Folosind ChatGPT pentru serviciul clienți de comerț electronic

Indiferent de industria în care vă aflați astăzi, se pare că ChatGPT va avea implicații majore asupra modului în care faceți afaceri – iar spațiul de comerț electronic nu este diferit. De fapt, este posibil să citiți acest blog cu o întrebare în minte: „Va înlocui ChatGPT oamenii în serviciul pentru clienți?”

Răspunsul scurt este, nu. Utilizarea ChatGPT pentru serviciul clienți pentru comerțul electronic nu ar oferi răspunsurile excepționale și precise de care au nevoie sau le aștepta clienții tăi. Inteligența artificială are câteva limitări serioase (după cum au subliniat creatorii săi) care ar necesita intervenția umană pentru a verifica răspunsurile.

• ChatGPT scrie uneori răspunsuri care sună plauzibil, dar incorecte sau fără sens.
• ChatGPT este sensibil la ajustări ale frazei de intrare sau la încercarea de aceeași solicitare de mai multe ori.

Acestea fiind spuse, este clar că ChatGPT sau un alt AI, cum ar fi răspunsul Google la acesta, va influența modul în care este gestionat serviciul pentru clienți în comerțul electronic.

Să ne scufundăm puțin mai adânc.

Ce este ChatGPT?

ChatGPT este un model de generare de limbaj pre-antrenat dezvoltat de OpenAI, care excelează la interacțiunea într-un mod conversațional. Gândiți-vă la el ca la un prieten foarte inteligent care poate înțelege și răspunde la întrebări într-o clipă.

Nu există nicio îndoială că ChatGPT este incredibil de impresionant. Poți să-i întrebi ceva, să răspunzi la răspunsul dat și să continui conversația într-un mod firesc, așa cum ai face cu o persoană reală. Deoarece are la dispoziție cantități mari de date, poate oferi răspunsuri și conținut uimitoare cu o viteză și o relevanță incredibile. Poate chiar să scrie cod!

Folosit corect, poate oferi noi sugestii sau perspective asupra propriilor gânduri, poate oferi rapid răspunsuri la întrebări într-un mod conversațional și poate face ceva greu la începutul multor proiecte diferite, dar acuratețea sa este adesea luată de la sine înțeles și atunci încep lucrurile. a dezlega.

Limitările ChatGPT

ChatGPT își accesează datele de antrenament, care constă din text dintr-o gamă variată de surse, inclusiv internet, cărți și alte texte, pentru a-și genera răspunsurile, dar datele folosite pentru antrenamentul modelului sunt actuale din 2021 , deci orice altceva în afară de asta, nu știe nimic despre.

Am întrebat ChatGPT care sunt propriile limitări și mi-a răspuns în natură:

1. Prejudecăți: modelul a fost instruit pe date text de pe internet și din alte surse, care pot conține părtiniri și stereotipuri.
2. Înțelegerea contextuală: deși ChatGPT a fost instruit pe o cantitate mare de text, este posibil să nu înțeleagă întotdeauna contextul unei conversații și poate produce răspunsuri irelevante.
3. Lipsa de bun simț: ChatGPT nu are cunoștințe de bun simț și poate oferi răspunsuri absurde la întrebări care necesită înțelegere din lumea reală.
4. Cunoștințe limitate de domeniu: ChatGPT a fost instruit pe o gamă largă de subiecte, dar este posibil să nu aibă cunoștințe detaliate în anumite domenii și poate oferi informații incorecte.
5. Informații inexacte: ChatGPT este la fel de precisă ca și datele sale de antrenament și poate oferi informații învechite sau incorecte.

Deci, în contextul furnizării de servicii excepționale pentru clienți, ChatGPT nu poate accesa baza dvs. de cunoștințe sau sistemele interne. Orice răspunsuri pe care le oferă sunt derivate din informații accesibile publicului.

Serviciul pentru clienți bazat pe inteligență artificială în comerțul electronic este deja aici!

Dacă ar fi să examinăm astăzi ChatGPT față de un agent uman de servicii pentru clienți, pur și simplu nu există nicio comparație...

Acum există o distincție pe care vreau să o fac aici pentru o astfel de comparație. În contextul serviciului pentru clienți pentru comerțul electronic, voi presupune că agentul de asistență pentru clienți folosește un birou de asistență creat de fapt pentru comerțul electronic, cum ar fi eDesk.

În acest scenariu, ChatGPT nu poate:

• Sugerați răspunsuri posibile la întrebarea unui client care ia în considerare comanda, livrarea, produsul și detaliile clientului
• Inserați automat informații despre comandă, livrare, produs și client într-un răspuns extrem de relevant pentru un client
• Nu poate accesa răspunsuri tip șablon scrise profesional pentru cele mai comune interogări de comerț electronic
• Nu poate vedea istoricul de cumpărături și asistență al unui client cu marca dvs. pentru a determina rapid care ar trebui să fie cel mai potrivit răspuns
• Nu poate grupa, prioritiza, eticheta și atribui automat biletele primite, astfel încât agentul potrivit să se ocupe întotdeauna de biletul potrivit
• Nu se poate conecta la întreaga stivă de comerț electronic pentru a aduce toate informațiile în prim-plan pentru a determina care este cea mai bună cale de acțiune pentru client
• Începeți conversații proactive pe baza activității pe site-ul potențialului dvs. cumpărător
• Nu poate fi o ființă umană când tot ceea ce își dorește clientul de la celălalt capăt al conversației este o ureche care ascultă și înțeleg.

