10 moduri inteligente de a construi încrederea utilizatorilor prin proiectare cu exemple

Să presupunem că vizitați o țară străină. Cineva vine la tine și spune că magazinul în care lucrează are o reducere la parfumurile de ultimă generație pentru a cumpăra parfumul tău preferat la jumătate de preț.

L-ai cumpăra?

Probabil ca nu.

Pentru ca nu cunosti magazinul, nu stii daca produsul este original sau nu. Este doar o sticlă de lichid de la o persoană care a venit la tine pe stradă. Deci de ce ai avea încredere în el?

Același lucru este valabil și pentru magazinul dvs. de comerț electronic sau afacerea SaaS. Nu contează cât de bun este produsul tău; daca clientul nu are incredere ca este bine, este groaznic. Percepția și judecata clientului determină succesul afacerii tale. De aceea, este esențial să luați pașii corespunzători și să vă proiectați magazinul sau site-ul web pentru încredere.

Dar ce înseamnă „proiectare pentru încredere”?

Dacă ați vizitat vreodată site-uri web despre design UX sau ați vizionat niște videoclipuri despre subiecte conexe, probabil că ați auzit expresia proiectare pentru încredere. Dar ce înseamnă?

Înseamnă că primele impresii contează. De aceea ar trebui să faceți tot posibilul pentru ca produsul și marca dvs. să pară atrăgătoare pentru clienții dvs.

Pentru a face acest lucru, trebuie să luați în considerare trei puncte principale:

• Arată profesional?
• Oferă ceea ce are nevoie clientul?
• Se simte „în siguranță”?

Dacă aplici pentru un loc de muncă, trebuie să te îmbraci, să vorbești și să acționezi profesional pentru că prima impresie contează, nu? Același lucru este valabil și pentru produsul dvs. digital și imaginea de marcă. O pagină de pornire atractivă atrage atenția vizitatorilor dvs. și îi face să ia în considerare navigarea prin link-urile dvs.

Oamenii caută lucruri pentru că au nevoie de ele, fie că este vorba despre informații despre plante exotice sau despre o rețetă vegană; când văd un link care pare să ofere ceea ce au nevoie, dau clic pe el. Nu mă înțelege greșit, este greu să-ți dai seama ce vor oamenii în primul rând, dar este și mai greu să le asiguri că poți să le oferi ceea ce au nevoie și să îți ții promisiunea de a face acest lucru.

De aceea, este esențial să vă faceți clienții să se simtă în siguranță. Politicile de returnare, încercările gratuite, mărturiile și recenziile există deoarece sunt esențiale pentru încrederea utilizatorilor. Acestea sunt dovada că utilizatorii dvs. au interacțiuni semnificative cu produsul dvs.

De ce este atât de importantă încrederea utilizatorilor?

Am menționat deja că încrederea este cheia transformării potențialilor clienți în clienți, dar asta nu este tot. Odată ce ai stabilit încrederea între clienții tăi și brand, aceștia vor continua să facă afaceri cu tine.

Și dacă sunt mulțumiți de serviciile și produsele dvs., ar deveni clienți fideli care ar deveni susținătorii și agenții dvs. de publicitate numărul unu.

Nu există o strategie de marketing mai bună decât clienții fideli. Rețeaua pe care o vor forma va aduce mai mulți clienți în afacerea dvs. și afacerea dvs. va crește, iar veniturile dvs. vor crește.

Baza de clienți mai substanțială va asigura o creștere continuă și păstrarea clienților.

Deoarece acum știți de ce încrederea utilizatorilor este atât de importantă, pot începe să enumerez pașii pentru a construi încrederea utilizatorilor prin design-uri UX.

10 moduri de a construi încrederea utilizatorilor prin UX Design

1- Faceți o primă impresie grozavă.

Amintește-ți exemplul pe care ți l-am dat înainte. Să o facem puțin diferită.

Ați cumpăra mâncare de la cineva care pare că s-a rostogolit în pământ? Nu.

Cineva care mestecă gumă cu voce tare în timpul unui interviu de angajare ar obține postul? Nu.

Oamenii se judecă unii pe alții rapid și nu este diferit pentru site-uri web. Conform cercetărilor, este nevoie de doar 1/10 de secundă pentru a forma o primă impresie. Deci înseamnă că site-ul tău are mai puțin de o secundă pentru a-ți convinge vizitatorii.

