipuri ca canal.

Datorită funcționalității multicanal, puteți servi clienții oricum doresc ei să comunice.

Și datorită funcționalității omnicanal, puteți să vă amintiți istoricul apelurilor și înregistrările dacă clientul dvs. vă contactează pe un alt canal pentru a urmări.

De exemplu, după raportarea problemei inițiale prin video, clientul vă poate trimite prin e-mail măsurătorile ușii sparte. Totul este înregistrat în aceeași evidență a clienților, făcând interacțiunea mai eficientă.

Destul de bine, nu? Există și mai mulți profesioniști...

Avantajele utilizării video în centrul dvs. de contact

Cel mai mare și cel mai evident profesionist este că clienții dvs. vă pot contacta acum prin video!

Dar există o mulțime de aspecte pozitive atunci când despachetezi ceea ce deblochează.

Beneficiile de asistență ale centrelor de contact video

82% dintre oameni cred că videoclipul apropie oamenii. Deci, este ușor de înțeles de ce există mai degrabă o mulțime de beneficii atunci când vine vorba de centrele de contact video.

Folosind exemplul ușii sparte al lui Michael, există multe beneficii în această situație.

Arătându-i unui agent problema, beneficiile video într-un centru de asistență includ:

• Un timp de rezoluție mai rapid.
• Depanare precisă.
• Un client mai puțin frustrat.
• Mai puțin risc de o plângere mai târziu.
• Încredere prin interacțiunea față în față.
• Povara redusă pentru vizitele în persoană.
• Risc mai mic de a trimite un inginer incorect.

O combinație a acestora duce la o experiență mai bună a clienților și fără efecte negative asupra profitului tău. Chiar și atunci când explicați că vizitele inginerului pot fi taxabile, veți ajunge totuși cu clienți nemulțumiți dacă cred că ați fi putut face mai mult.

Videoclipul vă permite să faceți acest lucru.

Pe lângă acești profesioniști, centrele de contact folosesc videoclipuri pentru citirea contoarelor, produse de vânzare cu amănuntul defecte și daune de asigurări.

Beneficiile de vânzări ale centrelor de contact video

În afara beneficiilor de asistență, conectarea cu agenții dvs. îmbunătățește șansa de a face upselling.

Luați exemplul unei echipe de vânzări de mașini. Într-o ocazie rară, cineva ar putea face o achiziție fără a vedea o mașină în persoană. Dar când vine vorba de extrauri opționale, aceasta este o altă poveste.

Puteți vizualiza diferite roți, o trapă panoramică sau scaune din piele fără ca clientul să mai facă o călătorie de 50 de mile.

În acest exemplu, videoclipul agentului joacă un rol important. Un tur virtual al mașinii cu diferite suplimente poate încheia afacerea și poate adăuga $$$$s la vânzare.

În timp ce acestea prezintă o imagine frumoasă a centrelor de contact video, este important să echilibrăm avantajele cu contra...

Dezavantajele utilizării video în centrul dvs. de contact

Încercările anterioare au fost fără succes

David Maldow, fondatorul Let's Do Video, este puțin precaut cu privire la videoclipurile din centrele de contact din cauza încercărilor anterioare.

Amazon a încercat să folosească un buton „Mayday” pe tableta sa Kindle Fire, dar a fost adesea abuzat.

Concentrându-se puțin prea mult pe accesibilitate, oricine are o tabletă și un cont Amazon ar putea accesa suport video fără un motiv pentru a se conecta.

În ciuda acestui fapt, David spune că i-ar plăcea să vadă centrele de contact video declanșând.

„Mi-ar plăcea să văd videoclipuri în centrele de contact. Cred că ar fi mult îmbunătățit și o experiență mult mai umană.”

Oboseala video

Îți amintești când vorbeam cu toții despre oboseala Zoom în timpul pandemiei?

Când oamenii lucrează 9-5 (sau mai mult acum suntem acasă și nu avem navetă), ultimul lucru pe care vrem să-l facem este să trecem la un alt apel video.

Decizia grăbită aici este de a nu oferi deloc video. Dar ce zici de toți oamenii pe care i-ai putea ajuta cu videoclipuri?

O soluție rațională este să oferi mai degrabă decât să ceri video ca canal în centrul tău de contact. De exemplu, opțiunea 1 de pe IVR ar putea fi să vorbești cu un agent, iar opțiunea 2 ar putea fi să apelezi video un agent.

Restricții tehnice

În afara preferințelor personale, trebuie să vă gândiți la lățimea de bandă. În timp ce un apel VoIP are nevoie doar de 100 kbps, video necesită o lățime de bandă mai mare pentru a procesa media.