Da, toate cele de mai sus pot fi realizate astăzi în eDesk. Este ceea ce AI poate face chiar acum pentru echipele de asistență pentru comerțul electronic. Nu este un vis fantezist. Nu încearcă să înlocuiască ființele umane, ci automatizează fiecare parte a serviciului pentru clienți care poate și ar trebui să fie automatizată în timpul agenților liberi pentru a fi oameni de ajutor și pentru a oferi suport excepțional cumpărătorilor online.

Viitorul AI în serviciul pentru clienți eCommerce

Utilizarea ChatGPT în serviciul pentru clienți eCommerce va evolua în următoarele luni și ani. Intrarea Google în spațiu va accelera progresul și ne vom întreba continuu: „Cum poate AI să îmbunătățească serviciul pentru clienți?”

Desigur, nu există un singur răspuns aici - de fapt, mulți profesioniști din spațiul de servicii pentru clienți și-au exprimat părerea, dar am câteva gânduri despre cum ar trebui să se gândească afacerile de comerț electronic despre acest spațiu.

Serviciul pentru clienți bazat pe inteligență artificială se va îmbunătăți

Și, așa cum o face, acele companii care caută să ofere cele mai utile răspunsuri clienților lor vor sta cu capul și umerii deasupra concurenței. Pe măsură ce tehnologia dă putere, antreprenorii „noi normali” și afacerile care privesc viitorul vor căuta întotdeauna diferențierea. Într-o lume a automatizării, mărcile vor căuta să iasă în evidență prin narațiuni și povești umane. Eficiența contează, dar nu ar trebui să ne înlăture niciodată capacitatea de a „vorbi cu cineva”.

Atingerea umană care construiește încredere

La un anumit nivel, AI va fi capabil să sugereze produsul potrivit, să vă ghideze rapid către răspunsul corect și să vă ajute să automatizați lucrurile din culise la care computerele sunt mai eficiente decât oamenii.

Dar…

Un computer nu vă va putea spune niciodată că își amintește că și-a luat copiii într-o vacanță în camping și cum „acel cort” a fost diferența dintre o vacanță groaznică și o vacanță strălucitoare. Un computer nu-și amintește să fi condus un Opel Kadett vechi la 17 ani, care te făcea să simți că conduci un Mustang, deoarece evacuarea era spartă și zgomotoasă.

Acestea sunt povești și conversații care pot avea loc în timpul unui proces de vânzare care ajută la construirea mărcilor. Sigur, ChatGPT ar putea inventa probabil o poveste, dar încrederea și onestitatea contează. Ca oameni, gravităm spre oameni. Ne place eficiența și suntem mulțumiți de faptul că AI este implicat în furnizarea acelei eficiențe, dar când vreau să vorbesc cu o persoană, nu pretinde că există una dacă este cu adevărat un bot sofisticat.

Ieșirea din scenariu pentru a face ceea ce trebuie

Uneori, în viață, trebuie doar să faci ceea ce crezi că este corect. Deși avem liniile directoare ale mărcii noastre, tonul vocii și procedurile de urmat, este în regulă să fim doar o ființă umană plină de compasiune.

Ce AI i-ar scrie următoarele unui client care a cumpărat baloane pentru a sărbători sfârșitul chimioterapiei mamei sale?

Bună Shannon, ți-am rambursat comanda pentru că suntem de acord cu baloanele tale! Nu-ți face griji, baloanele sunt încă pe drum pentru tine, folosește banii rambursați pentru a obține niște tort.

Nu este AI versus agent de serviciu pentru clienți – sunt ambele!

Folosirea ChatGPT pentru serviciul clienți pentru comerțul electronic nu va înlocui oamenii tăi extraordinari de asistență, dar îi poate ajuta să devină mai eficienți prin automatizări și raportări mai bune și să elibereze timp, astfel încât să poată fi acolo unde clienții au nevoie de ele.

Doriți să aflați mai multe despre modul în care eDesk vă poate automatiza serviciul pentru clienți?

Accelerarea îmbunătățirilor aduse modelelor de inteligență artificială și de limbaj va duce inevitabil la o mai mare importanță a tehnologiei în spațiul de servicii pentru clienți eCommerce, dar trebuie să menținem nevoile clienților în prim-planul oricăror schimbări.

Inteligența artificială ar trebui să conducă la eficiență care să îmbunătățească experiența clienților și a agenților, așa cum se întâmplă acum în eDesk, dar atunci când clienții tăi „vreau doar să vorbească cu o persoană reală”, asigurați-vă că aveți o echipă uimitoare de oameni de asistență la îndemână. canalele pe care se află clienții tăi.