Și chiar dacă decid să se înscrie, nu există nicio garanție că vor continua să-ți cumpere serviciul. Totul depinde de valoarea pe care utilizatorii o așteaptă de la produsele tale și de ceea ce cred ei că primesc de la site-ul tău.

Observați că nu am spus valoarea produsului dvs.

Puteți oferi clientului dvs. cel mai bun produs, dar dacă nu știu cum să-l folosească pentru a profita la maximum din achiziția lor, se vor renunța.

Pentru a evita acest lucru, integrarea utilizatorilor este crucială. Asistența clienților dvs. în timp ce sunt noi pe site-ul dvs. și educarea lor despre serviciul sau produsul dvs. va asigura că clienții dvs. obțin ceea ce așteaptă de la serviciile dvs. Un bun proces de integrare a utilizatorilor ar răspunde la întrebările clienților și la întrebările pe care probabil le vor avea mai târziu. Tăiind capetele libere, veți oferi o experiență mai bună clienților și veți reduce povara echipelor de asistență pentru clienți.

O situație câștig-câștig.

Lasă-mă să-ți spun o poveste despre asta. Înainte de a utiliza software-ul UserGuiding, GrooveHR s-a confruntat cu multe probleme. În primul rând, pentru că nu ofereau o integrare eficientă a utilizatorilor, clienții aveau nevoie de ajutor din partea managerilor de asistență pentru clienți. Cu toate acestea, munca 24/7 a împovărat angajații și le-a redus performanța generală.

Nu menționez costul furnizării unui astfel de serviciu non-stop.

Trebuiau să folosească puterea automatizării și a ghidării interactive în aplicație.

Așa că au găsit UserGuiding.

„ UserGuiding ne-a ajutat să creăm experiențe în aplicație fără nicio codificare, așa că aș spune că economisim mult costuri.” – Qyuhn Tran de la GrooveHR .

Acum au ghiduri interactive pentru a-și educa clienții, diverse moduri de anunț pentru a-i ține la curent și multe altele.

2- Faceți utilizatorii dvs. prioritatea dvs

Asistența pentru clienți este foarte importantă pentru mărcile SaaS. Nu că te ajută să întărești legăturile cu clienții noștri, dar reflectă imaginea mărcii tale. O echipă bună de asistență pentru clienți ar crea o imagine de marcă sinceră și de încredere.

De aceea, interacțiunile reciproce, bazate pe ajutor, sunt cruciale pentru afacerile SaaS. Performanța personalului dvs. cu clienții vă va defini reputația afacerii dvs., iar o reputație excelentă este cheia pentru a păstra și a câștiga mai mulți clienți.

Cu abonamente lunare și rate ridicate de pierdere a clienților, industria SaaS este dificilă, iar reținerea clienților este esențială pentru creștere.

Echipa ta de asistență joacă un rol cheie în acest sens.

2A- Oferirea de asistență 24/7

Nu contează ce vinzi; există o altă alternativă la afacerea dvs.

Și clienții tăi știu asta.

Dacă aveți o afacere SaaS, publicul dvs. este conștient de concurența dvs. cu siguranță. Probabil că ei iau în considerare în mod constant avantajele și dezavantajele tale și caută alternative „mai bune”. Pentru a evita pierderile, trebuie să oferiți cele mai bune servicii clienților dumneavoastră.

Și trebuie să fii rapid.

Nimănui nu-i place să aștepte, mai ales clienților. Prin urmare, prioritatea numărul unu a personalului dvs. ar trebui să fie răspunsul la întrebările clientului dvs. Ar putea fi prin chat-uri live, e-mailuri sau chiar prin telefon.

De aceea, Zakeke a preferat UserGuiding.

„Trebuia să facilităm integrarea utilizatorilor; găsiți caracteristicile potrivite de care au nevoie și oferiți ajutorul potrivit în momentul potrivit.”

Cu o listă de verificare pentru integrarea utilizatorilor, puteți urmări progresul clienților dvs. și le puteți oferi ajutor oricând au nevoie. De asemenea, odată cu segmentarea clienților, puteți forma grupuri pentru a oferi clienților dvs. asistență pentru clienți mai personalizată și integrarea utilizatorilor.