De obicei, aveți nevoie de cel puțin 1 MBps de lățime de bandă pentru a rula un apel video fără a compromite calitatea apelului.

Asigurați-vă că vă consultați echipa IT pentru a elibera suficiente resurse înainte de a lansa videoclipuri în centrul dvs. de contact.

Există, de asemenea, riscul mic al lățimii de bandă a clientului dvs.

Ce cred experții?

Patrick Watson, analist senior la Cavell Group, o firmă de cercetare în domeniul comunicațiilor în cloud, subliniază că 36% dintre companii folosesc deja video ca parte a setului de instrumente de contact cu clienții. Încă 29% intenționează să adopte video ca canal de comunicare cu clienții în viitor.

„Ne așteptăm ca utilizarea videoclipurilor să crească pe măsură ce mai multe organizații recunosc valoarea pe care o poate adăuga interacțiunilor cu clienții. Beneficiile includ construirea de relații și experiențe mai personalizate pentru clienți.”

Patrick adaugă, de asemenea, că cazurile de utilizare sunt specializate în anumite verticale. Când un element vizual se adaugă la interacțiune, cum ar fi în retail pentru o examinare mai detaliată a produsului, videoclipul din centrul de contact este o idee bună.

Videoclipul îmbunătățește rezoluția primului apel

Matt Weidle, Business Development Manager la Buyer's Guide, menționează că a văzut o rată mai mare de rezoluție a primului apel de când a folosit video în centrul său de contact:

„Este nevoie de mai puțin timp pentru a rezolva o problemă prin apel video decât încercarea de a descrie procedurile de rezolvare prin telefon, e-mail sau chat. Apelul video permite agenților centrului de apeluri să identifice și să răspundă rapid dificultăților clienților. Clienții dvs. primesc soluții prompte, sporind fericirea clienților și soluționarea primului apel.”

Unii oameni pot avea dificultăți să folosească videoclipul

În funcție de baza dvs. de clienți, videoclipul ar putea să nu fie cea mai bună opțiune. De exemplu, dacă livrați paturi mecanice persoanelor în vârstă, este posibil ca aceștia să nu aibă tehnologia sau abilitățile necesare pentru a folosi videoclipuri.

Harry Gallagher, CTO al Life Part 2, este un fost manager de call center care subliniază că „Videoclipul poate fi mai dificil de utilizat decât alte canale, ceea ce poate duce la frustrarea clienților”.

Dacă clienții nu doresc sau nu pot folosi videoclipuri, este important să- i lăsați să aleagă canalul preferat.

Centrele de contact video se vor potrivi nișelor verticale

Adam Saad, CEO al Tech Stack Advising, spune că există o oportunitate fantastică pentru video în industria de producție:

„Pentru service-ul pe teren, imaginați-vă un tehnician HVAC care vede o unitate cu marca operatorului pe care nu o poate repara. Tehnicianul HVAC sună distribuitorul, pornește video și arată inginerului de asistență ce vede tehnicianul.”

De unde pot obține software pentru centru de apeluri video?

Nextiva Contact Center oferă o soluție omnicanal, inclusiv video ca canal pentru a vă servi clienții.

Lucrând în tandem cu alte canale precum voce, chat live, e-mail, SMS și rețele sociale, Nextiva Contact Center asigură clienților o experiență consistentă, indiferent de canalul pentru care optează.

Pe lângă activarea unei opțiuni de intrare pentru apelanții video, beneficiați de rutare bazată pe competențe și de o singură interfață.

Asta înseamnă că clienții primesc aceeași experiență ca și cum te-ar suna prin telefon. Doar pentru că aleg să sune cu video nu mai înseamnă o experiență compromisă pentru clienți.

O interfață unică și o suită standard de raportare înseamnă agenții și supraveghetorii continuă să lucreze într-un loc pe care îl cunosc.

Ești gata să încerci videoclipuri în centrul tău de contact?

Avantajele centrelor de contact video depășesc orice dezavantaje considerate. Cele mai multe dintre acestea le puteți gestiona oferind opțiuni, mai degrabă decât impunând video pentru fiecare apel.

Pentru numărul mic de potențiale negative, cum ar fi lățimea de bandă a apelantului, imaginea de ansamblu este că oferirea de videoclipuri ca canal poate fi doar un lucru bun.

Indiferent dacă sunteți un centru de asistență, vânzări sau rezervări, gândiți-vă cât de ușoară i-ar fi viața unui agent dacă ar putea vedea ce depanează.

Apoi gândiți-vă cât de mult vor fi clienții mai fericiți când vă vor putea arăta literalmente problema lor.

Videoclipul din centrul de contact este o idee bună.

Doriți să aflați mai multe despre Nextiva Contact Center? Discutați acum cu un expert.