Există milioane de recenzii negative pentru mărcile cu asistență proastă pentru clienți. Aceste recenzii vă pot afecta în cele din urmă și imaginea mărcii. Perfecționând procesul de integrare a utilizatorilor, puteți oferi o experiență mai bună atât clienților, cât și angajaților.

2B- Permiterea utilizatorilor prin integrare și asistență cu autoservire

[folosiți câteva statistici despre asistența în sistem self-service pentru a explica cum preferă oamenii să facă singuri lucrurile și pentru a explica cum companiile pot folosi strategiile de autoservire în primul rând (utilizați cartea noastră electronică) pentru a îmbunătăți încrederea utilizatorilor, folosiți exemple din poveștile de succes ale clienților noștri (de preferință GroveHR)]

3- Utilizați un design prietenos

Când oamenii dau clic pe site-ul dvs., ei caută o soluție sau o opțiune. Nu le face mai greu să ajungă la ceea ce își doresc. Fie că este vorba despre produsul, serviciul sau site-ul dvs. web, faceți-l ușor de înțeles.

Folosește litere aldine, evidențiază părțile importante, folosește o mulțime de elemente vizuale pentru a capta atenția utilizatorilor tăi. Includeți glume în postările de pe blog, folosiți un ton ușor în descrierile produselor.

Voi menționa sugestii detaliate în partea de design UX, dar nu uitați că, în general, a fi mai prietenos nu ar face marca dvs. neprofesională; dimpotrivă, te ajută să construiești mai ușor încrederea.

4- Folosește SEO în avantajul tău

Stiloul e mai puternic decât sabia.

Cuvintele cheie potrivite vă vor aduce trafic organic.

Dacă sunteți în afacerea SaaS, probabil știți ce înseamnă SEO. Optimizarea pentru motoarele de căutare înseamnă optimizarea site-ului dvs. în diferite moduri, astfel încât să puteți apărea mai sus în lista cu rezultatele căutării. Acest lucru îi va face pe oameni să facă clic pe site-ul dvs. și să vă sporească traficul organic.

Multe branduri cheltuiesc o mulțime de bani pe campanii de publicitate și toate, SEO vă oferă rezultate fără costuri extreme.

Puteți folosi Google Search Console pentru a găsi cuvintele cheie pe care oamenii le folosesc pentru a vă găsi site-ul web sau alte instrumente, cum ar fi Ahrefs și SEMrush, pentru a afla cum oamenii își formează interogarea de căutare atunci când au o problemă pentru care produsul sau serviciul dvs. oferă soluții.

5- Intervievați-vă utilizatorii

Fie că este vorba despre produsele tale vechi sau despre cele viitoare, a cere părerile utilizatorilor tăi întotdeauna va da roade.

Pentru că depuneți efortul de a vă înțelege potențialii clienți și de a afla despre nevoile și preferințele acestora este o modalitate excelentă de a construi încredere.

Cu interviurile utilizatorilor, puteți afla:

• Indiferent dacă le place sau nu designul tău: prima impresie contează, mai ales când vine vorba de construirea încrederii. Obțineți feedback despre designul dvs.; dacă utilizatorilor dvs. le place, analizați motivele. Dacă nu le place, încearcă să găsești modalități de a-l face mai atractiv.
• Indiferent dacă găsesc produsul dvs. util sau nu: aceste informații sunt esențiale deoarece, dacă utilizatorii nu găsesc produsul dvs. util, produsul dvs. nu își va găsi propriul loc pe piață.
• Caracteristicile sau actualizările pe care ar dori să le vadă în produsele viitoare: aceste informații vă vor ghida să vă adaptați rapid la nevoile clienților dvs.
• Indiferent dacă le este ușor să folosească produsul dvs. sau nu: cu aceste informații, puteți evalua capacitatea de utilizare a produsului și puteți lua pașii corecti pentru a finaliza sau a reface design-urile. Pentru testarea timpurie a utilizabilității, un prototip ar fi ideal, la fel ca un demo de joc.

Interviurile bine planificate și detaliate ale utilizatorilor sunt esențiale în luarea unor decizii de afaceri inteligente. Interviurile utilizatorilor vă oferă informații valoroase prin feedback de la potențialii dvs. utilizatori.

6- Faceți-vă marca „umană”.

Da, roboții sunt cool. Cu toate acestea, ele nu sunt atât de demne de încredere.

Același lucru este valabil și cu produsele cu tehnologii noi; Oricare ar fi produsele dvs., dacă doriți să câștigați încrederea utilizatorilor dvs., ar trebui să le arătați că există oameni efectivi care lucrează în spatele cortinei.

Datele și cifrele tehnice pot fi fermecătoare la început, dar utilizatorii vor avea mai multă încredere în produsul dvs. atunci când văd fețele membrilor echipei dvs. Acest lucru vă va ajuta, de asemenea, să vă conectați cu clienții și să formați o legătură cu ei.

Trei linii directoare din zece din Ghidul Stanford pentru credibilitatea web sunt despre oameni. Chiar și cu noua eră a tehnologiei, rețelele sociale sunt în creștere și suntem și mai conectați astăzi. Așa că nu vă sfiați să puneți niște fețe pe site-ul dvs. Arătați că există oameni care creează lucruri, umanizați-vă marca.

Mai jos sunt câteva modalități de a vă etala echipa și de a promova conexiuni mai puternice și mai umane între produsul dvs. și utilizatori.

Pentru a face acest lucru, puteți adăuga practic o pagină „întâlnește echipa” sau „despre noi” pentru a-ți arăta membrii. Puteți include hobby-urile lor împreună cu expertiza lor pentru a avea ceva personalitate. Nu uitați să adăugați pozele lor. Un zâmbet poate face atât de multe.

7- Fii consecvent cu produsul tău

Oamenii pot interacționa cu produsul dvs. prin zeci de platforme. Ar putea fi aplicații web, desktop sau mobile, integrări terțe, asistență prin telefon și e-mail, rețele sociale, pagini de destinație și produse fizice sau promoții și așa mai departe. Trebuie să asigurați coerența între aceste platforme pentru o experiență de produs fără probleme pentru utilizatorii dvs., astfel încât să le puteți câștiga încrederea.

Gândește din perspectiva utilizatorului; Dacă vă pot folosi serviciul pe desktop fără probleme, dar se confruntă cu aceleași probleme în aplicația lor mobilă din nou și din nou, ar judeca abilitățile mărcii dvs. și beneficiile produsului dvs. S-ar putea să credeți că este o mică greșeală de planificare, dar acea greșeală s-ar ajunge la o pierdere.

Utilizatorii adoră consistența, deoarece nu lasă loc pentru surprize nedorite. Familiaritatea și lipsa de efort creează un sentiment de siguranță pentru utilizatori. Cu asta, se obișnuiesc cu produsul tău.

Apoi vor deveni clienți fideli, deoarece produsul sau serviciul dvs. devine o alegere sigură pentru ei. Transmite familiaritate și lipsă de efort.

8- Studiază-ți concurența

Până acum, ne-am concentrat doar pe marca și produsul dvs. Totuși, există întotdeauna concurență. Pentru a fi pregătit împotriva problemelor pe care le-ați putea confrunta în viitor, ar trebui să vă studiați concurența.

Cum este site-ul lor? Cum își integrează utilizatorii? Ce oferă ei clienților lor? Care sunt principalele lor campanii de publicitate? Ce face ultima actualizare a produsului lor?

De exemplu, Apple Music a avut întotdeauna opțiuni de versuri pe playerul său muzical. Cu toate acestea, deși Spotify a avut un acord cu Genius, ei nu au afișat versurile piesei complete până în ultimul an. Mulți au trecut de la Spotify la Apple Music pentru că, deși s-au plâns de lipsa versurilor, Spotify nu a adăugat opțiunea de ani de zile.

Acum, Spotify are versuri alături de comentarii Genius. Dar oamenii care au trecut la Apple Music sunt deja destul de mulțumiți de produsul lor.

Este crucial să te compari cu concurenții tăi și să-ți găsești punctele slabe înainte de a fi prea târziu. Acest lucru vă va ajuta să oferiți o experiență mai bună clienților dvs. și să păstrați clienții.

9- Utilizați instrumentele potrivite

Dacă sunteți proprietar de afaceri SaaS, ar trebui să investiți în unele instrumente necesare. Instrumentele sunt excelente pentru a reduce presiunea asupra membrilor echipei și pentru a scăpa de volumul de muncă inutil din fundal.

Acestea fiind spuse, am menționat deja cât de important este să oferi utilizatorilor tăi un proces eficient de integrare a utilizatorilor. Cu toate acestea, planificarea integrării utilizatorilor este o altă sarcină pentru dezvoltatorii tăi foarte ocupați. Deci, în loc să adăugați o altă sarcină pe umerii lor, puteți alege să utilizați un instrument de integrare a utilizatorului.

De exemplu, Userguiding este un software de integrare a utilizatorului fără cod, care este foarte ușor de integrat și utilizat. Cu Userguiding, îmbogățiți utilizatorii cu ghiduri interactive și îi instruiți despre produsul dvs. fără bătăi de cap.

Pentru a vă analiza utilizatorii și comportamentul utilizatorilor, puteți utiliza diverse instrumente de analiză. Aceste instrumente vă pot arăta modul în care utilizatorii interacționează cu produsul dvs., vă pot ajuta să vă înțelegeți mai bine călătoria utilizatorului și vă pot ajuta să faceți pași sănătoși pentru a stabili încrederea utilizatorilor.

10- Îmbunătățiți-vă UX și UI

Oamenii spun: „Nu judeca o carte după coperta ei”, dar totuși, editurile cheltuiesc bani și timp perfecționând modelele de copertă.

Pentru că orice ar fi, oamenii sunt atrași de frumos. Este instinctiv să preferi modele atractive și unice. Desigur, fiecare are propriile gusturi, dar un design bun UX ar putea atrage atât de mulți clienți și îi poate conduce să-ți achiziționeze produsul sau serviciul.

Interfața cu utilizatorul este crucială pentru încrederea utilizatorilor. Folosiți elemente vizuale atrăgătoare, fiți consecvenți și inovatori cu designul dvs., astfel încât oamenii să vă poată cumpăra produsul fără nicio îndoială.

Acesta este motivul pentru care marile companii își schimbă logo-urile sau design-urile. Timpul trece repede, iar tendințele de design vin și pleacă. Ar trebui să urmăriți aceste modificări și să vă adaptați produsul în mod constant.

Același lucru este valabil și pentru UX. Scăpați de fluxurile de utilizatori confuze, de designuri complexe de site-uri web care ascund cele mai bune caracteristici ale dvs. și de problemele de utilizare care îi sperie pe potențialii clienți.

O interfață proastă plină de butoane false, design întunecat și cuvinte confuze ți-ar speria utilizatorii.

Deci ce trebuie să faci? În primul rând, asigurați-vă că site-ul dvs. are:

• Ortografie și gramatică bune: oamenii sunt enervați când prietenii lor fac greșeli de scriere în mesajele lor text. Să nu crezi că poți scăpa cu mici greșeli. Verificați-vă întotdeauna ortografia și gramatica postărilor scrise. S-ar putea chiar să investești într-un corector.
• Mărturii și recenzii: oamenii au încredere în alți oameni. Utilizatorii au încredere în clienți. Când un utilizator vede o mărturie sau o recenzie pe site-ul dvs., acest lucru îi va spori încrederea, deoarece consideră că recenzia este o dovadă. Adăugați dovada că marca dvs. merită.
• Insigne: în special pentru opțiunile de plată, insignele sunt o modalitate excelentă de a le spune utilizatorilor că sunteți de încredere și că produsul dvs. este sigur. Insignele sunt deosebit de importante dacă site-ul dvs. are o pagină de plată.

Furnizarea informațiilor despre cardul dvs. de credit pe un site web necesită încredere. Prin urmare, este esențial să respectați standardele de securitate și să dovediți faptul că o facem.

întrebări frecvente

Ce este încrederea utilizatorilor?

Încrederea este cel mai important element atunci când vine vorba de luarea deciziilor. Încrederea utilizatorilor se referă la încrederea utilizatorilor pentru un produs sau serviciu. Asigurarea încrederii utilizatorilor este crucială pentru venituri și creștere.

Cum este proiectat Airbnb pentru încredere?

Airbnb a cercetat modul în care oamenii au încredere în străini pe baza asemănărilor lor (vârstă, geografie și locație). Rezultatele au arătat că oamenii au tendința de a avea încredere în cei similari lor. Așa că au folosit acest lucru în avantajul lor și s-au potrivit cu oameni similari. De asemenea, au opțiuni de revizuire și oferă asistență clienților pentru încredere.

Cum creezi încredere în designul UX?

Faceți o primă impresie grozavă, oferiți cea mai bună asistență pentru clienți, acordați prioritate clientului, îmbunătățiți-vă UX și UI și primiți feedback.